设计师签单策略——【学会分析客户】-室内设计-拓者设计吧

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★ 签单策略：
　　一定要学会分析客户，一定要去主动分析客户，少了这个步骤，难怪你签单率不会太高了。
　　那我们要怎样去分析客户呢?我们又要分析客户哪些方面呢?分析客户后又该采取怎样的行动呢?
　　分析客户的第一步是要了解客户，要搜集客户的相关资料，要学会在初次的接触中仔细观察客户，要学会利用客户的熟人来进一步了解客户。熟悉三国的人都知道，司马懿在与诸葛亮派来的使者谈话时，问了一句“孔明寝食及事之繁简若何”后，就得出了孔明命不久矣的结论。我们在与客户交往中要珍惜每一个机会，详细搜集客户的资料。
　　由于我们与客户能够接触的机会并不太多，所以要格外珍惜初次见面的机会，要观察仔细，不要粗枝大叶，最后客户的重要信息都错过了。如果客户是由朋友介绍过来的，我们就要通过介绍人进一步了解客户的信息，他们肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。
　　如果没有介绍人，那就要自己在与客户的沟通中，通过谈话，策略性地探听客户更多的信息。要知道每一个人都有很强的自我保护意识，所以问话要特别讲究艺术性。
　　最好的了解客户信息的方法，莫过于通过《家装调查问卷》来了解。事先设计一份好的调查问卷，引导客户填写此问卷，既能有效降低客户的警戒心理，又能掌握更多更全面的信息。所以设计师要学会利用调查问卷，策略性地引导客户填写，但也不能操之过急，以免客户拒绝
　　填写或填写不实。《家装调查问卷》有需要的可以留言找我，记得留下您的QQ号。基本信息客户的基本信息比较好了解，通过观察、沟通就能了解比较全面。一般来说，要搜集客户的以下基本信息：
　　性别、年龄、民族、身高、文化、工作单位、职务、特长、兴趣爱好、家人(数量、年龄、身高、文化、爱好)、联系方式(家庭电话、办公电话、手机、邮箱、QQ)等
　　还可以了解客户对装修的认识，如：装修日期(着急程度、何时入住)、装修选择(施工队、其它装修公司数量、第几个接触者)
　　客户性别
　　这是最好了解的，但是要分清楚，你接触的客户，是不是家里说了算的，也就是最终的决策者，比方说，有些女客户过来了解装修，与你接触的虽是她，但她并不是最后的装修决定者，因此，你就要调整客户的对象。
　　一般来说，性别不同，在性格上心理上的需求也就会不同，要注意分析。
　　男性比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更注重房子里的摆设，女性更注重家的氛围，所以女性更偏向于感性。
　　女性乐意与她所喜欢的人接触，倾向感比较强烈，所以第一感对女性更重要，与女客户接触，一定要塑造良好的第一印象。
　　对女设计师而言，一定不要穿得过于时尚，尤其不能比女客户更时尚，因为女性天生爱忌妒，这一点要注意，至少在下次见面时要注意自己的形象。
　　多数女性对孩子的成长特别重视，所以与她们沟通的话题可以是孩子的教育问题、成长问题，通过儿童房来打动她。
　　同时，有些家庭虽是男客户说了算，但女客户却绝对不能忽视，因为她们如果不满意，就会长期在丈夫面前絮叨，所以作为设计师就要充分讨好女客户，尤其女设计师千万不能与男客户太近，以免引起女性直觉上的反感，要通过谈女性话题，与女客户结成同盟。
　　女客户当家，把女客户搞定就行了。
　　男客户当家，除了满足男客户的需求外，还要充分照顾到女客户的感受。
　　对女客户，做好细节比做好方案更重要!
　　对男客户，就要通过理性的分析，通过整体方案和配套来打动他。同时，多与他沟通书房、客厅、看电视、阳台休憩等方面。
　　男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些带“玩”的设计方案，比如室内养花、养鱼等，书房挂一些军刀武器等。
　　客户年龄
　　不同年龄段的客户，其家装心理也不一样。
　　20-30岁客户
　　经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他们多倾向于现代风格，玻璃、金属感比较容易接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较容易接受，同时由于社会经验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是他们能够接受，至少让他们有能力承担。
　　30-40岁客户
　　这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养子女，同时还要赡养父母，在单位工作的压力也比较大。
　　所以，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追求更强烈，男性客户更渴望有一个能放松心情的家庭环境，在设计中，经济第一，家庭温馨的感觉次之，孩子教育也格外重要。
　　40-50岁客户
　　这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心理心态的逐渐成熟，他们对家更注重品位。由于经济条件好，所以他们相对而言，装修造价会比较高，经济已不是第一要素，品位逐渐成为家装第一要素。
　　女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外小心服务。
　　50-60岁客户
　　这一阶段客户，基本属于老年客户了，女性在这时会显得特别务实，讲求实用，家里多以各种柜子为主，因为他们可储藏的东西实在太多了，所以，装修时一定要考虑储物的需求。
　　当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。由于子女都长大成家了，所以他们特别希望与子女团聚，以享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的家庭聚会功能考虑得就会比较多。
　　60岁以上客户
　　如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太高了，所以装修更实用，对环保虽有一定要求，但不是最重要考虑的因素。如果是退休金比较高的，他们也不会花多高的资金来将房屋装修得特别时尚，他们更愿意花钱来买高档的东西，比如一些实用的小家电，或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比任何东西都重要了，所以老年旅游这几年特别好。
　　民族习惯
　　应该这么说，今天的中国已经是多民族融合的社会，很多人对民族的概念已经很淡化了。在城市中即使有少数民族，他们的生活习惯与汉人也并无多大的不同，
　　除了少数民族居住地区以外。但是作为设计师，了解一些客户的民族信息，对设计对与客户的沟通还是有好处的。首先是做设计师，不要有民族歧视心理，也不要对少数民族表现出太大的好奇。
　　但是在设计中，却必须要尊重客户的民族习惯和民族特点，要了解该民族人民比较忌讳的色彩、物品和装饰品。
　　同时，应该多了解一些该民族的风情，历史英雄人物事迹，比较出名的风景名胜，在与客户沟通中可对这些做出比较欣赏、崇拜的表达，比如和蒙古人谈成吉思汗、草原狼，和新疆人谈一谈阿凡提，谈一谈新疆的葡萄、哈密瓜，这些都可以增进与客户的感情。
　　身高体重
　　当着矮人别说矮话，当着胖人别说胖话，这是与客户沟通最基本的常识。
　　不过在设计时，应当将这些元素考虑进去，比如橱柜，如果女客户的身材不高，就应该相应地将橱柜设计得矮一些，以免客户在使用时不方便。如果客户家里有胖人，则应该将门口、客厅、餐厅等设计得比较宽敞，或者至少要造成宽敞的感觉。
　　但千万不能将矮人家的门口设计得过低，以免他的朋友以此取笑他。
　　文化修养
　　文化水平可能不会准确地知道，但也应通过分析得出结论。一般情况下，文化水平越高家装的要求也就越严，客户也就越细心，这一点设计师必须要注意。
　　当你服务的客户文化素质越高，你的工作就应该越认真越细致，这部分客户正是特别理性，所以只要你的工作确是做到很细致入微，那也是征服他的有效手段。不要以为文化水平高的人好说话，大多数情况下恰恰相反。
　　工作单位
　　在不同工作单位，客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作，他的潜意识中就有一种当官的优越感，或者说潜意中总想一步步往上提升，因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统的，比如中式或欧式风格;在沟通中，他们渴望得到的是一种尊敬、
　　崇拜，一切都要顺着他的想法;在信仰上，他们更相信一些吉利数字，吉祥物„„
　　老师与医生
　　当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有相应的好处，就是同事之间交往比较频繁，做好了一户，可以发展很多户。
　　老师对数字比较敏感，医生对环保和室内的安全比较敏感，所以，老师家的预算一定要小心，数字一定要准确，尺寸一定要正确;医生家设计时，要考虑棱角、地面、石材对人的危害，要做到绝对安全。
　　企业管理者
　　在正规公司做管理的，特别注重流程，所以，做这样的方案，一定要把家装的各项施工流程列出来，并做到详尽细致。要想赢得客户的好感，还必须提前将各种资料准备好，他们对你的工作流程也比较关注，因为你连做设计的流程都没做好，又怎么能把他家的房子装修好呢?
　　自我经商者
　　与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客户的好感，为他节省时间，按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程，为他提出家装节省时间的方案，在装修中引入风水理论，给他摆正财位，都能打动他。多数商人都
　　有成本概念，所以要帮他算清家装的实际营运成本很重要。
　　外企白领
　　白领比较时尚，他们即使不是前卫者，但至少是能跟进潮流的人。
　　白领的一个特征是时间比较紧，压力比较大，所以在家装中要考虑这两个因素，给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间(派对气氛)都能打动他。
　　同时，白领是懒的，要充分发扬并培养他们懒的习惯，给他们做懒的家装。
　　职业角色
　　不管客户做什么工作，不管他是否喜爱自己的职业，当面对外人时，他首先一定是对自己的职业有一种内心的偏护心理，所以设计师一定要肯定客户的职业，跟客户多沟通他职业范围内的知识或信息，让他有一种认同感。同时，如果在设计中，将他的职业考虑在内，一定也能打动客户。
　　个人职位
　　了解客户的职位对设计师而言。有两个用处，一是知道他的身份地位，并借此推测他的经济条在调查了解客户的经济能力和支付意愿时,一般客户不会主动向你露底,只能依靠我们自己去观察去分析。
　　经济能力的调查方法
　　第一、当然就是看客户的房屋本身房屋的起价、总价、地段、面积，这些因素是很关键的，经济能力不高的客户，一般不会在市
　　中心房价较高的地方买房，因为他买不起，即使买得起，他也不买太大的房子。
　　第二、就是看客户买房的付款方式客户是一次性付款，还是借款买房，还是贷款买房，掌握这方面的信息，再进行进一步的经济能力分析
　　第三、通过客户的衣着和交通工具来了解多数情况下，客户的衣着、交通工具与他的经济能力是相匹配的，极少数虚荣者和藏富者除外，通过多次的接触应该就能分清楚。
　　交通工具是主要分析因素，但同时还应该结合客户的工作单位和年龄段来分析，如果客户比较年青，即使开着奇瑞QQ等时尚靓车，也不据此就能断定他的经济能力，因为现代年青人追求时尚，不管有钱没钱，先买一辆汽车过过瘾再说。还有一些客户开的车是单位的车，所以要加以区分。有一些客户刚开始接触时，也许骑的是自行车，但他有好车你还没看到，所以交通工具只是分析一个方面，不能作为经济能力的绝对论据。
　　第四、是通过观察客户日常的消费，客户抽什么烟，喝什么样的酒，饮什么样的茶，甚至买什么样的饮料，用什么样的纸巾，带什么样的手表与皮包，用什么样的手机，通过这些进行进一步论证。
　　第五、是通过客户的朋友来分析。应该说客户在什么层次，他所交的朋友大多也就在什么层次，所以看他朋友的消费能力就可以从侧面判断客户的经济能力。
　　第六个、是看或者问客户在装修主材上使用哪些品牌或档次。
　　通过多方面的分析，最终可以得出客户的经济能力。但还不能据此做预算，还要研究一下客户的支付意愿。并不是客户有钱，他就愿意花更多的钱来装修，有些客户虽然有钱，但他不愿意在装修上花太多的钱，认为那没有必要，所以他的支付意愿就会大大低于经济能力，预算做得过高他一样也不能接受。
　　即使经济能力不够，但有些客户的支付意愿很强烈，在这种情况下，也能签单。这样的客户多数属于积极心态的客户，在经济能力与预算相差不太大的情况下(预算一般不能超过经济能力3000-5000元)，如果你的方案足以打动客户，他就会不惜一切代价去实现自己的这个梦想，因为5000元以内的差价还是他借款还款能力所及的。
　　因此，如果客户因为你们公司价格方面比别的公司高出3000或5000就没在这里签单，你就应该考虑，是自己没有充分调动客户的支付意愿了。下次就应该在支付意愿上多做文章。
　　这个文章该怎么做?
　　还是为客户造梦，提高他对家的期望值，当他内心的渴望达到一定高度时，他就会提升自己的支付意愿!
　　认知分析
　　客户对家装或家装行业的认知，对我们能否顺利签单也很重要!
　　这里从三个方面来分析：
　　其一：客户对家装本身的认知
　　其二：客户对家装行业的认知
　　其三：客户对我们公司的认知
　　客户对家装本身的认知又分为多个方面:
　　1、对家装材料的认知
　　2、对家装流程的认知
　　3、对家装设计的认知
　　4、对家装施工工艺和质量标准的认知
　　我们从客户对这些方面的认知程度来划分，有这么几种：非常了解，几乎是专业水平;一知半解，似懂非懂;一点也不了解，完全属于外行。
　　能够达到专业水平的客户可以说是极少数，这种客户要么自己曾经在家装待业工作过，要么经手打理的装修非常多。客户非常专业的情况下，对设计师而言既是好事，同是不是好事。好的方面是说设计师不用费太多的唇舌与客户进行相关的沟通，施工中客户的配合也会比较到位;不好的方面就是设计师的工作和公司的施工，有了很明确的评判标准，设计师和公司在细节上必须做到位。
　　多数客户都是家装的门外汉，但也有一些客户或者曾经看见过装修，或者事先学习了一部分的家装知识，可以说对家装处于似懂非懂的境地。如果客户自认是个门外汉，要么客户会对设计师言听计从，要么客户自己会多方比较，防止自己上当受骗。最可怕的客户，就是似懂非懂的客户，他们总是用自己不太专业的水平去指导专业的家装从业人员。遇到这种客户怎么去面对呢?
　　要结合客户的性格进行分析，如果客户是活泼型的性格，由于他们的性格中具备这一因素，所以设计师不要与客户争论，与客户关系融洽后，在适当的时候，平心静气地再与客户进行沟通，一般他们都能接受，因为活泼型客户不是固执的客户。如果客户是力量型性格的客户，
　　设计师对客户的意见就要俯首听命，千万不要与客户发生争执，在适当时候可以拿出有理有据的方案，如果客户能接受那就好，客户接受不了，还是应该听从客户的。
　　由于多数客户对家装本身的认知不够，所以设计师在与客户第一次见面时，就应该用自己的专业知识，全面详细地对客户进行一次家装培训，用自己的专业去征服客户，同时，也给其它公司的设计师制造一种难以超越的专业局面。由于设计师给客户做了相关的家装知识培训，形成了专业专家的客户心理暗示，在今后的工作中，客户就会唯设计师之意而从，从而达到主动引导客户的目的。
　　客户对家装行业的认知程度设计师也要充分了解，客户了解多少家装修公司，心目中理想的家装公司概念到底是什么，客户是否认定品牌装饰公司就是好公司，就能提供好服务，就能制造好家装。了解这一点，就能够知道客户心目中对选择家装公司的一个排名顺序，并可根据
　　客户内心的排名，进行有针对性的沟通。
　　最后，我们还要知道，在客户心目中是如何看待我们公司的。我们有些设计师，只是埋头做预算做设计，殊不知客户与谁签单并不完全只看预算和设计，在客户选择的过程中，客户会在内心进行一个综合的比较。一个理性的客户，他会对各个公司的品牌实力、经营能力、施工能力、公司管理规范、售后服务保证等进行分析，再结合预算合适、设计方案比较完美来确定在谁家签单。
　　因此，在与客户谈判的过程中，我们应该重点分析我们公司的各项优势，把公司给客户完全讲透;而这一点恰恰是很多设计师所没有做到的，我们多数设计师只是沉浸在“我们比别人更便宜”、“我的设计方案比较好”这两方面，这样就把客户选择家装公司的目光给聚集到这两方面上，如果别的公司比咱们更便宜、设计方案比咱们更好，那咱们岂不就是没有机会了?所以，要让客户把目光聚集到公司各方面的对比上来。
　　我们可以从家装的各种风险化解方面与客户进行逐一的沟通：
　　1、价格风险——选择我们风险最小
　　2、设计风险——选择我们风险最小
　　3、施工风险——选择我们风险最小
　　4、质量风险——选择我们风险最小
　　5、管理风险——选择我们风险最小
　　6、售后风险——选择我们风险最小
　　7、综合风险——选择我们风险最小
　　与客户逐一介绍我们公司是如何风险最小的，我们公司的预算有何特点，我的设计方案具备哪些方面的优势，我们公司是如何管理工程质量的，我们公司在市场经营当中，采取哪些策略，我们公司能够持续经营下去的保证是什么，我们公司的售后服务又如何肯定能够兑现„„经过综合对比，要让客户心中形成“只有找我们，装修才是最有保障的”的认识。
　　签单分析
　　在我们量房回来以后，我们就要进行仔细的签单分析，如果客户能在我们这里签单，他到底看上我们哪一点，如果客户不在我们这里签单，那是我们哪一点让客户不放心，或者没能满足客户的需求。根据这个签单分析，将我们的优点和能满足客户需求的方面加以发扬，将客户所担心的和我们不能满足客户需求的方面加以改进，这样就能准确地针对客户，推出一套适合该客户的签单策略。
　　1、我们如何在价格上满足客户?如何降低我们的工程报价?我们能不能在主材配套上为客户省下一笔钱以补充预算过高?我们能不能在售后保修方面让客户省下一笔维护费?客户真的经济能力不够，那我们有什么可以变通的方法?有什么办法可以提高客户的支付意愿?
　　2、我如何在设计上打动客户?我能够推出什么与众不同的方案?客户最理想的装修方案是怎样的?
　　3、客户是怎样的人，他会喜欢什么样的设计师?我如何才能让客户喜欢我，并进而信任我?客户喜欢怎样的沟通方式，客户希望听到什么样的谈话?我又如何能满足客户的心理需求?怎样做才能避免让客户不喜欢我?
　　4、客户对家装有哪些担心的地方?我们应该如何一一化解客户心中的隐忧?
　　5、签单前我们能给客户提供怎样的优质服务?施工中我们又有哪些更周到的服务?保修中我们还有哪些附加值的服务?
　　★签单策略：
　　80/20法则
　　签单的百分之八十在于签单前对客户的详细分析，百分之二十在于完成分析所得出的结论。有多少人做了那百分之八十的工作呢?
作者官网：www.ueoyh.com

标签：诸葛亮司马懿调查问卷设计师介绍人

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发表评论4

dothedang 2014-10-5 11:13:19

看完了这么强的文章，我想说楼主真牛啊- [% `. {1 t3 c

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