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一、沟通前的必须工作* t, M; X- \1 D/ x( H# g/ Q 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。 （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。 （二）对客户个性化需求的充分了解9 a" G' Z. | f( s& L. U' b M& o （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。: G& Q% ]1 n" T# ?, q （三）对客户投资费用的底细了解4 T7 j& _( Q0 n8 Q8 c4 \, [ （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。% v4 f1 S- G5 Y3 D （四）对公司报价体系的完全掌握 （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。# m/ b6 Q( { {- L ~ （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解 （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。2 j5 P0 [+ Q& p" n" _4 p, a0 n （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。 （七）时间、地点的提前确定8 U9 f! `' z; I" R （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。/ k" M( R3 I" f0 `$ C8 {" l8 ~3 g 沟通前的禁忌 （一）设计方案不成熟0 y5 c9 }9 b6 F7 o/ i3 b( a! q' m （二）拖延时间 （三）投资费用不了解/ Q) x3 ]6 r3 p6 s8 }" P （四）单兵作战 （五）来了不见人 ^" M, t- L2 c1 K2 g6 ] （六）报价与设计同步0 |/ d1 h. e- R% K& `% H 二、沟通过程的必须工作 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果 u$ \5 \1 D1 U: a6 r （一）放松、欢快0 ~1 c4 I" B* Z9 V' M5 s* o （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境 （二）首先寻找思想共识- G, i1 m, g, T0 s3 \8 N （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一 （三）不争论，不辩解 z: F. L& A* n9 C! b/ E' B) C* C5 }4 X （三）否定加分歧，越辨越僵 （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服 j' S# e4 y8 r0 b, e! f （五）把分歧观点暂时放置: ^# v; x8 U% J* x( A. {& ` （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点- j( L! U) I0 g. B6 k （六）把握时间7 o7 Y" I; _. A8 W （六）太短太长都不适当* k' E5 M% g% h0 D （七）不报价，不讨论预算9 {+ B! T) g( j; R8 T) e) O0 L （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价: S9 K3 a% x" R0 n9 I9 f （八）多商量，少执己见 （八）“你说得对”、“可否这样理解”8 o4 k- c$ c1 D: {5 i" Y （九）更全面、更细致掌握客户的偏好/ S% a1 {7 I9 ^" I- d$ B2 ^( E （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好4 _; B" U& h' E/ a% F7 m' w7 ` （十）做记录、做“共识”的总结 （十）避免一个问题反复讨论 沟通过程的禁忌9 m4 w% m3 T; ? （一）争辩固执 （二）讨论造价$ I) Q; E: X' X. t T" [) E （三）说服多于说明 （四）不会把握时间 （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散! g/ k8 v# [0 }% c% F （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车 其实“不贵”的五种类型的“需要”" f& n. A1 i O' T" b0 P! s, K 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务" P& g: [: d" e) e. \2 n7 r( J) Y" T 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者/ k3 N' q" d8 N- v+ T A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义5 ~5 p/ { l$ v+ V! Y+ z 一、表明的含义： ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人. O% w0 B2 R5 a- f 二、真正的含义： ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？ 三、未表明的含义：& _- |$ R4 x% h I; k0 R' u: G6 G ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。 四、 令人愉悦的含义： ①你们降低我就再去谈- K2 J1 r: I2 S: C6 p8 e9 @/ U' f3 c ②打折让价是我的权益，你们应该如此 五、秘密的含义： ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的”" Y. Q5 o5 o( k* r* z ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的 |% h0 \+ j" l 解决方法：3 ]$ o. F) J+ [. X. [7 h% q' C ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价, E/ Y( r& P# H1 C; } 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义 一、表明的含义： ①我“忙”是因为我是成功者6 Z/ [4 G; o% U' Y M/ R. \ ②你们不要随便打扰了+ w) |6 R7 O- J1 i4 B/ g 二、真正的含义：0 f% a2 V6 T0 l$ h/ j ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ ②算了吧，我们的关系到此为止吧！; G" t: G& Q+ D 三、未表明的含义：6 ]) u+ x+ B% l! z% z$ M2 a7 J ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择 四、令人愉悦的含义： ①你们尽快求我吧，否则就没戏了; ]/ v% A2 s( e/ z+ K8 [' G5 t ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义：/ Y# S, p9 u. B% i3 L ①我希望你们重视我 ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了3 k7 L( ~+ o3 }2 A# n6 Q9 `* Q9 T ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决$ a0 Z6 d' h. J+ a! v \ ③加强多方位“沟通”) I* G! m! o& o/ o m 报 价 预 算 沟 通 篇5 }9 W7 Y* P; B6 _2 T 一了解业主拟投资费用的真实信息0 q; `; s5 R+ M& D （一）过高或过低都是失误的/ s# R2 F6 n3 e- f （二）复核并确认准确的项目、面积、材料# a* q9 X% W; {* e, l2 i （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的1 Y) t; x& f* r% f7 c0 \ （三）确认拟用的相关主材(用具)/ m! z5 @* H1 X6 E8 L# E, {8 M （三）需业主认可或自行确认 （四）不能存在设计方面的不确认因素 （四）否则无法报价或预算% K4 D& ^6 D) t& q8 c) t' |/ A: V （五）设计方案无须改动 （五）这是基本的前提因素1 w3 F% i3 Q& R \1 D （六）熟悉公司的的报价体系+ D h' \8 d& Z4 }; w （六）防止无据可依 （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等 （八）准备好各类材料（样品） 二、报价预算沟通篇; ^+ R8 p5 O* u; X# l5 s （第一次沟通） 9 f1 W( K# }9 ~1 y/ ^& P5 q (一)按公司报价体系打印完整方案; ]8 [2 t0 V+ d& | }. { （二）重点沟通材料结构和工艺7 a% t v5 j1 O! N （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点 （四）不争辩争议处 （第一次沟通） （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论 （六）注意放松或营造快乐氛围9 Y- k$ Z6 [5 V6 E3 G0 M3 W, ^ （七）做好争议处的笔记# B& r7 F, q! N, y （八）不要期望一次搞定 （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜)" T, k* f* N. |0 L （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死0 l m) ~+ \0 s0 \' {3 g （十二）注意因报价的变化而修改设计方案 特别注意事项6 k# V# h! ^1 A/ d" ~& K （一）不报错价 （二）不擅改价格 （三）不轻易让价 （四）不急问要定金或签合同/ G! U x5 s; l# c1 q0 o （五）要有二次沟通的思想/ C9 S$ i6 [* E9 {/ o/ m 第二次沟通6 A, L6 B) L1 k+ S （一）直接沟通有争议的项目 （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意% e" K; Q. L9 @' B （四）不问合同事宜 % Q1 _5 j! d6 \3 ]. t/ i （五）不要轻易让价9 c6 s* v) _6 r( A: u! G6 O; M 第二次沟通7 S t$ q5 e2 x& z' _2 X （六）学会请示（汇报） （七）不要让每个项目一一杀价 （八）不要随意承诺3 g2 q+ A9 h! H （九）可以谈合同条款5 k) T* |. ^" m( |7 M （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通 （一）让业主细阅合同 （二）熟悉合同条款规定9 _; v; i& L: ?( ~8 }2 f: u （三）不得让业主随意修改合同1 r: M: y$ m1 e8 n4 j% I! {8 } （四）不得接受违反常规的附属条款 j0 X" J1 n' v( q' T1 C r （五）须认真填写空白处$ p3 B0 R( ^8 Q2 C0 b% q/ S6 ^( y 签定合同沟通/ E4 U! D# o0 D) d8 k( F （六）不得作合同外的私下承诺9 t# l' r. u' d& } （七）耐心在耐心解释& i8 `) J5 ?" D) A! T6 b （八）不交合同款不得带走合同 （九）完善相关手续1 }' @1 s0 v2 n: ]& ?9 ` （十）学会请示n" \/ i) K% Y8 ?3 T0 s+ X 3 j8 u$ ^4 J2 A2 E3 k* \ |
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不错，学习…………