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一、沟通前的必须工作 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。 （一）充分构思的设计方案& G" V. F& K% Z( L+ r' k (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。 （二）对客户个性化需求的充分了解' ?4 b D. F. W& P" T1 |$ p （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。 （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。 （四）对公司报价体系的完全掌握 （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。 （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解 （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。 （六）相关材料的提前准备4 G1 t5 }2 u; \4 }, k （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。 r' ]+ q1 i0 } （七）时间、地点的提前确定8 \" E9 r8 [6 i" p8 i' z" B （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。 沟通前的禁忌 （一）设计方案不成熟1 _/ R# b8 v$ P （二）拖延时间 （三）投资费用不了解 （四）单兵作战 `2 M- y( i9 \ （五）来了不见人 （六）报价与设计同步 二、沟通过程的必须工作: j$ E, h+ @8 J- Z4 R 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果 （一）放松、欢快5 h9 f1 g S$ t& F% q' m$ i6 s' O （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境2 ^7 ~3 `4 i1 W （二）首先寻找思想共识 （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一: E' f8 c! J0 b （三）不争论，不辩解3 E- g* c" y: F1 j1 } （三）否定加分歧，越辨越僵 （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服 （五）把分歧观点暂时放置' s3 L, F$ X9 l) ?/ C8 o# B5 L4 s （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点 （六）把握时间 （六）太短太长都不适当/ |- S7 N" e5 ]% T% v. Z0 ~ （七）不报价，不讨论预算: W. `$ c" |3 y) T# p% I* Q& h* Z3 C （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价& s5 t/ g& f- K- a （八）多商量，少执己见2 u1 j! I$ e& X （八）“你说得对”、“可否这样理解”7 `: ^( _) s) F# U- C0 Z O/ \ （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好. \; [. f# S, k* T7 G2 h （十）做记录、做“共识”的总结 （十）避免一个问题反复讨论/ J2 ]) n3 S; A, c5 C2 ^; v2 o2 C* U 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执 （二）讨论造价 （三）说服多于说明 （四）不会把握时间( e9 B/ V, {# h9 f$ o （五）急 想一次搞定8 b+ z# O5 [" s8 \! Q' L （六）不欢而散8 T4 E. N7 W1 d8 K （七）达不成共识( {5 Q; C* ^6 D8 z4 x& n 客户要求一辆“不贵”的汽车, }! \6 m9 y0 B6 R& t' A 其实“不贵”的五种类型的“需要”0 p! d3 z7 |" Z$ m 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务! e. H* n7 l7 } 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义" s% H8 y7 k2 ?8 u, |; ^. j 一、表明的含义： ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人 二、真正的含义：4 O7 T) @+ T7 q1 o" Z) I- g ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？ 三、未表明的含义： ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。- e5 r. z" w( m$ M F7 |3 [# G 四、 令人愉悦的含义： ①你们降低我就再去谈 ②打折让价是我的权益，你们应该如此 五、秘密的含义： ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂" p s/ @9 W* ?) i* W 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的” ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的 解决方法： ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义6 R U1 o- H9 Q# R! r* e2 A# H 一、表明的含义：( k. _3 h6 X$ o R6 g7 n ①我“忙”是因为我是成功者 ②你们不要随便打扰了 二、真正的含义：( u- A! W# G5 {9 M9 p ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？) y9 U7 S. ^: Y+ F5 b( ` ②算了吧，我们的关系到此为止吧！! I9 e. D: X+ F9 f% i$ B 三、未表明的含义：! |# K+ ?* b7 g! S5 [ ①我还在选择其他公司，. J# ?* q/ i7 e8 k' C ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择 四、令人愉悦的含义： ①你们尽快求我吧，否则就没戏了 ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义： ①我希望你们重视我* U/ M# s* ~* Y% V9 `* M$ R: P ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作, E& P3 y# k* `" a$ C; U5 q 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了 ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 ③加强多方位“沟通”# V2 z' X5 j9 h0 W; \ 报 价 预 算 沟 通 篇 一了解业主拟投资费用的真实信息 （一）过高或过低都是失误的3 X# Z; J. l+ _7 ]: c1 a m: c' x, o （二）复核并确认准确的项目、面积、材料( g* \3 F8 `( j2 ? （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的5 ^ z# y f% [/ } （三）确认拟用的相关主材(用具) （三）需业主认可或自行确认 （四）不能存在设计方面的不确认因素% v3 Y! u9 g! [& U （四）否则无法报价或预算7 R* A" T8 w: d2 k# Z （五）设计方案无须改动/ r& V) i" [$ u3 ? （五）这是基本的前提因素 （六）熟悉公司的的报价体系 （六）防止无据可依 （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等) m2 o& j" X8 ]3 Z( M' U/ E9 ~4 d （八）准备好各类材料（样品）: q) q* l- o$ N0 I/ }' z9 j/ M) Q 二、报价预算沟通篇2 T8 v: N5 a2 v8 \ （第一次沟通） (一)按公司报价体系打印完整方案2 @9 X+ N% N# r; N2 Y7 l. Z [: g （二）重点沟通材料结构和工艺. o0 @- D/ t- Y; \$ u. H! ~1 Z （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点 （四）不争辩争议处 （第一次沟通） （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论) j, X! U( w; H: F1 F （六）注意放松或营造快乐氛围 （七）做好争议处的笔记' U, H4 S! D2 v! ~; s4 L" N. @* K （八）不要期望一次搞定# I% L0 J+ a0 d( j （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜) （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死 （十二）注意因报价的变化而修改设计方案 特别注意事项 （一）不报错价! m& J5 n I( F' l, d L6 E （二）不擅改价格 m6 [+ ~9 \" l7 X- K7 Q; } （三）不轻易让价 （四）不急问要定金或签合同 （五）要有二次沟通的思想5 H4 @5 w0 P4 Y/ O+ G3 @9 [ 第二次沟通. p3 l; i6 G" v0 v5 I3 J! _ （一）直接沟通有争议的项目" H# d. A2 y G; [- ~/ K （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意 （四）不问合同事宜 : m2 Q" s; E/ U' Q; k+ b: L （五）不要轻易让价' r3 r( [0 X8 t I% ? 第二次沟通 （六）学会请示（汇报） （七）不要让每个项目一一杀价( B: G: ]" R/ ]0 o; {( q （八）不要随意承诺6 g$ Q; I0 C P/ S+ p7 q0 I6 B （九）可以谈合同条款2 t+ b8 Z( s! p0 n5 z3 N# h& x; E （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通 （一）让业主细阅合同 （二）熟悉合同条款规定" k, |. h1 } H ] （三）不得让业主随意修改合同) w" E" X ~, V& u1 `) u8 C （四）不得接受违反常规的附属条款 （五）须认真填写空白处# E5 I2 Z- G' W& Y8 p3 @( j) ~ 签定合同沟通 （六）不得作合同外的私下承诺 （七）耐心在耐心解释 （八）不交合同款不得带走合同% a6 n0 j+ x8 ^3 N7 h ` Y, G （九）完善相关手续 （十）学会请示n' F7 S& e. j6 T* y1 x8 i4 r ' G7 c) R2 t3 R( S; A |
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不错，学习…………