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一、沟通前的必须工作4 q$ P7 `' B' y, K$ l4 f& _& h) ]% N 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。# d3 L8 D* {! O/ W4 N! g （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。 （二）对客户个性化需求的充分了解, q$ z! q- D8 G. ^ F1 o （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。 （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。 （四）对公司报价体系的完全掌握, q2 U3 r1 |9 }. G5 {/ G) q, M （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。" J" _4 E) Q6 T7 B/ D0 M; b （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解& d! m# E7 _9 a3 E: m （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。* ?6 M+ G' F7 r （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。 （七）时间、地点的提前确定 （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。4 K) W+ T( a: P$ f 沟通前的禁忌$ @' D5 C* y; x* o$ d （一）设计方案不成熟 （二）拖延时间 （三）投资费用不了解/ \! r+ V% f- U) H! N5 [" ~ W （四）单兵作战/ Y' b3 c6 }) M) }7 j0 F （五）来了不见人 （六）报价与设计同步3 Z& `: c) {/ m+ ~ 二、沟通过程的必须工作 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果 （一）放松、欢快 u/ u$ ^/ C" A, P4 S0 F （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境 （二）首先寻找思想共识! |* ~. c: Z) h6 I8 Q, [. A7 e （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一 （三）不争论，不辩解 （三）否定加分歧，越辨越僵 （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服) c% V* {7 |; R& Z. L0 t/ _. n7 g （五）把分歧观点暂时放置 S2 u& K* C+ e5 L( w （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点- I$ [, j3 k- @1 C8 ]; F& g （六）把握时间 （六）太短太长都不适当 （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价 （八）多商量，少执己见: c) v" D" U4 N* v& c （八）“你说得对”、“可否这样理解” （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好1 @. J7 J" | R+ z# f# [# D/ w& Z （十）做记录、做“共识”的总结1 p+ l* e/ {/ j （十）避免一个问题反复讨论# i$ W) a5 ~* d% v% h& t 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执# {. S6 I& X1 \, J0 w% G k7 S （二）讨论造价 （三）说服多于说明 （四）不会把握时间: }0 P; l5 M1 ]6 _# M$ A （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散! t/ A' }8 x7 \2 X3 M8 J" |1 p; O （七）达不成共识1 v& p- w( x* L1 E& d5 {4 k 客户要求一辆“不贵”的汽车 其实“不贵”的五种类型的“需要” 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车, |2 X2 i! ]0 u7 V* S1 s! V( q 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务. M: k( G6 d6 [; g- J 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等5 p- R; b& i S 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者5 h+ H4 w6 M3 `. C7 h A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义/ @: G( F/ y7 | 一、表明的含义：9 K# a1 F0 m+ G9 ]1 N8 j* Z4 M# n ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人 二、真正的含义： ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？$ F6 A v/ o/ @ 三、未表明的含义：, k/ S( H9 I8 X$ ] ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。( h7 r3 F! z. m: T& j" { 四、 令人愉悦的含义： ①你们降低我就再去谈4 k1 }: @ F! Q ②打折让价是我的权益，你们应该如此 五、秘密的含义：7 c3 ]) i( E; j: l Q ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂/ m& N5 v1 G- T6 H: {+ W9 p7 s 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的” W# W) u6 o/ A8 |3 ^3 \ ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的3 @- k* f r- W 解决方法： ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义 一、表明的含义：3 O* Q" Q) l# o. n6 _ ①我“忙”是因为我是成功者: F: P5 E. w% C N$ Q U# M ②你们不要随便打扰了+ F2 q) v- X* @8 Y8 G3 [* ~/ E 二、真正的含义：8 J5 R. m: U, O% N6 f4 J ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？3 G4 D. W# R) G+ [ ②算了吧，我们的关系到此为止吧！- b' c% @" S6 q' ?, I0 p7 K 三、未表明的含义： ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择 四、令人愉悦的含义：" T& U- | k/ C# g3 n( D. v ①你们尽快求我吧，否则就没戏了 ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义：' r' t5 z$ P ]5 {: C+ q ①我希望你们重视我 ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作+ W0 Y$ c2 s& e G 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了) l1 H9 K1 a# H ]- c/ g1 e T ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 ③加强多方位“沟通” 报 价 预 算 沟 通 篇 一了解业主拟投资费用的真实信息 （一）过高或过低都是失误的& D! n% Q0 |" P7 C; @8 a （二）复核并确认准确的项目、面积、材料- D/ V6 y4 R+ \" p3 g+ J) M6 x# v （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的! X. }9 C) H# _ \( ?& N3 y, A （三）确认拟用的相关主材(用具) （三）需业主认可或自行确认" h% I v; r/ D/ y! c1 H （四）不能存在设计方面的不确认因素6 H* N$ t% C# x （四）否则无法报价或预算 （五）设计方案无须改动' `# ^- t# d/ ?3 x. O: ^9 @ （五）这是基本的前提因素 （六）熟悉公司的的报价体系: v' v& b7 G& v3 m) ^ （六）防止无据可依 （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等, {2 N0 C a7 `/ {3 L7 M0 J7 _* x3 c （八）准备好各类材料（样品）6 ?. _9 R- e: } 二、报价预算沟通篇% D0 h. q$ }0 @% a( W0 p0 a5 f （第一次沟通） . w8 |, p6 {2 i$ P+ | (一)按公司报价体系打印完整方案 （二）重点沟通材料结构和工艺 （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点 （四）不争辩争议处 （第一次沟通） （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论9 Z |) u# n4 E1 h （六）注意放松或营造快乐氛围" ^" a% T; j2 S7 @( a （七）做好争议处的笔记* x1 t9 ~) D& n' c/ t （八）不要期望一次搞定 （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜) （十）留下伏笔& f f% v+ [9 d* s0 j" q4 P9 ^* E （十一）不要把问题谈死+ _# L# o% }. a3 m9 f( W （十二）注意因报价的变化而修改设计方案 特别注意事项 （一）不报错价 （二）不擅改价格/ |. R! Q" W( O) v( Z } （三）不轻易让价1 R( t/ {3 `% `; f% Y, C6 c7 Y( L+ [ （四）不急问要定金或签合同 （五）要有二次沟通的思想 第二次沟通 （一）直接沟通有争议的项目4 ^0 H& Q8 I1 e3 b- e （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意 （四）不问合同事宜 （五）不要轻易让价& f( F% D6 U3 ~- m+ ]4 s* C 第二次沟通 （六）学会请示（汇报）( P" a0 H1 i" N; ]& r& H2 N: e （七）不要让每个项目一一杀价 （八）不要随意承诺 （九）可以谈合同条款 （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通- T4 ~9 R5 D8 @- k2 R （一）让业主细阅合同0 h9 A1 d3 q4 }8 Z% ]6 Q7 F （二）熟悉合同条款规定8 Z- K# O9 b: k% x( I （三）不得让业主随意修改合同5 g2 @! T0 v6 N2 l （四）不得接受违反常规的附属条款 （五）须认真填写空白处 签定合同沟通9 y# U6 Y8 |7 n) R# m* Z. { （六）不得作合同外的私下承诺7 M, \: Y6 }! Y- y1 j" T5 ~ （七）耐心在耐心解释 （八）不交合同款不得带走合同2 X8 {5 Y2 j# y& N （九）完善相关手续 （十）学会请示n8 b& k1 N2 Q! g6 U% w9 ` ! Q7 L u/ p/ ]4 g+ p# G |
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不错，学习…………