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一、沟通前的必须工作 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。. v" R- `( @% c( z （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。) P1 ] l. m" x- \# r6 l* l4 h$ T （二）对客户个性化需求的充分了解 （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。 （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。 （四）对公司报价体系的完全掌握2 r; ^, i8 {8 e% d （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。3 E0 v) t/ y% w" ?% ` t （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解- ~) N1 ]2 _% l7 d# e （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。: P" [8 T7 s+ l4 s- v: D* r: [ （六）相关材料的提前准备8 @- B$ N- L: [, k) u; ^9 \ （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。+ k: a6 Q+ b4 a （七）时间、地点的提前确定7 n8 K9 J8 J d* l& Z （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。- I# V2 y+ Y! d; O4 m 沟通前的禁忌 （一）设计方案不成熟 （二）拖延时间 （三）投资费用不了解1 L7 M$ m. D. h3 E) V# B2 k+ J! e （四）单兵作战2 u: M0 A1 U0 \7 ?9 v( c （五）来了不见人6 q6 ] i. w* `& C/ ] （六）报价与设计同步 二、沟通过程的必须工作' c- m& b% R5 F$ Q5 D 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果 （一）放松、欢快 （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境 （二）首先寻找思想共识; e. [& z5 i- Q （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一: [' }9 M* a! ^! I* _9 c （三）不争论，不辩解' K) f5 t3 f3 d2 N （三）否定加分歧，越辨越僵9 t( |% p {$ O# G* v9 } （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服. Q- L+ w2 h- f （五）把分歧观点暂时放置 （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点8 N X5 [2 Z+ N* E& e0 } （六）把握时间 （六）太短太长都不适当 （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价/ o9 d" s8 [. J# a （八）多商量，少执己见 （八）“你说得对”、“可否这样理解” （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好 （十）做记录、做“共识”的总结 （十）避免一个问题反复讨论% w" k" y( F0 p8 ^/ p; T 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执 （二）讨论造价 （三）说服多于说明 （四）不会把握时间! \: O; T' V) |7 U! { （五）急 想一次搞定4 K/ o: l2 _ T3 _3 K( l' @ （六）不欢而散0 U: u/ s7 M2 ^, }/ S, Z （七）达不成共识. j; J! o* A8 P" v4 j8 z 客户要求一辆“不贵”的汽车 其实“不贵”的五种类型的“需要”% }; ?, e! T6 T! l# ~ 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价+ I) M0 ~2 ^, W4 S: a 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务) X; I. k6 w( `8 E6 z 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义2 O& c9 @. _, Y 一、表明的含义：5 {3 O. @ s; Z; | ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人 二、真正的含义：, f0 N1 d6 P% w! p8 C5 U+ e5 J ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？4 W' f7 m! p5 N8 g8 F' p3 K 三、未表明的含义： ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。. ?2 {8 l4 ^! m 四、 令人愉悦的含义：$ h/ K- [9 o3 q! S* z. D ①你们降低我就再去谈 ②打折让价是我的权益，你们应该如此8 N" g5 t4 \3 e% K7 u 五、秘密的含义：. a5 W, e7 o7 D- J ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的”2 b; K& X3 `, ]* l: Q- z ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的 解决方法： ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义* ?0 B" C% Z, J' }. m9 C6 b3 ~ 一、表明的含义：9 b# i' I. {; z+ M+ H ①我“忙”是因为我是成功者& w6 ?" X( }, l ②你们不要随便打扰了. T3 s5 m5 F7 N- w. @ 二、真正的含义： ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ ②算了吧，我们的关系到此为止吧！4 b; Y3 [8 Z6 r: y; o, F1 e% \' O8 O 三、未表明的含义： ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择 四、令人愉悦的含义：# L9 l. M; t5 x9 C ①你们尽快求我吧，否则就没戏了 ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了3 M# }1 a" I$ C, h: i 五、 秘密的含义：/ n8 u6 S2 `5 t( |- q( U ①我希望你们重视我 ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作+ C2 `, E" p0 e. I5 r 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了 ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 ③加强多方位“沟通”; v' q" `) l+ a 报 价 预 算 沟 通 篇; D1 V; b" H& ?' Z8 t% f! L1 I 一了解业主拟投资费用的真实信息 （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料) A+ d3 P4 Y7 L2 X8 e （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的 （三）确认拟用的相关主材(用具)8 V, o4 o, m- c& {$ } （三）需业主认可或自行确认 （四）不能存在设计方面的不确认因素: E( k |6 P: {) O B （四）否则无法报价或预算 （五）设计方案无须改动 （五）这是基本的前提因素 （六）熟悉公司的的报价体系 （六）防止无据可依 （七）不贸然或轻易报价% I/ o: \. i# ?. Q1 P （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等 （八）准备好各类材料（样品）$ O. p! f5 P% F3 e. m0 j6 X# q& n 二、报价预算沟通篇 （第一次沟通） (一)按公司报价体系打印完整方案 （二）重点沟通材料结构和工艺; p3 I) l0 a* M% m （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点 （四）不争辩争议处9 s1 a" E0 H9 s1 ?2 {; @2 Z# ^9 \# b9 r （第一次沟通）% t* L: o D1 J+ Y （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论% \: B) k {' g1 g5 j （六）注意放松或营造快乐氛围 （七）做好争议处的笔记/ f1 K) g. t5 o （八）不要期望一次搞定 （第一次沟通）1 K2 q' p+ b A( O （九）学会控制时间(两个小时为宜)' _% z6 D4 ^4 v8 U4 p/ g （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死 （十二）注意因报价的变化而修改设计方案 特别注意事项' b- n, Z( d, M （一）不报错价 （二）不擅改价格& _- w- f' \4 q$ @. k) h" c" c （三）不轻易让价 （四）不急问要定金或签合同 （五）要有二次沟通的思想 第二次沟通1 ?0 X c* [9 A1 L7 w) d7 ~& b$ _- n （一）直接沟通有争议的项目4 N1 A% T7 X8 s- p% q （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意7 ?$ k; B: \, ? （四）不问合同事宜 - c/ T! ~% p9 O/ O9 { （五）不要轻易让价# ?! O4 W3 x, O 第二次沟通, j0 ]5 T' D$ s* t+ Q7 t* M （六）学会请示（汇报） |# ]+ R& J- u: S+ K （七）不要让每个项目一一杀价: h) v7 x$ z: u4 K; i （八）不要随意承诺 （九）可以谈合同条款% ]9 J5 S: S: T ?) E （十）学会找“救兵”或借口! c2 J3 k; |& U- q4 Z/ A' l 签订合同沟通 （一）让业主细阅合同 （二）熟悉合同条款规定+ e# d* T$ _0 l （三）不得让业主随意修改合同" s2 y$ G7 Z/ s& W/ a; a （四）不得接受违反常规的附属条款 （五）须认真填写空白处 签定合同沟通 （六）不得作合同外的私下承诺' ~6 x! f& }$ E' d. K3 w0 O/ y5 e4 q5 | （七）耐心在耐心解释 （八）不交合同款不得带走合同 （九）完善相关手续 （十）学会请示n |
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不错，学习…………