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一、沟通前的必须工作; W3 A" z) g4 p7 S8 S; r 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。3 x2 m6 X9 U+ ~, Z3 V （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。 （二）对客户个性化需求的充分了解 （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。 （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。 （四）对公司报价体系的完全掌握 （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。5 I) W. B; i8 S （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解 （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。 （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。3 D$ x' u9 T, i" [ （七）时间、地点的提前确定 （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。& p( {/ ^# t4 r1 C; L; @ 沟通前的禁忌 （一）设计方案不成熟6 D+ \( h5 {& l* Q5 A- N （二）拖延时间 （三）投资费用不了解' B0 J+ p( |% W e- ]( C- k& j （四）单兵作战 （五）来了不见人 （六）报价与设计同步 二、沟通过程的必须工作6 o) m( w) y W3 r 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果2 q8 x& h. y2 z( }5 e9 b Z （一）放松、欢快- {- ?3 n* \7 [ ] （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境) r7 h7 H6 f# N! d （二）首先寻找思想共识# k" ~+ r0 _# L } （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一1 K9 [; N* c$ q3 n' ^* P; K （三）不争论，不辩解 （三）否定加分歧，越辨越僵1 _7 V% U" D) V3 F# m# k; t: W5 S （四）多倾听，少辩解. y0 n4 E* _ c7 ~. e （四）倾听是最好的说服 （五）把分歧观点暂时放置 （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点 （六）把握时间 （六）太短太长都不适当 （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价! t- ^5 K' v9 n0 Y7 o2 w8 B2 ^ （八）多商量，少执己见1 s" f. D8 ^0 p8 @% c: a （八）“你说得对”、“可否这样理解”( X8 C) _8 F: h' E （九）更全面、更细致掌握客户的偏好$ L; m) j8 `/ j0 P4 I （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好 （十）做记录、做“共识”的总结 （十）避免一个问题反复讨论$ }7 F/ f) l' `8 k) J. w0 x 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执 （二）讨论造价, u5 S* q9 f3 N （三）说服多于说明 （四）不会把握时间 （五）急 想一次搞定+ }, [5 i$ A0 D" _8 v （六）不欢而散 （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车6 y4 G& \( J8 `6 n( ]) K* w; ] 其实“不贵”的五种类型的“需要”: P' _6 Y& P7 u, `" R 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价( x& s* F! m8 [) j1 a7 R 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等" d& r" |+ M4 v3 ^5 E# ]" J* Z 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义 一、表明的含义： ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人9 A1 v1 q7 i W$ O% M 二、真正的含义： ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？ 三、未表明的含义： ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。- S! p3 N8 q9 f. i! c w 四、 令人愉悦的含义： ①你们降低我就再去谈- A) @4 `4 ~. ]& i/ u ②打折让价是我的权益，你们应该如此 五、秘密的含义：: ?$ P9 \" b1 T; a ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂2 E; J8 {. a2 T 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的”5 X# O* t& U! ^: b- C1 [! c ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的 解决方法：) f/ l% v# |% L% ~- r3 E, a ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价5 Q; |) w' {' j 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义 一、表明的含义：6 K4 f0 ~! ~5 n7 r- q( ` ①我“忙”是因为我是成功者 ②你们不要随便打扰了8 ?$ D. r) P4 m5 N/ ^& d 二、真正的含义：( p2 U$ ~( i( j+ b4 @! u ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？& U( Z$ @% |+ G5 Z l- k% @; R ②算了吧，我们的关系到此为止吧！ 三、未表明的含义：8 z H) b8 k: |6 K5 A$ |3 `0 |8 R ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择' _5 C& S+ _. K# o/ [# W 四、令人愉悦的含义： ①你们尽快求我吧，否则就没戏了 ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义：: n- c9 \4 \( t' j) {4 [ R0 p ①我希望你们重视我6 |, M P" N8 L1 h( ~4 c; \ ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作3 U2 {8 W5 x; O: S; L' B1 [ 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了 ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 ③加强多方位“沟通”; j( f" w$ B& }( w: T5 F! }- ~/ H 报 价 预 算 沟 通 篇! ] Q! c2 p! M) k/ a 一了解业主拟投资费用的真实信息 （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料 （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的 （三）确认拟用的相关主材(用具) （三）需业主认可或自行确认/ C4 Z# f" M* R7 s5 t1 T （四）不能存在设计方面的不确认因素# @' C4 `! I. N: h! F# q （四）否则无法报价或预算0 B1 f8 e0 P. \: z* \! U （五）设计方案无须改动 （五）这是基本的前提因素 （六）熟悉公司的的报价体系 （六）防止无据可依* x* ]8 i5 W. j/ l9 ~ （七）不贸然或轻易报价, |' A: B0 D3 D0 Z5 Y! W. } （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等+ a6 h$ ^/ R( [: P$ I （八）准备好各类材料（样品） 二、报价预算沟通篇; M; g- Y. }4 F" R; ] （第一次沟通） (一)按公司报价体系打印完整方案* M0 i- v0 N! f1 ^, M* A （二）重点沟通材料结构和工艺- R/ C! z* o+ ?+ t$ f1 x （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点$ B+ T) x8 h* j （四）不争辩争议处 （第一次沟通） （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论8 ]/ Y2 i+ M1 n3 x) g/ h( s) d （六）注意放松或营造快乐氛围 （七）做好争议处的笔记( G: K) g; ~2 }; m （八）不要期望一次搞定, M- h; V! F) Y: H; s （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜) （十）留下伏笔6 F9 S: E, e4 a' |9 ^ （十一）不要把问题谈死 （十二）注意因报价的变化而修改设计方案2 E4 D$ b3 p8 p2 P 特别注意事项7 r n/ r% U( L" N0 Z+ S* | （一）不报错价 （二）不擅改价格 （三）不轻易让价$ b/ `7 _/ j, p p6 k8 P* _ （四）不急问要定金或签合同 （五）要有二次沟通的思想3 P a1 {4 k/ R1 r1 I0 G' d 第二次沟通& L1 t. @% o& q/ p- s （一）直接沟通有争议的项目3 j' i9 @/ s+ g& X4 y' Z" m# t （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意 （四）不问合同事宜 6 ~. l9 _3 _" x6 t) I- q （五）不要轻易让价' o1 i; U+ G" I' h7 b: t 第二次沟通 （六）学会请示（汇报）+ L# Z! I" N) z8 t7 v8 t9 j& a （七）不要让每个项目一一杀价2 p0 |* h: q; B/ ]( G) ^ （八）不要随意承诺0 E. o4 t: c$ L3 {1 k5 K3 i, e+ G1 T （九）可以谈合同条款 （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通 （一）让业主细阅合同/ c, _8 i% a6 s2 Y4 V （二）熟悉合同条款规定 （三）不得让业主随意修改合同 （四）不得接受违反常规的附属条款' `( o6 }0 A0 \1 Q8 } （五）须认真填写空白处 签定合同沟通6 n( m% ^% V$ s7 u( Q8 I （六）不得作合同外的私下承诺( n8 p5 g8 z2 D, S, B5 c' P2 t （七）耐心在耐心解释# n0 y3 u) r, @6 p7 ~ （八）不交合同款不得带走合同/ e3 M: O' v' ? （九）完善相关手续% @' b/ R: a1 c7 x8 e! b9 i （十）学会请示n$ t7 i- m- A! v3 }9 p1 ?1 { ; P+ N$ J5 ?1 F% o! ?+ x+ L) _ |
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不错，学习…………