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一、沟通前的必须工作 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。; ]9 G) b, }6 `* Z （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。 （二）对客户个性化需求的充分了解 （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。 （三）对客户投资费用的底细了解+ v/ A+ w1 K8 m, k( u* g （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。' f" P! S) W: w& r （四）对公司报价体系的完全掌握% N- ?; E5 Q3 J7 R0 d* R （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。, U5 Z6 n8 r7 f5 ]9 q3 E s3 G （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解& q2 w) X+ R/ s: C/ {8 P' e （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。3 g* d. D9 Y' X) L W% `/ M （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。" e" F+ ^, T( D/ y+ c/ t5 T: P （七）时间、地点的提前确定 （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。) y( { N0 d/ E; R- H, g" P 沟通前的禁忌) k# z2 J' Z `) c' A （一）设计方案不成熟 （二）拖延时间7 T3 t& P7 U9 | （三）投资费用不了解 （四）单兵作战 （五）来了不见人 （六）报价与设计同步/ x1 Q! j. z1 C# d" R 二、沟通过程的必须工作$ l( Z$ O' L% i! x 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果 （一）放松、欢快 （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境$ j7 r, Z0 v9 | （二）首先寻找思想共识 （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一7 Y2 b7 b9 z1 u6 A （三）不争论，不辩解& T" P \$ [- l4 w （三）否定加分歧，越辨越僵- C/ b5 r: E: V （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服* \) \" S- e+ \; I# U$ H) S2 ` （五）把分歧观点暂时放置3 T7 _2 \$ x4 t; g4 O } _ （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点% j5 [! n" U. h, Y （六）把握时间 （六）太短太长都不适当, I5 E; V. g$ L; M6 d3 T' H （七）不报价，不讨论预算' _' G% s `- S3 z （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价 （八）多商量，少执己见6 M. w( j- s& e+ m （八）“你说得对”、“可否这样理解” （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好9 O1 {% b2 ~% v7 a4 X# o# O （十）做记录、做“共识”的总结1 N( y7 j; @ T6 p% C （十）避免一个问题反复讨论8 [! {" G+ a- G5 q8 l 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执 （二）讨论造价 （三）说服多于说明 （四）不会把握时间( f6 J" r0 |* K# h8 j （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散+ }8 S5 b% H; G# d" k% M （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车 其实“不贵”的五种类型的“需要” 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车( r& a, q1 b. A" s. h8 C% @. X 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务, j: ~8 m4 `9 V% N2 D1 D" x3 j 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义 一、表明的含义： ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人 二、真正的含义： ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？ 三、未表明的含义： ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。 四、 令人愉悦的含义： ①你们降低我就再去谈 ②打折让价是我的权益，你们应该如此5 t: w2 c6 l/ g; P0 X# _, t9 c 五、秘密的含义： ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂! w Q( x/ `- B: g$ I7 ` 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服”/ _2 p8 m2 ]; P6 X: a2 e ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的” ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的 解决方法： ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义 一、表明的含义：# w2 I T" h# h, M' E ①我“忙”是因为我是成功者 ②你们不要随便打扰了 二、真正的含义： ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ ②算了吧，我们的关系到此为止吧！ 三、未表明的含义： ①我还在选择其他公司，- p5 a% y7 R. f& t) D! e ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择& v3 w' b6 V6 a9 q$ w s 四、令人愉悦的含义：6 U8 u; s: t# }3 r ①你们尽快求我吧，否则就没戏了 ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了( H: j8 G$ Z" s3 p/ q f+ [2 q 五、 秘密的含义： ①我希望你们重视我, g* l3 n& {1 q9 h! c5 v" Q ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作9 ? [) \' X( |3 u 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了5 m' c3 i' N# U" s" Y6 D ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决& {$ i! ]7 z2 X; L ③加强多方位“沟通” 报 价 预 算 沟 通 篇$ ?% w7 {' ?) }/ M 一了解业主拟投资费用的真实信息% y/ J: s% o: [, H h9 ^ （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料7 P# V4 j: S' N （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的 （三）确认拟用的相关主材(用具)4 f8 Y2 u: i- a （三）需业主认可或自行确认 （四）不能存在设计方面的不确认因素8 Q3 L: q( z/ w' v, S4 u; P （四）否则无法报价或预算( `- E9 Z& s- b0 U6 K" G （五）设计方案无须改动4 C' v- i2 o1 h8 E* `6 O （五）这是基本的前提因素 （六）熟悉公司的的报价体系) p5 v5 Y( Y% R6 X( \7 r( X （六）防止无据可依$ U8 g/ H/ ?. e' [9 w （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等" q0 g0 q1 p. D5 z4 K （八）准备好各类材料（样品） 二、报价预算沟通篇 （第一次沟通） (一)按公司报价体系打印完整方案- D( _( Q: n4 u8 l# n, |$ `- M （二）重点沟通材料结构和工艺% B' E) R _9 Z* X* k9 S \ （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点 （四）不争辩争议处' K2 d8 t. k$ a. w （第一次沟通）1 K) [% u0 ~9 B. n2 Q$ Z （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论8 n# Q- m6 g+ ?: O6 c% V" y （六）注意放松或营造快乐氛围; o% C) X( o. W （七）做好争议处的笔记8 @0 r) B$ ^" n( A# S （八）不要期望一次搞定 （第一次沟通）8 E" a: z' @* ~9 r （九）学会控制时间(两个小时为宜) （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死+ m6 v' S# b6 Z4 I' D8 w （十二）注意因报价的变化而修改设计方案: u2 u/ _. |3 O 特别注意事项6 }8 e( }6 |4 [7 ^7 y （一）不报错价 （二）不擅改价格6 I5 Q& `6 Q2 v w c j. v) Q （三）不轻易让价 （四）不急问要定金或签合同/ K+ T2 t4 `6 {0 v; {: I: h) ^3 { （五）要有二次沟通的思想 第二次沟通% |, w- D* P6 g （一）直接沟通有争议的项目" l, c3 @0 \! F6 g$ s% x （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案5 m6 P% [3 b: {0 w9 ^- U# {% s （三）放松、随意 （四）不问合同事宜 # v) ]- s$ c$ W4 H$ o) }" b! B （五）不要轻易让价3 }% P I$ S" _' N 第二次沟通, b1 z) i9 _# f1 n9 W3 J （六）学会请示（汇报） （七）不要让每个项目一一杀价+ U! A, P3 U2 p, ~8 r, }* o8 R/ H& n% U （八）不要随意承诺 k, u; t9 K8 R9 k( h3 |1 R, n. n# ` （九）可以谈合同条款! y% M$ n+ b: o- z4 |+ Z （十）学会找“救兵”或借口8 d7 a% ?6 a" N/ @ 签订合同沟通 （一）让业主细阅合同 （二）熟悉合同条款规定8 D/ l& x4 i8 Y! w/ z$ p/ v9 p （三）不得让业主随意修改合同" `# U. _* Y, v5 a （四）不得接受违反常规的附属条款 （五）须认真填写空白处/ c: ?; X9 j8 T9 n* j1 Q 签定合同沟通 （六）不得作合同外的私下承诺 （七）耐心在耐心解释/ l3 {- g* V9 j, m （八）不交合同款不得带走合同4 L' J4 d8 N7 K （九）完善相关手续 （十）学会请示n / w% X2 c e6 {' n: M2 e/ | |
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不错，学习…………