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一、沟通前的必须工作 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。 （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。 （二）对客户个性化需求的充分了解/ D5 c2 D1 h5 Z$ e3 x! K （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。 （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。: P9 g5 K1 `: @& t2 k# O （四）对公司报价体系的完全掌握 （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。 （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解, J$ I5 _+ D! |% P& v/ x9 n （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。 （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。 （七）时间、地点的提前确定 （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。# m% v4 a7 V4 k, v3 s+ r 沟通前的禁忌# i( A: Z$ F: Z: k T1 \- ]* u （一）设计方案不成熟 （二）拖延时间$ e6 d) F6 h& X4 b* i2 ^& L （三）投资费用不了解' k. L$ ], e P* d: u' Q, ~. F （四）单兵作战' ]3 |! ?* l! A% k* b$ v, I. D （五）来了不见人 （六）报价与设计同步1 W o* w$ ?# J9 p+ @* y 二、沟通过程的必须工作 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果 （一）放松、欢快/ z4 [- S' I, Z6 r" q9 a- I+ w1 N2 G （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境( K( A/ Z) C- S （二）首先寻找思想共识3 p6 V: f" F2 f% I. e' r （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一 （三）不争论，不辩解 （三）否定加分歧，越辨越僵+ S6 c% T4 @1 @+ g （四）多倾听，少辩解7 X8 C# C; p. {! Q* v （四）倾听是最好的说服 （五）把分歧观点暂时放置 （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点: w4 ]. e2 S- L4 @ （六）把握时间: H4 G* ?- _) i. b% s （六）太短太长都不适当 （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价1 M4 o' X& t ]) k1 B. G" F6 j （八）多商量，少执己见 （八）“你说得对”、“可否这样理解”" T' }7 ?5 s) _* c; w （九）更全面、更细致掌握客户的偏好/ M/ U, H7 _0 \/ T& l （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好 （十）做记录、做“共识”的总结# ?% ]! w, [) u, T （十）避免一个问题反复讨论 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执! m0 ~( V6 g2 C# k, N: Q （二）讨论造价* P3 }3 w3 d# J, w% U9 p4 \ （三）说服多于说明 O6 n$ a% ?% q4 d* h: v- X （四）不会把握时间 （五）急 想一次搞定! r$ f6 t/ W+ Q$ s （六）不欢而散& b. {! `2 G! X% r0 `3 z' `* E （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车2 e, i" B+ C! W8 F# F 其实“不贵”的五种类型的“需要” 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车# f9 K* u0 ?" I. \6 F6 h 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务# ?. H; l+ t z& d 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者) s# i5 C4 W6 ?! c! f A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义5 J1 ~; `4 ?. j; \" u/ ] 一、表明的含义： ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人 二、真正的含义：. h, N3 S( s; O4 g N A; A% { ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？. Z$ X2 \4 I4 S2 ] 三、未表明的含义： ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。 四、 令人愉悦的含义：' n# l& F; P; \ D( b. ~- N$ b ①你们降低我就再去谈5 ^! H' r% i, v# n ②打折让价是我的权益，你们应该如此3 s e! }+ S) h5 _" G: S* { 五、秘密的含义：6 P$ T, r. O% q' R1 a) `0 ^ ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服”6 N+ C: X. R0 C+ e# H: b* U4 P& @ ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的”/ J J+ s: Q$ T9 P ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的( j/ s* Y& O8 W. r 解决方法：" Y& l- r, k% G8 j. c# s, f ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义( w( z7 |3 U4 r: ]& I1 ]1 Q7 a 一、表明的含义：8 ?$ ^) y7 @0 M/ I) h3 c ①我“忙”是因为我是成功者 ②你们不要随便打扰了 二、真正的含义： ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？7 ~5 C& p, y! ]2 p4 v: Q" l! A ②算了吧，我们的关系到此为止吧！ 三、未表明的含义：6 J; _4 ~( }4 s0 N/ z ①我还在选择其他公司，. o# |4 E; X, V) H' Q ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择0 M1 S" M3 R1 w1 W: [5 U- o 四、令人愉悦的含义：5 w+ W8 q7 W' d% E& g- { ①你们尽快求我吧，否则就没戏了0 }( {0 X8 Q7 T S+ Y! e" ? ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义： ①我希望你们重视我 ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作5 [8 C, L$ U$ b$ m% H/ ] 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了9 x. N( g( x* c( L ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决" T4 g' C% T, {8 f ③加强多方位“沟通” 报 价 预 算 沟 通 篇 一了解业主拟投资费用的真实信息. T. ~9 z6 [0 _3 ^: G （一）过高或过低都是失误的 o$ G7 W: I# h) l, u# S6 t% ^- } （二）复核并确认准确的项目、面积、材料+ V* A6 `- Q8 t/ M$ ? （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的' B9 u' f% t7 F% I+ W/ n) Q （三）确认拟用的相关主材(用具) （三）需业主认可或自行确认 （四）不能存在设计方面的不确认因素 （四）否则无法报价或预算 x+ E% c" ^! b （五）设计方案无须改动6 ~% X: N- A2 z) \# c; I5 a （五）这是基本的前提因素7 V1 f( k5 ?$ ?$ a （六）熟悉公司的的报价体系- E2 h& G% y9 N: E, w! r （六）防止无据可依 （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等5 J; r2 N: g$ z% N （八）准备好各类材料（样品）; H0 V1 s; ^4 V 二、报价预算沟通篇 （第一次沟通） ' Q4 |" M: B% {/ g0 _ (一)按公司报价体系打印完整方案 （二）重点沟通材料结构和工艺 （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点 （四）不争辩争议处 （第一次沟通）+ W5 R) u+ t! ]# S8 v （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论 （六）注意放松或营造快乐氛围2 v3 l4 V6 O& }2 m# @+ q2 ] （七）做好争议处的笔记. I% h1 }$ q2 i0 R/ L, M1 x （八）不要期望一次搞定$ b* N8 w. A8 U2 R （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜)$ s3 K( S- p9 Z* Y1 u7 A （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死 （十二）注意因报价的变化而修改设计方案 特别注意事项 （一）不报错价" F/ ? Z4 N0 A( f: l" E （二）不擅改价格 （三）不轻易让价 （四）不急问要定金或签合同! F2 [- x6 l: T: F* E3 N （五）要有二次沟通的思想 第二次沟通 q7 e; R: j! k: d/ r) T+ r' q （一）直接沟通有争议的项目 （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案+ h! I) [/ i8 R （三）放松、随意 （四）不问合同事宜 （五）不要轻易让价 第二次沟通 （六）学会请示（汇报） （七）不要让每个项目一一杀价7 X6 s5 q0 T2 x. n. V2 u （八）不要随意承诺" b& e* x; T3 J2 J! F+ v' b5 z （九）可以谈合同条款) ^7 I, m, ^$ D4 I ] （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通 n( b9 J+ i6 i. p6 c （一）让业主细阅合同, b5 X, [- }5 C4 ] （二）熟悉合同条款规定 （三）不得让业主随意修改合同7 o# x! k0 h: {* ~% a （四）不得接受违反常规的附属条款9 _* }* ^1 H C2 i6 F: f （五）须认真填写空白处) n* s( W1 Q. v 签定合同沟通 （六）不得作合同外的私下承诺 （七）耐心在耐心解释 （八）不交合同款不得带走合同 （九）完善相关手续4 u$ D+ b0 D0 R, u. w （十）学会请示n K \- e& i" p9 Z ' m/ F' K) N0 U6 Y9 ~ |
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不错，学习…………