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一、沟通前的必须工作, o- |$ S) q0 J4 e6 e0 d: J4 ?; W 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。4 i4 j+ d7 S7 p6 q" a0 G2 ~ （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。4 \4 m; o" }- Q3 z （二）对客户个性化需求的充分了解 （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。 （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。+ D1 j$ K' A, E% f( C （四）对公司报价体系的完全掌握 （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。0 L, d0 n: a$ v$ \" a8 H S* S （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解0 h( c% p6 [+ y2 k# ?) h' ^+ q （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。 （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。 （七）时间、地点的提前确定1 b% Y. o* Z6 q% c3 F, ?3 `/ } （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。6 V. B+ ^ ~2 Z% l0 b# t) f1 h 沟通前的禁忌 （一）设计方案不成熟 （二）拖延时间 （三）投资费用不了解8 g) E5 A* T1 R" D' |! N, }1 ? （四）单兵作战 （五）来了不见人3 R6 G R; _) @& L& k （六）报价与设计同步; H8 T7 D, n7 I, |3 t- g 二、沟通过程的必须工作5 V- j7 s2 C- V3 o' O* @ 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果, q' z- H/ G7 @& C& b, ]! H R" g （一）放松、欢快8 Y! D& X* H# b6 J# b G7 ? （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境' F. y3 |2 E: {- |5 D2 ]: k7 ^ （二）首先寻找思想共识' I- F: G' c+ x7 y% \7 M% | （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一 （三）不争论，不辩解3 Y" x% J3 c+ o3 e- \ （三）否定加分歧，越辨越僵 （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服/ G6 @& ` o: @7 j2 o （五）把分歧观点暂时放置 （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点0 P$ a1 F5 r6 U- A （六）把握时间7 H& b8 g( @2 W. @ （六）太短太长都不适当 （七）不报价，不讨论预算4 T; C7 X6 i0 Y( u （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价0 Z& x* z( O9 c. ^( R. b2 o （八）多商量，少执己见# ~7 ?5 n7 y. ~7 J$ H# m$ C9 C. K （八）“你说得对”、“可否这样理解”& g8 O7 J' }) ?9 Y0 l+ v （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好 （十）做记录、做“共识”的总结 （十）避免一个问题反复讨论 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执 （二）讨论造价0 F6 W3 ^$ O% P （三）说服多于说明 （四）不会把握时间1 ]3 n% V8 p3 Z& M （五）急 想一次搞定- r/ o# g2 l; J+ ? （六）不欢而散 （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车 其实“不贵”的五种类型的“需要”+ s s2 V. L2 K+ W 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者4 T* p8 x6 g( c A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义6 F- l, B/ r6 Z; n 一、表明的含义：; ~9 _% z8 x* R" q' C ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人 D2 x' Y7 Q$ n) D/ G6 A& c 二、真正的含义：# o0 Q* J& X& q6 u+ Z ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？ 三、未表明的含义：% R) b& B3 B, e ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。$ [. m2 N0 s u& d! w- \ 四、 令人愉悦的含义：, i2 h( Y \- T7 u( m0 G$ p) ` ①你们降低我就再去谈2 R. Y V( k$ u! d1 k3 f M ②打折让价是我的权益，你们应该如此+ L4 Q4 p4 h2 e8 E) d& b, k 五、秘密的含义：2 r! z9 B) D( r% H Y ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服”. J) w) A8 o6 J( G ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的”( B7 _; C) |. `9 G ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的. s' @: m1 @2 F( r6 p 解决方法：0 m& F- r$ B( [% E9 a ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义 一、表明的含义：3 B2 F D% k1 ~5 l/ P/ E ①我“忙”是因为我是成功者7 d$ y; I2 _. Y- n' m4 L8 ? ②你们不要随便打扰了 二、真正的含义：1 j9 j {( }5 C) b9 _( A; d1 g ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ ②算了吧，我们的关系到此为止吧！! C! Z9 y/ O8 P5 J8 t 三、未表明的含义：. Q7 n5 b. p2 ~$ c. \" m9 b6 p; k ①我还在选择其他公司，2 Y5 B7 t; V0 C# O/ \" C3 y4 V @ ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择 四、令人愉悦的含义：- G1 K0 k& Y4 X Z2 Y4 ]5 P ①你们尽快求我吧，否则就没戏了# z \3 V2 p0 U$ k% b ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义： ①我希望你们重视我 ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作' _* h+ d7 F! Z; W, r+ ], u3 z 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了 ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决, z# x# C% R# }4 L$ r8 K* K8 P ③加强多方位“沟通”4 j; Y3 o3 H6 S 报 价 预 算 沟 通 篇- b P! E% t9 {7 `/ c 一了解业主拟投资费用的真实信息1 p0 ] f5 _* E8 S （一）过高或过低都是失误的9 L0 e& ?3 H$ j l1 x, P* K) h （二）复核并确认准确的项目、面积、材料4 p( C4 s3 D# e5 k （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的- ?4 v( `1 f$ |2 q2 o （三）确认拟用的相关主材(用具)0 |( J+ y! {' `. M* R# j0 W) ] （三）需业主认可或自行确认, K4 [: u0 \1 D1 d3 O \ （四）不能存在设计方面的不确认因素& \7 y' e. ~5 Z3 O) S" l) ] （四）否则无法报价或预算& R* K8 r5 v: x% ]4 ^ （五）设计方案无须改动 （五）这是基本的前提因素# h/ s }7 L/ [# E* F （六）熟悉公司的的报价体系 （六）防止无据可依# v5 r0 E! [( g* M （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等 （八）准备好各类材料（样品）4 c/ c, W, }3 T' O* U- } 二、报价预算沟通篇. {% N3 [% D# J/ D1 t/ C/ N （第一次沟通） + |6 _/ v/ L: o! b- M (一)按公司报价体系打印完整方案* \) r& f/ Z) J; g0 ?2 f1 M4 C （二）重点沟通材料结构和工艺: \* C8 y! V7 \# A3 d. w, D （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点0 t# m) w% W% ?) N) R- L6 K- P4 G7 { （四）不争辩争议处8 R r$ I x' |) W3 e( ?; L （第一次沟通）% a% @) `7 Z. @1 ?2 [% K3 H （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论 （六）注意放松或营造快乐氛围 （七）做好争议处的笔记0 F$ H* o( ] C$ b! k$ D （八）不要期望一次搞定 （第一次沟通）6 ^+ w7 M( i+ d. |- ^ i （九）学会控制时间(两个小时为宜)* ? h: v: m* F) e" \7 D b0 M4 ` （十）留下伏笔3 Z6 n- F8 Y* o- Z( C3 D （十一）不要把问题谈死 （十二）注意因报价的变化而修改设计方案% }/ d3 }$ {9 @ 特别注意事项) s% `6 T; F5 A- t （一）不报错价 （二）不擅改价格 （三）不轻易让价0 _5 t" u2 p/ s. o% F* c （四）不急问要定金或签合同' d$ b8 g g1 [: w4 p6 { （五）要有二次沟通的思想 第二次沟通; \# A' y& W {; m5 a# u2 w （一）直接沟通有争议的项目6 G X( ~0 V* v: z- D （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案! O( T: q. ^% ]( j2 V （三）放松、随意. ?% b- b2 C% }: Q' X8 X9 ] （四）不问合同事宜 （五）不要轻易让价7 L5 h; T) d6 R2 R, l/ y Q! M 第二次沟通 （六）学会请示（汇报）! v9 m: {( v# E; L" E/ J6 T （七）不要让每个项目一一杀价 （八）不要随意承诺 （九）可以谈合同条款9 S& ^/ i+ V% Y$ {0 | （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通 （一）让业主细阅合同 （二）熟悉合同条款规定3 V7 O9 f8 }+ X8 |% u （三）不得让业主随意修改合同* |3 \% k6 ?6 T3 ` （四）不得接受违反常规的附属条款. i3 D. q9 ]8 p; |3 g% G0 n) x （五）须认真填写空白处3 R* O9 E+ E8 `4 m/ p% C 签定合同沟通 （六）不得作合同外的私下承诺4 i& X1 O+ K3 W （七）耐心在耐心解释 （八）不交合同款不得带走合同! `" H9 _4 v6 q4 e8 T4 d （九）完善相关手续5 o9 X2 H6 G3 j, E4 i* X# F （十）学会请示n # ?( L; {1 ~' g# _% S5 G |
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不错，学习…………