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一、沟通前的必须工作6 B5 @. M, o1 P" y8 i 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。 （一）充分构思的设计方案" V; A/ u3 M, k2 O: t6 b" R (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。3 |6 v" @/ @+ I7 P1 I& n/ D （二）对客户个性化需求的充分了解 （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。 （三）对客户投资费用的底细了解+ e* l6 q0 `; h/ U0 J- ^4 ]' w6 f （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。 （四）对公司报价体系的完全掌握4 O0 Q6 Y4 Y6 m$ _ （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。 （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解 （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。 （六）相关材料的提前准备% d8 l$ c4 M0 x, _6 _3 d （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。6 E* a5 n' R1 q7 S3 G3 M9 C, o （七）时间、地点的提前确定 （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。 沟通前的禁忌- e" Y$ J8 d; @4 k9 R# Q/ p5 Y （一）设计方案不成熟; N: {* [8 J3 I# A2 j5 ?! N- ` （二）拖延时间 （三）投资费用不了解' F% l$ M% g4 ^# d5 [& g8 Y （四）单兵作战 （五）来了不见人% w7 y/ }( a. R1 C) d0 S4 ~* \ （六）报价与设计同步! d* O. b0 L' L 二、沟通过程的必须工作 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果- P9 u2 u% }2 _% q3 Q; X i （一）放松、欢快 （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境 （二）首先寻找思想共识 （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一3 q3 u( \4 p6 T' C& v （三）不争论，不辩解 （三）否定加分歧，越辨越僵 （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服5 {$ {' O% d+ E. r. L. N$ C （五）把分歧观点暂时放置 （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点! {0 N5 `. p$ _3 y （六）把握时间( n1 S& }+ e" |# z" G& b （六）太短太长都不适当2 | M5 e9 u# {" v6 [ （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价2 O, S6 q. P2 j; v6 I8 o6 w4 } （八）多商量，少执己见; p' l, S' _' y （八）“你说得对”、“可否这样理解” （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好' B6 Y, }- l6 ^8 S7 d q6 F. D （十）做记录、做“共识”的总结7 o; V" Z0 Z; ^! V- |+ I. n2 o （十）避免一个问题反复讨论 沟通过程的禁忌6 t9 f- V4 u2 E! w! Y" N4 D9 ^; P6 } （一）争辩固执, l& P$ t7 z& ~+ [9 K& ~+ ?8 a2 Y （二）讨论造价6 V2 T& c) o- o8 d! Z （三）说服多于说明: g1 v4 W0 `+ h: N! f1 @. A4 j （四）不会把握时间: R# A5 i5 j1 S W3 l; u7 T' ] （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散 （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车" Z3 S& H' _& c' P8 t; B& S 其实“不贵”的五种类型的“需要”2 B- k& ~; [: }" K+ U4 ^ 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车- _$ S* `$ F1 s3 ?3 {+ ~" `8 ^ 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义 一、表明的含义： ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人" s$ d' j* p0 c 二、真正的含义： ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？ 三、未表明的含义： ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。 四、 令人愉悦的含义： ①你们降低我就再去谈; w4 n6 q0 j1 O/ a( X. @8 g) d ②打折让价是我的权益，你们应该如此 五、秘密的含义：$ w1 D9 a+ u( b& j ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的”5 S1 D7 f5 t- S1 K1 T$ o3 }8 F2 t ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的) d6 E! R% Y' ?+ v/ W6 t 解决方法：. m* ^+ Z* |( U! T0 w( g+ W W ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价0 ^% s6 {; |. N* u! ~ 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义 一、表明的含义：2 t/ {2 `$ F+ ^6 E" R$ p$ r ①我“忙”是因为我是成功者 ②你们不要随便打扰了 二、真正的含义： ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ ②算了吧，我们的关系到此为止吧！ 三、未表明的含义：) p" O: X( _9 D+ w& L1 D ①我还在选择其他公司，) ], W0 _$ {# H2 I% I7 c1 V4 f8 B ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择 四、令人愉悦的含义： ①你们尽快求我吧，否则就没戏了 ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义：1 i4 j5 K& i' _& v5 B$ U ①我希望你们重视我 ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作) W) o) C1 A) ^, Q2 d4 c. | 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了/ G/ B6 V7 n/ T/ v7 X ]; p ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 ③加强多方位“沟通”, Z/ J/ ~" K. R5 h/ \; I 报 价 预 算 沟 通 篇 一了解业主拟投资费用的真实信息6 |% Y. K) \2 f5 N6 L （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料 （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的! h- q" X' x7 R! x+ f. c4 H （三）确认拟用的相关主材(用具)7 E$ `: ]( o4 ]: K' C （三）需业主认可或自行确认# _6 U7 ?, {" J2 _. e7 U （四）不能存在设计方面的不确认因素 （四）否则无法报价或预算 （五）设计方案无须改动 （五）这是基本的前提因素3 r6 D0 _# T4 V8 U+ C （六）熟悉公司的的报价体系4 _) R: @6 L8 P3 W, S （六）防止无据可依/ _! @: I" C& U, q （七）不贸然或轻易报价$ s U l2 v0 t6 [+ Z2 C; j/ z/ l （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等 （八）准备好各类材料（样品） 二、报价预算沟通篇 （第一次沟通） (一)按公司报价体系打印完整方案+ \+ K! P4 J: k- d8 V3 g （二）重点沟通材料结构和工艺 d" e5 I; D! j# { （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点+ J1 \' t- F& w% q' L （四）不争辩争议处 （第一次沟通） （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论/ J( ?7 Q% w1 w g- F5 c; L7 s& b! J （六）注意放松或营造快乐氛围) t2 r, Q7 E) E% A: v: u; S （七）做好争议处的笔记 （八）不要期望一次搞定 （第一次沟通）$ ~/ G* K4 c! B% L! c G8 X （九）学会控制时间(两个小时为宜)4 q: p* F: p! x5 G- C; s （十）留下伏笔 B3 d/ e5 b) z3 I+ G2 q （十一）不要把问题谈死6 ?. L4 c0 ]% G9 x* s1 u （十二）注意因报价的变化而修改设计方案) S/ B5 O4 S( Q9 f% R 特别注意事项, k5 W# Q0 Q# f5 O9 t （一）不报错价8 a4 M; ] m" C Y （二）不擅改价格 （三）不轻易让价 （四）不急问要定金或签合同& A, b6 I4 d, e( q% n8 q) N8 ? （五）要有二次沟通的思想; c0 n [, f! W1 `2 y2 y6 B7 ? 第二次沟通) _6 H; ~8 r& W- i* b) s; o5 z; T2 i （一）直接沟通有争议的项目 （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意0 J1 i: k* v2 Q+ B: D) I( ] （四）不问合同事宜 # }$ L' W# W% A9 {" i9 u0 x _& Q （五）不要轻易让价 第二次沟通9 |- g7 v$ y4 P" y （六）学会请示（汇报）) o" Q* X$ E- H& U （七）不要让每个项目一一杀价! n4 C, H+ J0 K) H! H) T （八）不要随意承诺 （九）可以谈合同条款 （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通 （一）让业主细阅合同 （二）熟悉合同条款规定" h- B8 h; n/ w, T6 }& N （三）不得让业主随意修改合同/ x9 T! g0 K8 \+ V. a （四）不得接受违反常规的附属条款: s( q0 Q) m2 B- e （五）须认真填写空白处 签定合同沟通 （六）不得作合同外的私下承诺 （七）耐心在耐心解释( B, \' @' V" |! h4 g （八）不交合同款不得带走合同$ G9 Q5 u3 H4 | （九）完善相关手续4 X0 x, H5 F+ ?/ D! Q+ O （十）学会请示n6 ]; h- x5 d+ N7 N. V$ E ; n" R5 L/ l, S& n$ C. B' Q |
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不错，学习…………