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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 & ]! v/ n$ W7 Q" [ 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 ( S+ O: h& ^( P 如何有效进行面谈 $ r# N. N3 C$ ^3 g$ U 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 ) ]' `% y- j; U 2．专注行为 + s( y: i: ^; F# V 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 ; I' i, {3 I3 _ 3．展开话题 (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" # ^- e& l9 P) L4 u0 J2 D0 o1 B (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” - z' h3 F! c) v" |, J8 V# F ' U! h7 p8 W& p1 k4 u (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" $ Q4 u! X s* ^, ^; z" `; ] (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” ~+ p, h6 e5 R, m/ O+ @6 A 7 I6 h" E7 l+ y, K4 L1 C1 O5 m" N 4．积极聆听(Active Listening) $ f/ t" z- ^6 S2 i1 I 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 面谈技巧 4 C9 Y' F( b. Y) N- N [ 扼述语意 . `& W+ R+ A1 t& D5 h' Z ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 + k! @9 u5 V/ j1 W. D/ J6 [ ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ( l+ d Y2 Q6 w6 H4 u ﹡给予面谈方向 " n; M- z. o" p ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 - h; k4 d. J: C- L 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 2 N% P" J8 f( O( t+ p }- K7 r 综合撮要 / A" j' i0 ]7 {" \+ C) j- x ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 6 Z9 Z! U: ?( k( o ﹡作为面谈的总结 6 w1 b6 d! u' }1 { 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 集中话题 " v+ V# R3 f+ A2 F- y2 |" \+ V & \0 ^: h* Q4 a ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 澄清 3 s x# H, q0 S9 F* S : _3 d$ u" O; q) e ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 ' ?5 W+ y6 g x 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" & b) ?$ F+ y; `) [$ ~" c! ~9 x9 P 对质 3 c* r7 {8 B( \) K0 o ﹡挑战案主的想法 ﹡语气可以温和婉转但要坚持 ) g( m+ n4 w O* S 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 运用自我揭示 0 y. j1 t" ?+ |1 F- q ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 Y0 G8 l8 P V, l+ e+ B ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 5 e; s6 W+ f/ F( g ﹡切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" ' M, k: a* `7 n4 ]- a7 d 反映感受 5 x$ t* E5 Z& d; A- C" y 7 h& d8 I c0 i3 g) O3 P9 O6 W7 F/ M ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 1 s+ p3 i8 V* J/ A7 O ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 / V$ Y. i7 g+ ` ﹡反映情绪背后的意思 6 D) C3 e, w( D5 l8 L( ^$ t ﹡展示你对案主的理解 8 C$ x0 a* g6 U9 f% t# T. H _ 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" # {3 P9 b& l V: C 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” 提问技巧 $ `6 a" o0 n7 X. N! [ 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 . `! x M i0 s% Q1 j. c6 m 开放式提问 9 l6 O$ I8 `; i" j0 a 2 y G8 M. l! d, }; p6 \ 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" 封闭式提问 N& U3 w; r4 J, [4 y/ ^% T* y% O # f3 t; N* x" N; _8 K9 k 例如:“你是不是已经尽了全力?” % z7 h/ u. A, Q+ ^% I 刻度提问 ! h; c! a0 q3 k! _* h* e 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" ' x. i9 J' Q% u 奇迹提问 9 |$ C; z9 Q$ X2 X1 d O 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" 6 f4 d. f4 M9 Y2 q2 c1 P 应付提问 ) i/ h. Z: T, D/ n+ R+ J( P4 d, S; {0 C 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" 有关例外情境的提问 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" ) n6 F" o# i7 a1 Z3 e 8 x7 q2 n7 A! Q4 g 非语言沟通技巧 ' u6 U: x) d: S F- p$ n* q 非语言沟通技巧的特性有: 2 v" r5 s* M% z' L! w7 k (1)无处不在，不可避免 (2)较少意识得到 ; ?3 ]" ?1 a* d m" E$ [( k (3)注重感受和情绪的表达 : S$ V& _4 E2 |7 }6 L* r6 |4 Q (4)要配合语言沟通技巧运用 6 s5 i( U3 m3 Y/ j( \ 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 3 j: k- S0 @" U/ s 一、面部表情 , {8 O- Z, t3 \( S/ H e 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 3 b6 F7 o4 R, B% ^; q' B- q- D 与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。 二、眼神接触 6 L4 J+ u) x. e5 x$ w9 u* D # H0 x; b" B, ?, a$ ?. [ 如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。 , M- n4 X) Z$ J 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 % ~4 L+ J- I/ H) a 4 R" h7 e6 e: H3 m/ c8 r/ f 与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。 三、身体姿势 (包括坐姿，站姿) $ f! Q+ s% b8 P) l/ Y2 ~ y0 T( _' l 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。 3 q, Z/ O* n; t" U+ ^ 四、手势及其他动作 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。 - U5 ]7 Q; l% ~ - i. i2 w! U6 ^ V; C 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。 # @ f6 v$ T7 U9 z6 S9 w 五、声线 ; }2 ~) S% E9 Q) Z' [/ k 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。 4 i* h8 S+ S: N+ f 语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。 说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。 7 ~: K8 C$ w6 `* S; l * W5 b) w0 ^0 u; A0 F# X! X r. Y, \ 六、距离 . L" J: F# `& ~) o1 [; T0 v2 E- q* d 人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。 分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。 . g& v& F0 r, I! g 七、外表 : L+ @) I7 b# W' J" N" } 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。 外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。 8 v: W6 u5 {7 _$ a P, a 8 z1 F. a" n& a( W) \ 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 A( t7 j# e. H1 G' O- H $ w6 j' D% k9 a+ ~. r- q/ ~ 总结 . l }) q ~/ {4 U& B4 p7 c% B 语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。 . o& {2 H( y$ ] 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。 " U g, N8 {" S4 W7 Y% } `# b 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 3 F" d' Z2 @3 C0 S# y7 D3 u 有效的沟通行为 ! C( N/ ^+ f' O( j4 B 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。 1 t/ u% Z' l) D0 Q 一、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 3 e2 c' B( N4 s: s! G5 j 二、体谅他人的行为 这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 ) G: }+ k. T: W/ I# w , v& w4 T4 s- I+ d 三、适当地提示对方 % ^9 P8 p+ v L. e 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。 四、有效地直接告诉对方 , r E5 X/ n, I9 I; q1 J 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 2 d+ {. z: t) E7 v# }2 l" C 8 u8 `4 l& h( B5 Y- f& R+ a) y 五、善用询问与倾听 0 ?1 g. [/ q* f m + e5 t6 w3 R5 h; x6 b! h0 @ 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 " @* X2 Z2 }+ \& A4 J5 I" [ ; G" d) T7 q' r; p 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。 什么是市场营销能力 " y, ]' q; j, f/ a) [* q ) U& X8 _( l7 `6 K/ h 第一节 基础培训 # `. e, a1 ]6 N7 _ ; e* C$ h+ F- }: M 市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。 # @) R% K! S6 [ 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 7 w+ o7 _5 U7 y* r 要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。 企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 + Q0 y/ ^6 E, { l- ]+ w3 A/ H 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 7 q8 ~+ S: S: y. F! o- V 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。 8 A, L7 D. |$ C8 b& J% @ 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。 $ f3 h4 [0 H. V; Y 0 H& K5 f; `% G' C 在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。 ; P( O, f% h* L1 s/ A6 G ) C1 _& O2 O& Y c 第二章 咨询解答培训 0 R3 ?; u R/ D7 z% _+ @ # x# Q+ |" n% \6 v% z) |, K |
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