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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 $ c( K/ m5 s/ c/ V! B$ C" k7 o* T! e沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 如何有效进行面谈 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2．专注行为 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 8 _6 F2 m5 W/ F' y ! E! K/ v4 m* V8 B. b; ` 3．展开话题 ) D3 M! u0 N- u6 c) u8 q J) c! [, w r, Z$ L" M (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” 9 J( s8 L+ W; X2 p (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" * z s& K; l/ B% Q: B (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 2 H2 G7 w) [% U. @ x 4．积极聆听(Active Listening) 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 5 ?3 z& X! c8 h9 i& [ 面谈技巧 7 g0 S$ G* o0 l" G& [1 f 扼述语意 ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ' {% P' R1 @( m) C8 \& V ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 : r! i4 }4 g; y4 \% Y. X/ v ﹡给予面谈方向 * V/ i2 ^4 N( C8 M ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 9 A8 \/ I' K! G 6 R/ Q; u! m0 A% k 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 3 O: s& ~ A5 H" ] 综合撮要 ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 7 A5 I6 I4 b. \+ Z7 l4 z7 R ﹡作为面谈的总结 Y5 c- @3 n$ S% \" M! ^ 1 ]" k; v6 J0 Q5 @ 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" * Y' M6 [* Y+ l: d" i% \, _+ J 集中话题 / c* Y% v# g, |8 u" Q ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 9 n" S( }/ _8 O 7 _ ]! V0 | A2 N/ T* { 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" & O- H3 v5 q( I) u3 M: l $ V" S' H( X) B7 r$ ~# R 澄清 ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 1 i- [' p3 j; S$ ?' K4 Z& | 对质 ﹡挑战案主的想法 5 m2 A1 j z* y8 t ﹡语气可以温和婉转但要坚持 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 2 }# Q. u) m* w9 g 运用自我揭示 7 P: N0 `" c0 O/ |' B {8 X+ J ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 + c8 b4 P2 O3 q" D8 t ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 6 q3 J& p4 R) [/ [9 a ﹡切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" 9 P" v. p9 T* N1 }! X0 { * ~1 r4 R4 S2 Q8 ]1 i& | 反映感受 1 q3 R6 o: p6 V6 b* R ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 " B* ]4 R) \0 N5 v# R! e ﹡反映情绪背后的意思 ) w4 e% ]; W/ Z1 L c ) G9 j1 ~ ~' N5 E9 `4 K ﹡展示你对案主的理解 0 |# j5 J$ E/ H& [" B 7 Q5 T3 a# O( P7 t 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" 4 |+ t8 I) v* J; s" j+ Y/ K7 G5 M; } 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” 0 l- J6 ?8 Q+ @. d3 n 提问技巧 + F S. j- J& V% r# m. m. ^ 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 开放式提问 ' Y* H/ N4 k$ u+ l* }2 v1 } 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" ~) C& Z0 C( i% A 封闭式提问 例如:“你是不是已经尽了全力?” ' y& K s; Y9 w4 L, }6 V. E1 w 刻度提问 $ o6 |4 S4 S* T 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" 9 T# {& l/ {1 N8 k, J3 u+ A) n 8 Q, s/ I7 X) \ 奇迹提问 8 F0 v1 }$ i, u( F* p$ [# U4 n 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" 6 E; s' o% ?5 w( y2 V 应付提问 9 |6 L7 V4 B, V: } 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" 有关例外情境的提问 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" # z/ d, p. ~3 s& m 非语言沟通技巧 ' U6 Q# p$ e2 ^& M+ f0 z 0 A3 w( q' l8 R5 i1 c. a 非语言沟通技巧的特性有: # k( G5 ?$ E" t e8 J7 A6 K / @9 U# u- y9 c9 Y (1)无处不在，不可避免 % w: Y/ I+ U$ N9 p3 M8 Z- K (2)较少意识得到 9 x8 A" Q% x6 Z 3 P7 x/ B7 z% r+ b (3)注重感受和情绪的表达 (4)要配合语言沟通技巧运用 + O% E6 p' O, _* O) }7 o2 u 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 ! O8 P6 W2 j& H0 l* ?8 |: W R 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 * n+ ?- A9 K* i; z+ U( U ; `. D9 t* l! c0 S% u( b, i* _ 与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。 . h5 Q3 ]' B3 M) N+ I! `. d! g k) u 二、眼神接触 如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 / g1 L+ s. J7 s y( t: F0 N 与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。 a) g, X% m4 s9 b1 j . V% x Q3 j' L- O5 U 三、身体姿势 (包括坐姿，站姿) + e6 t4 _ n! F+ s1 e 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。 四、手势及其他动作 . }& j R1 R0 v 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。 0 k5 v9 P. g4 H" \4 I 3 G$ t/ X; ?; M# ^: t3 J& Y 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。 5 _( I, H& N3 Y! d; D : k K# N8 h5 f, s4 r6 [ 五、声线 0 {- ^2 O' i, S7 i! ^4 A- X 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。 语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。 8 S$ b1 h9 D: x6 T2 H K 说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。 六、距离 ' z, |' A$ I+ L! R 人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。 6 }9 p- m1 p8 R1 k5 P4 J 分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。 5 z; H3 k* B# i+ X: N: c/ k 七、外表 - Y# S3 B( v9 c' s/ \& C. Y9 n' C6 f 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。 8 y7 k. ?9 C: t1 ?; O: P2 N ! i0 [, p# a9 _' W 外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。 1 S D( g$ A/ z* O; J; c 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 + ?: U# g7 }5 O) g1 @ 总结 ! n4 L8 J& C3 Z4 v 语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。 7 g* m! w+ p0 H8 d. V 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。 - ]1 }/ p) S" m9 V 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 " S) P$ {; ?2 }+ v1 A. n; g ; @# l7 I6 p6 `" \, D 有效的沟通行为 # P# \) H# s+ l' S6 H6 H 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。 5 b, N! q( g8 V & C0 s, t g# e& g 一、自信的态度 % W, o! |9 ?2 |6 K9 R. j/ |* ? 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 二、体谅他人的行为 % f+ r, ], i+ @8 O" U+ j B v% Z' @) Z " c2 r/ A& U* c2 r 这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 三、适当地提示对方 8 K/ P) d; j5 A9 H 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。 4 G6 E# M( E4 |3 }1 r 5 i/ L) A! }3 U0 P) { 四、有效地直接告诉对方 + L. y1 V I) H0 h + m2 Q4 a! Y8 y% o) v1 I l 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 * O& l( H4 v' J/ i0 E0 L& k: u: u 五、善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。 g. x) P N9 ~/ ~0 R, f" g; H+ M 什么是市场营销能力 2 ^8 w8 E; k4 [$ D 第一节 基础培训 市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。 8 I4 d8 k* A& F9 L9 s6 @ 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 . M1 i5 }3 e5 l) u! V 8 z7 S' Z' \$ Q8 F( [ 要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。 * z. c, Z# R; V5 d3 J5 Z6 o/ Q$ c! C% n 企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 . m( [& X7 @0 J+ Z% z: [" @/ b- L 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 4 D5 \& A5 d& q( ?' I' H4 h . \' z& K% e+ a# [5 F2 t5 D) } 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 + U1 d" }) O4 q 上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。 ; C' Y% ]) m( ?- h + q! }& r, B1 h4 E 在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。 8 J4 A2 Y1 E1 c. X5 r" \: H: ` / f- Y1 C( B' O6 L0 \* q/ [8 M 第二章 咨询解答培训 B* _7 g9 w$ @" q) \: p9 ^ * T, I# F; c6 t |
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