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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 8 i) }7 r% l; D# m3 L, N沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 如何有效进行面谈 ; H0 c6 v+ S! {" f, y% D6 Q 8 E4 I1 ^( ]' ?7 e3 B M 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2 {0 @ ?: x3 C1 I) Z 3 o W5 S1 w8 k4 F4 G% V* ^ t6 I$ T" T 2．专注行为 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 9 \% H2 x5 _/ F0 p( P 3．展开话题 6 E9 f' B: q: X$ _: w* e6 W (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" ) W2 h. B2 {& L4 N C- v (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听(Active Listening) 5 |2 E3 _1 J' X, g4 i! [9 N 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 , i& D- E3 F7 P! R( C4 l: I - j8 k! Z1 g* `; M" X8 f. F/ P 面谈技巧 / a a; k( Z# e7 l9 u0 M) n 扼述语意 ' F; Y0 C- P2 G$ |% I/ x4 O ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ; N; h( i- C7 `% ]: D7 e# Z ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 $ [# F6 w2 i9 Z, F ﹡给予面谈方向 $ B1 t$ O7 \+ |' J+ ` ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 , q) K: x3 z1 @ ; l6 I, P! a5 G0 \/ o" L( t/ W# ]$ r 综合撮要 & e8 E! K& s$ @+ f ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 : J. l, F5 n& i- k ﹡作为面谈的总结 1 E; W2 _6 v( \" ]) f' U: ~ 7 ?) j) c7 b: G 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" / D3 U' M: p, |. w; T3 E( @ # z+ p7 b& d- W 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 2 x* ^' }. y$ T 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 2 e8 Y# I& f6 i: a " b k* c6 p, i8 S 澄清 ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 ; t( o) q, j1 l# x 0 g) o9 ?1 g: V) x! V- u. H 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" & e2 J- o" f4 i% E( v0 a4 }/ C 对质 ﹡挑战案主的想法 ) S' D5 l( w4 u( r" R ﹡语气可以温和婉转但要坚持 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" . j& y& K% R5 g' m7 z( Z / d; e0 D- F: z6 L9 y0 h9 i9 K 运用自我揭示 . F# ]4 @( S1 i) \8 @ ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 1 q) q4 D( z9 n 0 [( R7 w& A$ v9 i- \3 @( d ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ﹡切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" - y3 {! K- [9 J8 D6 A 反映感受 ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 # m8 {& L4 \7 `( Z, p ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ; u7 h% r3 N1 E5 ?" Y: W ﹡反映情绪背后的意思 $ D# J% o+ i( y2 W ﹡展示你对案主的理解 , u* \! o: c3 X! I) g: b 8 t Q! o) U! S. ^. \ 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" $ n; @2 O# O- m! t 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” 9 u5 y% _0 V. J4 a 提问技巧 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 开放式提问 , t% S8 q$ p- j; F2 J 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" 封闭式提问 ! b `: k" b1 ]7 ? 例如:“你是不是已经尽了全力?” , F7 x1 p# U6 K, g$ M1 ? 刻度提问 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" 奇迹提问 " n/ Q* r9 `6 }. j: c" E5 ` 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" 8 o) k0 M% n5 Z3 v: ?' l+ i2 ? 应付提问 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" 9 E4 R5 l7 G7 L+ C3 S 有关例外情境的提问 x) y) F" T( o5 A, ~) E5 ? 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" % U9 T% i7 F( ^/ u \ t3 e 非语言沟通技巧 非语言沟通技巧的特性有: (1)无处不在，不可避免 0 z& ~4 m( Y$ N4 o6 g% Z8 b (2)较少意识得到 1 j1 T+ j6 W: D' o8 y; L# p- E (3)注重感受和情绪的表达 e1 v: F9 c! a; L (4)要配合语言沟通技巧运用 / c0 q( w- Z% L, i- \/ S# \. j + m+ I8 r: h: }$ x% m 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 $ C% U. i! c0 J# l/ t 3 U. p' a- W6 ~4 r1 z 一、面部表情 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。 二、眼神接触 + z$ B% E) j3 X; N4 _* Y 如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。 / A" Q! m: [1 z/ F 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 3 L8 A, y! L0 r. {" z; ~2 h 与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。 4 y3 M, ]0 E d1 i0 R/ o5 a4 G i 三、身体姿势 (包括坐姿，站姿) / R" O. z; N }1 E* p$ t 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。 $ V; I4 n) z/ U( Z2 s 四、手势及其他动作 4 w& z0 I' t: E. O, X 0 b) [0 t% X- V* w& `5 H0 U" G 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。 5 q, _5 f9 W, K' q+ V. l1 C: q" g 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。 & V& Q+ u7 K) T" y6 r8 e' l8 S 8 w& p% S5 H" t, ~ 五、声线 " p. c. ~" L" y6 m c6 ` 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。 语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。 9 x! ~2 P7 u: T" Z & o- D ?& S2 Y1 V+ L2 z5 ]; A, @ 说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。 8 S; C% F% r! D: u+ ] 六、距离 ' c& X& V2 Z* _% B- C' Y 人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。 & g3 Y" C3 g% i$ D 分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。 7 e% b+ M" R! W4 C3 F8 |8 Z 七、外表 5 ~$ D* T9 n( ?" q " n4 H7 H/ `' V, s1 P8 b @ 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。 6 Q2 Q( F' k. a1 X1 T- h2 v7 [ 外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。 5 l. |1 ~* q. N% K/ _, o 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 总结 语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。 1 t5 n, j3 [+ {! A7 _ " j% G, z+ b9 w7 r( v% e" \; { 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 ! `2 t6 `5 p( _2 u% r % `( b" L% q* I7 [ 有效的沟通行为 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。 ; I3 r: s+ B" Y* G 一、自信的态度 3 W& { r+ I' P' y$ ] 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 二、体谅他人的行为 9 t6 [8 P, h+ v9 X& g 这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 / B( e! G7 J$ P7 u * ] E3 U- M. w% T2 |0 F 三、适当地提示对方 - q" o3 j+ A' u+ G* o 2 s; b& i) t7 a x* L" N! F 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。 四、有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 五、善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 " e( S$ H1 z, `: ~0 T+ \* Z1 y % h% x% E4 y# f( L5 A$ G 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。 , T$ A, t3 q5 t. n4 e! e" i ! I4 D& M, }/ a8 H; y/ V 什么是市场营销能力 ' @6 x% {& z3 O- S5 \8 A( f 第一节 基础培训 市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。 , l, B* l( s6 W9 }% z% y) m 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。 : P+ f" h$ g2 P$ K0 \# o( T7 @2 s% _ 企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 3 ~5 l1 P, c5 Y, L1 y 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 + O! E5 i: ^5 @: G( [) L 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。 - D" c- d* u& m% ]/ V4 ^' U + H; }; S7 G/ }" c& D( E( H 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 * i4 G; ?. p8 K" _) v, w 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。 在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。 & K/ S- w O S+ Q: d" T 第二章 咨询解答培训 : ]% h, x$ k T. l; [- f/ B |
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