|
家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 % K$ l- N" v! p! V- o; B' m3 O+ s沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 9 W" {4 C: D0 f; p* m8 }. t 如何有效进行面谈 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2．专注行为 3 g# \5 y; z7 r" q- L 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 B( G9 R9 {& C3 J" O: G 3 @0 |: V p9 s% ~ 3．展开话题 # G* @4 a1 L m2 y: u- n (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" 3 A9 e: W: x# B. `1 e- x (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” P4 `* x! g9 a! z1 N (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" $ I9 Q% l5 ^6 I# u (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 6 Z. t! S& [# K( L, z9 K- p + w! d9 ?- O6 q$ d1 ?) ~ 4．积极聆听(Active Listening) 7 Q; R2 w" R; S& E7 } # f' T+ x6 U9 W) _1 Z 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 1 s4 z: U t* \3 u, w# x' b 7 P4 D' ^# x1 C# V8 X 面谈技巧 扼述语意 }/ l+ k% i0 B- x- j( A ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 . T7 R% d: F& X3 I ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ﹡给予面谈方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 ! A5 y! d* c& X 综合撮要 : _4 \9 x- t9 r. L ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ) D7 o E, t0 J- t$ c ﹡作为面谈的总结 & Y0 o! a) m, l* M8 Y 5 z1 Z: H9 D% [! j: } 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" : ?7 x0 a, A# L3 \3 X% `* I) z 集中话题 * c9 B$ `5 y" J- \1 s' c; o ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 3 `5 ~/ d4 o4 i# H, F 澄清 ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 - L3 U/ j# p1 j* a: ]* k ' [% _8 {, R6 p' k/ g& n4 N 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" - p; c: L) ~5 m9 p' ?( c 对质 % n# a# f7 [4 Y( M' L1 P5 k% r , ]; h7 P6 _9 P1 i# h, @ ﹡挑战案主的想法 ' _ m5 k: D x" Z$ b% I ﹡语气可以温和婉转但要坚持 1 c! T6 S1 `/ i 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 8 p" Y `8 M" {# s* z4 `5 m P 运用自我揭示 5 i2 s0 Z' ~0 Y" [& C' |6 ~ ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 1 u) [0 h" M6 S / V: t5 c; s% Z0 l ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 6 e' T6 f" ^7 [ v8 L& X( H& _- G# u9 W ﹡切忌作故事 $ j8 S. o; d8 \: |" x9 I+ t; h 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" ! b) Y8 Y; w4 s5 f 反映感受 4 v7 d# l$ p- F' r. q ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 5 U* |* V% Q) Q! M6 z/ y ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ﹡反映情绪背后的意思 ﹡展示你对案主的理解 1 m8 F l' |% F2 U, V 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" 0 n, } F2 D3 v* D# ]/ @ 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” ) U* J# L$ ~3 o* t; L R% ? 提问技巧 2 [% b. M& ^7 [( Q % Z" q( r, s) u1 z) X% q 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 1 ]' z- S+ \. V! K+ Z. |: |% @ 开放式提问 $ d& X6 |: p1 S' r5 X! G 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" 封闭式提问 例如:“你是不是已经尽了全力?” T5 a) f. d+ t' q$ H, h 刻度提问 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" 5 Y/ I9 N; `* @/ [: B# f( S B. m, } 奇迹提问 3 F: V8 W6 Z6 M. s ) i. Q8 s9 M) G7 Q/ r8 N 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" 应付提问 % Z" Q0 {+ {7 E" c 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" 9 _* [4 U2 G+ j! @ 有关例外情境的提问 # s u3 \& M9 ]# F, o 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" 非语言沟通技巧 , x7 `& O" N6 a8 _4 R( t& l 非语言沟通技巧的特性有: (1)无处不在，不可避免 , [, W# h5 r! K5 j8 w (2)较少意识得到 $ ~% v- d$ [) `6 b3 k- h& x# ^* I (3)注重感受和情绪的表达 ) J+ l, `& P: d5 n" Z7 M (4)要配合语言沟通技巧运用 - S* I, ?% i, L6 _- S' T # c7 F* @5 C' G' H' u# D6 B* h5 ^ 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 0 e7 C3 H7 b/ d R0 h 与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。 " r1 p8 ?# O$ d& |2 j& R" a' A 二、眼神接触 . j) `( Y4 b, f' i 如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。 $ a0 ]+ m# v& f 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 # y; r. f! n: A + V: D' J) q: B/ m/ G0 } 与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。 2 M7 Q! W1 D1 h% \. @ 三、身体姿势 (包括坐姿，站姿) 4 g, F. k. |& P" g7 Y. D 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。 : f3 O2 q% C6 V, Z 7 F5 k* P5 _ n6 O$ J/ j& ~ 四、手势及其他动作 & _) ?+ f T* a! o/ W3 K0 d1 ~' i$ U 6 y1 e a* v5 Q& M4 s 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。 ) o# @2 P; `) u0 F1 \, ] _ 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。 7 U9 _' p3 L9 Y3 Y8 X; V# n 五、声线 6 y1 ~* b$ Q7 T' F0 _& P4 r6 z 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。 语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。 说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。 - t( i( M* p0 q) E& s6 D: }4 n 六、距离 ' x: h# M( g' a2 u* D( I 人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。 分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。 . b! a" `8 y+ ?% A3 P R5 I 8 I/ x7 ]2 n, |# ]2 Y0 ^" |! U 七、外表 ! j# \2 A% y+ W) i. I( E$ x" r; B 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。 8 l% M1 o0 J, w: N 外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 0 t- k# D) w+ ]+ U% H 总结 O# `2 J- b7 x3 K2 Z2 e( N . c) g" {- t" q 语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。 # Y" m" E P3 K$ R7 \- T" q + g2 k- P& y+ W" Q5 S% } 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。 , P0 J0 o3 d1 u; y1 | % Z2 N: \( J3 n4 O) @5 a$ p6 G- c, I 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 6 K: @/ C) V, Q, j: Z ( V) {8 u, D. l( G7 U) ` 有效的沟通行为 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。 * R" O, u2 T. `0 m6 z9 v- b) \ 一、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 6 F; _' ^& z; N& {) M' y; w& B4 \ 3 E5 R+ b9 D( J# C0 B1 l 二、体谅他人的行为 $ c$ K4 A' `$ [6 e. N0 E9 M0 w, I 这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 " P9 A) r$ y3 T2 d+ |+ |) [ - a4 L* E) B+ E* [9 V+ u0 Z 三、适当地提示对方 0 _$ `0 f3 _7 s) J* ^8 _/ _ ) |( ~( g% S. [ u2 T$ F 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。 1 S% p0 O, i9 Y0 v # K' G8 t/ w/ W3 x 四、有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 7 z( r9 K0 D$ ~3 D! G* [0 X 8 [7 C; ^$ X- E5 k( O0 q 五、善用询问与倾听 3 O/ x; f! A; f 5 t& C; g' r" p3 W1 M4 j 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 3 C A( E1 ^' l" S6 D$ |% ^, O 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。 0 q; R6 j! [ _1 S1 w4 | , R% ~. K! k; ? 什么是市场营销能力 第一节 基础培训 : L# U( Q) |3 V6 E" i 市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。 9 c0 u' Y2 C1 Y6 |" D ] 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。 & {) ]) q" ]0 K( m& J * M& Y. Q7 w# G' `2 e3 z; y 企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 " E& E& h O/ s; W3 g 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。 , {! E' b' E) k9 L, f 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 * `* ~/ z4 ^2 K. f% i8 N 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 ) O6 |$ D1 k% n9 g' V 上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。 ; H: H5 G5 C7 d# L# U+ W 在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。 3 H5 K% C! X: M' T 第二章 咨询解答培训 0 _5 b) w, N: ^. p |
精华推荐
换一换
发表评论0