家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧
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( J- d  o- M5 C) _沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。
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如何有效进行面谈

' r' H5 n, V- c7 C8 \1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。
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7 B8 p7 B. e( T$ G# s: X2．专注行为
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, j5 R+ q$ V, @4 b  u以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。

3．展开话题

% I' ]1 j1 n: i7 |, c7 Z(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"

7 E5 P' ]+ |+ ^; E$ `- e. b' J(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”
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(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"
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(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”

4．积极聆听(Active Listening)

! i! s; W- ^* N, B% w5 b积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。
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; e/ q, k7 ?: ]4 A面谈技巧
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扼述语意
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﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
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) i' Y6 q; s- o& x8 u﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈

﹡给予面谈方向
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﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解
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) v- O% c' L2 b/ c" N: h& V例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。
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综合撮要
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﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法

﹡作为面谈的总结

4 ?- t* g0 F6 X! Y2 b% Z6 k例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"
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/ n+ I9 }3 G$ l9 }. }1 Y集中话题

7 ]6 z- Q$ D& s  O$ u7 s5 y! G" Q﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
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例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"
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+ Q) V4 h1 t( ^1 T+ A2 O' ]7 m澄清

﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"

对质
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﹡挑战案主的想法

﹡语气可以温和婉转但要坚持

( R5 M, |/ `  C4 f例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"
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6 x- d& R) s/ t% E9 y. p- P运用自我揭示

/ I, i& D. z, C- {( T- T2 N﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣

0 t4 s) M" o2 l2 p﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任
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! v8 p; y; d) Z/ |﹡切忌作故事
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例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"
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( J, |/ J9 V6 q; }5 n  I反映感受

﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪

, @. A) G/ h8 ~8 s, t! t- V* W﹡反映情绪背后的意思
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﹡展示你对案主的理解

例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!"
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9 ^6 P6 q5 Z: i一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!”
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5 Z. Q: r! z) W3 j/ Q提问技巧

, p+ k' Q0 R$ n, F8 ^2 o! |提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。
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0 R# B/ S  S3 I( y# k开放式提问
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例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?"
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封闭式提问
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3 x% t" o! C3 i( m! _: m. }例如:“你是不是已经尽了全力?”

刻度提问
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9 x& O: S+ B0 e' C例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?"
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奇迹提问
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" a. G9 H. S! l6 L例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?"

2 x4 R" C! N, ~! H7 h应付提问

; o! A5 q, ~" s例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?"
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有关例外情境的提问

例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?"
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; `* V; s, U6 @9 u7 K非语言沟通技巧
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% J0 G2 k/ V( k, l2 _+ u非语言沟通技巧的特性有:

(1)无处不在，不可避免

(2)较少意识得到

(3)注重感受和情绪的表达
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(4)要配合语言沟通技巧运用

5 X  ]4 D) b- P5 n" e1 J; {非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。
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一、面部表情
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7 v* d" l6 K& l( L: T& L面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

8 Q* C, m5 m2 m  B与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。

二、眼神接触
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如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。
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适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。
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4 n  C- ~4 y  {+ U# v  }与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。
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三、身体姿势 (包括坐姿，站姿)
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你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

) H% r' f. S0 R! P. m4 u四、手势及其他动作
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说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。

5 t% Q* _% {9 k2 l7 ]7 O6 ?! \动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。
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五、声线

声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。

$ M+ }: m3 E, O8 k* \5 a6 a/ \语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。
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* V2 J" O0 m3 g7 |8 X: I; S+ ^* a说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。
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7 [4 p  H0 o* Z+ `9 ^7 S# X9 ?0 b1 s六、距离
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人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。

分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。

- W" T  N' H$ b1 _2 X4 w# Q5 s七、外表
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  j' Q4 u$ K2 k* \2 c$ z包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。
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外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。

有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。
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! X' }$ f( Y. ^+ A5 T# t6 ^总结
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语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。
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3 Z' m  t: V$ n) C非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。

; a+ n2 `7 l6 `- s4 G+ U有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。
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有效的沟通行为
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. _5 o. P' v' Z9 a1 o6 d* D/ R; v在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。

' ]& l( \: C* X+ L0 y- F( Y5 g9 @一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

二、体谅他人的行为
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- A! u2 |% l% _* A这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
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4 A1 Z; `7 \* Z1 R3 f! G三、适当地提示对方

产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。

四、有效地直接告诉对方

一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。

五、善用询问与倾听

询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
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. |) a* S# B7 X$ W# e$ m- N一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。
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什么是市场营销能力
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第一节 基础培训
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市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。

$ |" @2 t1 V# _, j& V3 n市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。
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要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。

企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。

8 k6 U3 n  G/ o2 L企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。

只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。
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第二节 市场营销手段在家装行业中的作用

; l+ j3 k: Y% g' x) l市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。

上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。

. \( U  ]) o$ @# d4 D在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。

: L* z) @- h* Q' ]0 n& b第二章 咨询解答培训
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