家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧
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沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。

如何有效进行面谈
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1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。
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2．专注行为

) p9 ]! T7 t+ n0 g( Z/ ?' U$ G, _以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。
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3．展开话题

(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"
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$ B) {* `; b2 P" B( U, G(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”
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+ S3 x7 Y9 \/ E4 {9 l% Y( r(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"

(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”
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4．积极聆听(Active Listening)

$ }; b7 k7 d" M- L$ c3 i( x积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。

面谈技巧
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0 H0 T4 D# ?1 k% B9 ?扼述语意

﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
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﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈

﹡给予面谈方向
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4 E1 B' O1 p+ U1 v4 P﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解

; w- j8 z/ I" m: }例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。

综合撮要
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﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
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$ q; `, n! N2 l: v% b1 L* L﹡作为面谈的总结

例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"

7 u* Q$ v% \: n5 u( _8 S集中话题
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% E1 t/ z3 j. [5 B, o; U; T  I4 x﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
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: U. Z' O. k6 b5 c, Y* ~例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"

澄清

( H2 b/ a. @% D8 m& y﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

( u8 x$ [4 `2 Z% K  V& n7 {& W, l例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"

6 a$ R2 d2 H- R$ i( T1 ~" ?对质

+ F, n) m+ \" [1 G﹡挑战案主的想法
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* B" n0 n% I4 J2 d0 A﹡语气可以温和婉转但要坚持
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例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"
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运用自我揭示
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﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣

﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

1 g! }& h7 {8 _+ S! j5 B﹡切忌作故事

8 M0 G3 U8 w, V$ e5 z例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"

, O/ h9 r% v' o) F2 H$ M3 s反映感受
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/ L! _& K. O4 i2 ^  s﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

1 j, ]7 u$ z# z0 y﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪

, S. @! t5 t3 `6 j* P: [﹡反映情绪背后的意思

$ ?. K& e! j8 L4 x/ W﹡展示你对案主的理解

" i4 ~2 {2 D* y- i. }/ o例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!"

一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!”

4 @3 y$ L7 ^+ o提问技巧
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# ^4 t: T: b( f" e5 ~提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。
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# L- `  \4 G" I0 q- c开放式提问

例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?"
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封闭式提问
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例如:“你是不是已经尽了全力?”

; Q: `/ ]  G: w$ ?; Q* l刻度提问

例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?"
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奇迹提问
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例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?"
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% g% I. B8 P* A( k& p8 ~- K& g应付提问

. x$ M) N# `9 f9 @3 F& w; _9 x例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?"

$ }  \/ }8 N2 F7 u7 N7 C; h) a0 m有关例外情境的提问
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例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?"

非语言沟通技巧
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2 w; s/ _+ t+ x1 ?非语言沟通技巧的特性有:
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! h6 ^" F8 _3 q3 f- ](1)无处不在，不可避免

(2)较少意识得到
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(3)注重感受和情绪的表达
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- Y% o. ^1 ^$ l+ N% D(4)要配合语言沟通技巧运用

非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。
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  J+ S% }1 A1 K5 g一、面部表情
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面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

. O: ]$ d" P' M5 d" n) t7 I与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。
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  u2 u- c/ I8 a6 t& `二、眼神接触

如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。

2 ^/ ~3 R! N" A& z# [* D适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。
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与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。
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; @$ `# g7 `+ \+ }3 C三、身体姿势 (包括坐姿，站姿)

7 V$ ?5 X5 K5 T# q你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

四、手势及其他动作
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说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。
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: Z! u3 t  ]* Q' l' z动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。

6 @/ w3 I# F/ j五、声线
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: G" v4 \* x1 ?% Q. ^: ~声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。
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语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。

( K* R2 M. D- }5 H, Q# l9 f! i说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。

六、距离
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. H# }7 t. d8 s; M& |9 |- O人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。

$ X7 g; I9 \, A* a" N( g0 Q分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。

5 M/ k# n# }  o; Z. H七、外表

包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。

外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。
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0 n3 T# I  h1 |9 P! ^有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。

1 s% M6 P6 L; Q" I总结
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语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。
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非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。

有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。
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有效的沟通行为

在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。

一、自信的态度

1 e4 Z% m6 s" T4 U一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。

- ^" _; W- W6 U& A  r- P二、体谅他人的行为
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- G% l, n: e' D* g. u( F  o这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
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三、适当地提示对方
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产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。
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2 w" z, h3 `# i& z+ A4 f四、有效地直接告诉对方
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* ?6 Z# t" {# M1 `一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。

& n9 @8 Z2 ?: }五、善用询问与倾听

8 K' x- F% x; I: a8 ~: y2 i询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
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3 z+ L" U+ [6 a- A一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

/ Q! A# ?9 h; B. P1 z什么是市场营销能力

第一节 基础培训

6 d8 S# r; o+ q市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。
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市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。
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要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。

  S3 {7 Y$ c- @2 l) `) R4 B: G9 \企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。
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3 a0 K" w" j9 ]; K企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。

只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。

第二节 市场营销手段在家装行业中的作用

市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。

; q9 R' Q% o) X, g% N5 a上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。

在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。

' `2 T$ l! [) Z6 p% r7 [第二章 咨询解答培训