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七、外表 1 @+ \! _2 W) z% ~0 Y+ @) f 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。 外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。 , m6 ~5 B9 k W9 B( i, z 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 ! G, b- H9 B) |4 X$ E- w: k 3 t% O8 s" J/ n& f3 A- }5 a& s f# U 总结 8 A/ d6 `' s( m9 ?& V7 p 语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。 % P. }5 j, ^8 M% V6 c 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 ! p' T3 N2 ~7 u 有效的沟通行为 , U5 l) p' @7 H 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。 一、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 / C' [0 E0 A* N; Z; \ 二、体谅他人的行为 ( w4 X: g* x5 L2 s' w- J 这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 三、适当地提示对方 1 t: |3 ?8 l/ v* o) w5 L: U' M 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。 . i. Y9 y4 [9 N; f6 Y; b3 k2 l* m2 q 0 V5 v$ {- P/ S& _ 四、有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 五、善用询问与倾听 / s1 N H% @! n 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 2 s q6 G% f6 {: R; x j, f% ?) }7 R7 x# c. | 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。 3 w6 K8 {" b! c' {8 u% j" ~ 什么是市场营销能力 第一节 基础培训 市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。 8 u( I$ h: f% W4 W' x, j3 b & i" w. J0 i |; H 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 ) _! Q+ q# b8 @' d0 c " \5 d1 J+ r2 [8 |6 D- g 要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。 ; i/ y' l3 K- `% k6 e% y " t5 }7 ?" V( ~& `% c4 P! C 企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 8 r2 Z; [+ g/ K, f% l! p # M' P* ]/ {1 b- h( g. U 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。 9 H) h9 C( L2 U. I 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 2 b( S: J: P( f8 H& I3 u 上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。 1 d3 W# h( n4 R. O! }$ _' S# H, ? 在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。 第二章 咨询解答培训 本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识 第一节 客户消费心理分析 3 f! \0 @/ Y# |5 M2 V 3 F. y5 W# \5 Y- F; f5 z) Q 家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。 家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。 8 ?3 {, g9 Y" T0 H1 L5 a , r* d2 o [/ L. v: w+ p/ E 当客户进行其它消费时，他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他 (她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他 (她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他 (她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他 (她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 家庭装修设计人员在接待他(她)们时，首先要了解他(她)们的消费心理，然后才能最大限度地满足他 (她)们的需求那么，他 (她)们的消费心理到底是怎样的呢? 5 B7 N3 M4 ~* \4 D$ E+ o 当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 % ~ a: N& L+ L6 E1 g' h, O3 X " l) B4 w1 f1 \5 T% z 客户在进行家庭装修消费时，由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看，他 (她)们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他 (她)们了解设计意图时，他 (她)们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。 ( h4 i( V8 e/ ^* Y 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢? 0 M4 G" J9 [# }) o 我想，你很有可能会像他(她)们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询;当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又如何呢? ) j# q/ K" t" z/ R% j( [ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。 如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。 , |6 _+ q8 A6 l& H0 s: N- x/ a ( L4 I+ W7 E9 F3 N& j4 Q) @' F 因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢? 2 H |0 X) K% T 如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即、质量;2、价格;3、设计效果。 为什么要进行如此排列呢? L4 O3 Y8 P Q % ~3 e0 \" G+ ?6 w- Z1 e 我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他 (她)们将成为我们真正的客户。 ; R5 I$ e: K' ~+ W- [0 E8 a- k; ^ 所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他(她)们的真实消费心理需求顺序只能是、质量；2、价格；3、设计效果。 ( N% q% a( @9 D6 N: z4 ^ 了解他 (她)们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 , @+ A3 d* _# R, J - c/ R: g$ l' `) U 第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 1 u7 w; z" ^* D 在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。 5 l5 {6 w0 ?) i3 t3 `" J5 v' Y 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 8 k% [* ~$ q, c6 R4 _ n. _' J2 _) [- r 了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，(这是一个非常严重的错误!)那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到"问一答十，甚至问一答二十，乃至三十"，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 6 V2 N; ^# W! F: Y6 i8 j7 @ ' M3 L) J! O5 J6 }1 z 请记住并深刻理解这样一句话:"你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!"这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 1 u5 C% a: @/ x 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了"时时掌握主动"的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。 第三节 疑难问题解答 . V5 i [" q% {2 n 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。 $ z6 i) |9 Z( j: K" N L8 M% ~ 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。 : |6 B* B2 ?4 y! X ( F9 O/ y5 w( A% c* Y( l6 o& H# X" i5 @ 因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 Q* N3 L* Z2 m) l. U2 R 下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。 " N6 ~% s! f" S. a: |; P (一)有关公司方面 (1)问:你们公司是国营的、还是私营的? ' ]- ~5 N& t& @4 b1 h 答:我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。 (2)问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质判别是否与质量有关? 6 ]: n6 V4 B! G0 Y# w q. _ 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评 |
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