七、外表
! |1 t# z$ q+ y3 ~
/ C( f8 b$ B5 y* m% w) K. f- X7 S包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。
. O+ `5 d) e  P" \
外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。

有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。
) I9 J  K6 b8 O- Y
+ U+ z/ J! C. y1 _总结
% @% V+ Z0 Z9 @, Q% E/ ], A: b) ]
语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。

非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。

: Q  c- a4 F% n! Y/ O有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。

有效的沟通行为

在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。
: {& v6 H5 x- o* o  q* f( U* m
一、自信的态度

2 }! B- f# R+ R* p* s% h: g一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。
$ L. n3 f  q+ L" }
二、体谅他人的行为

这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
5 N9 l  m, q5 |
' O' |9 y0 f" t# L* D三、适当地提示对方
" u$ l7 D1 |, a7 @  n
) |8 L# Q- L6 K6 U: u* j8 \' \8 @( ~产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。
/ k8 B+ K! p* a2 |
  f, n, K" m: _2 B8 u1 E四、有效地直接告诉对方
6 O. X/ t9 N8 i3 l4 z  \: J" V
一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。

1 D) J* d/ @( F( [/ q五、善用询问与倾听
5 C" r# P- f' k: I
询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
- l" Z) J/ @; k8 ]( G7 I
) o+ x6 w0 M5 q* i; [6 F一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

$ f! d# a8 T, F$ v- k$ B3 s. ~9 w' [" H/ o什么是市场营销能力

  S2 w0 j2 V. `第一节 基础培训
  l! x! m3 }3 M! ~; A) K
市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。

市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。

; D) y) _3 ~0 S9 E& ]要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。

企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。

# @1 C. }7 c! L% }; r, Q企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。

) a1 R0 b% D& T7 Y只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。

第二节 市场营销手段在家装行业中的作用

$ h2 I. x2 x, `4 k1 |+ l市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。
: D2 _8 J9 p8 h- i3 l' W
: C, e2 `8 C5 P& t7 a上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。

5 X. q& `. o, I' U5 O在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。
" e+ U+ @$ P4 X) z  {  z+ `
) c, F% _* Q5 l7 t+ e! H5 y第二章 咨询解答培训

本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识
7 z- i( f, R# ~5 h/ \9 l
第一节 客户消费心理分析

家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。
* M( m& G. \/ p* W
5 J) n2 Y7 c; J, H' d# p% G家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。
( t: S* r1 d+ k) T2 N
6 A; r5 T' t! k+ a3 M3 S% y- M- N# z当客户进行其它消费时，他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他 (她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他 (她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他 (她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他 (她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。
& [0 Z7 u+ m3 I3 S+ s+ ]% p" Z
家庭装修设计人员在接待他(她)们时，首先要了解他(她)们的消费心理，然后才能最大限度地满足他 (她)们的需求那么，他 (她)们的消费心理到底是怎样的呢?

当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。
7 s* G9 C* o2 T$ s
/ X. G7 X& N6 M. Z客户在进行家庭装修消费时，由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看，他 (她)们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他 (她)们了解设计意图时，他 (她)们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。

如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢?

我想，你很有可能会像他(她)们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询;当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又如何呢?
3 i) [' ]1 I& t3 T+ _) ^# B
换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。

如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。
0 y1 i  g% e. U4 Y6 B' M; w
因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢?
- [8 r* A0 v2 \6 z# ]+ x
. p% `; V; ~1 J如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即、质量;2、价格;3、设计效果。
. i. ~; }1 w& |$ b. C  Z4 |
7 k! S1 Z5 }( ]' P! [, H/ x  A为什么要进行如此排列呢?
  Q. q, m% z# B  O7 b+ z
4 `0 A6 {0 _, q- S" r我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他 (她)们将成为我们真正的客户。
! n( `! a# w/ Y( n; Q
0 ~; F3 [! g$ p所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他(她)们的真实消费心理需求顺序只能是、质量；2、价格；3、设计效果。
! L, }( ?0 r* M+ P1 S% u
了解他 (她)们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。

第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则
) F; F. ~# p+ T! J
在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。
& D8 v9 O& q! ]) J' H/ U& r5 a5 o; W
7 Z" S. ?4 B+ A我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。

了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，(这是一个非常严重的错误!)那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到"问一答十，甚至问一答二十，乃至三十"，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。

" D: f9 I6 u7 p* p9 e- A; g% \请记住并深刻理解这样一句话:"你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!"这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。

, ]+ W/ r& ^+ o" Z5 E" q总之，如果你在回答客户咨询时遵循了"时时掌握主动"的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。

$ d, B% P! T8 R  ]3 `( M第三节 疑难问题解答

7 }( i% H5 @" y由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。
& F0 y9 }6 O: z) y7 W) b7 t
这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。

因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。
  K8 W# ~' U3 b6 F* R
; i7 `) G; Y3 R  p/ _5 D* u下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。
* l0 F, A# W( G
(一)有关公司方面
7 h$ A3 R4 J; b* ?6 G% B' f
9 `# v$ t/ V' D. D$ H/ I' I(1)问:你们公司是国营的、还是私营的?
: t2 B$ {+ k  _( r2 m- t% W
答:我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。
0 t! C( Q- x" Z* X- e' e2 f
(2)问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质判别是否与质量有关?

' f0 C; f* c) f4 e, K答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评