使客户满意的关键点

2008-11-19/ 图像资料下载/ 设计理论/ 只看大图 阅读模式
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使客户满意的关键点:控制客户的期望值,如实反映自己的真实能力。' |3 J% T7 R/ i6 H
许多人说现在的生意难做,客户真难侍候,不管你怎么做,他/她还是不满意。这是个普遍存在的问题。大家都认为:要使客户满意,关健是要不断提高产品质量和服务质量。大报小报都这么说,2 I* p+ X% ^* a
这种说法对不对?错!
5 U& {2 \6 j/ L% F( I提高客户满意关键是:您必须按自己的实际能力,有效地控制你的客户对你的服务的期望值。9 r6 q* m- t# x' w0 u
2000悉尼奥运会国人对运动健儿的成绩相当满意,因为原来的期望值不高,而成绩大大超过期望值。中国女足小组赛遭淘汰,国人失落,因为这离金牌的期望值距离太大。3 v9 L) T! A6 j& v* C
客户对你所提供的服务的期望值越大,随之而来的可能的失望也越大,不满意。9 u( F$ j5 c1 e3 H2 X
比如,我们过去的工程做得很一般,但是客户很满意,这是因为我们的工作成果超过了客户的期望值,所以客户满意。而我们认得很好的工程,客户却不满意,这是因为客户的期望值超过了我们的工作成果。
$ n& m( O' t3 }控制客户的期望值,尽可能准确的描述你的服务内容及水准。但许多情况下,客户可能还是会失望,因为他/她有更多的期望值,而这些期望在购买你的服务后并没有发生。5 `" C3 V, Z" |/ q& f6 c
因此,在描述服务内容后,你还得描述将会发生什么样的变化,如果这种变化是非常随意的主观性,你的问题还是得不到解决,如果这种变化被定量,你进了一大步。
& |5 W) o- t- p3 Q; `; m此外,你还得了解客户是怎样评估这种变化的,以你的评估标准是否一致。客户的期望有时会被当成猜想,你的限定这种期望值的想像空间。
2 E& O7 d0 a% o3 l) {3 N* f& M因为期望值亦会随着状况的变化而变化,你还得与客户经常交流,
  e& z# n$ j" x  w+ V+ P9 M明确客户的期望值,双方达成共识,如果期望值与实际有距离,你该详细与客户讨论,以使这种期望值你可以接受的。
& N) y4 _0 C- d- Y* `如果谁为了得到客户而误导客户,再玩文字游戏,赋予客户很大的期望值、很大的想像空间,麻烦随之而来。请在此接受我的忠告:千万不要不属实介绍自己,介绍企业。
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