好设计师是怎么炼成的 第四集 电话营销法

2012-9-21/ 图像资料下载/ 设计理论/ 只看大图 阅读模式
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第四集   电话营销法
电话营销是现代商务活动的有效工具和有效手段之一。电话营销的具体作用体现在:+ Y  G4 n) D7 Y1 c! h
    一、是最经济的主动联系业务的方法
  {% r' p$ U! F  M8 F! k3 `- t+ U6 R    二、在最短的时间内可以拜访更多的客户& ~4 V3 e! ^( M* P
    三、是密切与客户关系的最有效工具7 |0 h  L& m! O% K3 m) X2 w: `
    四、可以突破空间的局限,广泛推广业务
采用电话与客户沟通,每5分钟沟通1位客户,1小时即可联系12位客户,效率是上门拜访客户的2倍以上。
每天打3个小时的电话,就可与近50位客户进行比较有效的沟通。
电话可以突破空间的局限,通过电话你可与本地的、外地的、外国的,更多的客户进行沟通,成本极低、效率极高
电话营销和我们平常与家人朋友之间的电话沟通,有着本质的区别。我们和家人之间的沟通,主要是沟通信息,联络感情。& _" q: k. _" S: d
    电话营销的目的是促成销售,或为促成销售而预约见面的时间。多数情况下,电话本身并不能直接促成销售,要销售可能还需要彼此见面并进行更深的沟通,所以电话就是一个预约见面的有效工具。
电话营销的效果以最终的营销结果为衡量标准。因此,电话营销是有一定的技术要求的,未经过专业电话营销训练的人,其电话营销的效果可能并不太理想。
电话营销是一种人与人之间的沟通,要沟通就必须讲究沟通的礼仪。礼仪体现出我们对沟通对象的尊重,一切沟通只有在尊重对方的前提下,才有可能取得良好的效果!' V: B4 _; x# X0 Z2 W3 X
    我们很多人往往就忽略了在电话沟通中讲究礼仪,从而导致沟通失败。电话礼仪主要包括姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应等。
姿势
最标准的电话沟通姿势是站立,因为站立时精力比较集中,呼吸比较顺畅,人也显得精神饱满,信心十足。其次是坐姿,比较方便记录。5 F7 _- N9 i: L  |5 h
    切忌躺在沙发上或床上给客户打电话,那样不仅自身比较散漫,而且显得中气不足,是对客户的极不尊重的表现!
问候
在拨打和接听电话时,我们都要问候对方,一般常用语是“您好”或“你好”,我们要尽量将之前的“喂”“哎”等习惯用词给省去,这样就会显得更简练和专业一些。
, K! b) l7 t& H' n9 ^& @    而在电话结束时,应该说“再见”而不能说“拜拜”,“拜拜”适用于比较亲密的朋友之间,不适合与客户之间的沟通。
称呼
姓氏在中国人而言是很在乎的,因此打电话切忌将对方的姓氏给混淆了,应准确地叫出对方的姓氏,这是对人最起码的尊重。8 N+ A9 w+ O6 f2 E, p
    称谓应根据具体情况而定,对方在单位是领导,应重点将其官位带上,如王局长、李主任、刘总、王经理,官位(职位)显示着地位,所以必须要格外重视对方的官位。
在不能确定对方职位、年龄的情况下,对男士称“先生”不会有问题的,对女士而言,称呼对方为“*女士”就不太合适,在确定对方年龄的情况下可用“*小姐”、“*”、“*”等,在实在不确定的情况下,用“*女士”也不会有太大问题。因此,在电话接通后,就要尽快通过声音辩听出对方的年龄,以找到准确的称谓。
微笑
在轻松微笑的情境下,沟通的效果是最好的。人们的表情可以透过声音传递给对方,所以,面对对方可能出现的拒绝时,我们必须先用微笑去打动对方。
) I3 ]  x1 f! [: y! {5 T6 Q+ l6 b    电话营销高手,一定是微笑的天使。% @, w/ Y6 y$ h: p
    在自己心情不太好的时候,切忌给客户打电话,接听电话前,也要先酝酿自己的表情,浮上浅浅的微笑再接听电话,效果会更好!
聆听
聆听就是认真地听对方讲话,不要老是打断对方的讲话,不要抢着讲话。* K4 k5 c0 P- v) X! O2 x2 R' V
    电话营销的目的是通过沟通,让对方喜欢你、接受你,为促成销售而准备。电话营销不是在比谁的口才更好,谁更会说,所以,聆听对方的讲话,既是尊重对方的表现,也能从对方的讲话中找到突破点。
回应
聆听不是一味地听,而是要给予对方以你听到的回应,经常性在对方说话时以“嗯”、“对”、“是”等给对方以回应,表示你在听对方说话,你听到了对方的说话,你理解了对方的说话。有些人一味地听,不给对方任何回应,结果对方就会问“你在听我说话吗”、“你听到了吗”,对方说话你没有回应是对对方的极不尊重。所以要学会及时给对方回应!
声音
声音在电话沟通中,占据着很大的作用。3 {6 S% [* g" v
    因为电话沟通时,彼此看不到对方,我们给对方的吸引力或好感,都必须通过声音去体现,所以声音就是我们展现给对方的第一印象。- t& s$ Y1 [% \# x# V
    声音的影响力又可细分为音质、音量、语言、语气、语速等要素
男士带磁性的声音,女士甜美的声音都能带给对方以良好的印象。
( N+ q0 Q" b& W    每个人的音质短期内是很难改变的,但也可以通过长期的训练,塑造出良好的音质。
8 Z# k) E( b4 f1 l8 B6 |    音质比较尖锐、或音质比较沙哑的,不适宜做电话营销工作,尖锐的声音比较刺耳,沙哑的声音听起来也不是很舒服,所以,打电话前,要检查一下自己的声音,少吃辣椒等剌激性食品,多喝水。
朗诵
训练音质的最好方法,就是朗诵诗歌,经常性地朗诵中国古典诗词或现代的优秀诗歌,对于训练音质有很大的帮助!
音量
声音太小,让对方听不太清楚;声音太大沟通的效果也不会太好,所以要以合适的音量进行电话沟通。
* a# A3 x7 D) p5 ^8 q    比平常说话声音稍大一点音量,就可以了。较为清晰的音量,既能让对方听得更清楚,同时,也是提升自己自信的好方法!
普通话
电话沟通时,最好用普通话,这样既能让对方听得清晰,同时又可体现出你良好的素质。普通话还是“专业”与“业务”的代名词,可以直接带领对方进入职业状态。要尽量避免使用方言做电话营销,那会给人造成不专业或素质不高的印象。
语气不卑不亢
: u2 a9 @/ V; f% |8 p& E3 W" b6 m语速不紧不慢
时间
接电话是不受时间限制的,客户何时打电话就何时接听,但主动打电话,是有时间艺术的,不同时间给客户打电话,会产生不同的效果。所以,我们要把握好电话营销的时间。
三不打
清晨不打
夜里不打
吃饭不打
老客户可以在晚上900前进行电话回访,新客户下班后就不要打电话,否则就被视为电话骚扰
三必打
上班1小时后
中午下班前
下午下班前
刚上班时会比较忙,不适宜打电话,1小时后工作都安排差不多了,所以可以打;下班前一般人都会较躁动,时间也比较难挨,所以打电话正好可以排遣寂寞。
内容
现在,很多公司都采用电话营销方式,这就使得很多客户对这种纯粹的推销电话很是反感,对电话营销技巧不够娴熟的朋友,很容易遭到客户的拒绝。% y1 x5 D; e# m# P6 {2 W' p
    如何提高电话营销的成功率呢?/ q3 w6 i+ ]  p& b- o* C" Z
    电话沟通的内容很关键。根据内容的结构,我们可以将电话内容分为两种:
9 Y) r+ S( ~# [& L    即开头话术和整体内容。
做过电话营销的朋友都知道,有很多客户接听推销电话是没有耐心的,有的客户婉言谢绝,有的客户干脆直接挂断。
+ w/ M8 ~7 G. L' a    所以,我们必须在打电话前,就针对客户设计出相应的话术,以促使电话过程能够完整,并确保引起客户的兴趣,最终邀约成功!
电话营销四步法
第一步:引起客户的兴趣
6 K# W) T+ c4 B3 k! m    第二步:吸引客户的注意力7 q2 U+ N& F6 a) z( M0 x" e2 {
    第三步:进行成功的预约+ E( i% K# H5 O6 L
    第四步:促使客户做出承诺
引起客户的兴趣
如果没有新鲜的东西,你打电话遭拒绝的机会就会很大,所以,一定要在你电话的开头就能吸引客户,让他不得不听下去。不要指望客户会有很强的耐心,听你讲一些对他而言不太有意义的东西。7 F4 o/ ^+ k" ~) v$ i
   
错误的开头
下列开头很容易让客户拒绝你:9 Z# _: x) e1 ?0 r7 G
    您好!王先生,我是**装饰公司,听说您在某小区有一套房子,您是否正在考虑装修的事呢?(我暂时不考虑,谢谢——拒绝)
4 P* w: P! R5 I% s: }) {    您好,王先生,我是**装饰公司,我们公司是国家三级资质企业,我们(好,我知道了)5 a) ^* S  w* |# v7 [
    您好,王先生,请问您这个星期六有时间吗?我是**装饰公司,我们(对不起,我没时间)   
开头就能吸引客户
您好,王先生,首先告诉您一个好消息(什么好消息),是这样,我是**装饰公司,我们公司最近推出一项**活动,这个活动对您而言有很多的好处(什么活动)(对我有什么好处),活动是这样9 f- ~9 }0 P4 a/ V% Q( H
……打电话不要让客户有否认身份的机会,假定他就是有房子,就是正在考虑装修,在这个时候,他最需要的是信息,是各种优惠活动的信息,所以他就不会拒绝你下面的内容。
   
打错了电话
您好,徐经理呀,星期六我们活动就要开始了,你那边赶紧把资料送过来呀(什么徐经理,我不是啊)噢,对不起,对不起,是这样我们公司准备这个星期六举办一场**活动(客户无意中听到了你的秘密,他很想知道你们这个活动的具体内容)。
   
常用开头方法
以促销导入——直接告诉客户,最近有什么促销活动,对客户有哪些好处
& V" f2 r) C- }# d    以回访导入——假定公司曾有人与客户联络过,以回访的名义与客户沟通. U: ?8 b5 d4 |
    以调查导入——以电话调查的名义,慢慢导入电话营销的主题,此为以迂为直之法。

; e) {( Y/ s+ @5 G环境
电话营销的效果,与环境也有很大的关系。电话营销的环境分为内部环境和外部环境两种:
0 [; p9 }# ]: ^: M) _4 q    内部环境又分为公司的整体品牌影响力和电话营销的实际环境。外部环境是指对方的接听电话环境。% A7 g' X. c) [$ Q9 |$ K
    外部环境是我们所无法控制的,对方是在上班或开会或开车或在商场,我们是无法掌握的,我们所能做的只是内部环境的改善与选择。
公司的品牌影响力对电话营销的效果也有很大的影响。如果是一个知名品牌给客户打电话,在客户心目中立即就会有比较高的地位,客户所给予你的待遇也会很高,最起码他不会很轻易地就挂断电话。, {9 G7 Z- G# C: `: `
    反之,一个名不见经传的小公司,电话营销员可能就没有比较好的待遇了,所以,在公司品牌影响力不够的情况下,我们更要认真设计电话沟通的话术,以免遭到很粗暴的拒绝!
电话营销的实际环境,是指打电话者所处的环境,因为电话是通过声音来沟通的,如果现场比较嘈杂,就会影响通话的效果,导致客户听不清,或引起客户心理的不安。所以,电话营销要选择在室内,而且不宜多人在场,现场最好比较安静,这样有利客户听清电话,也有利于打电话者不受旁人干扰,专心打电话。
电话营销准备
由于客户资源是有限的,打错一个电话,就会丧失一个客户,所以,在给客户打电话前,要做好充分的准备工作:- f: p- t: R  v1 Y. t
    1、要对电话内容进行锤炼,没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话。
7 U& n' {6 g2 n$ K- W, F    2、要对电话内容熟记于心,不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题
/ o: m2 e" R2 ]' B3 {2 @3 A2 q) C$ c    3、要调整好自己的心态、表情,做好电话记录的各项准备,以最好的姿态开始电话营销。
电话营销禁忌
1、不要用免提
8 z( j( M7 ~# ]( Q- S2、不要躺着或姿势不雅去接打电话
- [+ i( i% n, X4 s  \0 k3、不要边吃东西边接打电话
$ b+ D7 f9 a3 o! S8 Z" \- J2 m& J4、不要让电话响很长时间才接电话(电话响两声就要3 t+ L1 _4 z7 }/ M
      接听,时间太长就要道歉)0 o7 {! Q2 G' H' w, N# z7 S
5、不要谈具体的业务(电话只用来预约)
# G6 }6 ?, ~$ m4 A# _8 U7 R6、不要不守电话信用(一定要按时打电话)' X2 c) |( R( I/ v
7、不要问“你是**小区的业主吗”“你有房子在**小区吗2 w, y% f1 e7 ]% o; @3 |
8、不要问“你家房子装修了吗?”
( W( j; {8 _9 J/ d+ A+ \9、不要问“你觉得怎么样”
  F% G5 M4 s3 ~! m; j10、不要说“白白”(要说再见)
电话营销训练
一个好的电话营销员,都是经过很多的训练以后才能形成的。所以,我们要加强自己的电话训练:
) t0 D! b* p4 P. G) [; C" a    一是对自己电话基本功的训练,要通过平时的积累,训练自己良好的音质,合适的音量,适当的语气和语速,以及自己良好的表情与心态
/ T! P! D9 ?! q/ ~8 `- l    二是多参加电话营销模拟训练,通过与朋友同事之间的电话实战演练,使自己电话的基本功达到最佳
) ?! f0 E/ C' B" p, X3 _: Q    三就是克服恐惧心理,多打电话,通过长期真正的电话营销实践,积累自己的电话营销技巧。
尽管王丹的培训很精采,可是王菲还没听到一半,就觉得自己实在站不下去了,她一下子倒在公司学习室门口,重重地咳嗽起来。8 V! L3 h! W  d
    学习室里很多人都向门口看过来,刘洋就在门口,赶紧过来把她扶起来,刘佳也走出来,示意刘洋把她扶进经理办公室。# J5 ^% U; w& N( n& o9 c7 O3 M
    你不是不感冒了?要不要上医院?要不今天回去休息一天吧!
没事,一会就好了。
9 O  m7 Q4 \* I3 S6 h- \+ y( \    要不这样,刘洋,你先陪她去买点药,把她送回家吧。
# ^5 ]: E. ?( l2 i    不用,我自己去就行。
3 S! w: r& |! p. o6 F    刘洋坚持陪王菲去药房买了药,刘洋要送王菲回家休息,王菲说不用,和刘洋又回到公司。早会学习已经结束,刘佳正将业务员和实习设计们集中在一起,布置今天的任务。
今天的任务,想必你们已经知道了,就是打电话,邀请客户来参加我们的开业庆典。早会学习上王丹也已经将电话营销的技巧给大家做了培训,今天我们就要活学活用。% N  s7 J; @1 D
    你们回来了?王菲没事吧?
+ @5 f4 k5 S  @' y; ]2 F, c- f) ]    没事,现在好多了。
. H5 E: J! b# x! s+ n. k    那好,王菲今天感冒,就不参加打电话了。前一段时间,业务员和实习设计们都去小区,一共要回了1200多个电话。
为了防止重复打电话,给客户造成反感,你们先将电话号码对一下,把重复地都删去。) l2 r& r6 }; V7 @9 Y/ }0 T
上午不用打,这里有一份话术,你们都在公司里练习,每人一份,一切都要按照话术来说,不要自己想当然地说,这份话术,是我们公司几经推敲出来的,效果肯定不错。& N1 G9 ^. z; T" ?  r1 Q
    下午开始打电话,你们一共是13个人,王菲生病了,还有十二个。每人打40个电话,边打边做记录,打完才能下班。
明天要继续在公司打电话,每人打60个,一定要把1200个客户电话都打遍。% V) m- ]; p9 N2 N2 t" b: c
    打电话也要讲求效果,预约成功率不能低于60%,打完以后你们要将预约成功的客户名录交给我,最迟不得超过明天下午600) U* }4 @" k: b- G7 K+ |
    公司里没有那么多电话,你们就用自己的手机打,公司报销所有的电话费,打完以后到财务那里领取电话费。
上午,所有人都在学习室里学习电话沟通话术,王菲也领到了一份。一开始大家都在默读,有个业务员提议:
* B; H! A5 q( D! _    这是用来打电话的,我们默读读不出感觉来,我建议大家朗读,好不好?
; i* ~. D2 k$ k    对,大家读会了,我们再进行电话演练。: X# h/ N9 ^& s. S
    不错不错,练练效果就会更好。
5 ?  d4 t8 ?, W$ A" n    大家关上学习室的门,把这里变成了课堂。
王菲也想跟着大家朗读,刘佳过来把王菲叫出去了:这几天你很累,你工作状态这么好,又很勤奋,这一次就休息休息吧。早上是不是没吃饭?走,我们一起去吃饭吧。
0 r' q4 R$ Y! A. }$ P0 p    我不饿,刘经理你就不用管了,我好了。1 N/ S& p5 s# r- `' l' W
    好了也得吃饭,我还没吃呢,你要不去吃饭,是不是想叫我也饿肚子呀!
刘佳和王菲去了一家包子铺。, ]! f/ K3 \& D  S7 J
    王菲说:刘经理,我也想打电话,这么好的锻炼机会,我不能错过。
/ g$ L7 A: L# H# B' p! y  c    你不是感冒嘛,感冒时打电话,声音嗡嗡的,效果不好,客户怕你把病毒通过电话也传给他呢,以后有机会你再补上。' K: H$ s* s6 n0 n* g" N
    好!刘经理在公司工作了多长时间了?1 Y3 }: X# v, `" s# y# \
    三年半了,公司一成立我就来了。
那你是公司元老了。一直都做经理吗?
: w+ `: Z) i& e! Z# v% v1 O( H    没有,刚开始是做设计师,也不怎么签单。主要是公司在宣传和策划上做得好,公司的员工培训做得也很好,我也是逐步成长的,哪有一下子就能做上经理呀,也亏了老板给我机会。
2 U2 e- _* A: N  z( [    到了大海,我才找回了自信。
8 {9 {1 R' {2 {% I5 t    那也不能怪你,一是自己没有工作经验,二是你所在公司不行,没有竞争力。签单主要还是看公司整体实力,个人能力还在其次!
公司实力强,又善于市场运作,一般的设计师就能签单,而且还能签不少;公司实力不行,各方面没有竞争力,再强的设计师,也不会签太多的单,不要迷信个人英雄。: P0 W5 P+ p5 |
    当然,公司实力强,你个人的能力也不弱,那你在这个公司就能比别人签更多的单。象你王菲,既认真又勤奋,还有灵气,我相信你会很快成为一个优秀设计师的!
那也得靠刘经理载培!# ?3 u- y" m- f. p" N
    那些谈不上,我们都是同事,而且我也比较欣赏你,你知道我欣赏你什么吗?) x( e, X' K/ f2 H
    不知道,我哪有什么优点?' J8 Q7 M' D8 u) z$ F& w
    不,你最大的优点就是上进心!自己不上进,陈安之也不能把带成功,自己如果上进,没有陈安之,你一样会成功!你说是不是?+ g. B) x2 m7 V& @: n1 W
    是啊!成功主要还是靠自己努力!
等我们开业以后,我会对你们这些实习设计们,再加强系统的培训。
( N* c) x1 c' ?    下个星期,我要安排你再出去。- H1 R2 H$ I0 U. V  {2 I- {" v3 ^
    还是跑业务吗?, s, u1 c/ |" k# ?
    不,我要你们去了解材料和配套,给你们十天的时间,你们到装饰材料城去详细研究装饰材料,还有家装配套的主材、家具、家电。这些是基础,基础做好了,再进行真正的设计、客户沟通等相关的技术培训。
哇,那很好,原来我也想学习,可是都不知道该学习什么,没有方向感。* b- C. J5 H+ Z) d  Q, U
    你现在怎么样?要不要回家休息?' ]4 I/ {/ }- ?
    不用了,我想回公司,看他们打电话,我不能打电话,就看别人是怎么打电话的。3 m7 _. R2 o" `" t% ]( A0 N
    好,那我们回去吧。
下午,各路人马都开始打电话,为了避免彼此的干扰,大家相互离得都比较远,有几个在楼下打,有几个在经理办公室打,有几个在学习室打,有几个在材料展厅打。
& B( B3 a8 S7 K' n    您好!王先生……哎,好好,我帮你登记
+ y  \- Z$ t( ]/ t" |/ m# f, F    您好!是马姐吧……" t0 O; q4 D0 S- }- `
    公司里象摆开的战场一样,大家都全力以付,此起彼伏。王菲看得心里异常着急。
当然,最忙的人还是刘佳,为了策划这次开业庆典,连装修招聘,前后差不多都准备了一个月时间。刘佳一会看明天的广告稿,一会与各个材料商联系确定最后的优惠价位,一会又要去看设计作品展,还要对即将刻录的光盘进行最后审核,还要对现场抽奖的奖箱、抽奖卡进行检查,主材套餐每一个细节、 主材展区最后的布置与检查……
723,大海装饰正式开业!
( l% y5 b$ p. {/ I7 t    上午八点,大海装饰店前已经云集了很多的车辆,这些车辆都是大海装饰的合作材料商的,大家共同来参加大海装饰开业庆典.
0 }5 R, j  A. y) _# ~# ], ]& c: I    上午九点,大海装饰开业庆典正式开始.
# \7 g1 \$ a0 v) X  O  y    通过报纸宣传和电话营销,当天上午来参观的客户就达到200人之多.
3 }; p, Q* g7 Y! R& }    两天内来参加大海装饰的客户累计达到了600,现场签单有25,交订金达到上百户.
为有效地展示大海装饰的整体实力,本次开业庆典活动共分四项活动:
2 y+ G. ]3 f, j1 G1 _    首先是户型发布,共发布了全市二十多个楼盘100种户型,来访客户每人都领到了自家户型的详细解读方案.
% K! u) ?7 Y# o( g    其次是设计展示,共推出各小区设计作品1000,都收集在《大海设计光盘》中,每位来访客户都领到了一份《大海设计光盘》。
第三项活动是套餐主材推广方案,现场展示了近二十种户型的主材套餐,共有65种主材套餐(一体化装修套餐和主材套餐)。
, N' q8 W. H; g/ w9 p( u: B$ A    第四项活动是每天举行三次抽奖活动,上午一次,下午和傍晚各一次,两天共举行了6次现场抽奖活动,由于一等奖奖励现金5000元,很多中了一等奖的客户现场燃放起了鞭炮(当然鞭炮是大海装饰早就准备好的)。
本次活动使大海装饰在本市立即成为知名度极高的装饰公司,事后,本市晚报也对这次极为成功的开业庆典做了详细报道。
  l: a% {, M- l8 M: @    本次活动由刘佳亲自策划操作,经历了长达一个月时间的准备。活动当然也得到了大海总公司的支持,开业前夕,大海总公司共抽调了二十名设计师,帮助推出100套设计作品;开业期间,还派出10名设计师现场工作了四天。
关于本次活动的详细策划过程、具体的各项工作是如何筹划划和组织的,请参阅本人推出的《家装营销的全面策略》教程。
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