一、寻找一个话题：
很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说：“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。例如：
两个场景：
" b# C3 Q/ o5 s7 @张小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。
张小姐过来看方案，一个设计师说：“张小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、”
比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？
! i- N; z6 ^- T/ W二、提问是沟通，学会提问
/ ~8 k$ e5 h6 X1．如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。
例如：您喜欢什么样的风格？
8 B2 w0 `4 l" a+ \您从事什么职业？
) l* ?% w1 f, ^# O' E2 V  `3 i: v3 b# F您这套房子将会有几个人一起住？
您的小孩几岁？他喜欢什么颜色？、、、、、、
% K; E4 ~& g9 K2．提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题：
例如：
需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？）
# A& c2 Q2 [+ e/ |& ^9 D5 g您喜欢黑胡桃吗？ 您喜欢哪一种风格的材料？
这是您想要的牌子吗？ 您为什么比较喜欢那个牌子？
! h% C. M/ N8 I; y$ E5 c明天开工行吗？ 您看哪一天开工比较好？
+ [3 N* g9 }$ O+ Z+ `4 i3 X/ I这个方案行吗？ 您觉得这个方案怎么样？
习题：
我们明天过去给您量房好吗？ ？
3．提问的顾虑
7 V  S6 J# I: t5 @7 u5 x8 y很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑：
① 如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识；
' X; F* C# o2 }/ \' y( v② 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西；
; b. W( S* Q% s# K9 A/ \/ M% A7 \③ 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题；
% |$ \: ~# t+ O7 ]6 U④ 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。
+ B/ ^  G4 {) Z. |- [' q) W特别提示：
5 n9 X( |' M1 b3 [0 u/ {① 关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？
② 关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。
③ 关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。
+ {- L% R4 c+ H2 D' C, \( t④ 关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。
顺便提一下，可以问的问题：
① 描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？
: Z3 ^  ?1 l, ^8 Q9 p( c% Z② “是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。
0 a! @# o5 @( z③ 客户信息问题：姓名、电话。
④ 解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？
⑤ 额外问题：您有什么其它要求？
绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？
提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。
6 z4 I+ w4 i1 J* A! a! f+ s三、 比问还重要的问题，听。
想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听懂他的意思？
1.听与倾听的区别：
  S* W5 D/ M% r' `8 M; O听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？”
- @! {" s; M, z% f7 m没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。
2．如何更好的倾听？
① 切题——所问问题与整个问题要相关；耐心———不要打断顾客的话避免虚假；反应——不要做空洞的答复；别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。
! ^! c# Q/ Y: r- p) c" \② 你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。
3．最好的倾听方法：同理心倾听
! y+ M* Z* T, O+ d6 D把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句：
( }0 n. s$ f# n5 {+ ?3 D据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了，但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的，你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、
  d2 F: i( n; r' j  t`
/ W0 v. d, T# c# e1 t, c9 F四、 观察和揣摩客户的心理
谈单技巧
0 K9 v5 r9 @1 r* L6 j9 G1、 怎样与成功男士谈单？
答：①观察客户的着装，确定他的身份地位。
! K! X, T& e3 K/ t! Q$ W$ |) @②当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。
③此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。
5 P& z! Y( C4 E2 `! Y④标新立异、自负，是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。
⑤该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等。
⑥谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。
  Z# ^4 ~+ L- g+ d⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征。
2、对女士的谈单技巧：
①首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。
- t, p! @' G$ P: l( _②女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时。
③成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。
④接待时要生动接待，要有说服力，要说“NO”。
' R+ q" s  L0 }% v3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。来着客户走，敢于消费，引导消费。
4、消费能力有限的单
①不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈）
, h' V* z+ R/ z, \. j②讲清公司的工作流程
/ ]% W- m. \6 A% n: h/ S( |流程：
7 e4 a9 @6 P. i2 O* |1．问候，互换姓名；
2．简单介绍公司形象，递名片，网址。
; x5 B4 J6 ]% X3．服务范围（三天内出平面方案）
. _# ?4 N+ L" F7 n! |" ^5．第一次与客户谈平面方案的流程：
  t' x7 Q( A& s" V1． 先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。
2． 先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。
3． 然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。
4． 谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。
  M( b! X6 _. q. q6 Y5． 谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。
6． 谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业，
! V# l6 d8 y0 {/ t+ d/ @, j五、 技巧性的对待客户的问题
& h$ ~  p# H7 b; H4 [1．假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？
# `3 J) j/ v  S7 N) H+ \3 Q, I5 ^, @答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。
$ X2 R' f% r& W& _5 h0 H2．假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？
( }+ P+ A$ b, Y1 f9 q: o+ E3 f9 h答：您真有见解，我这样做的原因是、、、、、不过，在这样做的时候可能在、、、、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。
6 ?; N; U( I9 ]" G  v/ k3．假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答？
答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。
4．当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？
. ]2 P( {' i* Y6 B& B  {答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光效果好呀、、、、、、）你这就是理性消费。
5．当客户全盘否定方案时，你怎样回答？
答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？

路过

wgj357 发表于 2013-9-2 12:03
路过

  c$ {/ D2 p3 E1 M辛苦啦

3q   受益匪浅

看看

真的很好，学习

好东西，留着有时间在看！{:soso_e112:}

看看

woding

谢谢楼主，不错，学习了

{:soso_e179:}

就这些？？？

楼主给力啊 ，学习了

woding

学习 学习

谢谢楼主，真心不错

看看

好贴，算得上是作者的心得了

woding

xiexie 不错啊楼主
1 G6 l7 w# }' c; X# K/ |

谢谢

不错
( @! n4 f6 U0 Z! S/ s* Q3 u+ [9 Y

woding

xiexiexiexiexiexie

行走社会十余年，见过无数大大小小的老板。

真心的不错

xiexiexiexie

好东西，顶一哈。woding

顶!
我顶！
% L. w1 m( r0 H3 O; q我再顶！
' R3 Y( B/ Y& f我用力顶！
我很用力顶！
8 U; f0 ]% {: S, b我非常用力顶！
( o8 F& B* H' e4 U: E4 v- y我用尽全力去顶！
6 ]$ x% U2 |5 G0 o9 N# u1 }' F8 F就算鞋子烂也要顶！
2 v7 a3 t  v: f! y6 h5 a  E) r% p% u' O" k就算腾讯倒闭也要顶！
就算天塌下来我都要顶！
要是天真塌下来了继续顶！
9 K' {- w  d! p* m. _6 `要是地面凹了我不管继续顶！
要是踩到我脚骨折我也继续顶！
4 C4 o* c* h4 M要是别人见了骂我傻我还是要顶！
要是警察敢过来阻止我就更加要顶！
要是你看我不爽我没办法还要继续顶！
6 s3 x$ t4 k# o2 A要是你觉得敢兴趣你也可以过来一起顶！
4 E! u  w% N  i踩到地下水喷发造成洪灾损失惨重我也顶！
/ t4 A! ]+ N. w% Z. {; p; f1 B- S2 p踩到益阳地震山崩地裂地下水泛滥我还要顶！
4 @1 d+ U8 ^2 A* `踩到火山喷发太平洋海啸我还要继续往死里顶！
踩到阎罗王说我制造噪音我刁根烟看看他继续顶！
. `  f9 P8 ~0 O踩到日天昏地暗惊天地泣鬼神我不管我还要继续顶！
* E8 Z( L/ B( C6 T0 b踩到刚刚重建好的伊拉克房屋又倒塌了我不管还要顶！
踩到日本岛所有导弹由于震波影响而突然自爆我还要顶！
5 ^: |  B+ f- {0 D% m- a( `% ]踩到正在坐飞机去日本嫖娼的水扁大哥坠机身亡我还要顶!

原来家装的设计师不仅要会设计，还要有沟通技巧，受益，谢谢

xiexie溜溜

学习了很多  谢谢

songhuasonghua真的很实用、受益匪浅、要每天都看一遍、

恩，不错，回答坦诚，坦然面对，不要惧怕！

wodingwodingwodingwodingwoding

wodingwodingwodingwodingwoding

辛苦 虽然不是做家装的

很好                                      

好东西啊。楼主辛苦了

感觉还好，只是有点少，哈哈。
5 `  N$ i( y# |3 m' G0 M* `无偿分享还是很感谢的！

赞一个，很棒的

xiexie

- ?( S4 Y3 z  k, G( ^
4 O6 g; }7 j  C. x6 {/ t




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看看看看看看看看看看