一、寻找一个话题：
很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说：“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。例如：
" N  \* _& |% i3 ~两个场景：
张小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。
4 y! z& x: e6 j8 O1 K- J+ v$ F, L张小姐过来看方案，一个设计师说：“张小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、”
比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？
/ _* n: `' L7 c4 [) }) E) ^二、提问是沟通，学会提问
1．如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。
例如：您喜欢什么样的风格？
您从事什么职业？
您这套房子将会有几个人一起住？
- N/ m4 z: V$ q6 C# i* l1 M5 a2 u您的小孩几岁？他喜欢什么颜色？、、、、、、
2．提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题：
$ E7 \7 \9 P. [' }+ g* B例如：
; B5 ]4 E* s6 N需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？）
您喜欢黑胡桃吗？ 您喜欢哪一种风格的材料？
这是您想要的牌子吗？ 您为什么比较喜欢那个牌子？
明天开工行吗？ 您看哪一天开工比较好？
) ^6 {) ^; w  w# X/ k2 \8 T1 P" t这个方案行吗？ 您觉得这个方案怎么样？
' r2 ]* z! I. ]! ^' H  c习题：
我们明天过去给您量房好吗？ ？
' c- ?; X9 V$ A0 d' L* ]3．提问的顾虑
很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑：
+ J$ J" `" _0 h! V① 如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识；
② 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西；
③ 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题；
" T! y: `* |$ G& w7 H2 W④ 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。
特别提示：
① 关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？
$ i6 G8 p9 _8 Q8 y6 G" \& A② 关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。
③ 关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。
④ 关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。
# @1 F7 U( Y: B" M* Y顺便提一下，可以问的问题：
. C9 W, S% T+ U+ h: b/ V# j) }① 描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？
② “是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。
③ 客户信息问题：姓名、电话。
* b; g3 N0 G) v0 K! I④ 解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？
# |8 @3 q  L" e) K⑤ 额外问题：您有什么其它要求？
- ?- c- i# |6 |5 R7 s( Q9 ~绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？
8 M, R- V8 l1 A- U. b, r提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。
三、 比问还重要的问题，听。
想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听懂他的意思？
( ]  ^. Y* U) p( I2 l$ a1.听与倾听的区别：
3 [: I1 M6 c) x3 u6 H# R听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？”
没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。
. G1 U! F  C& t, C0 w; x2．如何更好的倾听？
① 切题——所问问题与整个问题要相关；耐心———不要打断顾客的话避免虚假；反应——不要做空洞的答复；别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。
② 你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。
+ O- o1 f! E# m) a0 H  ?8 c3．最好的倾听方法：同理心倾听
- P) l8 f7 U$ ^  z$ w/ R1 R8 R2 V把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句：
5 M8 P% `, Q+ Z! l据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了，但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的，你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、
% a/ L* `2 Y9 l4 ~' p" Y- O`
四、 观察和揣摩客户的心理
. c4 F$ t# U0 T- V1 l( c谈单技巧
1、 怎样与成功男士谈单？
答：①观察客户的着装，确定他的身份地位。
②当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。
" i: M' X( n) ^" ]" f  e9 J③此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。
1 b3 s& ~5 @. |7 G④标新立异、自负，是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。
. n' U& S/ |6 N* L  _⑤该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等。
⑥谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。
⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征。
( L. E6 e+ m' V+ T1 ]1 e2、对女士的谈单技巧：
①首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。
②女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时。
③成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。
6 _& r: y- k: D+ _3 I3 e+ T④接待时要生动接待，要有说服力，要说“NO”。
3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。来着客户走，敢于消费，引导消费。
4、消费能力有限的单
( \/ E$ U5 f% Z$ Q) I①不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈）
②讲清公司的工作流程
流程：
1．问候，互换姓名；
2．简单介绍公司形象，递名片，网址。
5 H3 ?: p  H/ E/ q/ i4 X3 V3．服务范围（三天内出平面方案）
% [% p, I+ R4 F. G: ~$ V5．第一次与客户谈平面方案的流程：
% m6 f; v; A$ I# s% x6 B, H& D  P1． 先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。
$ |' T6 L: w2 [. W6 C; O2． 先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。
& f  H7 g4 L5 _: F3 c" ~, O; m3． 然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。
4． 谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。
5． 谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。
6． 谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业，
/ F9 d0 ?2 U2 p( e5 @五、 技巧性的对待客户的问题
1．假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？
/ p5 A2 g' _, ?答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。
: h2 ]- T% P8 r8 O; S' R2 s2．假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？
/ S8 m- v: P" ~) y9 T. N( k2 V答：您真有见解，我这样做的原因是、、、、、不过，在这样做的时候可能在、、、、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。
3．假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答？
5 H& ~4 F+ B1 y2 P% p答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。
3 ]3 @% c" T& s/ E7 r0 v4．当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？
6 ]3 U" I+ a0 x; M+ P+ l+ O) z答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光效果好呀、、、、、、）你这就是理性消费。
5．当客户全盘否定方案时，你怎样回答？
7 r" T  c0 `* g  Z答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？

路过

wgj357 发表于 2013-9-2 12:03
5 p+ w5 c3 m1 y7 K  m6 B0 Y1 t7 P路过

辛苦啦
* {1 t) i" n. h

3q   受益匪浅

看看

真的很好，学习

好东西，留着有时间在看！{:soso_e112:}

看看

woding

谢谢楼主，不错，学习了

{:soso_e179:}

就这些？？？

楼主给力啊 ，学习了

woding

学习 学习

谢谢楼主，真心不错

看看

好贴，算得上是作者的心得了

woding

xiexie 不错啊楼主

谢谢

不错
: k) W! x- k$ K3 \2 ~4 c# R3 S$ T$ v

woding

xiexiexiexiexiexie

行走社会十余年，见过无数大大小小的老板。

真心的不错

xiexiexiexie

好东西，顶一哈。woding

顶!
我顶！
我再顶！
! D4 \+ C3 V! K" v7 B我用力顶！
我很用力顶！
& ?- E$ X9 ^7 ?我非常用力顶！
9 V% W* w( L2 q) b  m我用尽全力去顶！
就算鞋子烂也要顶！
4 b' B: g! E5 b4 r+ M6 _就算腾讯倒闭也要顶！
. O7 S# x) P' O4 e# ^' p1 k就算天塌下来我都要顶！
要是天真塌下来了继续顶！
" B9 K- t1 ?5 f' B+ E+ m  R要是地面凹了我不管继续顶！
2 H  q0 I+ T4 J要是踩到我脚骨折我也继续顶！
要是别人见了骂我傻我还是要顶！
要是警察敢过来阻止我就更加要顶！
要是你看我不爽我没办法还要继续顶！
要是你觉得敢兴趣你也可以过来一起顶！
踩到地下水喷发造成洪灾损失惨重我也顶！
" F* x6 x) A) N- @! B& W* V: E踩到益阳地震山崩地裂地下水泛滥我还要顶！
3 F: b+ t0 e; q# X3 a踩到火山喷发太平洋海啸我还要继续往死里顶！
踩到阎罗王说我制造噪音我刁根烟看看他继续顶！
5 G6 H6 K5 R# i+ @- {0 h踩到日天昏地暗惊天地泣鬼神我不管我还要继续顶！
9 [3 E: c, ]5 c5 `5 X3 w- I踩到刚刚重建好的伊拉克房屋又倒塌了我不管还要顶！
( h5 Q/ C: u: Y* e) t, p/ ~踩到日本岛所有导弹由于震波影响而突然自爆我还要顶！
2 f4 v7 s; K* a9 I3 W踩到正在坐飞机去日本嫖娼的水扁大哥坠机身亡我还要顶!

原来家装的设计师不仅要会设计，还要有沟通技巧，受益，谢谢

xiexie溜溜

学习了很多  谢谢

songhuasonghua真的很实用、受益匪浅、要每天都看一遍、

恩，不错，回答坦诚，坦然面对，不要惧怕！

wodingwodingwodingwodingwoding

wodingwodingwodingwodingwoding

辛苦 虽然不是做家装的
2 F$ ?9 h2 C! r$ j0 Q& C1 H

很好                                      

好东西啊。楼主辛苦了

感觉还好，只是有点少，哈哈。
无偿分享还是很感谢的！

赞一个，很棒的

xiexie
$ s1 c! j4 H  m
4 N% M/ ^4 ?* W2 H

. d9 q, B8 r  T% X5 {- I
: M: }) R+ a7 a. k! k
! d0 }% }& F; X6 [3 ?- b( _
$ z/ U; {- v) I; K

看看看看看看看看看看