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本帖最后由 蒙汉岳 于 2016-10-9 14:58 编辑 . A4 n5 [- w4 f$ s! {' @3 F7 G "设计界的老司机，吴彦祖界的老中医，老岳哥，快开车，带带我，阿里里，阿里里.........."小梅设计师唱到。 3 G4 b, g9 E; }8 P4 |3 f! {2 d! x "兄弟，你太污了，有话好好说，别唱......"老岳说。 * K) q8 E9 |/ q( v+ v% i9 j "好吧，我从12年到现在，一直在画效果图、施工图、做报价，偶尔接触客户，今年开始才真正慢慢开始正式接触客户。 接触的客户房子面积都比较小，经济能力有限，有些客户甚至是因为市场部约访的实在太烦了，来公司应付一下了事，我不善营销，有很多客户接触过一次就再也约不来了。 客户总是说最近忙，或者说是等房子下来再说，要么就是到年底再说吧！ 甚至有客户说要设计师出报价，出效果图我再来。结果效果图报价出来了，客户依然说：你们那个打电话的太能说了，我是随便应付的，最近比较忙，等年底交房再说吧！" 小梅设计师说。 # `: G# h; F( J4 ~! e "那你能再详细讲一下你遇到的情况吗？"老岳说。 "一般情况下，客户经理把我简单介绍给客户后，我就简单寒暄几句，扒拉一下户型，谈户型优缺点，问客户接触过装修吗？ 客户说：没有。 我又问：您对您家的房子有什么想法吗？ & a. r* S \) \: k3 {/ D3 d" N 客户答：没有，你们不是专家吗？我听听你们的。 2 P1 Y0 f- l' `& N' k 谈到最后，我说：交个定金吧。 ) i2 \& c/ C- \$ t, n. I; A5 j/ \ 客户说：我回去考虑考虑，我去过很多家装饰公司，你们套路都一样！ I1 D, E+ T% f; |3 g/ _+ R 甚至有的客户上来就说：我看看我们家那个户型的效果图，我看看我家那户型的样板间，你们做要多少钱？价钱合适我就找你们。 / Z8 h: G: }, k9 `, x 到报价到出来后，还有客户说：你们公司做什么？三万块钱什么都没做啊？瓷砖厨房洁具橱柜都要我们自己再花钱买啊！ % ?; A* J" F1 b0 E( U 我遇到这些情况的时候，根本不知道该如何继续谈下去。 % B; j% O9 F6 u2 P: B 我出的方案一次次被否定，而客户说：我不想改动太大！ 0 Q4 R( R$ @$ h1 Q 之后我就不知道再如何往下谈了！ : ~: ]( V% o# T* o$ ? 有时在房子现场见客户时我也不知道该从何讲起！只能拿到CAD根据尺寸合理的安排布局后再和客户谈。 老岳，我在谈客户这个事上非常的迷茫，你之前的文章，我特么看的似懂非懂的，端起你的文章觉得你很屌，很有道理，扔下文章，面对客户我特么就又不知道该怎么办了....."小梅说。 ) C$ c4 Y z3 v, Y7 L "好吧，我不说人话的毛病不是一天两天了，对不住啊，小梅兄弟，我尽量的说具体一点，你能说说你到底想问哪些问题呢？"老岳不好意思道。 "我想了这么几条啊，你听听。 % h2 _: I# v* f# F: B 1、如何提升加深客户对我的印象？ 2、如何培养提升自己的信心？ ( V: f n1 ~: g! P( k2 D1 a3、如何锻炼自己嘴皮子？ % V% l2 G) J) m" Q4 T4、如何谈话能有理有据引领客户，而不是跟着客户走？ - c. y# \7 T; Z5、如何能把方案讲的不生硬，通俗易懂？ / N) Q+ I! v8 o! y6、设计师穿着是正式点好还是个性张扬点好？ ”老岳，你怎么看？" 小梅困惑的问道。 第一章 营销型 "兄弟，你提出了很多项问题，但在我看来就是一件事：如何有节奏的、科学的谈客户。 我希望能系统的说，而不是东一榔头西一棒槌的。我们在点上解决问题是没有用的，我希望这次我们可以挖的深一点。 + n: p9 V, P. X( \' {+ d 最好是能让你形成对营销、对设计销售的整体感觉，甚至建立起一个知识体系，这样将来你才会有能力做好设计运营。 之前我们有两篇讲如何谈客户的文章（1、设计师谈单没经验？那就让老司机来带带路！2、为什么你做出的完美设计，客户却不买账？），你可能看的不是很明白，今天我们就整体的来描摹一下我们设计师该如何谈客户，如何与客户成交。 , S* R& s- W4 k1 c4 Z' w 其实我不太想用'谈单'这个词的，我更愿意用'影响客户'这个词。 因为成交其实就是客户接受你影响的结果。 你对客户说：A方案好，B方案不好，你要选A，因为A能给你带来什么样的好处，帮你实现什么样的梦想。 于是客户选了A，接受了你的影响，你也完成了设计销售。 而你影响客户的工具有哪些呢？首先是 1.你的形象，你的衣着打扮，你的扮相，你的卖相。 2.你的肢体语言，你的气质，举手投足。 4 C6 E# r7 Z- N! ~0 J o 你和别人沟通的时候，肢体能否配合语言？（我们日常说的抖腿，其实就是不好的肢体语言，或者说这个人，弓腰塌背，流里流气的都是讲肢体语言） 3.你的说服工具，在设计行业说服工具包括：参考图，效果图，预算。 你要用这些工具阐明你的想法，说明你的性价比，促使客户交易，还有你公司提供给你的道具，如公司品牌、如优惠打折、如服务质量等等。 接下来是最重要的工具，你的： % G& H# }+ ~9 n8 i& ^* h 内部工具% I1 z5 h" q1 ]9 S+ D1、你的谈吐 比如一个设计师是满口四线城市方言，你会认为他的职业性有多高？ 其实短短几句话，阅人无数的人就可以判断出说话对象的语言逻辑水平，语言逻辑水平对一个人真实水平的判断准确性，要远远高于学历的作用。 ; d' @8 t7 v' S 2、你对你所从事的这项工作的理解 比如，你告诉我，你是一名设计师，你告诉我你多会画图、多会做预算是没用的！这最多算是你对设计技术的理解。 A、设计技术的理解远不如你对设计本质的理解来的有价值； B、而你对设计本质的理解远不如你对家居生活的理解有价值； % N8 j! v. B( x4 s, IC、而你对家居生活的理解远不如你对生活本身的理解有价值； D、而你对生活本身的理解远不如你对人性的理解有价值； E、而你对人性的理解远不如你对物性的理解有价值。 所以，牛逼的设计不是建立在设计技巧上的，是建立在人性上的。 3、耐心、耐心、耐心 这个是最容易被忽视的一个最重要的工具之一。 你看我说的这些工具，基本可以涵盖住你的问题 "老岳说。 "然后呢，我知道这些工具没有什么用啊！我要拿单我要应用，我要征服这个操蛋的行业！"小梅着急说。 ; Y. ~4 [. \& R9 ^4 s- X; ]3 p+ o 前提"小梅，我们刚说完要有耐心，你就急不可耐了？ 刚才我们清点了一下我们设计师能用到的工具，接下来我们聊一下使用这些工具的前提。 所有的工具都有有效性，也就是在一定的前提和范围内才有用，而承认有前提和范围就是知识和鸡汤的区别。 & k/ ~; r8 e) p! K- M( j3 Y$ o& q而你所讲的这个行业操蛋的原因之一，就是行业里目前知识不多，鸡汤遍地。 " b: S( z- H Y7 p! w7 R 比如，我给你用千里耳（手机）这个功能，但我的前提是对无线电的应用，要有基站，要有协议，要有电源，要有解码，要有技术和商业系统，没有这个基站覆盖的地方就没有信号，你就不能用千里耳的功能了，你看有一些系列的前提和限制以及范围，这就是知识，它清楚的告诉你它的前提和范围。 而鸡汤就是：给你一句听起来有合理性的概念，没有前提和范围，回避可能性。 : N8 r% f7 A" |6 j% {3 t; B 比如，你要修炼，修炼的德能配位，修炼要心诚则灵，最后一定能练成千里传音，变成千里耳，这就是鸡汤，是扯蛋，是装神弄鬼。 - y* T: g/ R3 D6 P 老岳不想装神弄鬼，所以老岳一定要告诉你，你有效使用这些工具的前提： % H" D$ d: n i# \5 Z: E2 _ 1、专业 对设计师来说，专业是第一位的。 7 ]# u3 O6 p1 K7 _7 H: g. R$ V 设计师个体也好，一家企业也好，他的价值一定来自于提供差异化的价值。 我们来看一下市场上的这几家比较好的设计公司，风格差异都很大，每一家都有自己非常擅长的范围，风格范围，成本范围。 & e. a: t4 s5 ]8 x$ m 再如这几个大佬或公司的产品种类细分。 如酒店，某种类型的酒店；餐厅，某种类型的餐厅；样板间，某种类型的豪宅或大平层等等细分。 9 g$ z( ?* @2 k4 Z& a3 C+ u& u 在这个范围内，这家公司一定是第一，比如戴昆老师，比如邱德光老师，他们一定差异化的提供了某种市场需要的价值。 再比如现在的家装公司里的爱空间（小米家装），其实去说它好或坏，没有意义，关键是它提供了非常差异化的价值，而且市场也是接受的。 那设计师的差异化价值是怎么来的？ 差异一定是钻研专业来的，所以一个设计师专业不好，职业发展的余额一定不足。 2、专一 这个世界没有一家盈利性公司是可以把服务卖给所有人的，不是受地域限制，就是消费限制。 也就是说一家好公司，一定是选择领域、选择市场、选择消费者的。 苹果手机定位上不是卖给屌丝，但恰恰屌丝都要人手一部，比如老岳。 . _1 U) W* C/ d( z 万宝路香烟最初就是定位死磕直男这一个细分，用牛仔做形象，最后成为经典品牌。 / S4 ?7 \- R) r4 Q 其实设计师也一样，找到适合你的客户，你做这个客户的服务和交易成本都低，所以一定要有所选择，好公司总是把客户细分再细分，而差公司总是想着我要做所有人的生意。 5 d* m; O8 F( i# T- j* B2 [4 E 其实我的上一篇文章（为什么你做出的完美设计，客户却不买账？）里详细的讲过这个问题。 5 G# j- k* [! D2 W 有个别设计师朋友说：自己现在生活困难，所以没办法选择客户。 我想说： 第一、你要把老子的文章看完，文章的最后说了，你现在的生活困难的原因之一就是你没有客户管理。 第二、解决你现在尴尬的方法就是马上开始管理和定位，马上开始行动，一点点的扭转局面。 其实2012年之前，我们成象设计什么都做，设计、深化、精装、商场、酒店、办公，基本给钱就做。2012年成象设计遭遇了巨大的经营危机，我们几乎撑不下去了。我痛定思痛，决定往专业专一的方向发展，放弃了除了样板间售楼之外的所有设计方向，而且我们当时的决策就是：只做小户型的设计，不动摇。有好几次比较好的酒店的项目来找我们，都是老客户了，我们努力一下可能能拿下，而且单值挺高的，但是我们在困难的情况下顶住了诱惑，因为当时我们实在不想回到老路上来了。 做了正确选择之后，结果几年下来成象进步和发展都相对快于2012年之前，我不相信你当年会惨过濒临完蛋的成象设计。 6 S5 E j, k6 A 3、敏感 我在上一篇文章里（价值百万的设计师迷茫期解药 ）提到了，乔布斯或周恩来两种不同的人格的区分。但是无论哪种人格特质，都有一个非常重要的点，就是敏感，无论你是向内敏感，还是向外敏感，其实都一样都可以完美的接受外部的信号，从而可以让你了解一些隐性的、看不到的需求或秘密。 3 e* J: \3 \( |5 N. ~ 在之前的（设计师谈单没经验？那就让老司机来带带路！ ）里说了大明、小红两种客户类型的基本划分，其实本质是是对需求不同阶段的划分。 而你对文章里这个概念使用的基本前提是：你要理解什么是需求，你最起码要有理解力来理解我所讲的这个场景，能自己get 到我说的需求的探索和引导的意思，然后再把它应用到你的工作当中去。 其实这个应用和理解的问题，和之上所讲的，内部工具的第二项‘你对你所从事的这项工作的理解，你对生活的理解'有不可分割的关系，如果你的整体理解水平低，你不可能敏感的察觉到什么隐性的需求，更不可能理解和应用这些科学工具。 举个例子，这位兄弟，就是看过我的文章后没用开启应用模式的 3 L, g* Y/ G+ ?/ T S 你看这位兄弟的问题就是受应试教育毒害的太深了，我都告诉他管理需求，管理客户了，脱离开我的文章，回到现实生活他依然不知道怎么应用。 , f1 j0 k- P$ E# }4 D1 P8 ^ 所以这位兄弟首先要解决的不是谈单问题，而是学习的问题，我们绝大多数人一辈子只会一种学习方法就是应试教育教给你的方法，是以应试为目的的。而真正的学习，是以应用为目的的，学习问题不解决，就像是手机的充电接口坏掉了，充不进去电，再牛逼的软件你都没法下载，于是谁来教都没有用。（我将来会专门写一个章节来讲学习）" "老岳我知道你为什么说，你的文章是写给工作3年的设计师看的啦，你担心刚入行的设计师，理解力没有到一定的水平看不懂，是不是？"小梅说。 2 r+ V' u* F2 `$ ? d "是的，看来这回你理解我的意思了，我担心刚入行的设计师对行业的理解不足，看我文章没有能力收获知识。 + ^5 b. V# {/ w) g, v* S+ J 好了，我们言归正传。 之前你说你自己不善营销是吗？那你觉得什么是善于营销的设计师？"老岳问。 0 I% E) ~* C6 g1 R2 H1 u/ U "嗯，我们公司里有一个设计师，设计做的俗不可耐，也没有什么作品，一个镶金边的电视背景墙的造型能卖好几年也不带换的，平时也是对材料商各种吃拿卡要，但是偏偏长着一副老实实在的面孔，也没有什么太好的口才，可是客户就是吃他这一套，签单效率非常高，我嫉妒，我赵日天不服，我叶良辰不服......."小梅愤恨的说。 "哈哈哈哈哈哈，你讲的太可爱了，被你一讲，我都开始崇拜这个设计师了，人家能只做一次设计，卖好几年，这恰恰说明设计师的本事啊，同时也说明人家的效率很高，成本很低，你不要老是对人家道德批判，他有这个本事一定是有道理的，我们要向人家学习。 同时我一点都不认同你的关于营销和设计对立的表达方式，在我看来营销和设计这是一回事。"老岳说。 "老岳，你说过，专业是第一重要的，怎么又强调营销了呢？既然专业是第一重要的，我不搞营销只死磕专业可以吗？" # J( m1 D+ h2 b4 _, h: Y "当然可以，只不过，你只能一辈子做个技术性的专才，更难以自己展开创业，很难做到设计管理的岗位上来。 首先呢， 我认为专业＝营销＋技术＋创造，这三部分的组合才是一个完整的专业。 营销 营销指的是定性的工作，是一种发现，你要有能力发现客户的需求，未被满足的隐性需求。 1 ~, b/ a4 ]" Z5 a 更高一个层级的人，甚至可以做到发现未来的需求，也就是说他们发明了需求。比如当年的汽车，比如苹果手机，这都是伟大的天才的发现。发现未来的可能需求，然后设计一款产品来满足这个需求。 & H" b2 @" N4 @/ e: X 技术 设计技术是一名设计师最核心的能力。所谓工匠精神指的就是这个部分。 一方面技术就是你为客户提供价值的方法，对于一个汽车公司来说，技术就是知道怎么样造一辆好汽车，满足客户的需求。对于一名室内设计师而言，技术就是知道怎么样打造一个好空间，满足客户的需求。 * l1 b1 q4 w! p! i( N, h 比如你有好的理解力，把客户的需求解析成各种解决方案，再把方案落实到图纸上，工地上。 - Q$ v; e& K8 [+ T& ] 设计技术，就是你开平面的能力，就是你做立面的能力，就是你选出最适合的物料的能力，就是你控制预算的能力。 " d0 G* ~* C0 D7 m. O 而技术本身只有一个目的，就是解决需求，而营销的目的是发现需求。 创造% Z# T% }9 K+ w( H) R 创造就是指我们的创造力，也就是我们用新的方式解决问题的能力，汽车取代马车就是解决问题的方式变了，于是技术也变了，而按照以往的马车的解决方式，大家一直采用的都是用更快的马这个方法。 对于设计师而言，我们的创造可以是你新尝试的一个新造型、一个新材料、一个新工艺，也可以是一种新的平面布局方式，更可以是你对一种新的生活方式的探索和表达，你甚至可以创造出自己的独特的设计语言系统，形成自己的标志性风格，更或者如第一篇文章里举出的那个极端的盲人餐厅的例子，你对某个业态都有自己的创新。 当然创新的目的是为了更好的使用技术来解决需求，在某种程度上讲，需求本身也可以创新，技术也可以。" T2 d7 T! m0 \/ t g "好了，我们先来看看，你之前所说的营销型的设计师，他们恰好是专业的三个组成板块里，营销方面非常强的，也就是说，他们有能力发现一些需求，又能有节奏的逐步影响客户。 但是它们的技术方面可能不好，而且技术层面的创造性不足，所以他们会一个背景墙的造型卖好几年，但是他们一定是在把握客户需求层面上有创新的，有独到的地方，所以才能把一个背景墙卖好几年，始终业绩非常好的。 - o3 a+ U. G" n$ O0 M* N! s; ^ 这不恰恰是他发现需求能力的见证吗？他们不过是卖给了客户不好的解决方案而已，而技术和技术创新可以给客户更好的，甚至接近于最好的解决方案。 你看，好的设计师基本都是专业的、三个方面非常健全的，一般的设计师即使能拥有2项专业上的长板技能也都会非常优秀了。 同时，一家成熟的设计公司，这三个方面也要非常健全，可能这三个板块的任务会由不同的部门或人员承担。比如，一家理想的设计公司里，营销和创造强的人负责概念，技术和创造强的人负责落地，营销和技术强的人负责协调方案。" 第二章 建立信任 "好了，解决了营销和专业之间的关系问题，接下来我们要展开营销好的设计师的一些方法和步骤，以方便我们研究学习。 其实在接触客户的初期，有条理、有节奏的引导客户是非常重要的，而有条理有节奏的第一个步骤就是和客户之间建立信任。 9 [, d& @2 E- X& J, p2 m9 u 只有客户信任你，才能跟随你走完所有的步骤，完成销售，实现共赢。" 3 S3 c! n% [4 n; K* r/ z$ ~ "你说的对，我不能给客户留下深刻的印象，客户根本都记不住我，更别提信任我了，我就吃亏在不会说上，不会忽悠......"小梅忿忿道。 ( T! I: Q, f% P' T6 Z1 i "你的问题真不在口才上，你的问题出在对信任这个事，没有深刻的了解，问题还在于你的认知上。 * |' n) D- _2 D% Z: k7 ~) U; O 信任和口才没有关系，如果这样沉默寡言的人早就被进化淘汰了，人和人之间的合作的基础就是信任。如你所问的，我们加深印象的目的是为了让客户觉得你好，提高签约的概率，毕竟我们不会从一个自己不信任的人那里买东西。 那么问题来了，我们信任什么样的人？"老岳问。 5 K. O6 p4 l# x7 S2 ~. M3 h9 ^ "我们信任人品好的人，道德高尚的人......" "打住，你特么连印象都无法给客户留下的设计师，你怎么能让客户有兴趣留下来，花时间了解你是个好人？再说了，选择做什么样的人，是你自己的事，关客户屌事？ 假如你天天接客户，天天在陌生客户那里证明自己是好人，道德高尚，你觉的有可能吗？累吗？谁能证明做好人和销售好有必然关系？ 再比如，如果你天天和一群道德不那么高尚的人打交道呢？你道德高尚会帮助你把商品卖给坏人吗？恐怕不行吧？ / p- w+ _7 l8 f4 E7 a 所以信任的基础和你是不是好人没关系" "老岳，快说吧，到底信任的基础是什么？" "其实这个问题很简单，我们都喜欢"像我们的人"，也就是说我们喜欢和我们相近、同一个类别、同一频率的人，才会和我们产生共鸣、共振。只有我们和客户同频了，他们才可能接受我们，就像是同频的无线电才能相互通信一样。" "可是我们该怎么和客户同频呢？我才工作没多久，我服务的客户有可能是个大款，我们没法装作和他们是一类人啊？"小梅说。 1 }# X+ H1 `5 F' M8 f% k( A "让你同频，不是让你装B，你以为阅人无数的成功人士看不出你的BUG吗？ 所以你是谁就是谁，不用装，坦然本色真诚反而更好。 8 i/ M6 d, W3 K/ r 那么接下来我就来给你安利几个同频工具。"老岳说 。 1、积极回应 "其实，和客户建立信任本身和泡妞撩妹是一样的，不是说所有的撩妹高手都像老岳那么吴彦祖，也有一些颜值不高的，我们可以先来从撩妹开始讲起。 假如你遇到一个妹子，你想和她熟悉起来，你都要怎么做？ - i1 ^+ O* l! T5 s" u 你要给人家打招呼对吧，那么这个时候，你是不是要表现的非常的积极呢？ V) F, e. M, R9 f 注意，我说的积极不是让你死皮赖脸的纠缠。 首先我是让你有节奏的对别人的回复表现的热情积极，没有回复的积极热情，就是没得到邀请的骚扰。 其次有句古语叫，父母呼，应勿缓。就是说的就是要在第一时间响应客户的信息，不要有任何的等待。 总之你见到客户后，给他的感觉就是你非常的积极有分寸感，不是满嘴跑火车的人，也不是很功利迫切的在营销人家，客户都不傻，你积极的回应客户给你的信息，一点一点的扩大信息交换的范围。慢慢来反而会比较快，这一点也和撩妹一样。 2、同步姿势 积极回应不仅仅指文字或语言的信息。 * L& [. B) t; W2 d6 C 你必须用你身体姿态，思维，甚至话语腔调对客户积极回应，一般人会认为只有客户的语言或文字是信息，某种程度上讲其实客户的身体姿态，表情，甚至呼吸也都是重要的但容易被我们忽视的信息。 曾经有心理学的实验发现，在人际沟通当中，只有7％的信息是通过语言传递的，声音里的情绪本身能传递38％ 的信息，而55％ 的信息是通过表情传递的。 当我们的身体、语言、表情、情绪都统一起来的时候，会形成强大的影响力。 $ w* j8 D. A2 X* g) o- q" d4 l 同时更为重要的是，我们要直接的模仿客户的肢体动作，其实只要你注意观察就会发现朋友聚会，老友相见，不一会，俩个人的坐姿就会同步，采用一样的身体姿态，这样现象在心理学上被反复验证。如果陌生人在一起聊的投缘，也会很快的同步身体语言，会形成非常相近的身体姿态。那么问题来了，这个过程可以反方向应用吗？ 是的，完全可以。 ( ?3 m) D$ \. R: ]2 t 这在销售行业早就不是秘密了，如果你模仿客户的肢体语言，会在不知不觉中影响客户对你的感观，能更快速的建立信任。甚至我听过有销售培训要求，销售人员要保持和客户的呼吸节奏保持一致。 , W3 f9 {7 {, Q( E& G 我认识一位设计师，使用同步策略的时候，甚至会模仿客户的情绪，比如他遇到傲慢的客户的时候，他也会很傲慢，遇到非常谦逊的客户的时候，他就会非常谦虚。 有一次，遇到一个挺狂的客户，到店面给安排了一位设计师聊，客户直接对他说：你把你们这里最好的设计师叫来，我不给你聊。 结果聪明的设计师，把手里的东西'啪'的一声拍到桌子上，盯着客户的眼睛说：我! 就是最好的......成功的拿住傲慢的客户，其实设计师采用和客户同步态度的策略是手段，最终目的是要把态度异常的客户引导和扭转到正常的有序和有效沟通的轨道上来。 " b" S4 G: P5 W" {3 S3 V9 ~( |# T 3、似曾相识 有时候我们遇到一个新认识的朋友但觉的很投缘，聊的很开心，绝大多数情况下是因为： 你们之间有共通的经历。 6 y0 T; E' \$ }2 p e$ t 人和人之间，最快速的建立起共识和信任的方法就是找到你们之间的共同点，比如来自同一个地方，比如同一个大学毕业，比如都去过同一个地方，吃过同一家餐厅。 我曾经听说过，一个设计师和一个客户聊了好久打不开局面，直到闲聊的话题扯到去意大利旅行，大家都去过同一条小街的同一个旧首饰店，买过首饰，于是客户兴奋起来了，聊的非常开心，建立了信任。 再比如，相同的爱好也是非常重要的点，你和客户都喜欢什么？书画？钓鱼？跑步？健身？电影？文学？美食？几乎所有的人都有喜欢做的事，这个点非常容易找到共同点话题，展开深入的接触。同时喜好也是生活方式的切入点，能和客户聊起来这个话题，对你理解客户的生活非常有帮助。 4、共同的烦恼和敌人 理解客户的生活，是为了知道他现在的生活状态。 6 I3 F" A1 ~( A& \$ t 了解他爱什么，还远远不够，设计师要明白销售有两个最好的朋友，一个是"利益"一个是"恐惧"，也就是说我们一定还要了解客户怕什么，他的生活的敌人是什么？假如你能找到和客户共同的烦恼和敌人，那么这个将是最快建立信任和友谊的方法。 我曾经听过，设计师有个客户，是大老板，有鼻炎，他甚至专门为鼻炎顺手开了一家清洗鼻子的公司，做他家的时候，这种鼻炎的烦恼投射就会形成一些非常特殊的需求，恰好设计师也有鼻炎，于是就有了很多病友之间的槽点，比如装修完成后他们家的游泳池旁边的偏厅专门做成了3层上下通透的，而且还有空气循环，就是为了在干燥的北方的冬季，把游泳池的湿空气带到其他空间。 " r3 b2 }/ Q5 {3 x. C6 E8 | 好了，说的那么多，我不指望你一次性消化掉，你需要练习，我建议你想一想这些小策略如何用在撩妹上，你在妹子身上会用了，客户就不在话下了。" 老岳说。 + q0 f: z( n& t+ e" K5 ]- t 1、额外的免费帮助 "前面我们讲了建立信任的第一个工具：同频共振。接下来我们来聊一下另外一个工具。 让我们先从一个故事讲起： 多年前，在美国有一个宗教组织总在机场募款，他们的这个工作开展的非常的成功，募款的金额和效率远远高于其他的教派组织。 后来社会学家对此非常好奇，于是进行研究。他们发现这个教派募款时和别人的不同之处在于，他们在募款之前会平和的免费送给路过的人一朵小花和祝福，然后再请这位接受了免费小花的人随意募捐，不做任何要求，结果人们捐款的比例和数额都比之前大幅上升，社会学家认为这里面存在了一个"互惠"的心理机制，接受了别人善意和付出的人，会不自觉的回报你。 想想我们的文化里的滴水之恩文化吧。"老岳说。 "那么免费设计是互惠原则吗？"小梅说。 \- w2 E q; }# s "大部分时候，免费的设计都是模版和套路，而绝大多数的家装设计师，并没有用心的研究过户型和客户，如之上微信截图里的设计师，你在模版套路上多走一步，给客户一些差异化的价值和帮助，就可以让客户以为你很重视他们，很用心的感觉，形成互惠压力。 比如我见过好几家公司竞争一个大客户的单子，这几家的设计师都是很用心而且前期设计免费做的，竞争激烈，一次和客户的交流中，客户的太太言谈中表露出对家里的各种设备和材料环保的困惑，她觉的这些很重要。 , D5 ^; {: O: J; E9 z) H, L 后来,有一家公司的设计师非常用心的做了一套专门针对客户家现状的设备方案，超详尽的对比、分析、推荐以及原因，其实这些工作本来不应该是设计师做的工作，设计师说，将来您选不选我们装修都无所谓，我就是觉得和您投缘，我帮你们梳理一下将来会节省时间和金钱。 最终客户被这个用心的帮助感动，设计师不失时机的当面提出交定金，终于尘埃落定。 ' l9 O( L$ [# {4 v& A/ I8 s" K 其实即便是平时接触客户的时候，很自然的提供一点点额外的小帮助，也会对你和客户之间产生信任关系，产生推动作用。 "老岳说。 2、自爆其短 "互惠其实不仅仅指帮助，也不仅仅是额外帮助可以让你获取信任，主动的向客户坦诚你的小缺点也会产生同样的效果。 ( \1 @2 k; I( D7 c% N$ X) E 心理学上有个实验，对3组学生用3种不同的描述来介绍同一个人，看这个人会给学生们留下什么样的印象： 9 F( y' Y0 i# p& t4 } A，这个人非常有才华XXXX巴拉巴拉XXXX，堪称完美。 B，这个人非常有才华XXXX巴拉巴拉XXXX，但这个人结巴。 8 ]* o: D; \0 TC，这个人结巴，但是这个人非常有才华XXXX巴拉巴拉XXX。 最后测试的结果，大家普遍对C描述方式的印象评分最高。那么同样的道理，你可以利用这个手段尽快的和客户建立好的第一印象和信任感。 但是一定要注意要先说你的小缺点，然后再夸你自己，这样客户会觉得你很真实，实在，实在的人是值得信任的。"老岳说。 "好了，讲完了建立信任的两个工具：共振和互惠。我们来说一下建立初步的信任之后怎么说服客户。" " L* ?5 f- o1 v+ x' S "等一下老司机，你刚才讲到的建立信任的工具好像和设计的关系不大啊？都是一些外部技巧？就像你之前讲的，都是外部工具？"小梅说。 2 Q. y7 A' |% G# R% `5 n& d "是的，对销售敏感的人来说，卖什么东西对他而言都是一样的，没有什么不同，而许多的销售技巧都是有普世作用的。 再者，我们往往会低估一些潜意识心理作用的威力，有的时候一个小的偶然因素决定的好开头，对结果有决定性的影响，但是一定要记住，这些技巧都仅仅是提高你的成交概率，只是在一定范围内有效的，而不是鸡汤讲的那样：这个方法一定百分百有效，没有效果一定是你德不配位，心不诚。 $ s1 j0 a! A6 a+ H& E& i! p1 Q 既然如此，老岳坚定的认为，作为卖设计这个事，专业里的其他两个项目，技术和创造也一样非常重要，不可偏废。营销、技术和创造这三个因素在一起才能给客户创造最高的价值。"老岳说。 4 l& X5 c% t# p5 [8 ]$ b 第三章 说服 "既然我们聊过了‘信任'，我们聊一下‘说服’这个步骤。 $ ^" v+ e0 Y7 c v# A! o4 r2 E. _ 信任是说服的基础，而说服会加深信任，信任到一定程度的时候，成交就是水到渠成的。 " W, K0 R% {* y0 V8 _( _ 这么讲吧，假如说服和影响的力量来自内部，也就是我们前文说的内部工具，来自你的知识，来自你的人格，来自你对世界的理解，那我们几乎不需要外部的说服工具，就可以顺利的完成说服。 当内部工具强大到一定程度时就是我们所说的人格魅力，人格魅力会发散出强大的影响力，就像是乔布斯一样，有空间扭曲力了，这种情况下，基本上就是瞬间说服和影响客户了，不需要什么技巧，抖什么激灵。可是对一般的设计师而言，解决内部的魅力问题，需要大量时间学习陈述性知识，还需要大量练习和体验学习非陈述性知识，内化成技巧，这就不是营销的问题了，是学习的问题，我们今天不讨论，我们今天主要聊一下外部工具在说服工作中的使用。"老岳说。 / @8 i/ X, r0 @* s3 w3 [4 h6 q 是属利情: I, h6 P$ k% r0 p" C"在所有的销售当中，我们永远要面对一个问题就是客户会问：我为什么听你的？ # e. H4 z6 k, ^" F1 W: R 换而言之就是：你能给我带来什么好处？什么利益？ 看过我之前的文章（设计师谈单没经验？那就让老司机来带带路！）里，我们讲了一个说服别人的工具'是属利情'。 5 L& i3 }4 A6 ]8 B4 s5 y7 O% Z 在这个工具里，'利益'指的就是这个意思，是我们手里的'胡萝卜'，我们只有能明确的给客户带来利益和好处之后，我们才能影响客户完成交易。 % i% `8 S1 F5 u9 \: Y8 V" {) V 那么除了胡萝卜之外我们还有一个同样有力量的工具，没错，就是大棒，而什么是我们的大棒呢？没错，就是： - i L9 N3 U7 e! W! \0 d5 `4 U, x6 I+ k 恐惧: z3 S! W# T. x/ b! q 接下来，让我们再来回顾一下，之前文章里我们讨论过的损失厌恶。 - s b# a/ Y8 F/ r4 i 什么是损失厌恶呢？就是说在现实生活中，我给你一百块钱你能大约得到3分的快乐，但是我要是从你口袋里偷走一百块钱，你就有可能觉得痛苦是5分，你看在这里同样的一百块钱，得到的快乐和失去的痛苦并不等价。 那么也就是说，你告诉客户选择你，将来可以带来一百块的收益，也许他听了可能会往成交的终点线上走3步，但是你要是告诉他，不选择你，将来他有可能损失一百块的收益，那么他有可能在会往成交的终点线上走5步，你看损失厌恶的力量是大于同等的好处利益的，这就是为什么，我们室内设计师老是在客户那里拗不过风水先生的原因。" "老岳，是属利情，我看过了，以前我有个师傅，我给他当助理，他那时候会逼客户买他推荐的材料，总是恐吓客户，不用这个材料将来效果没保证，他不负责来说事，那个时候客户也是一脸尴尬的迁就他，他这也算是利用恐惧的例子了吧？" "好吧，我觉得这个是耍流氓，利用恐惧绑架客户。 在利用'利益'或'恐惧'工具时，一定要引导客户展开想象，也就是说在客户的大脑里展开情境、展开故事。 4 e0 @- H) M V+ X- ~! m' N 让他可以去想象按照你的设计、规划可以达到的好处和利益。 比如，你可以让他想象：未来在这个你设计的好玩有趣的儿童房里，他是如何和女儿互动的，如何读一本书，你甚至可以引述一本童话书的书名比如《小红帽》，让他进入想象的情境，让他想象他如何在你的设计里，成为了一名更称职的父亲。 4 L$ E) b3 |) y7 f- R 同样，你也可以告诉他，如果不按照你的设计，会发生什么。 " r; e8 j2 `/ h$ N7 a8 O" J0 I b( h5 R 比如，你可以这样说：X先生如果不这样安排这个儿童房，将来孩子大一些就会不方便，外面的嘈杂会影响孩子的学习，那个时候再去改动，就会耗时耗力。X先生，你之前一定也经历过后悔的事吧，我不希望在这个事情上我们一犹豫，将来再后悔。" & F& C# W- l$ z3 |! z/ }( t "在这段对话里你一定要让客户想象后悔的感觉，让这个感觉和不使用这个方案的后果联系起来。"老岳说。 "同时，在我之上所举的例子中，你知道为什么我特别强调了细节？比如给女儿读书，甚至书名《小红帽》都讲出来吗？" "你说......"小梅说。 "细节非常有信服力，细节能够顺利的引导人展开想象，进入情境。 还是举个心理学的例子： 科学家们举行过一个模拟的陪审试验，对一位母亲的健康状况进行评估，以决定她是否还有权利继续监护她7岁的儿子。 科学家分别设置了8个理由支持和反对小孩的母亲。 A组实验者得到的支持母亲的理由都非常详细，但是反对的理由中却没有任何细节。 . X- D/ _! m! R/ X! l" L" p( ] 比方说其中一个支持母亲的理由是“母亲能够保证她的儿子睡觉前都会刷牙”。其中的细节是：儿子用的是蜘蛛侠主题的牙刷。” B组实验者得到的却完全相反。全是反对母亲的理由，但这次是反对的理由里有大量细节。 $ \ h$ s1 x4 O5 ` 比方说一个反对母亲的理由是：“某天她儿子手臂上带着一条严重擦伤去上学，母亲并没有帮他清理伤口或者根本没有注意到，学校的护士不得不帮他清理。”而这条描述的细节就加上了：“给孩子包扎的校医把红药水溅到自己身上，染红了她的白大褂。” 你看这些描述里，要紧的是母亲没有注意到孩子擦伤的手臂，而校医弄脏了衣服跟母亲是否有能力照顾孩子的事情一点关系也没有。 你猜最后的实验结果怎样？ 5 k' ]- q! `. z. N2 l' {' N 毫无意外的是无论反正方，有充分细节的那一组最有说服力！ ) c' b: e1 h1 d, D 你看这就是细节和具体的力量，它们会在不知不觉中影响改变客户的决策以及你的信服力。"老岳说。 "我去，老岳你的套路真深啊，果然是老司机.......原来营销里有这多和心理学相关的知识，这些点确实是那些鸡汤里没有的，你讲的这些招，都是在顺境的情况下用的，万一要是客户反对你的一些说法呢？万一客户不认同呢？" + x) B' n+ u9 g3 z/ k+ q "好吧，我再教你几招，先举个例子： 你知道一个好的商业培训组织者，在开会前先要调动起大家的参与和关注，会怎么做吗？ . U/ w1 Z l0 n% s" V 很简单，让大家帮忙搬一下会场的椅子，就是这一个请求大家帮忙的小动作，就已经在潜意识层面完成了：立场的转换。 ! A" [8 W/ N4 k* F) o 让客户从一个旁观者的角度变成了参与者，立场上和主办方马上就靠近了好多，人总是对自己动手、自己参与的事情，给出更高的评估。 ! D$ K9 I. _: G 这也就是为什么在二手车市场上，你觉的你那辆二手车值3万块，而买家只出2万块的原因，因为你看到的这辆车有你的记忆，你的生活经历，所以你倾向于高估这辆车的价值，而买家看到的就是一辆普通的旧车，与其他车没有什么不同，所以更倾向于接近市场价的估值。 5 h `& M. [4 s4 ? Z 其实谈客户也一样，当客户不认同你的方案时，如果你能让他参与到更多的设计过程中来，引导他提出一两个点，并且赞美他的主意太棒了！那么这个设计方案里就有了他的参与，于是他会不自觉的认同他自己参与的观点，甚至当有别人提出异议时他甚至会捍卫他自己的观点（这时你们的观点是一致的）"老岳说。 "可是怎么才能让客户在提反对意见的时候参与进来，扭转他们呢？" - K) }1 v7 z: K" u# p8 l "好吧，我告诉你我见到的最有创造力的家装设计师是怎么做的，他在给客户介绍方案之前，会先出平面图，甚至要简单装订一下，有点仪式感，然后会认真的削一根崭新的红蓝铅笔和崭新橡皮摆在旁边，静候客户的到来，当他开始介绍方案时，一旦遇到客户提出质疑的地方，他会诱导鼓励客户用新铅笔在新的平面图上随意画写，来表达客户自己的想法。没错，客户说什么很重要，更重要的是通过这一个小动作，客户不自觉的就亲自动手参与到了设计求解的过程中来，你们就非常易容达成共识，而且结果不容易反复。"老岳说。 "老岳，你说的新铅笔、打印图纸造就的仪式感，是不是为了诱使客户参与进来？"小梅说。 "嗯，你非常聪明！"老岳说。 4 L& ^! \8 s" \+ E( ] 感觉发2 z4 J2 v- f( Y0 S& {5 W; @9 X"再有，当你要说服客户但客户观点和你不一致的时候，你需要有语言技巧，逐步拐弯，去除客户的抵抗心理，你要一点点的说服，这里有个成熟的话术工具，安利给你。"老岳说。 ) a3 H6 l4 h, p4 u' j "感觉、觉得、发现，简称感觉发。怎么使用呢？ 1 v* n9 |; ^, B6 Y6 D( g 举个例子：我知道你对它的'感觉'，以前也有人这样'觉得'，后来我们发现........... 好了再来，小梅！我知道你依然没有'感觉'对吗？我刚学习到这个工具的时候也'觉得'这是什么鬼啊？但是后来我发现一个前辈用这个方式回答了一个问题…… 再比如客户说：小岳岳，我家里就这个一百来平米，你怎么给我设计了那么多柜子，是不是想给你们公司多挣钱啊？ 小岳岳：梅老板，怎么会啊，我知道您'感觉'柜子多，占地，还多花钱，其实以前我们有个客户也这么'觉得'，于是他家里就减少了很多柜子，但是后来在他住进新家一年多之后'发现'，新家的东西越来越多，家里怎么整理收拾，都乱乱的，这时才觉得是柜子少了什么东西都放外面，很乱，后来又专门买了一些柜子，但总是不那么合适，柜子和墙之间有死角......" 老岳说道。 ( D8 ]: o* p4 W. U4 t "哈哈，老岳这个话术，真是转折拐弯利器啊！我回去先像背快捷键一样的把它背熟，尽快学会使用它。"小梅说。 "哈哈，说起快捷键，我还真有个图纸工具分享给你，其实就是我整理的一个设计师的销售节奏工具。 5 s3 Z/ z' Y4 w6 z& |; e8 f 作为一名设计师，如果你只会设计立面其实这是一件挺悲哀的事，对于我而言，设计已经是一种思考问题的方式了。 我今天给你讲了那么多，就是想唤醒你的企图心，让你自己设计你自己的销售，设计你自己的设计营销。 ' ~6 V+ e4 c( @ 营销问题一定可以通过设计来解决，因为设计就是用来解决问题的，当然也包括销售问题。"老岳说。 "那么老岳，你到底设计了一个什么工具来解决设计销售问题呢？"小梅问。 "就是这样的一张表格，每当你第一次见过客户后，回来按照表格来纪录、思考、设计下一次的行动，长此以往就会养成销售思维，慢慢就顺了。" # I2 ~9 L/ O' h. {* R9 X "说了这么多，我们再来回顾一下，我们聊的设计师营销是什么？ 0 s* X- A" s5 Z% V 销售的重点就是：建立信任和说服。但是，我们今天聊的基本都是技巧和抖机灵上的东西。 假如这些招，你都不能用，你能不能是一名特牛逼的销售型设计师呢？ 2 w/ g5 j* K) d 我的答案是：可以。 因为客户购买我们产品也好，我们的设计也好。 客户最核心的目的是：我们的服务能给客户带来好处。 假如你能提供给客户不可替代的好处：利益。那么客户将会追逐你，你根本不需要任何技巧，就可以把设计服务销售的很好。 ! O' @$ Y! j" G% Q 也就是说，搞好专业提供差异化的价值，才是营销的王道，我今天说的这些不过是营销的术而已。 : o7 B# ^& ^+ S. C- s+ l 而这些差异化的价值，必须通过长时间的学习、积累、练习才能获得。"老岳说。 & s( B4 T1 q" y8 x2 M0 E 最后我来回答你最早提出的问题： 1、如何提升加深客户对我的印象？ # q- X8 {) j- \. Z. X; F. _8 V 答：要么用你的人格魅力征服客户，如果没有这个魅力，就用体力，打客户一顿，印象绝对深刻。 ; }3 }+ X; |% R: U s# {# o) `; L( l 2、如何培养提升自己的信心？ 答：你的信心提高有屁用？你信心的提高叫自嗨，你应该提高客户的信心，让客户嗨。 3、如何锻炼自己嘴皮子？ 答：锻炼嘴皮子，不如锻炼你的脑子，锻炼你的内在工具，你之所以讲不出来，没有口才，是因为你没有系统的理解过你所从事的职业，你心里没有货，所以你嘴上讲不出来。 4、如何谈话能有理由引领客户，而不是跟着客户走？ $ v; W6 A; K8 |- @5 U, k 答：你提出的所有问题里，这个问题最有洞见，这个问题指引我们关注：如何主动引导客户，有节奏，有节操的说服客户。之上我们聊的全部内容都是在回答这个问题。 5、如何方案讲的不生硬，通俗易懂？ 答：通俗易懂和有见解不是一回事，你应该追求有洞察，有见解，而又能形象的表达，而不是为了通俗易懂而通俗易懂。 " p% B7 b, }" a$ i2 ]0 y1 M 6、设计师穿着是正式好还是个性张扬？ 答：衣着形象是非常重要的，这是你迅速影响客户的外在工具，这也是你内在不足靠外表来补的套路。衣着的重点在于适合得体。 |
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发表评论42
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nuesha123CC 2016-9-5 16:00:46
很有用，我也想说的是，没有二维码啊wodingwodingwodingwodingwodingwodingwodingwodingwodingwoding
本帖最后由 cxjer 于 2016-9-5 14:54 编辑
- n- s9 V. O- B9 W X+ g7 W6 I
wodingwodingwoding讲的好，最后没二维码啊