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一、沟通前的必须工作 `0 P F$ A. Q& _" p9 n- m8 w 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。" F0 W9 i0 d6 k; Q, D （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。 （二）对客户个性化需求的充分了解9 e, t6 `) b, l, z, a （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。, O. f9 \$ L9 s5 P5 {) M5 w （三）对客户投资费用的底细了解# V. ~6 t& \1 k8 g$ N% {. N （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。 （四）对公司报价体系的完全掌握- a& |% C7 y- u' O （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。 g* C$ Y1 i# s# h" @# d. {: J! S （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解 （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。% W/ f! j* Y" c4 D7 z3 Y0 f （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。$ X' f" ?& g$ E3 z4 u `% ? （七）时间、地点的提前确定9 j7 S: `$ r5 ? （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。3 A; C6 D$ C! N 沟通前的禁忌' @6 w* k( W O# s1 O3 { （一）设计方案不成熟 （二）拖延时间& s$ u% c. o, w （三）投资费用不了解: }. i4 x. l* B7 ~; {5 E$ x （四）单兵作战9 H6 ?- `$ Y; t) B; Z) Z （五）来了不见人5 w M: F. x& z5 h （六）报价与设计同步 二、沟通过程的必须工作0 \. z( v* x" b/ T+ G, W! N k 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果 （一）放松、欢快3 }; }6 r" E3 ?- t0 Y （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境' K6 h- B% [; M7 ]. O1 m* U, o$ x) @ （二）首先寻找思想共识6 `2 L0 }1 r- K2 a9 p, A8 r （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一) g+ P5 x6 _3 {( T （三）不争论，不辩解 （三）否定加分歧，越辨越僵+ N3 O& w0 w8 S; ?& L7 s （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服 （五）把分歧观点暂时放置 （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点 （六）把握时间 （六）太短太长都不适当 Y) p5 I/ s) e （七）不报价，不讨论预算2 {* @% a, f9 `/ ~; w) A （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价 （八）多商量，少执己见 （八）“你说得对”、“可否这样理解”+ a C h# h2 ~. @ （九）更全面、更细致掌握客户的偏好) }# D5 H1 C5 y, f7 o3 C, @8 g （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好" v. z7 o) z/ g& F （十）做记录、做“共识”的总结1 M& X& s6 U9 S }3 M( t1 w& n （十）避免一个问题反复讨论3 j/ R: L4 N- v! m% h6 l7 j 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执' Q$ E( I5 N, M/ Y1 a$ d% ?! z （二）讨论造价 （三）说服多于说明 w3 m* F- C7 r （四）不会把握时间 （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散 （七）达不成共识: W% c3 _" p. l( u) W$ W5 M } 客户要求一辆“不贵”的汽车/ M( {9 @6 o. r$ \8 Q1 N8 a 其实“不贵”的五种类型的“需要” 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车* w# g1 a7 D" l8 z' V( o0 w 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等! n, G6 \& x4 X$ B3 q! y, q4 f# ^ 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者# \, u" X& M V8 U A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义 一、表明的含义： ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人 二、真正的含义： ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？1 C4 f9 y! }9 w5 o$ e9 { 三、未表明的含义：! I, X' m q: v7 \$ t: h( D ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。7 ?" y5 j' w, M3 ]$ a. N; w' ? 四、 令人愉悦的含义：# x5 R8 E8 L) o+ U# ]. p ①你们降低我就再去谈) m/ f. {9 g: y$ k ②打折让价是我的权益，你们应该如此3 c3 V: w) s2 e 五、秘密的含义：- Y" _" L& v2 b* O9 y ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂( O4 j( _" ^; u2 L! O# ^7 i 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的”) `; n; l: y+ V, |: l% e% n ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的 解决方法：# }0 P2 W! a/ Y, Y ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价/ L* a. w1 }7 ]- h2 T" P- w: L; j 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义 一、表明的含义： ①我“忙”是因为我是成功者- k& J# J2 J, S+ _7 i2 t- R ②你们不要随便打扰了! [; A( ^# q6 [$ v9 D 二、真正的含义：& I' c) H. p0 { ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ ②算了吧，我们的关系到此为止吧！, a4 }% h/ j; K1 G$ ^9 K 三、未表明的含义： ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择 四、令人愉悦的含义： ①你们尽快求我吧，否则就没戏了 ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了7 {$ f% [/ z& d9 S 五、 秘密的含义：' h, z9 z. h! b* R& Q! l; Z ①我希望你们重视我8 U; X" j1 H# @3 N H ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作0 O) u2 d ?& b6 P8 y9 _ 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了 ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决6 M# z V3 B4 f8 F7 [* _/ d ③加强多方位“沟通”, K; `+ ^4 F$ x9 K$ a 报 价 预 算 沟 通 篇 一了解业主拟投资费用的真实信息( t; r+ S" a0 B9 ? （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料2 W8 Z" p' Y: V3 C （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的 （三）确认拟用的相关主材(用具) （三）需业主认可或自行确认) ]1 ]. |0 U% C% w) m1 m （四）不能存在设计方面的不确认因素 （四）否则无法报价或预算. x8 Y( {; E# f) |# l6 O （五）设计方案无须改动 （五）这是基本的前提因素; w3 [# y4 w2 L/ o7 q% S （六）熟悉公司的的报价体系 （六）防止无据可依1 _. t# n( a$ J* H# i! Y% j2 s （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等 （八）准备好各类材料（样品） 二、报价预算沟通篇 （第一次沟通） (一)按公司报价体系打印完整方案 （二）重点沟通材料结构和工艺' t6 F4 c0 Y) w1 R4 v （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点 （四）不争辩争议处 （第一次沟通） （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论4 M' x& ?: p; i) [2 g. C0 B' K （六）注意放松或营造快乐氛围9 T" d/ Z, G9 P! [1 X+ O$ F （七）做好争议处的笔记 （八）不要期望一次搞定5 Q. |1 @# e* l/ T" n' V （第一次沟通）% |+ M, R O" X, E& p, ?9 R （九）学会控制时间(两个小时为宜) （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死 （十二）注意因报价的变化而修改设计方案 特别注意事项 （一）不报错价6 L% l: O6 Q5 p. U' \# o （二）不擅改价格 （三）不轻易让价# K! I4 x3 u4 d8 o$ z （四）不急问要定金或签合同 （五）要有二次沟通的思想 第二次沟通 （一）直接沟通有争议的项目 （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案2 c3 @" u9 @9 ^1 Y （三）放松、随意 （四）不问合同事宜 （五）不要轻易让价& h& D8 g1 [7 D2 U/ W 第二次沟通 （六）学会请示（汇报） （七）不要让每个项目一一杀价 （八）不要随意承诺' m. \ c6 _3 | （九）可以谈合同条款 （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通# m9 s. H9 Z6 ^0 X# H3 b( d （一）让业主细阅合同7 M9 v! x2 F% O; {/ Q/ Z （二）熟悉合同条款规定 （三）不得让业主随意修改合同: X3 D& q( o3 x （四）不得接受违反常规的附属条款; `- Q) W# a8 ~+ e2 j( H% g （五）须认真填写空白处 签定合同沟通 （六）不得作合同外的私下承诺! y9 b7 n" U+ ?, J: T6 a0 B t （七）耐心在耐心解释 （八）不交合同款不得带走合同* a0 A9 d1 K: Z9 n- u' M （九）完善相关手续 （十）学会请示n' A; Q v. k( {! D6 k1 g8 g6 Z( W $ e$ r4 Z2 C# R5 [7 c |
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不错，学习…………