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一、沟通前的必须工作& o# L( r% s2 C' W! p2 |% ^ 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。 （一）充分构思的设计方案* I* T, E/ W% }9 _ (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。& _. k: j$ l8 @- o. } （二）对客户个性化需求的充分了解 （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。8 T6 N" p J! N$ r& t; K4 Z （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。 （四）对公司报价体系的完全掌握0 h$ x9 E/ p3 D( p （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。 （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解7 K3 h3 A4 S* m, E. E6 j （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。& L6 Q4 m2 ]2 b- b （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。 （七）时间、地点的提前确定/ q' O0 d# Y5 c! h* C% ~8 [" @ （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。 沟通前的禁忌/ w. Z" M! |7 Z a$ O" i7 \) F （一）设计方案不成熟 （二）拖延时间+ G! W. I& g- c1 }- W, i0 _ D2 h （三）投资费用不了解 （四）单兵作战 （五）来了不见人 （六）报价与设计同步+ m" l/ k4 O* O3 ~/ p 二、沟通过程的必须工作 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果1 k4 s! U% T2 ~) A$ q: ?3 }1 K& r8 s （一）放松、欢快 （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境 （二）首先寻找思想共识1 a' T" h5 e) S. t, J' S （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一 （三）不争论，不辩解2 R0 q! r1 T$ o9 L, X' u( c （三）否定加分歧，越辨越僵 （四）多倾听，少辩解& |8 c D- g' }9 b0 {9 y6 @1 R （四）倾听是最好的说服" a! ], o5 _- |, `5 Z# x3 |: X0 L/ D （五）把分歧观点暂时放置 （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点 （六）把握时间 （六）太短太长都不适当 （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价# n( H& m& V' L9 B6 x3 c7 a { （八）多商量，少执己见* m9 R9 }" c* _* a9 a （八）“你说得对”、“可否这样理解”& N# m/ m8 K9 F; ?4 T- @) ^ （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好& j0 l/ l1 G7 y' A& m （十）做记录、做“共识”的总结 （十）避免一个问题反复讨论+ i* ^9 b" p" H 沟通过程的禁忌& w. h* C* m$ ^' K （一）争辩固执 （二）讨论造价 （三）说服多于说明3 t4 h9 r; ^- H/ H3 D7 }/ W+ y4 D （四）不会把握时间: N* \2 Z9 E6 t1 [ （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散 （七）达不成共识$ @. A" [$ L! b, N# n8 M9 } 客户要求一辆“不贵”的汽车( c8 E2 U2 L. i) t' ^5 }9 ? 其实“不贵”的五种类型的“需要” 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义* W0 V4 @6 _' H$ p+ u 一、表明的含义： ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人 二、真正的含义：. o; [: P7 e6 R9 r3 I ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？ 三、未表明的含义：' i" k1 e! G7 f( M v& B, W9 ~ ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。 四、 令人愉悦的含义： ①你们降低我就再去谈% ]: `& ?8 b: q/ r$ u4 t9 x: X ②打折让价是我的权益，你们应该如此 五、秘密的含义： ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服”2 g9 M+ K" E; o7 o ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的” ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的% U9 u, k" u; c, L- a% ] 解决方法： ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义 一、表明的含义：2 o4 m% W' Y( Z: I* F ①我“忙”是因为我是成功者: V! k' E. x3 y, c ②你们不要随便打扰了9 _& I/ x4 a% S; { 二、真正的含义： ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ ②算了吧，我们的关系到此为止吧！$ D9 K4 } G5 ~) ^+ c3 ? 三、未表明的含义：$ o% f( q5 f1 y$ q6 u$ {) s8 ^ ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择 四、令人愉悦的含义：9 I- [/ A& z& `; p! v9 q/ M7 _ ①你们尽快求我吧，否则就没戏了 ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义： ①我希望你们重视我 ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了, y( p% V P9 B2 Q! K s: p ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决: n' g3 k2 W1 z2 M: \ ③加强多方位“沟通” 报 价 预 算 沟 通 篇 一了解业主拟投资费用的真实信息- [4 r- E5 N3 h9 n' S4 A （一）过高或过低都是失误的( w) z" G7 t; k$ R3 f2 k （二）复核并确认准确的项目、面积、材料 （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的 （三）确认拟用的相关主材(用具)& U; x. q# r M1 f- f （三）需业主认可或自行确认* A: V- Y8 s: _; K8 j" c; h （四）不能存在设计方面的不确认因素 （四）否则无法报价或预算2 E8 s8 B, _- t* M3 ^* ^ （五）设计方案无须改动 （五）这是基本的前提因素% C+ y- b/ C) |; W$ i3 W （六）熟悉公司的的报价体系 （六）防止无据可依 （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等* P: h& D5 h p7 O+ ^ （八）准备好各类材料（样品）' X" u$ k$ p" m9 R) _ 二、报价预算沟通篇( ~7 i) a. p! k2 T" p3 h （第一次沟通） 5 R' a) s- s/ O- Y# u, h0 E (一)按公司报价体系打印完整方案 （二）重点沟通材料结构和工艺) Y% x G" c& i# T6 t. |: E) j1 b( ]1 x （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点 （四）不争辩争议处 （第一次沟通）& i4 R8 t7 o5 a& _ （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论9 c- m4 r, A1 G# i （六）注意放松或营造快乐氛围 （七）做好争议处的笔记 （八）不要期望一次搞定 （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜) （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死7 N* ]) F/ P, u- R" Q0 ^% y& q$ k# O （十二）注意因报价的变化而修改设计方案$ ]% R$ V0 H5 e2 ~) n0 J. M+ _: K 特别注意事项* U: ^- }' i5 i( Z* x4 H* q1 j （一）不报错价+ }' U6 `1 J4 J% w: v- ?9 a% G （二）不擅改价格# V' V8 ^; m) r7 z （三）不轻易让价 （四）不急问要定金或签合同; ^0 H$ L R# | （五）要有二次沟通的思想1 R6 x7 `& z1 X. m" o& c# o2 z: C 第二次沟通 （一）直接沟通有争议的项目/ E0 s6 q$ A" O% | （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意4 F# X8 \! Z9 u% i/ W （四）不问合同事宜 3 H+ ?* r2 t9 g: ^ （五）不要轻易让价" M( G9 s* Y4 p( P% e% N- Z8 p 第二次沟通6 b0 @1 E% I8 s4 {8 }1 @4 ^) M0 M （六）学会请示（汇报）: ?/ w1 H L% k- q （七）不要让每个项目一一杀价 （八）不要随意承诺 （九）可以谈合同条款' [* n' h. O) w) Y8 ] （十）学会找“救兵”或借口9 n$ W% D4 m& i Y 签订合同沟通 （一）让业主细阅合同 o2 f! X7 p# h6 C3 [' {& D （二）熟悉合同条款规定4 `5 b& y/ }4 P+ `" F5 {' i Y （三）不得让业主随意修改合同 （四）不得接受违反常规的附属条款. S. L, i9 `( w （五）须认真填写空白处 签定合同沟通 （六）不得作合同外的私下承诺7 Y# a' z) V K A! R+ O% B) U （七）耐心在耐心解释 （八）不交合同款不得带走合同 （九）完善相关手续 （十）学会请示n |
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不错，学习…………