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一、沟通前的必须工作 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。 （一）充分构思的设计方案8 o( F4 L6 e3 K4 s& \ (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。 （二）对客户个性化需求的充分了解2 C2 i6 o% [5 d# D( o+ q （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。7 O6 D# t0 F0 _% B$ d7 V- ]( N （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。+ y2 W4 V% H J( C) [ （四）对公司报价体系的完全掌握 （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。0 E/ G Y2 t- H% V7 z3 p m （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解 （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。 （六）相关材料的提前准备/ _7 h. o" W. A* k# V. I" W （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。& A+ k- W; S. e （七）时间、地点的提前确定 k% s, m# }+ K8 H5 k! I （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。 沟通前的禁忌 （一）设计方案不成熟9 w4 `5 ]5 e9 K3 W/ r6 R （二）拖延时间 （三）投资费用不了解, X6 }% [9 D9 M9 K. J- ^ （四）单兵作战 （五）来了不见人 （六）报价与设计同步 二、沟通过程的必须工作 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果8 ~& D# Y. y. j+ l: d, b0 H$ }0 | （一）放松、欢快1 o, F2 O2 u- T; t# E! e （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境 （二）首先寻找思想共识 （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一% a1 u. O% ]0 i （三）不争论，不辩解1 m# R( F/ K) P3 y/ W （三）否定加分歧，越辨越僵( v* ]/ S% @) z f8 I5 d, h （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服3 K$ b: E# q0 G3 y& C. ^* q （五）把分歧观点暂时放置 （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点- o r0 |3 n& V8 {( V （六）把握时间. z& C, ~% B' I' ]9 o （六）太短太长都不适当 （七）不报价，不讨论预算4 Y* k& V5 K. m$ K5 n, A) u （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价 （八）多商量，少执己见 （八）“你说得对”、“可否这样理解”$ w* F, r; |- F8 P& w （九）更全面、更细致掌握客户的偏好! X# N; ^) A; n# E, [0 V1 k. b （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好1 b" S$ `- d' E# o, N! I （十）做记录、做“共识”的总结 （十）避免一个问题反复讨论, R( C* Q) h. W K 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执) a5 n4 ^' ^4 E （二）讨论造价 （三）说服多于说明 （四）不会把握时间9 \4 F6 X/ M" a7 o% S" y& [0 l2 p （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散 （七）达不成共识1 \& c; ~* D. [3 E# t" i 客户要求一辆“不贵”的汽车- v3 {5 ~1 F3 N& q6 m 其实“不贵”的五种类型的“需要”# o# W( D6 T8 b. ]. R6 z" E 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车. z& o# [; a8 C5 Y 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价8 |* _3 i( W( A+ u6 K5 ~ 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务- Q& P4 ^& W6 R 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等& n% F9 w- P$ P) z% U- ^. d( V 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义 一、表明的含义：: X+ ^. }) }1 z7 J ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人, @+ l! [7 Y9 g9 b* I' k3 A 二、真正的含义：/ B: t1 h' d2 |5 n0 l1 a" n1 N ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？ 三、未表明的含义： ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。0 R1 F+ g* p! \0 Y1 e: \ 四、 令人愉悦的含义：( m1 w% o! G# u n( @2 A ①你们降低我就再去谈+ {6 N/ e9 p% E! m" h ②打折让价是我的权益，你们应该如此, G" g) D$ r8 ?6 O% R" h- ] 五、秘密的含义：0 z- T N2 ]2 v3 s/ J ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的”4 D- t" Y: l% x5 A) J ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的 解决方法： D9 x; E, X0 s1 | ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价7 y" ^3 S; x' W K+ E 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义, i! r/ C! L, A. V3 M# ` 一、表明的含义： ①我“忙”是因为我是成功者 ②你们不要随便打扰了 二、真正的含义：% t' @7 R+ o/ D. M: `0 s ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？) D+ f8 H X8 o$ n2 Z ②算了吧，我们的关系到此为止吧！ 三、未表明的含义：5 u( U8 z( n* I+ c# w* {/ e! Y, y ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择4 m) }- k5 J/ h8 Z. L 四、令人愉悦的含义： ①你们尽快求我吧，否则就没戏了3 u& A; K) u; W2 i ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义：% M9 `+ X: J% c7 ~: ]( \ ①我希望你们重视我8 S9 E0 J1 E& ` ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作& G) w/ }2 C" b" v" K$ F- T/ X6 a9 @) n 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了 ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决2 z# k7 y* i% \9 i- ~ ③加强多方位“沟通” 报 价 预 算 沟 通 篇 一了解业主拟投资费用的真实信息 （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料 （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的$ N, J$ L5 j8 A2 [ （三）确认拟用的相关主材(用具) （三）需业主认可或自行确认 （四）不能存在设计方面的不确认因素& M: X2 E# c" F8 S# E4 p$ J （四）否则无法报价或预算 （五）设计方案无须改动3 i1 B' Z+ Y9 Q7 \ O+ G （五）这是基本的前提因素 （六）熟悉公司的的报价体系8 ?6 N7 E1 S1 m8 m* J+ c8 b+ f （六）防止无据可依! D- I' T- E: h" D( z （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等 （八）准备好各类材料（样品） 二、报价预算沟通篇( i2 O. V& Z' ^/ V" B （第一次沟通） (一)按公司报价体系打印完整方案! G% I& F8 u; Z) I1 M9 c （二）重点沟通材料结构和工艺 （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点3 F& ~7 @$ w3 E2 A( v" w* E; h% R3 K （四）不争辩争议处 （第一次沟通） （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论 （六）注意放松或营造快乐氛围- m: B* n3 P# `5 y （七）做好争议处的笔记3 L1 }% v. i! N8 U （八）不要期望一次搞定2 Y: K* W7 @% W8 e7 c8 q （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜)$ [0 l) a' Z5 L5 _ （十）留下伏笔0 C0 [1 E8 P( K. { （十一）不要把问题谈死 （十二）注意因报价的变化而修改设计方案! B" |$ R( j' Z( j" U0 K% j 特别注意事项 （一）不报错价 （二）不擅改价格 （三）不轻易让价) E. h U8 e1 j- F' d （四）不急问要定金或签合同1 P' r* X, |& \% _% o （五）要有二次沟通的思想2 t1 y4 g2 w: N 第二次沟通 （一）直接沟通有争议的项目 （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意; f0 M7 N& l' j* W, W/ z0 j1 ] （四）不问合同事宜 （五）不要轻易让价7 c0 U& ]" w1 l& c 第二次沟通% A$ X$ ?5 m. l* i+ ?; |8 n0 X5 R) R （六）学会请示（汇报） （七）不要让每个项目一一杀价4 N4 \( F: \& s: T （八）不要随意承诺 （九）可以谈合同条款0 x! r1 Q/ q' x1 ?, n- q （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通5 L& ~! _8 B& W" Y5 m4 ` （一）让业主细阅合同 D& r( j" D. h6 Y8 A1 Y （二）熟悉合同条款规定 （三）不得让业主随意修改合同5 c, K( u3 N# t/ c （四）不得接受违反常规的附属条款 （五）须认真填写空白处 签定合同沟通 （六）不得作合同外的私下承诺 （七）耐心在耐心解释! s$ z @" n0 `" u+ a) c2 x （八）不交合同款不得带走合同% W$ p. Z( s# o （九）完善相关手续/ N$ g. k5 t4 a) l D/ W( ^/ B （十）学会请示n ; e1 m, f+ J; u; q! a |
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不错，学习…………