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一、沟通前的必须工作; Q' M6 B4 J6 g h% ? 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。" l" a3 U+ s$ g7 A# m （一）充分构思的设计方案2 N- u: c4 V6 p8 E0 L1 _+ D (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。5 R+ _8 ~4 |# x0 J/ l- e （二）对客户个性化需求的充分了解3 r$ T9 [3 u" P6 o# S （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。3 @& ?2 U; h% t- d7 a% z* w* s9 m1 s' V （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。' }: e1 L+ a. E6 T6 y. q$ h/ i （四）对公司报价体系的完全掌握 （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。 （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解 （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。6 l2 Y5 ]( L. {! h1 Z1 c0 C （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。& `5 d) ?# n3 O# `( d （七）时间、地点的提前确定' f" P9 @* L! O0 e$ e （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。& Q# n# d" E3 [ ~ 沟通前的禁忌 （一）设计方案不成熟- O, p( E$ a: h) @4 q5 l （二）拖延时间 （三）投资费用不了解4 j- k- x' r' f' T （四）单兵作战* [5 F( k7 V9 c& ^ （五）来了不见人$ d( i* d: ]2 K2 K3 ]/ t （六）报价与设计同步0 ^$ N; w) i8 ] s% U% D1 ^ 二、沟通过程的必须工作 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果 （一）放松、欢快) Q. |3 h6 L, A （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境 （二）首先寻找思想共识 （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一4 T3 L8 H. m. w) ] f （三）不争论，不辩解 （三）否定加分歧，越辨越僵 （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服 （五）把分歧观点暂时放置# B4 R1 M3 m/ Z+ r* n4 j+ ~( r （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点9 h7 Y# V/ U" s' p d& m （六）把握时间* A: K4 C8 Y& ]# e4 E! B2 _ （六）太短太长都不适当7 j2 U+ P4 o5 C: V/ S4 z （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价 （八）多商量，少执己见 （八）“你说得对”、“可否这样理解” （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好 （十）做记录、做“共识”的总结. h% A; g8 y& R8 w5 F （十）避免一个问题反复讨论 沟通过程的禁忌: K$ h) _- _* l8 Z! f M! `3 S （一）争辩固执 （二）讨论造价 （三）说服多于说明6 }; W& g2 @' a- e2 c8 c$ t （四）不会把握时间 （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散 （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车 其实“不贵”的五种类型的“需要” 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车8 @+ z" y A' L; l2 _ 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价3 g" o& Z# ^: s8 `& D 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者6 H2 r, `; ^ [: ?3 [ A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义- ]# w0 }, |/ V5 k- Q 一、表明的含义：& C+ P7 d1 b& G% N8 v$ t ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人 二、真正的含义： ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？# H: ]2 k- a/ \% m8 o/ x" ]8 X 三、未表明的含义： ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。 四、 令人愉悦的含义： ①你们降低我就再去谈$ i+ O7 V, L% I% C ②打折让价是我的权益，你们应该如此7 K/ M7 r0 M8 T7 N( | 五、秘密的含义：6 F8 q c% H6 `" u ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服”& V ]+ B0 I) S# d& | ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的”3 U+ S& m$ J6 ?3 h7 n% y ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的 解决方法：* ]/ H t) `! j/ } ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价: t; C; s/ |+ F& ?; W! d# `: z ~) _ 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义, k1 H9 T0 c! R' p 一、表明的含义： ①我“忙”是因为我是成功者; E V; H: V5 h ②你们不要随便打扰了! k6 N" A7 F3 N' k0 u& N 二、真正的含义：; r- H$ t8 \) \7 X; { n1 v Y \ ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ ②算了吧，我们的关系到此为止吧！ 三、未表明的含义： ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择8 a9 W1 S1 O2 z 四、令人愉悦的含义： ①你们尽快求我吧，否则就没戏了 ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义：& v! ]2 c" E; P h6 I1 B ①我希望你们重视我1 Y% G" [: ?: A9 K' B ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作, d' L; q2 N4 V' S: h" n 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了- q" U2 }1 S; q) m1 S" @ ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决$ A( l5 k! s3 N1 I ③加强多方位“沟通” 报 价 预 算 沟 通 篇 一了解业主拟投资费用的真实信息9 ]3 X! [9 l9 \7 H) B0 `% x （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料 （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的9 }" R6 ?, i5 s0 l* a3 U& Y: O5 i （三）确认拟用的相关主材(用具)) ~# M9 D, C* l" V" W （三）需业主认可或自行确认 （四）不能存在设计方面的不确认因素+ \* B/ T U7 B4 ^6 p （四）否则无法报价或预算/ W u' P$ {4 ^& A （五）设计方案无须改动 （五）这是基本的前提因素 （六）熟悉公司的的报价体系) r/ ?, \: G' K% G7 K （六）防止无据可依& E0 y ]1 ]# l$ g （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等 （八）准备好各类材料（样品）/ y' W( e% W- j g* P) o 二、报价预算沟通篇! k9 `8 k: y: N3 ]% C6 m2 ]& t （第一次沟通） 7 B2 R/ [* [5 T1 z: N9 m+ N/ n (一)按公司报价体系打印完整方案 （二）重点沟通材料结构和工艺! q; v* I, u0 A! {! ^" A5 P6 x; J （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点 （四）不争辩争议处 （第一次沟通） （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论 （六）注意放松或营造快乐氛围5 f. H3 d8 d! ]/ ] （七）做好争议处的笔记 （八）不要期望一次搞定 （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜)# v( [+ T0 x6 ?2 F& H （十）留下伏笔4 D) h9 ^7 ~1 @4 i( t, `' s （十一）不要把问题谈死4 o6 r% R( x M3 z8 b i; P9 ^ （十二）注意因报价的变化而修改设计方案$ N$ E; H; U7 `% H% f! s% K 特别注意事项 （一）不报错价 （二）不擅改价格 （三）不轻易让价. L i: j1 I9 h7 z （四）不急问要定金或签合同1 e% l$ r; D2 ]: T+ i （五）要有二次沟通的思想 第二次沟通 （一）直接沟通有争议的项目 （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意; h" e& \- [, X （四）不问合同事宜 （五）不要轻易让价& z9 B6 B1 ^: P, u1 i; \- h 第二次沟通 （六）学会请示（汇报）5 l3 i6 h- s* @# a （七）不要让每个项目一一杀价8 R6 O* G& X" P' Z4 |. j （八）不要随意承诺) j! S) o+ n4 |7 V8 @* o2 z （九）可以谈合同条款( ^. a- t2 M6 K1 ~( M' f ]7 ~9 m8 { （十）学会找“救兵”或借口2 y/ ~$ S' V+ ]7 `4 c5 q6 P2 K7 q 签订合同沟通- s2 N9 ?& F- p% ~7 O* Q& R （一）让业主细阅合同 （二）熟悉合同条款规定4 I$ j7 _# H! H3 z （三）不得让业主随意修改合同 （四）不得接受违反常规的附属条款# g# |. U# @ V+ u( P （五）须认真填写空白处 签定合同沟通 [" H! }5 o7 j! v/ p4 N& Z （六）不得作合同外的私下承诺9 V# ^% f" j- h" q! R: h7 D4 b0 B （七）耐心在耐心解释; c& Q: \: Z6 Z4 d5 Z: v （八）不交合同款不得带走合同1 ~; i/ [6 K5 ^' a A( j （九）完善相关手续 （十）学会请示n ) y& q$ S' k7 \% U |
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不错，学习…………