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一、沟通前的必须工作 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。 （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。; ?& y) D8 Y8 Q+ Z1 H. c （二）对客户个性化需求的充分了解 （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。/ Z8 F# {1 L a! L, N7 }) |5 z v （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。( D1 h% p. S8 {# t （四）对公司报价体系的完全掌握 （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。% L) c) [8 M+ r （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解& S A/ m+ [+ E* ~ t; p （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。) b6 m9 Y" l: N# c: ` （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。* d7 W; \4 O5 H( p: \ （七）时间、地点的提前确定 m/ V( Z3 f# Z2 Z% e( i' K1 X2 d （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。% J, Z- f7 }/ B$ ?( \ 沟通前的禁忌. K, U" ~6 `: s: p. ~6 U9 U （一）设计方案不成熟 （二）拖延时间 （三）投资费用不了解 （四）单兵作战 （五）来了不见人# n: c, t. z3 l N/ A* p W$ g （六）报价与设计同步( D7 \8 K1 }+ c! E a6 J# ? F! i 二、沟通过程的必须工作 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果7 Z% _) a& s; e0 S+ c' S5 a （一）放松、欢快0 }, g0 Q* B) } （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境 （二）首先寻找思想共识 （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一 （三）不争论，不辩解 （三）否定加分歧，越辨越僵+ V" S/ h" i7 F （四）多倾听，少辩解& N- c% A# q& m7 @( ]2 B/ L3 }3 v （四）倾听是最好的说服' R4 e+ S* ?3 k; E$ v! } （五）把分歧观点暂时放置9 d6 J' X: h3 q （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点 （六）把握时间 （六）太短太长都不适当% p6 b$ Y, t, O& b3 J, J （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价+ K: Z# k: [0 g3 t. B, R* g' L0 q （八）多商量，少执己见+ j; ~% E. g1 p （八）“你说得对”、“可否这样理解” （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好, ]5 I% |2 l" i, r （十）做记录、做“共识”的总结# W& U n$ _+ A3 x$ e （十）避免一个问题反复讨论; t' q8 p) x4 h 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执 （二）讨论造价 （三）说服多于说明+ j5 b- J; V- { R# b （四）不会把握时间 （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散; E) q2 v. r5 P1 b$ S! L0 S （七）达不成共识8 z0 X" l4 A* G2 h 客户要求一辆“不贵”的汽车 其实“不贵”的五种类型的“需要” 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车) N! d) r3 o: m 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价# P( B- t# U3 _ 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者) |! e- i" _5 {7 M q A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义 一、表明的含义：. ^* G( U0 K7 Z* p0 l ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人5 r6 t8 T6 y' _ 二、真正的含义：) H+ ~* ]2 \( |3 \& ]4 X, x [ ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？ 三、未表明的含义：" J5 ], K3 k! q/ v; G- j2 J# e# | ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。0 C! d- X6 O) I# ~5 p# n; T8 w: M; m 四、 令人愉悦的含义：0 ]) Y! N& l) Y2 d" b ①你们降低我就再去谈; D6 b. A. y: q# ?% f& ?- _- Q ②打折让价是我的权益，你们应该如此 五、秘密的含义： ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服”8 q# |4 M1 H! v6 r, Z. { ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的” g+ U9 Y' s. y1 @ ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的: g) F& ~ P5 D& a# X1 D7 H 解决方法： ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价6 E8 S \* t3 s7 W& o 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义& I% d: Z" w3 E; j! G 一、表明的含义：& Y/ ~( ?2 O7 n8 J7 Y4 i ①我“忙”是因为我是成功者 ②你们不要随便打扰了 二、真正的含义： ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ ②算了吧，我们的关系到此为止吧！ 三、未表明的含义： ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择 四、令人愉悦的含义： ①你们尽快求我吧，否则就没戏了 ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义： ①我希望你们重视我2 n$ e- A" }* ?6 ?( X ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作, u& O: A) m4 m. }' M 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了+ j2 r' h' @ I( |% E$ r5 w ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 ③加强多方位“沟通” 报 价 预 算 沟 通 篇; I! O$ v# o2 Y' V! m 一了解业主拟投资费用的真实信息8 X3 B5 Z* F, R; B （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料: g& B h. R% f# D( H! c' E. ^: Z （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的4 _' C0 k. f% n （三）确认拟用的相关主材(用具)" M- t, y, v) B$ O （三）需业主认可或自行确认 （四）不能存在设计方面的不确认因素+ w( P2 F& R7 w$ I3 S/ N （四）否则无法报价或预算 （五）设计方案无须改动 （五）这是基本的前提因素* U3 B6 F8 z# V( n) E" p7 i% | （六）熟悉公司的的报价体系 （六）防止无据可依 （七）不贸然或轻易报价2 S: F) ^, D6 Y; f& V) Y （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等4 Q) @2 v; w! w; M5 X （八）准备好各类材料（样品） 二、报价预算沟通篇 （第一次沟通） 6 l0 T- M! w. Z8 f [3 Z) j (一)按公司报价体系打印完整方案 （二）重点沟通材料结构和工艺/ u& H) s |' t/ v% O2 P* u （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点6 t* L5 E- K4 T+ f （四）不争辩争议处' F: B( ?) i1 U" H （第一次沟通）* c. R$ Q# ~: s5 O1 n- x' S （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论; J- k* W( [' N0 x+ o （六）注意放松或营造快乐氛围0 A' r" \- s* D- i3 r4 L （七）做好争议处的笔记* l6 c& B" X0 W# r- c4 n! _" w （八）不要期望一次搞定 （第一次沟通）8 c3 ^4 S6 t. c9 j/ x0 J （九）学会控制时间(两个小时为宜)2 S2 l6 [1 O# ]& P- ` （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死& L6 l4 l( {/ f ` （十二）注意因报价的变化而修改设计方案 特别注意事项 （一）不报错价 （二）不擅改价格5 X0 E; C1 `: {$ c' I7 d （三）不轻易让价 （四）不急问要定金或签合同 （五）要有二次沟通的思想9 r8 P; V& V( s2 V; U* ` 第二次沟通 （一）直接沟通有争议的项目 （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案" j3 R2 U( W( Q9 j Q （三）放松、随意 （四）不问合同事宜 （五）不要轻易让价 第二次沟通 （六）学会请示（汇报）4 C# S+ C" S- j6 C- t2 @4 m3 u （七）不要让每个项目一一杀价+ o5 c" {, `! f, `% u7 O （八）不要随意承诺 （九）可以谈合同条款 （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通 （一）让业主细阅合同0 r# Q" w" _3 O+ j( k) T0 V （二）熟悉合同条款规定 （三）不得让业主随意修改合同$ m: j6 t: b0 {% J （四）不得接受违反常规的附属条款 （五）须认真填写空白处 签定合同沟通, E/ D( g* t, D' ` （六）不得作合同外的私下承诺8 ?% d' z8 ]" j （七）耐心在耐心解释 （八）不交合同款不得带走合同: \( d4 ^1 _1 ?, }( s （九）完善相关手续 （十）学会请示n 3 L6 N* T. l& `2 v) W |
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不错，学习…………