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一、沟通前的必须工作, V% Z% K1 r3 e0 u+ } 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。 （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。# }1 b* M+ p$ @* J% U: |6 c3 @7 a （二）对客户个性化需求的充分了解 （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。9 g+ K' R, O+ L2 V" X T, g （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。 （四）对公司报价体系的完全掌握 （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。 （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解 （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。 （六）相关材料的提前准备, M: x2 i3 ]) i% U. \7 O, N2 i$ n （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。 [4 }; s. G5 ^ （七）时间、地点的提前确定 （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。- F: N0 H7 b W9 w9 } 沟通前的禁忌 （一）设计方案不成熟! E- k! H* _: R$ o （二）拖延时间: D7 v* n# y1 b+ x2 a, _% e （三）投资费用不了解& ~5 N, b$ n8 w. i- | （四）单兵作战 （五）来了不见人 （六）报价与设计同步% ^/ |2 k* u) O% K$ I/ s, I 二、沟通过程的必须工作* @& m7 h3 A0 y5 D& R- e' Q 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果5 ~% m0 t3 P" H4 T) j. I （一）放松、欢快 （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境% w% O' _* C' Z6 o# T+ Z （二）首先寻找思想共识5 I3 u" j/ }$ j$ q# s2 c （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一 （三）不争论，不辩解+ a4 x8 n3 P3 m# ^ Y) F （三）否定加分歧，越辨越僵 （四）多倾听，少辩解6 ~) |4 X( m' G! e- I, E （四）倾听是最好的说服 （五）把分歧观点暂时放置 （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点 （六）把握时间 （六）太短太长都不适当 @) ^' E* ]4 }) L （七）不报价，不讨论预算6 ^, Y( e& H7 X, t5 } （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价+ v M: H" z! V6 P7 ^ （八）多商量，少执己见$ B$ l( w- H1 z! _+ c （八）“你说得对”、“可否这样理解” （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好; a8 a% e# A" W9 r. ^- u+ s$ W6 S （十）做记录、做“共识”的总结 （十）避免一个问题反复讨论 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执& K2 y B# }6 n1 Q2 X6 Z （二）讨论造价 （三）说服多于说明 （四）不会把握时间) r% Y! \$ K J( q b2 F6 a. S8 V （五）急 想一次搞定 i: a4 N- S, Z4 y+ p6 f （六）不欢而散 （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车 其实“不贵”的五种类型的“需要”' A. ?6 X, C/ J8 [' h4 S! p! h: @" @ J 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车 [+ Y9 R" a" e: e 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价. @3 s' f; k* b4 v 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义 一、表明的含义：# T$ _7 n4 K9 q3 n7 u! T( K5 n ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人 二、真正的含义：' _7 }/ X: R |+ N7 b ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？0 H6 _: Y! c; W+ R5 C* ]# z# }; R- @ 三、未表明的含义：# O; x+ L' p! \$ c; n ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。 四、 令人愉悦的含义： ①你们降低我就再去谈% n3 v- @& E4 ?! L% J9 \ ②打折让价是我的权益，你们应该如此) g$ G I; `6 [2 a 五、秘密的含义： ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的” ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的5 K4 A, W' B" ]% ?9 n) b/ Z 解决方法：* G+ p& t3 O8 B5 Y* B ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义2 I2 ^5 u( A6 K+ C2 D% z& D 一、表明的含义：6 d- A' b; }# t8 \7 w ①我“忙”是因为我是成功者0 Y- U( `8 H8 D7 `8 G( Y( w ②你们不要随便打扰了2 s& I X ~; R- O W 二、真正的含义：) }$ K% [& S* Y( ~! _ ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？9 k/ a3 r; K6 }3 B& u% c* e, U ②算了吧，我们的关系到此为止吧！ 三、未表明的含义： ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择( k1 ^" g# E; q+ p 四、令人愉悦的含义：: C7 H! T1 v: {) j0 g ①你们尽快求我吧，否则就没戏了& N: T+ N5 `/ w. ~ ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义：, J/ i U. z6 K7 X3 U7 A. A0 \ ①我希望你们重视我; l$ G K3 D, D4 S( c$ u1 O$ z' m$ D ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了( @) a9 X+ T2 f- l ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决" ], ~' {2 Z3 ^2 }! h- R ③加强多方位“沟通” 报 价 预 算 沟 通 篇 一了解业主拟投资费用的真实信息5 D. }& x: W& @) S j" \ （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料 （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的/ @) e6 F8 m1 N' g/ O- k( H （三）确认拟用的相关主材(用具) （三）需业主认可或自行确认% G, Y, Z. a7 e* _; d9 ]' ]% J （四）不能存在设计方面的不确认因素/ O1 h: x1 [2 p7 m （四）否则无法报价或预算 （五）设计方案无须改动$ a- ^. v& ~1 ] （五）这是基本的前提因素 （六）熟悉公司的的报价体系 （六）防止无据可依) x$ r/ G7 d* h. ] （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等' \0 [- B9 @% l+ j6 R （八）准备好各类材料（样品） 二、报价预算沟通篇& @5 c, N9 ^. N4 [! t2 X （第一次沟通） (一)按公司报价体系打印完整方案$ s t/ o1 z9 o) { （二）重点沟通材料结构和工艺 （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点" Y# `/ p; Q% U' w9 N/ M （四）不争辩争议处 （第一次沟通） a) Q6 E* D6 |7 s9 b R5 q （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论 （六）注意放松或营造快乐氛围 （七）做好争议处的笔记 （八）不要期望一次搞定' a+ m2 }' N# [# }0 U （第一次沟通）+ M5 x/ s4 x: R+ [7 F. s4 o （九）学会控制时间(两个小时为宜) （十）留下伏笔1 @2 _/ k. `. F* [0 `& i- o& X （十一）不要把问题谈死, M# U: }9 n5 s: U1 r" S （十二）注意因报价的变化而修改设计方案 特别注意事项: s# p! v! Y& I- o （一）不报错价% T% q% H. V# T0 X （二）不擅改价格9 _# ?3 s% z8 L. |! Z& A' s （三）不轻易让价 （四）不急问要定金或签合同 Y* |. L& _. q {. e: \ （五）要有二次沟通的思想 第二次沟通 （一）直接沟通有争议的项目 （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意 （四）不问合同事宜 （五）不要轻易让价 第二次沟通9 G$ Q+ J8 Q: |4 @ （六）学会请示（汇报） A, [3 y+ a+ b, [/ k9 w3 u* y （七）不要让每个项目一一杀价 （八）不要随意承诺 （九）可以谈合同条款 （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通' R0 d1 u7 `, Y% a" |- ? （一）让业主细阅合同6 ^3 L& [! t4 g/ t- Y2 m （二）熟悉合同条款规定 （三）不得让业主随意修改合同 （四）不得接受违反常规的附属条款 （五）须认真填写空白处 签定合同沟通2 V) X5 T4 Y% e* v3 [1 @7 z: \/ k) ^ （六）不得作合同外的私下承诺; [$ o- q [5 N: g3 c/ n （七）耐心在耐心解释) z: C9 z: S; m$ A$ E4 l6 A （八）不交合同款不得带走合同8 g7 E, [" h1 ~0 P （九）完善相关手续7 T) G W( G L3 g" n7 J J) q; b, s （十）学会请示n- {/ S/ [% v4 a; ^; Z ?" z! ?* }8 r3 I' D) K |
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不错，学习…………