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一、沟通前的必须工作 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。9 w1 f- B" n" J( b3 Y0 X- B （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。 （二）对客户个性化需求的充分了解& O* [: v' C) O! A; j V （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。 （三）对客户投资费用的底细了解: r% R) e2 e+ g, f: g （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。7 h. V0 N% E. b4 V8 E; v' e （四）对公司报价体系的完全掌握# y" }9 T8 u$ E. b% }% ^ （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。 （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解( r9 x4 ], l- A, D; x' m5 s1 o6 ?! ], K （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。 （六）相关材料的提前准备( d; `3 D# p- T （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。" n1 u( G) C0 e3 V* n2 U （七）时间、地点的提前确定* O) ^& N/ G) z6 J$ p" \1 ~+ w; P5 K- t （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。* q- ]; B8 s0 W& D8 ~ { 沟通前的禁忌 （一）设计方案不成熟9 \- f/ {% H$ D- ^, Q& X' m) k （二）拖延时间 （三）投资费用不了解 （四）单兵作战7 |+ k- C9 ]& f F$ C （五）来了不见人 （六）报价与设计同步 二、沟通过程的必须工作, O1 A: E- a+ O. d 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果 （一）放松、欢快& {: X. @& y* {. ]/ G: r （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境 （二）首先寻找思想共识4 P+ {. f2 b$ F( N/ j% \ （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一 （三）不争论，不辩解) X* C4 A5 F$ U" `5 f3 P （三）否定加分歧，越辨越僵0 I) ?$ A A7 Z' t& f j! j' C （四）多倾听，少辩解( u$ D9 }% l, r7 h （四）倾听是最好的说服 （五）把分歧观点暂时放置 （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点 （六）把握时间" X/ K" y& h0 S7 E- o% w （六）太短太长都不适当: _; S7 c- ]/ V （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价; c: h2 u& b/ I. ~4 O （八）多商量，少执己见 （八）“你说得对”、“可否这样理解” （九）更全面、更细致掌握客户的偏好- A9 l* J) Z, s' ~+ H$ {4 D u （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好* B6 K& V) H0 ~% v) |/ S （十）做记录、做“共识”的总结 （十）避免一个问题反复讨论) k7 y& e7 U7 k' a 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执$ b6 }+ }- I8 P （二）讨论造价 （三）说服多于说明 （四）不会把握时间$ e5 q$ `/ J; j l& }8 d# _ （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散$ }6 G6 p( m6 l4 O& q u3 B （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车 其实“不贵”的五种类型的“需要”' c U& s# T! H0 V; P+ p 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务9 J- s$ S: J5 G# { 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等" @ a+ d* S+ Q$ ?+ ~ 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义 一、表明的含义：/ m, ^! Q5 p, q7 m2 r7 o- u ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人 二、真正的含义： m1 u* k4 K4 }& p ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？8 a% g/ y" p( ]" f% e 三、未表明的含义： ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。+ m' Y- z( V. H8 H, e 四、 令人愉悦的含义：5 _! O7 J1 Z7 I0 S' |0 C7 q ①你们降低我就再去谈 ②打折让价是我的权益，你们应该如此 五、秘密的含义： ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂, c, B- z3 c* A; f- l. N 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服”/ K( A/ j" V, O7 L+ g, o ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的” ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的 解决方法： ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价4 f6 j: V f3 L: e8 Q5 A& | 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义 一、表明的含义：' s* \$ Z" v% Y: i# g ①我“忙”是因为我是成功者 ②你们不要随便打扰了 二、真正的含义：: }/ W8 V) c) J. ~; N8 Z5 _2 Q4 Y) b ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？/ V7 l0 `0 z3 g- s2 S! E ②算了吧，我们的关系到此为止吧！ 三、未表明的含义： ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择6 e( @ N. m( M3 J0 ] 四、令人愉悦的含义：3 l0 f1 N: J+ m9 o# f4 E ①你们尽快求我吧，否则就没戏了- @' f, }; ^7 q) d8 b. ^ ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义：. Y& B: f4 R6 Y0 r+ h! Y ①我希望你们重视我 ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了+ m4 M5 H! f7 g' P7 l6 f ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决' c# U! c5 }7 N% E ③加强多方位“沟通”7 n2 G4 b' g( ?" [2 l+ u: X& j p2 F 报 价 预 算 沟 通 篇" `# }8 W) Q1 K o9 e 一了解业主拟投资费用的真实信息* K( c( h. v: S, A0 Q' T （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料 （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的; D5 z% k# R6 s! N% A! O （三）确认拟用的相关主材(用具)% {. i0 q0 U% y+ W9 P （三）需业主认可或自行确认8 w( {* \+ p* F7 [3 F; a" \% \ { （四）不能存在设计方面的不确认因素 （四）否则无法报价或预算. V, v. V& U. F% x. v! R! } （五）设计方案无须改动& T, @' R5 c. p( c4 Y" \9 p0 a （五）这是基本的前提因素 （六）熟悉公司的的报价体系 （六）防止无据可依 （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等" u9 {& t$ J4 B/ q+ V L （八）准备好各类材料（样品） 二、报价预算沟通篇 （第一次沟通） (一)按公司报价体系打印完整方案2 q7 `& }$ b4 P; `" C( r& o; ?) A （二）重点沟通材料结构和工艺- ]7 F: L' m5 R4 S （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点( Y. r2 L1 Q6 P* k4 X. Z （四）不争辩争议处 （第一次沟通）9 p" L. L- H5 G/ k' Q3 n8 ^ （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论 （六）注意放松或营造快乐氛围 （七）做好争议处的笔记- F1 f: K( l' z1 N& b) e （八）不要期望一次搞定/ k5 _! o( S6 P7 _$ W( M/ O6 Y. J$ a （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜)& A9 W1 g4 l& C& w/ w （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死 （十二）注意因报价的变化而修改设计方案 特别注意事项, w' c- t" d/ o. _+ d& e/ A （一）不报错价" f$ }2 y- k! V3 a （二）不擅改价格 （三）不轻易让价 （四）不急问要定金或签合同$ o! U% l2 x9 i' F( h （五）要有二次沟通的思想 第二次沟通- e) D! ^- y/ |, | （一）直接沟通有争议的项目 （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案' S) w/ |- U. N$ V1 t) B （三）放松、随意; Y5 ]3 I/ G% Y4 A" w* ~" t, |! i （四）不问合同事宜 （五）不要轻易让价) C8 ^) w% m( s, B2 q5 O7 }. u" w0 ~ 第二次沟通6 q7 Z5 Y0 D1 p3 K( ~) M) k ]. s （六）学会请示（汇报）2 q% O8 ^* ~0 @' V （七）不要让每个项目一一杀价$ @) c2 A& r0 s. u; V, a+ P/ q （八）不要随意承诺5 q- {8 B0 a) M( T& Z. E* R" } （九）可以谈合同条款 （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通 （一）让业主细阅合同- n' f; y6 j. s) N （二）熟悉合同条款规定 h" i8 x9 J9 L" J9 E1 w ^# F （三）不得让业主随意修改合同 （四）不得接受违反常规的附属条款% b, S `, V+ d （五）须认真填写空白处 签定合同沟通 （六）不得作合同外的私下承诺1 J- A6 e+ @' G" a9 z （七）耐心在耐心解释( [. y& n# n) C% }! c （八）不交合同款不得带走合同 （九）完善相关手续 （十）学会请示n2 M, r! H; Q C: k5 O" O9 j " T, B2 d, J% _( r4 o* ] : \/ j) l3 K& A" A" \. E |
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不错，学习…………