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一、沟通前的必须工作- T" D* r7 m7 ^! j 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。 （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。 （二）对客户个性化需求的充分了解: E. r4 h$ T* S3 s. i5 G （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。' n0 Q; F4 }7 e8 j0 B( f （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。& b, Q% U) u8 n) i' `3 s （四）对公司报价体系的完全掌握 （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。 （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解 （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。2 @$ N, E/ D, ~# t （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。 （七）时间、地点的提前确定0 D* O3 J- y8 `+ ~0 p3 L （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。* Z/ _- k& O% r 沟通前的禁忌 （一）设计方案不成熟 （二）拖延时间% S: g8 a Y2 l, H H" ` （三）投资费用不了解+ ^. [9 r( N2 q% V （四）单兵作战3 `- x; `1 E; I: _ （五）来了不见人 （六）报价与设计同步 二、沟通过程的必须工作( w# V1 \ }7 ~& s) P! q4 s 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果 （一）放松、欢快 （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境- x% I3 w2 s( J （二）首先寻找思想共识 （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一 （三）不争论，不辩解 （三）否定加分歧，越辨越僵 （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服( l* R$ l+ X! a （五）把分歧观点暂时放置# c- R; [: K. A! B （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点3 c+ j; J; k3 v5 q （六）把握时间; }) f. l+ k5 j2 t( g （六）太短太长都不适当1 g( l: G' F E/ w$ |: o3 K5 b8 \( l （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价 （八）多商量，少执己见 （八）“你说得对”、“可否这样理解”# w3 M& H) Z) U' n4 f （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好 （十）做记录、做“共识”的总结4 |, J+ d, B7 T! {: x （十）避免一个问题反复讨论 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执 （二）讨论造价 （三）说服多于说明; P! j5 n9 q8 m6 ]1 I, P （四）不会把握时间* ~6 ?8 Y% m2 G4 m8 Y- Z （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散 （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车/ G& }* \1 ^' ^8 L6 C" {0 j; z5 T: }1 X 其实“不贵”的五种类型的“需要” 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等) D5 ?( r' z5 ~0 K 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者2 Q# k5 J& ?/ P( }0 c A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义6 ^% M9 q# _5 ]% T' q% z! ]$ B 一、表明的含义：. w3 }- `* h# N" q ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人2 D; {7 N* D6 A! ?% Z4 m' | 二、真正的含义： ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？9 k5 P: v0 `+ J8 L4 A 三、未表明的含义： ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。" G) \* d0 ~; C; m" T+ J 四、 令人愉悦的含义：+ [' `( @+ W, ]0 b+ F6 S! u4 Y ①你们降低我就再去谈2 J* R$ _3 J5 h& W0 k ②打折让价是我的权益，你们应该如此2 \* r6 \* g+ A7 d d6 O 五、秘密的含义：/ u3 H5 l1 h+ R, G( J' C: T ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂) K: c$ ~* i5 }& O: R1 o, E 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服”$ y# P* L# i9 A1 t- ]$ V. p ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的” ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的 解决方法： }0 r( T E: ^" R( k) [: x; a ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价9 F( L9 D0 Z: w3 ~ 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义$ D, V2 u; u8 I+ m8 Q* ?# ~ 一、表明的含义： ①我“忙”是因为我是成功者6 I: j+ }2 ?+ H ②你们不要随便打扰了 二、真正的含义：7 f' K6 }4 C' {! K1 M) X ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ a. ]9 P% y* I( F ②算了吧，我们的关系到此为止吧！ 三、未表明的含义：) u1 ]; y- s( f7 ]9 m ①我还在选择其他公司，; c! m2 S- v7 v9 C# l ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择 四、令人愉悦的含义：* S# j/ o# S( f1 a/ X5 U8 Z2 Y ①你们尽快求我吧，否则就没戏了 ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义：+ b& A( |( @6 H0 J; G1 N* g ①我希望你们重视我 ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作9 Y$ X$ V# R; f, U3 D9 Y- J- L2 Q 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了. Y' F1 }! } |0 S ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 ③加强多方位“沟通”$ k! P! z) d* O% Q 报 价 预 算 沟 通 篇 一了解业主拟投资费用的真实信息: A' N% H+ ] _ （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料; P# v& S6 F1 `% { （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的/ E) Z R+ r2 v1 Q2 s （三）确认拟用的相关主材(用具)9 S5 t% Z ^2 T/ i7 { （三）需业主认可或自行确认 （四）不能存在设计方面的不确认因素 （四）否则无法报价或预算: N7 C$ n0 b6 p0 J. R {2 H （五）设计方案无须改动. }. Q& M, g" ~- } （五）这是基本的前提因素2 v) ?% T. @9 I7 C4 d （六）熟悉公司的的报价体系) y3 A' U1 o8 f2 n/ d* r （六）防止无据可依 （七）不贸然或轻易报价. p+ F( O% r9 Q3 [9 V （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等* F: h0 V9 B/ B, Y （八）准备好各类材料（样品） 二、报价预算沟通篇6 |7 ^. D* L5 ]' Y* s （第一次沟通） 6 O+ v m% a8 Z3 u9 l6 I4 s' m. O' y (一)按公司报价体系打印完整方案 （二）重点沟通材料结构和工艺 （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点 （四）不争辩争议处# h i' m, \# @8 q8 n( r M （第一次沟通） （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论6 ~0 V9 o8 w; s ^( I: R （六）注意放松或营造快乐氛围: q2 K" R* ]5 M8 u, R0 X6 e) m2 ?" M7 J8 Z; ] （七）做好争议处的笔记 （八）不要期望一次搞定8 d# B" K! `- A( N T9 y7 e3 T （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜) （十）留下伏笔 t4 |6 ?5 g+ [8 }! @ （十一）不要把问题谈死3 Z( G: _+ Q% ]* t& H/ o （十二）注意因报价的变化而修改设计方案" c0 {' q& J, s9 s2 _6 f# g! K3 x 特别注意事项 （一）不报错价 （二）不擅改价格; |3 c% s4 ^& n2 }" n: B- ?( r （三）不轻易让价 （四）不急问要定金或签合同( p6 Y8 _, W) g1 j* C8 \8 ~5 z （五）要有二次沟通的思想5 J( v* J2 Y& \* R3 x V 第二次沟通 （一）直接沟通有争议的项目 （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意 （四）不问合同事宜 （五）不要轻易让价* a+ t4 x( s1 Z 第二次沟通 （六）学会请示（汇报） （七）不要让每个项目一一杀价 （八）不要随意承诺 （九）可以谈合同条款 （十）学会找“救兵”或借口# c) c7 x# k" ~$ p( R7 Z/ w7 X 签订合同沟通 （一）让业主细阅合同; s' t* e# C O0 S0 ?( ` （二）熟悉合同条款规定3 O; K4 T1 j' A" r, e （三）不得让业主随意修改合同: }. d* w M/ e6 G （四）不得接受违反常规的附属条款 ?( t# L/ O! m0 w7 Z （五）须认真填写空白处, n1 A' I( Z8 y* M B 签定合同沟通3 J0 v4 l, O, Q1 v （六）不得作合同外的私下承诺 （七）耐心在耐心解释 （八）不交合同款不得带走合同 （九）完善相关手续, B0 \: b# F0 P# @/ [8 @ （十）学会请示n |
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不错，学习…………