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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 3 l4 q6 S% P% i4 a( v$ y沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 & A9 J, v; z; k" r 如何有效进行面谈 6 N9 m# l8 { V# K 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 X, ^" c( p! E6 ^ 5 P/ T! S$ d- j- _1 Q 2．专注行为 # Y' @4 m) i9 X) z& v' k+ R 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 % I8 c( `" I- f8 X7 i/ V) ^ 3．展开话题 ; a4 i( J! R" ^7 V8 E+ ~" Y (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" , S# F/ a+ W: O; J (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" 8 w2 Z' E: O$ m! r' X* C/ ^. V (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” ) X+ B0 v/ t z# { X a* V M 4．积极聆听(Active Listening) 0 ~4 B% q$ w. z D* Q ! u4 k3 h7 B) ~* [7 Z8 A @$ ` 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 面谈技巧 ) A8 D' E4 B3 G$ a E8 d7 V h8 U- U: K) L+ H 扼述语意 9 m1 u) q" _) `$ \ Y" C ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 : Q! e0 h1 _5 C 2 | }( U- @3 b* d9 q ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 h0 D0 E7 v' s& S( K * y5 h5 k H. K5 r/ K3 f0 P6 c$ L ﹡给予面谈方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 1 l" s% u9 \$ d* Y: L. v 0 F5 d1 T9 v+ O# |4 {$ ]& W 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 综合撮要 ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 9 r0 O8 {8 ]8 u6 E+ q9 V8 v ﹡作为面谈的总结 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 5 e# Q& p7 _& H7 b/ ?) F: {$ V0 c o3 |: ?- L# g \- j: O 集中话题 + K3 e, Q+ U! s7 M ; P" r* Y; }6 ~% {6 d ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 3 e' g% _8 W {/ |, V 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" ; w& T0 K% V. l: F0 f5 n' \+ R( z 澄清 4 h/ x0 V$ _4 F6 c# K ^/ e ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 8 X. y# e% u5 {& P 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 对质 ) O' n+ Y8 K0 T& ]% Z7 u2 Z7 b ﹡挑战案主的想法 3 X) A4 B Y- Y* X# p/ { ﹡语气可以温和婉转但要坚持 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 2 O- \/ h9 e4 E- L( d; g7 n' r2 S7 C " b S R8 y% N' V6 {7 E0 h4 r; O3 e 运用自我揭示 * Y& f& E( b, {8 W4 S+ v ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 4 o+ b7 m# |' I+ V% D7 F! l7 [, L 7 X8 Q5 N0 Z3 g5 t! m ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 , N2 S- L2 W' r( l ﹡切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" $ W, B. ^' v& K! W0 a0 Q& }, `7 f' @ 反映感受 # p. c% l4 B5 @: b) s8 N' L# R ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 : \, L9 g3 U/ ? o G5 W" W1 k ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 . L! B5 I' {+ r ﹡反映情绪背后的意思 , u$ k; {: P$ R5 f5 R ﹡展示你对案主的理解 继续发贴中....... |
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