家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧

沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。

7 |+ c% S) Y! E# s如何有效进行面谈
# q0 T8 A* g/ Z  [
9 _; J6 K' T& R' J  M1 J1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。
1 t0 f8 P8 \  l+ _- M5 o1 i
2．专注行为

- U2 q* W# p6 i# G以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。

3．展开话题

(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"

1 _, e) j+ |3 l0 W; i' \(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

8 h! k% O  L/ T(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"

(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”
! b, @7 A4 F" O+ ]
4．积极聆听(Active Listening)

积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。
2 u3 L5 @9 ?+ a, Q0 J; B
面谈技巧
4 U0 f/ J( f' B, D5 R4 B) n
扼述语意

﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系

﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
9 o) d2 X9 E& V6 Y; d
/ p+ X; e  d) @7 B8 K﹡给予面谈方向
. t( r+ U8 o' B2 U; D0 n
: D& i' L) V" T1 |( e, u﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解

例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。
$ P3 a$ l' N7 s& o! ]9 J
: `2 h" y3 s4 R9 y" d8 q0 c) ^综合撮要

﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
* f3 P6 N% y% D' h
﹡作为面谈的总结

  s2 _% x$ p0 q/ w7 p! l例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"

( i0 w1 n8 M# n9 d) U集中话题

$ U, q! ~) U, h! t﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向

例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"
0 `8 m, Y3 T+ }
澄清
$ V& I+ z: F+ V  n
﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

- r9 R4 s* T" x% t0 T8 i. D2 O例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"
- O$ Z+ H) n' N, W
/ Z) t/ m1 k: s+ X1 V# @对质

﹡挑战案主的想法
, O# D/ {/ C0 u% x- I
﹡语气可以温和婉转但要坚持

例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"

运用自我揭示

" l# m+ Z4 \" [: ^" J  S﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣

. M/ e% y/ p6 C0 F- W﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任
7 S. M$ @8 I$ e  D* X
6 r" j  w2 Y! ^& R﹡切忌作故事
! a; Q6 C' G3 y1 [, c$ z, j6 z. t
例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"
) o7 e) L1 B; N6 [7 r- A
  {8 B, {" _( Q4 P8 w7 Q0 E' x$ Y反映感受
* U  M8 G: f8 [; t! G: @2 |
8 Y: S6 ]7 t4 {4 [% n﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪

4 d: `# @' f1 \( k﹡反映情绪背后的意思
* R' q# z! k* T  F+ r) H
﹡展示你对案主的理解
     继续发贴中.......