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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 , t o1 _2 b5 R8 g沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 7 n5 A0 \4 d* H; F/ [) J" i0 Z" z 如何有效进行面谈 : X3 b4 V0 v$ T% b 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2．专注行为 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 3．展开话题 7 P8 W4 w! n* K2 r% J (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" ; U; q. j. ~/ u @ 6 U) J. D& K8 N K7 Y' d (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” - f" q6 d% W- R1 W* ? (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" 4 `) ^! a7 i4 N7 E6 G4 [ (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” : P1 \' t, i: ? 0 d8 w7 p& T, Z/ n0 G5 e9 ~ 4．积极聆听(Active Listening) : m" u6 X; K+ S) p; v8 o 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 ; t+ \" ] T) o# t$ ? 面谈技巧 : E$ d( o+ B0 G0 l* r 扼述语意 ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ﹡给予面谈方向 ?3 s- r# X8 Y; ]% | ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 ' M! S* W& s/ H L2 P 3 z0 I4 w6 n* q/ I% G 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 4 v8 o' {2 F9 T, c5 ~$ x 综合撮要 K; v# V7 d2 M. o2 |) y+ Z % x' y) ?. U; e0 U5 O& W ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ﹡作为面谈的总结 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" " x6 s) f# s( X 8 C {0 q1 R4 Y1 M' g2 V8 c 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 澄清 4 g7 ` H% L) e! K ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 : b$ z: C# G- f3 B3 c 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 对质 7 n) x0 y: z4 X1 Y6 \ 3 I& }) N( f/ l9 M ﹡挑战案主的想法 ﹡语气可以温和婉转但要坚持 . d3 d& Y3 W% s! R) e9 v: ?. F" w# s 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 8 S. U R+ y' ]; t# G# s7 ] 运用自我揭示 ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 5 @9 v, r/ J9 | F) a. J% S1 D3 a ﹡切忌作故事 + L& G0 g0 I8 [* Q1 v - o2 c+ f2 g) x 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" 反映感受 4 @) ^( _# Q/ V 5 |6 s4 s% J# }: _" o# P8 ^1 J& u ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 & S, i9 H$ ]1 E) u, a ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 * n9 q* E, ^1 h5 ~. n5 X6 S ﹡反映情绪背后的意思 ﹡展示你对案主的理解 : L9 k, v w8 a# ~) @# T 继续发贴中.......% @+ ^! [- ?" o. V3 j6 x* S$ c 0 e' ?5 p( r+ p! N. N |
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