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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 , s9 G! `! ^; G; d! P Y/ G, a. h 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 & G" ]$ I- C1 | 6 z l1 q# J/ ]/ v3 } 如何有效进行面谈 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2．专注行为 - g+ i9 }' J( h3 \* z& J 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 , K! q/ r- c5 Y! o1 I 3．展开话题 (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” % m$ z2 k* a; y* x ! a. c$ a' m9 O a* a (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" + ?! V- }" ]: y9 Z, d W$ l (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” & O& w H, T) h( |; |/ M0 [' m 4．积极聆听(Active Listening) 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 $ {2 l4 T$ F! e; Q 面谈技巧 3 ]& s6 V$ R7 A 扼述语意 ) Q& @( Q+ [) y" C ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 9 D+ D8 d) l+ O& R; m# P' G * D; g2 p2 Q$ L, R ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ﹡给予面谈方向 ) }' X. F2 R2 ]0 |$ P0 ] 3 p \+ X' u& L. R ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 " |( Z) i* ?3 {4 T! ? a$ b 3 \/ f2 K, S8 p0 p& I% K 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 9 W1 H1 J c' a2 {6 ~, A 综合撮要 ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 0 u1 Z' _5 S0 A1 ~5 z* g: z ﹡作为面谈的总结 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 9 q5 F! y& Y2 N! u5 H 集中话题 & V* @6 D$ l, M ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 8 _+ F" y+ C) D8 D1 ~4 j! | a & ]3 f \7 ^% M 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 0 G6 K7 P8 q8 ]. T7 p ; R$ \0 ]# D8 y1 Z7 r3 l9 |) ` 澄清 $ t, K, N( b) Y5 T; _ ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 ) {) X) O. e2 O( [# w; E ; }1 P( I0 e k D) O( W9 L 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 7 i$ n) h0 ^. W; b8 |) t4 X 对质 + c4 \2 l) \6 {/ t2 X6 S3 | ﹡挑战案主的想法 + N$ x4 m, _, z9 N- X ﹡语气可以温和婉转但要坚持 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 3 l0 ~9 _1 |$ Z7 S7 `2 h & S R2 k) b$ J' v( p/ _+ ^9 a K 运用自我揭示 ! P- R; _+ L+ `& M0 N ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 % ~8 y. |: `9 | ?6 C4 x7 Z+ |6 |5 ] ﹡切忌作故事 / A7 A) u% y$ v: j & V& \5 E; m( Y F 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" 6 u& p' m3 H% f3 n . K6 k$ W4 |' J& ?; c 反映感受 . h l2 Z, g" V9 ~ ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 - ^+ q9 ?. H( ?' b ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 2 m; T6 i4 p3 k+ C ! w* [6 P2 K" [- L' ` ﹡反映情绪背后的意思 6 Y; h$ ~0 o* `3 J, D8 p) b 1 Q4 H2 {" A2 @+ K. ?3 Y# ?0 A: t ﹡展示你对案主的理解 继续发贴中....... , H% {1 v3 v7 f+ q |
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