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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 % n; i( z' g& N# K沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 8 k7 U1 b0 k( _ 如何有效进行面谈 ' r1 o# @- ^: d 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2．专注行为 1 V- a, t1 C4 r3 b) r 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 6 J5 T9 _6 Y" J' i1 z . a8 b$ r% c" n' }+ y( k 3．展开话题 (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" ' a1 u6 k5 d: C4 U+ G (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” # y9 j- Y! g/ Z* Z (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” ) @0 ^9 ^+ D9 T( [, H5 ] 7 K3 [* c* M7 m: d& W( j 4．积极聆听(Active Listening) / i! v' a4 z/ w( U 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 面谈技巧 1 s, x+ _( ?) ^$ ]/ e1 ~ 扼述语意 , E% m! x8 r# r5 F ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 7 p% _2 `( J, s/ V ﹡给予面谈方向 " e5 ]3 W1 M/ V: _ ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 $ c" u' y9 f- @ 6 x0 @0 a# {- w% y" v6 Z 综合撮要 * [+ ~2 K: V+ _ 8 T+ W) o! a. C) Y- p) i ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 - b4 v. H* q. |" P, g) f9 h' D1 z ﹡作为面谈的总结 , b8 u0 k8 n/ F2 F7 Q( f! S9 A 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" % { x1 G; L. B 2 J. j. y0 ]( N$ a5 x 集中话题 4 w8 `0 y! k" m) ^; N& e! z ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 7 W9 q, c9 _+ _$ I. \8 y 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 澄清 ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 # T+ f$ \$ y1 a 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 对质 * D8 E% | e/ M4 p1 w3 ? ﹡挑战案主的想法 Z! {5 T3 d+ c9 h; U4 b ﹡语气可以温和婉转但要坚持 : [% \. y0 _" c2 q4 v 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 5 }& @& ?* @/ Y D1 {/ C. U 运用自我揭示 + ~: c g# ^" i0 s " T9 B0 J3 E( F6 [1 } ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 0 l8 p, k9 H4 R, @$ `$ y" T7 M' A ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 6 m' K: q1 p" x) U. B; d ( u" D' k+ ^8 e ﹡切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" F4 ~9 Q% ]# M) n4 G 8 m+ E0 t$ O; A 反映感受 / f, Z+ v! L' W+ q2 K) w ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 + s5 D" W4 f. f ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 " P# J1 U) X ^' w; o ﹡反映情绪背后的意思 / p2 i' E# @8 f6 A, o H; T ﹡展示你对案主的理解 继续发贴中....... |
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