家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧
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沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。
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: Q( [1 f$ H5 W* y9 }* F4 Y/ P如何有效进行面谈
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1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。

2．专注行为

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。

: v& v3 t( A* |4 E, Q7 A6 t3．展开话题

& Y* P, u% t9 V, b) p  t1 q(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"

, R) W- _4 X0 C9 n- Y5 q(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"

4 ?# v/ b+ e0 v(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”

4．积极聆听(Active Listening)
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积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。
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面谈技巧

扼述语意
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6 S1 C, y) w' o" N8 \﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
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﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈

& Y; Q' o0 j0 F7 O, v﹡给予面谈方向

  d0 K/ P  ^+ q﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解
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3 H, R- U: Z" y( F! i例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。

综合撮要
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# Y7 D: I6 e1 O﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
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﹡作为面谈的总结
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/ r+ T) W" c  r- @例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"
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( i0 W* B* y# S2 i( d- [3 E# O! f集中话题

﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向

例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"
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( X, N3 r/ g5 }8 o7 k* E1 H澄清
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, G0 g4 k3 S( e" H/ e﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解
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例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"
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对质
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6 u$ @6 h4 x0 r﹡挑战案主的想法

﹡语气可以温和婉转但要坚持

3 X" T; [" q6 j' e" f5 f% r; N7 p例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"
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运用自我揭示

﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣

﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

﹡切忌作故事
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- s6 |2 M& R9 n2 d7 `9 Q% \例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"

反映感受

﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应
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﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪

﹡反映情绪背后的意思

﹡展示你对案主的理解
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