家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧
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沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。

如何有效进行面谈

7 s- q5 ]# B1 @. r6 {& Z/ @$ y1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。

2．专注行为
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/ m: y- f- c1 [" o7 O6 C以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。
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1 X' E  Q% W$ @# y5 M3 G% H" S3．展开话题

- K" z& `; {& K: |3 j2 K) i(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"
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& @+ T, o9 W' c& e, ?(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”
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; `! x, F# a; k& F: Q(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"

4 Z+ U8 d3 \  B* |! n" Y8 ^( M(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”

5 W, k, q. W" a4．积极聆听(Active Listening)

积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。
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面谈技巧

扼述语意

' w5 h& Q, L6 A8 h% Q﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系

﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
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﹡给予面谈方向
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5 G! o) j7 X8 B5 H6 z1 Y﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解
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7 ^3 t) ?. m6 L2 p1 Y1 E例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。
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! H+ ^7 F. |0 ~; Q* _综合撮要
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﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法

8 H/ ]% d$ G; e﹡作为面谈的总结
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例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"
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- x. t7 w5 y! J, ]集中话题
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﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
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% }5 r1 P* H, ^: r( u  C例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"

澄清
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﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解
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例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"
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对质
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﹡挑战案主的想法
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7 X5 y# T2 ~- M2 T9 k9 V. e2 y﹡语气可以温和婉转但要坚持
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- _" y1 G1 K8 \$ [' L2 k例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"

运用自我揭示

﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣

﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

﹡切忌作故事

: Q9 M7 F4 m4 j, c, ^/ a例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"
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  O- H: f, }' O  P# U反映感受

﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应
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﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
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7 _3 U2 S- ?/ i! V$ M( a﹡反映情绪背后的意思
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7 C$ z4 ^: z2 S- }+ q! W﹡展示你对案主的理解

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