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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 ( Z" _9 b0 I* ?* n- O4 Q 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 如何有效进行面谈 " I% d+ j0 E& s7 {) J; ~4 F ( l) x' S3 n8 d' ~" u4 j q8 G) U 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 3 d0 c# C5 |# g. W h+ j: N & C5 D2 R0 j' @" O- {5 Z 2．专注行为 3 I+ M& y. N& D 2 {9 T f; k& B. W; ^# H8 |3 s 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 + i4 T* f, h; c4 ? 3．展开话题 7 \+ l) t0 S' @% l$ F8 J' L- ?1 f ; I/ e ]. d% C" e9 Y2 c, D (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" # x+ `) D* V( e7 N, Q4 u A; o (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” # H# b$ k$ c( X( E1 D" i s% d3 F + D) X2 O, ^ J7 N, `( f# h) R (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听(Active Listening) " N- L: M3 r4 G2 ]& f C 9 U" E& ]' X& L K0 F 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 0 h1 P7 k- a+ A" y# D 面谈技巧 扼述语意 ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 7 Q! @# ?* c/ |# n ( u- i( `8 Z- u ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ﹡给予面谈方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 8 C' v6 M3 |3 ^, G2 Z& c f & r* S d/ Y" G m- M2 U' M1 h! N 综合撮要 $ F# Q4 i* F8 x $ P# G2 I" b) [! W ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ﹡作为面谈的总结 . C2 B# n+ F( \2 g* m: F$ U8 ~ " F& Y- D# U- [ 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" & [/ L( E* {, y0 w% w 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 澄清 8 R& ~0 }4 w0 `1 }/ F+ k ; R! y3 N7 J1 _, @6 P" B ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 6 r6 H" ]) m9 B3 H* l8 j3 Y3 ^7 i. n 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" # n8 ^& }0 @" P1 [ ; B( r, p' O5 S3 S 对质 - |- Y+ T; }0 c; o+ W! D' f % g B: ^7 g3 I' h ﹡挑战案主的想法 2 ?6 ~9 v* l( e' D9 \, T ﹡语气可以温和婉转但要坚持 2 O1 X& F- B6 s P- \+ P 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 运用自我揭示 1 f$ S' l0 b4 }9 E2 d ?3 I) Q6 h ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 9 D, Y) C8 X# |2 w ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ! V& e& J8 B5 i$ U4 P* M 7 @; _7 r5 A+ p/ s/ m4 A0 m ﹡切忌作故事 ( F4 s9 F; ^) ^8 J4 ]0 F* { 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" 反映感受 : Z* p" z& U3 e% ~6 v 8 l% Y; q: a0 d* L! A ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 . N w' y0 g. [8 W# D. n. I. Y% Q8 Y; x ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 " q- O1 L5 E8 @" P8 D) ~6 I7 {4 A ( \3 t8 w. F! o) B2 t ﹡反映情绪背后的意思 ﹡展示你对案主的理解 6 X& Q, Z8 d( @ 2 g" G8 i8 Q3 o' ]/ c7 Y! ^ |
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