家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧

+ u0 |- [7 Y2 {沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。

如何有效进行面谈

1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。

2．专注行为
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. i( c7 o9 }! H0 g6 {) a! ]+ v以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。
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1 [  w1 D0 D! a, T8 Q3．展开话题
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(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"
1 n$ n2 i0 W# M2 f; u
(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

+ a$ H3 I3 b: {! w9 Y(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"
1 N& F' D! u( M* P: H2 R% P
1 e/ \, e& B4 ^( r(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”
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4．积极聆听(Active Listening)

积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。

) f9 b" l! K  e- V: v面谈技巧
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1 e2 o/ T: t) z3 {( ~- ^- P+ w扼述语意
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﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
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﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈

% i) M* }3 c4 s) |2 T3 ]% S9 B6 M9 [﹡给予面谈方向
( |$ e: G4 J! `7 M' D  ~1 p" w7 Q
' q8 H# \. r/ `! v: E5 ^) X﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解

例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。
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综合撮要
: e& Z9 ~' u3 u  p# |: k0 a+ Q
) |  P% u( V/ G+ P3 P﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
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. Y. R% O+ ~! J( v3 h  [! Z* d﹡作为面谈的总结

例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"
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集中话题

3 L: J0 q3 N5 _& _6 u﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
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例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"
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; z1 V- k1 m* x* u: E# H" Q0 J4 a澄清

. w. g- v: V1 Y1 u4 `﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解
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例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"
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对质
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% d! ?& ^1 ^/ Y4 Q﹡挑战案主的想法

﹡语气可以温和婉转但要坚持

9 V2 n# {- G% @$ ]0 i" K例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"
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9 _( {8 g* v1 p7 T/ i# P运用自我揭示
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﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣

( j" V8 m! w2 e8 E* i﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

% w4 g% v, L9 F+ n- F; V﹡切忌作故事

例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"
7 r( [% [, P. ?" `% y+ a  N+ B- v
8 |; s& k3 R% P' ^$ _- W$ ^反映感受

0 e9 V# ?, \/ G+ b3 s﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
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﹡反映情绪背后的意思

﹡展示你对案主的理解
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