家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧

3 K9 D' d/ g. B3 b8 d沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。
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如何有效进行面谈
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2 J) ~7 i1 c( `1 K3 C- `0 U1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。
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2．专注行为

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。
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3．展开话题
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(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"
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(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"

(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”

& H7 a! k9 _- \3 ?! R4．积极聆听(Active Listening)

" e! l& {# w) ~( \. ^3 E积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。

' n/ P% ^7 ^; m- _5 X) w! @面谈技巧
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  Z9 L2 b+ J. \* e+ F' R扼述语意
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9 W' L, F8 x8 x7 b) d9 ^, o  O﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系

! A0 k" \& u2 J0 F2 X9 X﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
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﹡给予面谈方向

  r5 P" ^. m" f  k, U7 `﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解
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例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。

( q# W9 _- y7 D+ I7 S1 j综合撮要
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﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
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﹡作为面谈的总结

例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"

集中话题

﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
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" X, h0 l2 r1 S; r  X; _! `例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"

澄清
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﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"

对质
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﹡挑战案主的想法

﹡语气可以温和婉转但要坚持

/ X# E* W: e; g- F例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"

7 \1 }" A7 q% O运用自我揭示

﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣
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2 k, X6 f5 `! D- E# J% ?﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

﹡切忌作故事
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; |" j; j3 Y  h/ N4 u4 P) e0 ^6 n4 u例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"

3 X3 `, H$ V& h8 q. f6 T7 V反映感受

﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪

﹡反映情绪背后的意思
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2 _' T/ `: o8 A" X" R: L9 y/ z% ^+ u+ p﹡展示你对案主的理解
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