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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 + U( o3 ~4 a" ?% t! t2 M% _ X 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 1 ?: Q$ }$ }4 ^7 U3 } ' T. A1 b0 e: L+ s& e6 E 如何有效进行面谈 , Q5 n+ K$ |! r2 g0 x7 o 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2．专注行为 - L4 p4 f$ |6 L, b: u 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 ) P$ E. l1 Y0 S6 D- o& N9 ? , ~) |+ G5 c$ Q- m9 K+ e: I 3．展开话题 (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" . D1 Q7 @' [: _! j (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” * m( V' z h( q) p: R5 x (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" $ y# Q& Y; K# ?, U$ V( E1 U" |4 p (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 3 f. O* j+ Y. [% G7 Y/ A 4．积极聆听(Active Listening) 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 ' `/ \' a. W( Z4 J2 R g- X9 i0 l 面谈技巧 " o7 H$ m# A7 |; P) ~9 k 扼述语意 ' d5 E) A# }9 N! Z6 u+ |4 U ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 - z- U/ S3 m" k( v% S" D: x* D : q/ i' K1 H0 M4 W0 _: O! } ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 3 m, q! ^' b4 B1 D: O ( G+ _. z' n, |: r5 y$ G ﹡给予面谈方向 7 Y% v. F- }6 W: `3 ] - X5 W7 j2 h) }* q) _4 i ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 / g* [2 Z5 H, d7 ~3 F $ g. [% ^, @& }( n9 B 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 : I& H }6 w) w5 h4 r' V1 ?' E 4 v Q& g, C% y1 |; m" O9 K 综合撮要 % W# k Y/ L0 N; q2 r. S3 s ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 9 q# _) F! X, ] 7 N k# d c$ {8 i ﹡作为面谈的总结 $ J* ^% {2 a8 b6 ?7 A 5 z; |. ^4 y+ O8 O. p 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" " E: T* z1 C2 K6 \0 T/ D! E0 u 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" " k5 d% g. e3 L. o, W6 F- v2 ^ 6 ^% h, a7 b- C; _) {, s* P: O 澄清 ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 $ H2 l) P& B" b. d3 } 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 9 J. w' C0 @0 I/ \6 S9 R ( ~/ i, D5 f7 x4 z k" ^ 对质 ) E Y: w; `+ B/ b ﹡挑战案主的想法 ﹡语气可以温和婉转但要坚持 5 v- y0 N# G) V" {2 `, Y " A) r% }8 v: Z 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 8 a! s: j' R4 g% m1 T4 T1 T3 q! u 运用自我揭示 / f2 O* ?4 C- X# t5 f0 o' w ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 / ?! j& \& M/ J. d4 y ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ﹡切忌作故事 + X! h8 s3 m/ A ?; O% m 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" 6 l5 f8 g7 p: `8 l0 ]& i! M9 M 反映感受 ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 + F* R( t+ c& A5 j6 l& v' d/ ] ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ﹡反映情绪背后的意思 ﹡展示你对案主的理解 |
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