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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 ! w+ [# s, S9 \- N5 D1 L 如何有效进行面谈 / _3 l6 M7 ]4 c; W0 |" ?! D- n5 k; Z 8 L4 B Q6 Y5 |3 Z9 i, S 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 / A7 }3 Z j3 y! {) L, b ( Q" ]; C6 v; p/ j 2．专注行为 * W2 _8 q) w8 C+ h. g# j 5 F/ u, L( K2 P: k7 s 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 f$ p( D' `# m 3．展开话题 / k+ `# ~& e/ w! `& m% E ' o* u5 N" R' C (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" # c. a* E ?0 a 9 W0 g+ Z0 H& d% V (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” 6 d& N' y4 C W) \3 E9 R. u! H (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" 8 l! k6 n j$ Z S1 p (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 3 x) K; D7 [6 s: h 4．积极聆听(Active Listening) 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 面谈技巧 ) e( p4 @4 N- j! T9 E 扼述语意 + R. l- V& T0 x( q( d0 p6 M ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 1 K3 b2 g5 P- M$ t ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 % G! u. ~3 ?# ^! B' ] ﹡给予面谈方向 1 S& Z! Z7 y4 D5 O: N ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 2 b# w* K3 m* H4 ] ; x8 ?+ p' z2 |5 Q% t" K. l 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 综合撮要 m0 w9 K8 Y7 _' T7 d ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 5 ^% Y* m7 A( B# M Y5 E ﹡作为面谈的总结 0 a, J" k" j$ i1 n* S; b! j! | 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 0 F- m/ V0 y# P+ F# Y8 w: s 集中话题 7 \& t4 M- `4 p; e : a5 Z- Q7 R2 n6 \" q$ I5 e ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 W( l. z3 h4 v0 N4 @3 ~: o 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 澄清 ( m9 v$ R$ g' l' m: x- K/ ^" K& q; a8 U ) N+ ^. R4 w1 O0 g1 d; E ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 5 x- s; F6 I, ?5 S% O4 Y) [ 5 J3 u, o" y x r ]7 ` 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" * g' A7 p b2 Y* b2 v( T 对质 / {" Z$ Q) W& h8 ` ﹡挑战案主的想法 3 t0 q+ i, b* s( N# | ﹡语气可以温和婉转但要坚持 ) a p2 b. [: @$ t# F" y1 ]: P 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 4 Q' S! O, a9 B. I2 e1 q - S9 _3 k7 B2 S3 t9 A 运用自我揭示 4 i i9 _0 d! p 8 g+ r- a' ]' |2 d ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ! {5 P' }' ~" i" ]$ E a ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 0 A& J7 B9 a1 s2 `: y& R' E8 ] ﹡切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" $ B- [& A, z5 B' {( E , c8 c% z2 u% l! u7 [ 反映感受 , S3 x, J0 M$ Q, ~; T+ z7 s0 s! l0 q ! \7 I! U0 ]- [7 J1 S ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 9 b# q1 g+ |/ U& ]( b+ p! W& b& @4 F 5 @0 d: p. X) {& ]' T ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ﹡反映情绪背后的意思 9 ^0 _" j2 b @5 A- C- W+ _! C! c # H) ]5 X, p* ^, U w ﹡展示你对案主的理解 9 w0 p! i0 R$ d) ?" x$ Q& j! f 0 {- p6 P6 I1 D. ^ |
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