家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 3 I1 t/ Q! \& A5 F7 }9 N& r. _( q$ o 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一,对于服务行业人员尤为重要,沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通,除了自身具各相应的素质之外,还应掌握一定的沟通技巧。 ! R9 b3 n: H- a' s3 S: p 如何有效进行面谈 7 \/ G8 Q9 b, d7 ?( ` 9 o0 m g. O2 O3 r 1.助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 ; }; ~1 c$ H7 [3 p 2.专注行为 % D$ w" r3 i# {3 R # Y: Z8 F/ A" r 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 4 d, Q/ J" R! ~2 w3 B8 W' ^4 x / a A& G/ m* |" s 3.展开话题 (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐,究竟发生了什么事?" + F6 X6 k7 d; q (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮,是在哪里买的呢?” % h' H. [4 n+ w2 R8 @& ^. x (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的,我也是他的歌迷呢!" " p3 z/ n" T8 \ (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的,不过后来……” : V0 g7 U4 O8 `: J+ X5 S 4.积极聆听(Active Listening) 积极聆听有别于被动的听,积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容,以及内容背后所反映的感受,而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 - O2 l0 C( s/ X- _ ( c' y" t( h* o4 o. l+ d W 面谈技巧 扼述语意 ( [% p1 ~0 C* f6 C4 P- i1 K ﹡重述对话的主要重点,以示对案主的专注和明白,以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性,同时协助进一步讨论和交谈 ! L2 f; `; [8 C ?% v! V" P/ h 6 @2 r% i& @! v g9 W2 @ ﹡给予面谈方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 / z1 ?# j8 f" E& n8 I 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了,最难受的是少与你交谈,没耐性听你倾诉心事”。 & K# X& Z( k1 `1 x/ | 综合撮要 ' Z' X8 U( a0 {. ^: v4 l ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点,让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ! u8 K4 _2 o; }: T l h% ?( s' g! \; N( x: e ﹡作为面谈的总结 # r( J7 S) |2 g1 z3 a. b % V k7 K3 L* \/ f( S 例如:"综合我们今天的讨论,你希望先处理最困扰你的事,即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题,第三就是你的学业成绩,尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" " ~( @( X* P6 \% D 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题,集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:"伟仔,你似乎有很多事情想告诉我,但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系,你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 4 ~( o1 S; t& E! x& ~0 H 澄清 2 Y% _; `3 `+ O1 z ﹡澄清含糊概念,减少不必要的误解 ) d0 t3 N4 f5 B 9 i- q6 C; d) O/ I2 q 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你,觉得老师针对你?" 1 n/ M" s* s5 b* k+ p3 L 对质 ' p" a( @" Y; A3 j ﹡挑战案主的想法 / ]7 |2 S* ]3 f1 [; M2 L5 j ﹡语气可以温和婉转但要坚持 & q' g4 A8 _5 M' `1 Y/ o # \0 }' c3 w9 j* Q2 @/ b 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法,但我相信事情一定不止一个解决方法。" ! d- w% L$ ]! x; d! Y ) m; r% P9 y6 B/ x 运用自我揭示 $ h8 c7 E* g R \1 R/ V X ﹡可切身处地分享与案主相关的经历,引起共鸣 1 U) P- k4 [/ I8 B+ m5 `: `7 c2 j+ K3 o % |/ `; D9 W8 i; K" [ ﹡有助减少案主的防卫机能,取得案主的信任 ﹡切忌作故事 - U# j9 D/ C, a+ L# \7 u! t+ A 例如:我小学五年级时都试过出猫,当时…后来…" 反映感受 8 d1 H/ x& d$ l: Z2 b# @1 p) g ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调,反映其不自知或未察觉的情绪反应 ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 3 F1 h. @8 |' v& `/ F& X ﹡反映情绪背后的意思 , X9 [: P- O4 b* X* z - q" v! G- R/ N6 w G ﹡展示你对案主的理解 # M5 L+ Y9 K* k# T 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…,他都不欣赏,仲话要同我分手!" 4 T0 n0 L4 B6 b' I+ F+ } 一“你为他付出好多但他都不接受,你觉得好不甘心…好失败!” - p# @# P0 z+ ~0 |* J A 提问技巧 提问是资料搜集的一个重要步骤,引导案主反思自己的困惑,有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 5 r% ~* Z" \+ i! | s3 W) @) q" H 开放式提问 , }6 o4 V8 u0 U: t) D4 O 例如:"你当时有什么感觉?,"你认为有什么改善的办法?" " u4 e3 `+ N9 r& r4 ~ 封闭式提问 5 |' \; g* }4 q& m 例如:“你是不是已经尽了全力?” 5 K/ ?9 p6 x2 o' P+ G5 X: T 8 D+ p6 @$ R$ w4 Q. h$ | 刻度提问 " X, J4 m; c" }1 N9 h 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系,10分是最高而l分最低,你会用几多分?" 4 D: b- a2 H% ]% } 奇迹提问 1 `2 x3 f/ z6 W3 M( b/ H, p! U 例如:"在你生日那天,你许了一个愿,当你第二天睡醒时,你的愿望成真,你希望有什么改变?" 应付提问 例如:"快要考试了,你上学期成绩很差,你会怎样帮自己去争取升级?" , k; t9 k# ]4 h- e/ C b 有关例外情境的提问 ! J& e W3 A# Q5 N ! N) T j% X+ i& ] R0 `0 M 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥,但没有和妈妈发生冲突的经验?" 1 z" ~- A) d3 \7 a4 W 非语言沟通技巧 3 k( T( ~) H7 {& Z, S) P* J$ c1 d 非语言沟通技巧的特性有: 1 @. A7 C2 m; s1 l 1 u. ~& a' K% p8 } v9 m. G (1)无处不在,不可避免 1 T( C$ W- l# H# i& [2 ` (2)较少意识得到 8 n3 j9 h. _2 O0 \* Y (3)注重感受和情绪的表达 # b+ U/ R. k8 a" U1 @! c$ R9 O - L, d9 n) E# Y- T (4)要配合语言沟通技巧运用 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触,甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多,而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话,你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 与人交往时,面部表情宜生动吸引,并要配合说话内容,而笑容亦是面部表情需要一环,一个友善的笑容,表示友善,愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后,也较愿意接近及与你交往。 8 r) S' z1 h i% @, r* U8 { # i0 l* n, [5 @+ n, U' O% _3 z7 w0 m' k 二、眼神接触 ! R6 ?, a1 b/ U 如果你避免注视某个人,别人将猜测你是焦虑的,不诚实的,或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多,如瞪视,会令人不自然。 " u# s1 h+ k$ ?# k2 ^ 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度,如服从、胆怯、愤怒,亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然,不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 $ ]3 P; J3 j& O/ u: d& o1 H 与人交流时不需全时间望着对方眼睛,可不时转移至对方面部的其他地方,例如:鼻等。这样会较自然。 9 J9 U) Z. x: H9 [2 [ 三、身体姿势 (包括坐姿,站姿) 5 a6 S; T4 k: [5 m9 t! u' t 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人,你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧,都是封闭式的姿势,显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉,双腿交叠而方向指向对方或微微张开,都是开放式的姿态,这些姿势被理解成你精神放松,而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势,显示敬意和投入。 ! U9 a% l+ Q# B7 h, T5 F 四、手势及其他动作 & s% k0 Y# L) E2 ]5 y& D6 [! l , k: t! t2 h0 K" w* d6 C* T 说话时可以适当地配合手势的运用,加强内容表达和感染力,不过要注意手势运用宜和自然,不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳,或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时,常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种,表示正聆听及明白对方的说话。 ) w" c, f- _5 c7 Z$ o 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达,加强说服力;动作过大令人觉得神经质。 : c6 j3 V/ o! P2 p& J; r 五、声线 / \/ J0 V4 M& ^! p 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。 语调要恰当,并且高低抑扬,给人有亲近感。声量要适中,不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。 3 d" G/ K2 i& O* ?8 v/ C3 w 说话尽量要清晰及流畅,不要过于简略或含糊。 六、距离 q a, U* v/ o2 U' o . |" U% `) I, G+ u2 H G$ d 人与人之间维持距离的远近,表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。 分为亲密距离、私人距离、社交距离,不同的人所需要的不同。 1 N p4 @- u _4 z. } 七、外表 包括整洁、发型、衣着等,影响给人第一印象。 7 W+ V4 ^/ i% T 外表可以显示某种角色,亦可作为隐藏角色的工具。 1 \/ e( _3 c9 I8 [" o 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们,尝试去判断其个性、态度等,但不宜抱有固有的看法,这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 Y0 y) K, n9 t4 W* P 总结 语言与非语言信息有一致性的重要,但两人的对话中,语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效,同时也能显出语言与其抵触之处,我们必须留意。 + x4 {( P3 T0 Z1 \$ @4 k, G( @. T 有时非语言沟通是摸棱两可的,亦很个人化的,很难正确了解其意思而有所误解,需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义,在不同文化或文化间不能通用,以上介绍的主要是一般人的反应,小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 有效的沟通行为 在管理的过程中,需要借助沟通的技巧,化解不同的见解与意见,当共识产生后,事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养,并非全是与生俱来的。在经营的事业中,我们绝对有机会学习沟通技巧,因此要把握任何一次学习的机会。 , W& U' }& g8 T 一、自信的态度 ( j- G) V3 w* N4 q , o5 r4 E2 Z' T6 W2 |/ k9 J7 |' w 一般经营事业相当成功的人士,他们不随波逐流或唯唯诺诺,有自已的想法和作风,但却很少对别人吼叫、谩骂,甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚,并且肯定自已,他们的共同点是自信,日子过得很开心,有自信的人常常是最会沟通的人。 : @" }, {' j: i* Y! U- W$ { 二、体谅他人的行为 ! K. Q; t; U8 M6 k4 J 9 H+ H* ?: c4 n 这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想,并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中,当我们想对他人表示体谅与关心,惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重,对方也相对体谅你的立场与好意,因而做出积极而合适的回应。 三、适当地提示对方 , o6 L; _7 T o; x% ? - d w4 B- e, J. |! H 产生矛盾与误会的原因,如果出自于对方的健忘,我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言,提示就代表我们并未忘记事情,并且希望对方信守承诺。 6 U0 x1 R( ?/ c" ]- b' L 四、有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中,时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端,结果常会令人极为满意。"其实,这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受,若能有效地直接告诉你所想要表达的对象,将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 7 o. u, G% g( |* ~# O5 |3 T 五、善用询问与倾听 ( j7 u9 @8 B ]3 I% n 询问与倾听的行为,是用来控制自己,让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩,默不作声或欲言又止的时候,可用询问行为引出对方真正的想法,了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受,并且运用积极倾听的方式,来诱导对方发表意见,进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手,绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 一个人的成功,20%靠专业知识,40%靠人际关系,另外40%需要观察力的帮助,因此为了提升我们个人的竞争力,获得成功,就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧,随时有效的接触沟通,只有这样,才有可能使你事业成功。 什么是市场营销能力 第一节 基础培训 I, N3 {4 P; d& m' r 市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段,对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动,从而达到完成市场经营目标的目的。 1 f! _' J4 ]+ C 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 要提高企业的市场营销能力,就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。 企业要提高自身的市场营销能力,就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 9 ~3 t( O) X, o* U% I 2 G7 g6 X6 l* X( u9 r 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 ( ~; R+ Y |1 ]; ^" b$ ^ 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识,并加以严格执行,企业的市场营销能力才得到真正提高。 ; W4 U/ ^1 F U- Q; v W 1 }* E& j7 v! } 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 - e4 W+ ^4 z4 l0 e: N) \ 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为,它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 ! W6 p |7 h$ S7 Y& } , {4 }# M- A% r+ a7 M 上述体系的建立,是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理,将给企业带来强大的竞争能力。 在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下,快速提升企业的市场营销能力,将是企业脱颖而出的最佳途径。 7 y% K9 h; x3 L' t1 G, E0 ^" I ) b- H5 ]$ a9 ^6 c3 W 第二章 咨询解答培训 ( v9 O. A7 Z4 d6 B. d) Q) e' y ( V7 ?; S4 c1 w |
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