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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 " S" p& e) ~# s9 \/ v# t! D! L9 Q 如何有效进行面谈 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2．专注行为 , E$ P- q) y R: P4 a: O 9 Z3 E9 \1 F& s" Y" C 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 , M3 u; u. m2 g 3．展开话题 (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" / k+ ]1 T# c6 A3 F1 p. S 6 F4 `: g6 I' C$ f (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” 7 S& B; n. J/ ]+ x " z$ t: B, V: t6 H, t C0 {: @% {( \ (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" 2 C$ C) ?2 V5 K; O5 v p( T# e1 Y, P: B; E2 H4 y+ i% ?5 Z (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 1 g% o$ M" r6 }3 M8 a# ^/ m! M4 x 4．积极聆听(Active Listening) ! F& M# i# ]7 ]5 y/ U" f 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 ) D! ^* m. H, t 面谈技巧 3 l2 M8 Q0 `( b( W. C : Y( \6 i- [" g' M5 F) d6 \6 a" b# Q& S 扼述语意 & y" C0 R4 W, c ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ﹡给予面谈方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 ) i. J! Z4 m \ ^ 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 - S. \8 r9 Y# s/ U. t }3 M% c, Q 综合撮要 1 m+ Y3 y2 L9 F# i5 n4 E2 [ + g2 B8 @2 B+ `) d2 Y ?* c: J ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ﹡作为面谈的总结 6 _9 n0 y# c0 [" a! Z/ \ 9 r" t+ g" ]3 p- {& b/ O 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 集中话题 2 S- [& c" e; I* I3 P 2 ^. u ~7 L/ ]% G- f; d& R2 r; k) L ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 , g3 R) C! l# o ~' X' k0 N, Y 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 0 E& l" K5 I( x2 h- n/ J3 } 2 ~! N8 u4 P1 V8 M 澄清 - R2 F7 x2 X" Z, c$ d5 ` ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 p2 b6 t( m: {4 R* b 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 4 j+ j' q% H% ] r& F3 [ 对质 ; v/ x! r6 x( O$ ] ﹡挑战案主的想法 ﹡语气可以温和婉转但要坚持 % |. H+ O2 n1 O4 C3 R 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" , d8 F1 G& n+ x 运用自我揭示 , d! R/ r6 e2 b; o ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 $ l3 ?# V% D: P1 R5 f9 r0 S ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 $ M8 V/ O: z1 D / O' S# V! n7 g8 { ﹡切忌作故事 * q; M# q0 X8 t2 N) [1 Q8 O# ~ 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" 反映感受 7 a; |/ L/ N/ w8 T2 u; h% y+ g ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 " K* F/ {5 C* @* K ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 8 Z0 O) N) h8 Y5 g% t" e7 W0 @7 l + F' o0 M* ~* x( s ﹡反映情绪背后的意思 0 G; `: _' z0 [+ {% l9 H& { ﹡展示你对案主的理解 8 _# k/ O& H, e7 Q: p% ]! s' }- ? 7 H* d' C1 l) y; e" l 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” , c8 x/ A! O* ?8 t 提问技巧 * R. L/ v; |' m - X( o) x! c" E 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 6 x4 _+ M/ ?" w# f ) M5 m% x- g* i6 U5 K6 L/ \ 开放式提问 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" / h4 T- D6 t/ C5 R% ~ 4 u. A! I" x3 a. A 封闭式提问 ; z, F7 U: \! e- o) l % R4 f' \, s) w+ j2 d 例如:“你是不是已经尽了全力?” . t: c' R2 R. [0 K 刻度提问 * X1 r0 y. A# B/ h c( q 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" 奇迹提问 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" * T9 V0 G7 m4 q* C% K % {) N! X! C& t! T3 F/ _ 应付提问 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" : V6 p9 B* o7 T" M! h* n 有关例外情境的提问 ) l2 W, ^6 t; A8 j. M ! x. k3 V, Z( u2 J( m. R) ]+ r# e. g 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" 非语言沟通技巧 : R @( Q5 {$ ^( S " r/ D" y1 Y7 C' m# r 非语言沟通技巧的特性有: (1)无处不在，不可避免 (2)较少意识得到 # k) E' \5 U O* s . `# O& ]* O' _. u' r (3)注重感受和情绪的表达 ) ^: g! t* Y6 J+ X (4)要配合语言沟通技巧运用 5 z% C" ^3 g1 K# q 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 . _0 f) R% w; | 一、面部表情 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 8 _; n6 l" `4 k. q" ` 与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。 4 U0 b2 T! R9 H- Q# h + P" _3 s! N+ y+ L0 w$ A1 u 二、眼神接触 7 N; C6 v, I7 [; c1 ~1 r 如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。 4 B3 H# @( R/ j2 S* I& o 三、身体姿势 (包括坐姿，站姿) 0 ^! r' w7 d. r7 a+ ]6 F 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。 3 r$ P% }8 p4 e. d% O4 P2 O8 ~ i 四、手势及其他动作 2 {- A% o, c" ~) E3 G( z+ u3 X 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。 ; \0 N0 }" w' F+ A% W" n , A( m2 [8 A+ |7 F! n 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。 0 f3 e; ]" C$ I0 O! I; p W# a! F. T ) B; [1 A& V) {; _ 五、声线 5 u+ B, G8 p* \/ ?: V# `) l+ Q$ k 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。 8 B2 C9 L: v3 L$ `% f 语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。 8 A; R+ O7 J" ]6 s( y8 M( D) l6 I- e 说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。 ) L! v$ U$ C. ^ V* T 六、距离 + l1 F$ C1 }* f% ? 人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。 2 M( M* K' Z: C8 ^) Q" y 3 d( j( f" N0 H2 e- D1 e 分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。 + E: \" U7 u# G& g 3 A: r' a! x# n 七、外表 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。 0 F; `6 D4 f$ n& L* R3 f% K3 @9 O 外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。 9 D0 t* P2 D; @# _2 A 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 * o ?2 N% M5 h2 f& _1 h* V6 x 总结 ( U: i' c2 U+ [1 q/ |8 d" L 语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。 2 @& L& P5 F ] / i' s, ^2 V) ?# R 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。 , U5 @$ [% I" _1 @. X Q: Z9 D- i - K/ R4 O2 C" F! ? 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 4 L! K( E' g# H4 T. O/ u 3 O3 r$ i2 M% V" Q$ c 有效的沟通行为 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。 一、自信的态度 - r1 F1 i: {7 N" m4 K# M' @* \ 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 2 i+ {- r5 F h- i. |: O9 ^ ! V4 l6 e$ I" H" ~ 二、体谅他人的行为 这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 $ T8 V5 k. d' V: p1 L+ l3 J4 i 三、适当地提示对方 0 V* X+ K z2 C' \ $ l" d& d" l' l: W% C8 l- c 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。 " a' G4 Z6 k$ @, ^ B2 c 四、有效地直接告诉对方 : q, Z& Z( Y( m; Q2 O 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 , O% L8 f, v1 W4 V# t2 { 五、善用询问与倾听 2 ~# N9 u' J4 z0 B) `9 | 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 4 F# r4 A/ X! O& d9 \ 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。 什么是市场营销能力 第一节 基础培训 . A2 ?. o! k0 a: W, V : U9 c* r+ s, `, }$ O 市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 0 \2 Z" G6 j6 M0 V+ W+ r$ L ' y; g( W" x# ]) I9 S& `" [# @ 要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。 6 d+ S6 w9 r9 Y3 q0 W2 q 企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 & N* k' g+ {; j: V& k 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 ' w% m6 ` Q+ v 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。 + M5 K5 H: u/ a) s- k z9 ^8 t 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 5 h& l$ z* |# [/ m9 v2 [ 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 + Y0 @/ R6 ?( G% \1 ^4 G, H1 c3 h 上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。 : V4 Y8 U5 Q+ E T, J" C 在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。 , R( E6 M( L/ b- a 6 X( V2 F5 Q+ {: R" k8 u( ] 第二章 咨询解答培训 : J3 N2 J1 B5 S4 m' x " |+ l, s3 R- J8 t |
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