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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 0 d* a: |9 t8 V6 d9 C7 Q. t. O: Q+ A$ ] l/ X$ J 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 5 L$ m; S# Z, K s% z$ [5 p+ k, ] 如何有效进行面谈 6 _# D$ E. o0 K 2 y) K N8 \( N [! B% O% k& L3 P 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2．专注行为 ; E* V9 a3 v& W7 Z$ r* h1 ~ N 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 + J; ?9 f7 F; C/ d% s( Z0 }9 p1 \ 3．展开话题 8 r, C8 m+ f& H7 k \+ O " x( h3 F; @8 o% C0 O A6 k T+ C (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" 8 Q3 l2 m- D, {: E$ {. j* i % ~0 N$ s4 V3 z (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” : E! Z f8 u& _* f) G& t (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” : C7 n1 ^$ O8 p 4．积极聆听(Active Listening) 3 Z6 j* S' C# X: L( ]- |) a 1 i. _/ ]) |& f2 m' {+ Y 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 ) ^' o) d% e n5 L$ Y* d 面谈技巧 , C. Q j. o# g7 ^" k 扼述语意 3 @) {- w/ G: c, f, k ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 * x0 {4 a% {! x3 T$ f$ o b ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 & Z3 f5 Z0 ^8 Y+ d( U2 _8 \0 | 4 `; e+ m- L" C1 u% c' q ﹡给予面谈方向 2 N, h ] C3 z4 c) d+ U + `2 }+ f7 s8 \9 W( v: A- |* C ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 & r, w; W5 S' S# ~ 综合撮要 6 ?2 W8 F# k5 S; P 7 v) h; B8 N* v. a( q( L2 [' V ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 # R* b7 j) D* M- _0 R( M 0 T6 u; N( L1 t7 V% P& S- F ﹡作为面谈的总结 , V/ v" w e; p* x" C: { ) s& _) [+ A0 v5 q* q+ h 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" " k8 Q. w0 B4 Q% N! C# Q% b+ z% s 集中话题 - g3 t9 ]. N; C3 O ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 7 o* v3 M! A. q, ]: Y 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 7 V( p$ y, \; V3 N( f5 x 澄清 ! F* c$ P( f/ f& J% f# I ; a$ _% r( l' s( Q/ J6 s ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 % V* J9 C( Z% D& T* m( { 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 3 g+ C3 w- x5 ?6 c 5 ]4 W( y* P$ q( M" K3 i! z: x 对质 * v) ~+ i8 M4 l1 }2 l - W2 U6 g" C& U1 c X, Y' p ﹡挑战案主的想法 / Y- |9 {6 }) U5 q1 b0 U + X8 O3 Z `7 d1 |; z& z3 d ﹡语气可以温和婉转但要坚持 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 运用自我揭示 ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ' w- _# |* r3 E( c9 P g ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ﹡切忌作故事 ' L' H) |$ m0 F 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" $ h$ J/ L# W2 l K 反映感受 2 }" x$ @- \) F/ @% H/ | & H( Y2 m- B8 P: K0 m ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 : `' { [; |4 }1 p9 K 0 [+ V8 u$ E9 _6 v" ^% R& N ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 + z; U/ S( `- }; W9 I. B" ~' D; M ﹡反映情绪背后的意思 7 b( N( u C: O! L3 D- e+ j( w- ? ﹡展示你对案主的理解 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" / {" x6 p8 T7 } . u9 H# X) B4 o( L8 q6 Z+ f 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” 提问技巧 $ g: f. F$ N* w1 @5 X 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 开放式提问 ) `9 a- K, `, x8 i8 ~* b& R i+ ]9 S 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" % E5 X9 k' n4 G0 ]1 X. t 封闭式提问 4 c! r6 r/ O# { o( t w7 [/ Z . d( M7 @! n0 i( N 例如:“你是不是已经尽了全力?” , w Q, f7 F3 O 刻度提问 - G T6 p. J8 [- f0 G0 M 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" 奇迹提问 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" 应付提问 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" ( A0 \2 p" K/ K 有关例外情境的提问 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" , w+ H/ n0 e7 r6 \ 非语言沟通技巧 3 l9 L2 w5 v% g2 W 非语言沟通技巧的特性有: ) [, c: f0 W* C% y/ Y X' l/ Q ( V# d5 G5 \* [2 U- X (1)无处不在，不可避免 (2)较少意识得到 (3)注重感受和情绪的表达 q5 r: F5 m0 j8 o, e (4)要配合语言沟通技巧运用 5 | k' r; a' j, _" @) K: q 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 - h+ |# Q! ]7 q4 i - ]" x6 `2 Y2 d9 h: w 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 % o; T, q# q% q: |6 K 与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。 / K- `& n D1 v 二、眼神接触 如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。 ! ~& I# @. t1 T ^9 T+ O+ X 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 + m2 b8 `( Z& f/ e" y* z 8 x1 V# k, D- U. h. @; u1 u/ x$ C 与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。 ' U5 L/ r# m) o% a( W* j 三、身体姿势 (包括坐姿，站姿) 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。 , B w" r4 |% L8 } 四、手势及其他动作 . ]- D. B+ {* V8 [! B9 n+ ~ 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。 五、声线 7 o. ]" q8 k1 ] p 0 t+ [2 A2 R9 g 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。 7 ]4 O2 o4 _; b; Q3 U3 v& i% J# T $ H6 q, m5 n+ Y) N. o 语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。 . w( @4 i5 r1 `/ V. w$ l3 n 说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。 0 | o5 [& V. t. r4 T, C 六、距离 人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。 5 H: q# {: q Z! @, Q2 H2 a: m$ l" [ 分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。 0 b8 U4 K" V2 W' o+ _+ U 七、外表 ) v! s! Q7 @& ^ 4 X: z4 c) \! g 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。 外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。 5 Z9 E& b; K9 Y# X# R 3 N# u; x/ B1 ?! j' P ~ J+ r 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 2 J& r" ~* H0 {. w+ l) M4 m& z 总结 ; O% }& ^+ p; ?, G- d6 h 语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。 . h0 ]1 @' \7 v 5 Y+ |! @3 H7 z& [" \* ` 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 有效的沟通行为 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。 一、自信的态度 7 m$ m) m0 Z4 i 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 ) W3 x4 k- ]% i, L5 u5 {( }% [ 二、体谅他人的行为 这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 9 ?2 U- o$ B$ l: E' F 三、适当地提示对方 1 J( F# W& c( m/ \. `1 n7 \ 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。 四、有效地直接告诉对方 2 t0 a2 H" n) K9 D% E& Q 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 五、善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 ; N; A. I1 ~5 w( T 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。 * G% [! g' u2 w5 v8 J4 S7 W/ s* y 什么是市场营销能力 第一节 基础培训 $ w2 u& @" q& h- ~/ o% @ 市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 C! r" o6 [6 g+ Z: M 要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。 % _0 o4 u. Z! n( e: b2 z ( {# a: e! z# _* j: |8 R, \- D 企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 % v: m$ \/ z5 ?; w7 w8 D1 f 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 - @' H2 ^2 x/ a$ a A 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。 / V. f6 G; C. R; g7 v2 ^9 w, k0 R7 C 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 7 E6 N/ o4 S: F0 C, U % K" P4 K% Q$ d+ c+ C, d 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 % k5 r& e3 a# X7 U( Q 7 c' q5 o* i3 U5 G& ]8 Y5 V 上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。 + h6 v' X& [9 C" I8 l" E3 u2 w4 Q 在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。 - V, \( `) E# |/ y$ f 第二章 咨询解答培训 8 Q- E" G* t# Z& J3 t |
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