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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 . D; D4 @) I4 K- V' W" } 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 如何有效进行面谈 " b. J7 S, \- j. V7 s 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 ) K# S. m) m+ L* l 9 _/ A* R3 R; j 2．专注行为 ) v) Y- v( a! p8 G 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 / P) s& z3 w7 I/ K! M$ f# i 3．展开话题 / U( j- Y1 D" q5 l2 d! f (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" 5 X1 `: ]6 v7 ~$ S# m 5 o' ~5 t0 O/ n7 n# M W (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” ' v. U( T6 Z- [2 p% O! K. |1 q# f4 ^ (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" 9 l5 k9 m: e5 v (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” $ c3 U; i, J, G 2 N3 e% G7 D. h- e! o. U/ z 4．积极聆听(Active Listening) 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 5 [- T. l4 q8 d 面谈技巧 0 m% e3 M7 g, o# I/ y7 K, i3 o! Q, C: Q/ U 扼述语意 3 ?% l5 Q8 T' f# c; S2 R ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ﹡给予面谈方向 & v. g' P( Z( e( a8 \7 Z4 ` ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 & O+ v: p8 F4 |6 W+ f ( V1 y3 B+ K9 y! P1 R 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 3 k+ {/ Q( O% J) P/ o; a& x' I7 Q / q& V% f' K; R1 z, h8 f9 j 综合撮要 / Y+ p# @% N* `: I + c+ N, Q+ Z0 W& I1 W, U# X* E ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 # L' c) q I2 z' ~/ N6 ~ ﹡作为面谈的总结 " v* g# U; V# t1 R1 _2 _( L $ F! h) `6 R, O" Z* d 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 " K( L' h" p' m4 x 4 `- T& G4 j$ v 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" & T5 u6 z6 Y2 V5 x/ Z' x% N6 O- k 澄清 ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" & T! w& M, G" D: o0 ^5 O , }, a7 s& g+ S) { 对质 6 r) T! m# D' J* R4 q3 y5 W7 S* ^ ﹡挑战案主的想法 + s1 f* D. F, P; t: m8 B& h ﹡语气可以温和婉转但要坚持 ; C0 s9 W8 R( s 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" ; x; z( W3 W1 I: s p7 G " e2 H& N7 i! O/ M 运用自我揭示 1 r2 {' Q! O; b3 i* R- R ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 9 [$ \, M* @0 F) ?7 T! R, F1 l / U K, k A1 l3 Q+ E( n ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 " z- v3 K" c; D, b( d1 { ) Z. c, L- z5 } G5 b ﹡切忌作故事 6 c1 U' ~( Q) J5 h: Q" o 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" + I' m& }. L8 Y; {: f% q1 j# E 反映感受 6 A8 j: A# k% P" M+ t 9 I! N- u, I% u2 v5 c ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 % }3 K3 E0 w. U1 X0 U# c ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ; f" K( x5 ` g% e! K- w ﹡反映情绪背后的意思 [6 {! t: U n7 I+ F : U" W. J/ o8 e9 C5 ~7 M% u# P ﹡展示你对案主的理解 3 w" x1 h; m: p+ i" U 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" . E5 X8 Y0 y7 E; }8 v5 m& K! J 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” $ ~% |) I: ^9 I" f7 l 提问技巧 7 F+ e9 K4 F$ k ; l' {7 s- p# [. R' }: c% x 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 开放式提问 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" - c2 F, ?7 K1 e6 K: @4 r ?" L 0 }8 _! }. U/ C0 E: L 封闭式提问 例如:“你是不是已经尽了全力?” 8 D8 I. P3 E K) E+ w+ o) L 刻度提问 + x5 u" F& X! ?; A O ) C V5 G8 ?( V# \ 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" - a8 F" B8 Z- T6 S) x 奇迹提问 9 D0 l7 j$ z5 U k 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" , M. I _ f( H3 ?5 f1 Y8 V7 F 应付提问 6 w# }* `" ], @ " ^2 E7 e$ h5 ^4 @1 X( | ~* J5 w& t! _ 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" 1 d! X E2 C, U$ y- z( g, v 有关例外情境的提问 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" ! S. ~( n$ j6 @8 l1 b; Z 非语言沟通技巧 7 d7 j) K: Y9 k9 e8 t) u 3 p% R7 Q% ^; X$ |) h* I 非语言沟通技巧的特性有: 3 X% p2 K# R/ O ]% ~, c `+ H: N8 f* S& v. w (1)无处不在，不可避免 # [; W) ^& }+ R - l( N9 f/ T/ U, g% x (2)较少意识得到 . L, P O U1 q0 X" s% D (3)注重感受和情绪的表达 1 i. W% O1 w7 a, d" w4 ]0 Q& y1 K (4)要配合语言沟通技巧运用 2 d; E+ n& `+ q& M 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 w9 [% J+ ^. ^. ~ / _ S/ I& F* N- q, S" h 与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。 二、眼神接触 3 i8 _. X6 k2 I5 e) a; R 如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。 ( V X m1 V) r 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。 . d9 y* d5 i& u( f 三、身体姿势 (包括坐姿，站姿) 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。 * y g" ]+ t1 N4 M8 E 四、手势及其他动作 1 b4 i: `2 L$ G4 m" F2 X 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。 " F6 W7 Q) A5 k ^; T" r- ?/ Z8 {3 }& b8 C/ L 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。 7 m w" [) x4 E6 w 五、声线 % v( l& v$ G' z' r" X* s7 C 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。 @. d! K5 ?" W- r9 M 语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。 说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。 六、距离 人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。 $ S& ]: x7 e. Y* { H. J 5 Q" J* \, `: @. R6 x8 n1 `" o1 L" N. B 分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。 8 K* v8 u$ ^$ r3 S - L; g* @$ {/ M0 ]- w, E& E/ ] 七、外表 * M4 @) A7 O. J2 v. z6 d 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。 1 b! ^" R- b8 c' @& e # n5 b/ }9 B3 _# t7 g9 Y4 k 外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。 * t4 }3 _% ~1 n# A! _ 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 总结 $ v! @. J4 p0 Z, z8 W F9 k/ q: O) _/ m5 E 语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。 " B9 P' X6 ^6 ]% x 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。 " S8 ~5 ^, X/ x' _1 W 4 w3 c$ y% v) y; g$ F6 y. Y 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 4 _5 p) Q2 u8 J8 \- k0 w3 ^ 有效的沟通行为 3 v/ ~# q j! A2 P% q0 l2 S 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。 一、自信的态度 : X& ^, P& }8 m3 S4 Y 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 / m* G7 _3 R9 B' T& ]4 G4 G$ w3 I3 t 二、体谅他人的行为 4 B/ J: `& {9 ]5 r 这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 # X e' X- l8 I1 U6 T! U 三、适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。 6 ^& r7 P( t8 r 四、有效地直接告诉对方 9 N9 m }5 a I1 j 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 五、善用询问与倾听 C; a$ m9 o5 m! O4 J9 _; s 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。 + l" E2 e; W7 W8 }8 t$ d0 | 什么是市场营销能力 第一节 基础培训 市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。 9 j* Y( W! o; Y5 Z% d4 k1 x # L" F" T; T' c2 Q 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 7 v4 B C9 W9 u! V) h" Q5 v( h 要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。 9 t% E* m0 F, e* v7 y' J6 a2 { 企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 ' m, |& n0 b/ r 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。 / |' O) D1 |, h3 O0 ^3 J $ a( {$ V }9 O: p U) N. X8 ? 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 , J4 ?, c" z' O) s 4 B4 o7 P/ O7 }) v9 j 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 7 J* n7 V; v2 K) v8 H. H+ H 上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。 在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。 ' w& T6 w4 v3 j$ g6 w 第二章 咨询解答培训 1 U2 y5 O6 `) J" w: j. T2 e 3 @. W- i0 K0 P7 I5 G |
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