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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 , E6 f: Y" q2 \3 W 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 0 ]) T# s# ^3 l3 v 如何有效进行面谈 4 r) K* y, V( W( E5 j1 H t: } ' k5 d0 v3 W$ h" \3 C `# g% i 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 - }# ~- s! d ^2 q# e 2．专注行为 6 A5 t$ [+ n* }! G, {! n 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 / ?7 @! p0 }/ e s % I" l! A( ^5 R* C8 J 3．展开话题 : |; O; {' C/ [) y f ! ~9 Y5 D% m' m" D! V* [; E (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" 8 o' e% y' c( A0 W" ? 3 w$ ^7 i/ x! \* {, J+ V (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” 9 h3 ]' V. G1 L8 Q (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" 7 H& S6 X( q" G, f8 h (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 2 V& Y& U7 w9 d# Q; F2 _ $ U# v* D' t3 f4 u0 }, w 4．积极聆听(Active Listening) ; l) |3 _ s2 m. |7 `9 q! V9 @ d . v- _* f6 i( k5 l" n) K 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 ! R1 u y/ z z& l% L4 _ 面谈技巧 2 ]) B, T) x1 N( B1 V h. | 扼述语意 " V! x8 ~ {8 O7 v ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 - w# O! X" M7 Y8 t ﹡给予面谈方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 ! m4 n9 P! _* Y/ L& S7 U 1 k# `' B; V- A" c' o3 J) L 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 ) M" |6 @, \6 l% v/ q- m 综合撮要 7 S/ X) R+ T# R0 f8 ?% _. ^4 w0 N ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 8 D5 Y6 v3 i/ d* ? Q' X ﹡作为面谈的总结 - c- [( p( D1 E& D: P( Z) L 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" " i/ |( r) p* b. p. Q# _. I9 @ 2 ^6 g: ^+ D$ ], N 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 ) X9 \: _: r; R 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" " Q/ h6 `5 |4 o6 H 澄清 : l0 l Z, j6 ]% w: l & l) h2 T8 r3 \- o2 {2 ` ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 对质 h1 y/ L8 }: r3 w. \6 b , `' N& L! B1 z4 }+ ?( ^% F3 ] ﹡挑战案主的想法 0 f$ g) H t/ P$ m& e ﹡语气可以温和婉转但要坚持 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 运用自我揭示 # \7 E2 e" O. J0 C) f/ U ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 5 `) ?1 q) I3 |# | ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 # l6 J3 m; Q' m" o1 [! ~% n ﹡切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" # H$ S" b( \, }4 Y' b 反映感受 ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 8 X5 U4 V* g, b; D) ~+ u" A+ x ﹡反映情绪背后的意思 . x% A( s1 T; y$ d ﹡展示你对案主的理解 * e+ E6 s& f/ [+ ]& g 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" 1 f; v& J5 ]$ L$ N/ r 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” # k+ c# r$ [' \( [# ~; g 提问技巧 % _$ Y- X" V1 H& m, H3 a3 Y/ R/ r4 R * p3 E# u* p5 Y9 ]; S5 C 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 3 H- l" ?8 D ~2 V: u& M # }: p; M3 ?+ n2 Q* _2 h 开放式提问 5 E1 ^8 f$ P& R" J" k* h 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" 封闭式提问 2 [6 K. U) q; m2 j U" y7 T 例如:“你是不是已经尽了全力?” * L. e& L0 [: R7 U 刻度提问 : P. K' e1 P4 |3 m3 f3 b1 ] 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" 奇迹提问 % P. R9 |+ m/ I2 z d 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" 3 K7 K" W6 W& y 应付提问 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" 有关例外情境的提问 & X' Z# A1 o( S0 c" a: f) V8 u) D 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" ' Q5 w7 A, _! E7 I; ? 非语言沟通技巧 非语言沟通技巧的特性有: 5 C, s$ p) U: Y& P 7 o2 \9 C6 N7 ^" Q% ?0 P (1)无处不在，不可避免 (2)较少意识得到 ; s. n! W- H, \, D (3)注重感受和情绪的表达 * @8 |* g: X+ s3 i. x$ A 4 F" x# H" m. f7 ]( S0 V" I6 h (4)要配合语言沟通技巧运用 6 O2 c* @3 W" L G% _* h ( U ^. G) k; G+ M+ K, J+ V' j, c0 k 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 8 B; b0 q. Z4 ` 一、面部表情 , K+ X8 x- X |/ Q& [ 7 N% Z. F6 }/ h* s' U9 J 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。 与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。 * t- l/ [# \% T2 @! _ 二、眼神接触 如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。 . o0 m9 l7 K) x; `! F" a6 a 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 % v3 o8 W6 i- r9 y5 o 与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。 , H" K; y* t, w2 a0 Q 三、身体姿势 (包括坐姿，站姿) , G0 `7 }& k! e" b6 G2 V: S ; z0 N% Z+ c/ y) j5 t 你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。 四、手势及其他动作 % s) c; i8 _( Y! W" B& ] 说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。 / Z# a1 ]% |9 H4 H' n & |& Z+ y* y9 p4 ]0 l' w: E( z1 D 动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。 , w2 [: L5 {& i# P, Q6 M* u 5 Q4 a6 m' Y( G% }2 x; h9 | 五、声线 ! r5 j, m4 D& K$ i 声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。 0 @8 r; v' ~. Z 语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。 ) D; r1 e" d5 Z# d# H+ L% S , w- |" e- U( r: p6 B: s 说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。 . q& F$ O5 W) {+ |9 H) k ]) K0 h6 ]9 |1 n9 v 六、距离 人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。 1 u7 U" a7 w. U4 A7 i 分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。 ) S& x0 L7 T7 Q3 ~4 N: f U* s" F1 l: F6 Y' ?2 p& `7 ^# f 七、外表 - W7 K8 c/ F9 ?* k3 s* p) D 3 Q7 N5 L% [; [$ O+ E 包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。 9 ]. Z5 w4 a# i8 k. i 外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。 " Y |7 J" S$ E" q% G 有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。 总结 语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。 - v% A/ |& t. h$ b/ x: F 非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。 有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。 # @4 A; |. f& M7 _0 y) b 有效的沟通行为 在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。 + Q5 \8 S& w; H; U% t* ~ ) v7 B+ P3 \2 U; K/ K 一、自信的态度 / [7 f0 ~$ W8 s! E6 S: ^; k 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。 二、体谅他人的行为 1 R' ]1 I/ |7 Q# m" w6 j+ i 这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。 g+ J5 D6 @ q- t- C) S 三、适当地提示对方 9 h0 I( C) s8 {0 r' {8 `7 w% S& c 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。 0 q2 q0 A& `* H9 O5 ~6 f0 o q/ a5 d 四、有效地直接告诉对方 * G9 l4 v( K, b0 o* ~- t 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。 0 E5 D0 N- Y- Z8 O. `2 { 五、善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。 一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。 什么是市场营销能力 # _ m5 f1 G& q6 _9 h 9 i- s/ A% \8 O9 g, | 第一节 基础培训 + A0 A! l7 O" e7 ~7 o& P 市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。 ( r0 G- G! W; @) o3 K. i 市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。 0 L+ l: K: w5 I! d. r+ h 要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。 ( L6 M9 h$ l( e8 Q+ Q, U 企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。 % I/ c! n0 k' D, b 企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。 6 n7 i( T% r* r4 D 只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。 7 O' S- _- U3 r+ O5 n& D 第二节 市场营销手段在家装行业中的作用 W9 d( b) H- p: j1 s) ` 市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。 上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。 U# Z$ P6 p4 T9 i. h! r' D 7 w4 Z& M& `2 W# r4 G 在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。 1 x' Y* d4 G; E9 D 第二章 咨询解答培训 : |* O( p- e8 P1 V9 Y# y7 [ & r3 t0 o, @' C( ] |
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