家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧
8 q# n+ _7 P0 z$ y# m9 d! c
  `% M* a. m" w7 }7 a沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。

" m; h# M. `, U" d2 ?) u4 n如何有效进行面谈
: d0 X- h" \( ^3 D# B
1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。

2．专注行为

' }2 M5 A+ ~' h1 q8 D9 y3 T以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。

6 Q: D# v$ A- |; J3．展开话题
# z) @; I) g) N
3 p; @$ |; H& v6 p+ f(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"

(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"
, x" ^! x( L& _" l- g$ A
(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”
% `7 T  D& z, k9 h) G# C" g0 x
5 u; x1 ^/ D9 P% m! U4．积极聆听(Active Listening)

- O2 G7 d  e8 @- v* Y1 R积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。

* u' Z/ `6 X4 p' F7 [, _. c面谈技巧

3 n$ g# t; R# u# q; i扼述语意
& B9 Z0 u7 p% Z
) y  v, q# q  Y. |. [6 {1 T! C; F- Y﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
  f# D% {" L1 e  A; D- b
" T, e' p, f1 I$ _﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈

5 L4 K; V# K6 [+ O- Z7 B) P/ P﹡给予面谈方向

﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解
8 b8 C" F6 Z+ z1 D0 B2 n; s  c) ]& _
例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。
. M4 L, `4 z5 Z; k* K: S
综合撮要

& L% e; J/ s! Q4 @% Z1 i# ~﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法

﹡作为面谈的总结
  i+ C6 S# P, @0 o# ^0 }' G* j$ j
4 N, C) c7 Y$ R2 S, m+ d例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"

集中话题

9 q! L8 D, S! l' g$ l; @" x8 g# {﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
. ]+ J' U) q8 q- F& F0 s
例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"

澄清
' d6 S9 [) |) g; v* _% d; Y. I) `
' @$ ^2 Y1 r1 ?9 r﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

$ o8 U0 o; k% H/ v* s9 n例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"
2 z- m; b- f7 J- c, t9 S
对质
# m0 H% p" j* I$ o6 j
﹡挑战案主的想法

' w. a; B8 ]8 ]- S﹡语气可以温和婉转但要坚持
7 R& z- S* N2 J
例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"
% e- L  A6 E3 m0 c' X+ D
运用自我揭示

﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣
+ m% o" z- C! U4 N# F3 o' c
& d/ \/ p% @( J8 T5 }& G0 u5 L﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

﹡切忌作故事
# f1 S7 P, b0 i) L* M1 _; a
例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"
) q- }+ S) V" A
, X. H, ]2 @( s# A3 @$ b反映感受

# j% u& S/ N: [  K) U﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

0 U. ^& C' [' i1 w8 B1 H8 D0 w# Q! g" N﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
$ O: i% }, e0 _, @! z
﹡反映情绪背后的意思
& l5 w# ~2 g9 \: J( X
﹡展示你对案主的理解
9 c0 b1 |+ ]. U# [
例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!"

一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!”
9 e9 p5 j* C2 w4 {5 O9 u
- v, f4 h5 {" U6 S: g: k提问技巧
# Z" L5 G8 {/ o( J5 g+ x* H2 o
提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。

开放式提问

例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?"

7 X7 ^. u! f/ f0 T# _- Q5 U封闭式提问
3 \6 M* g- n  Q" \9 n
$ }! b  `, W; J6 ?0 M, G: I例如:“你是不是已经尽了全力?”
) M! {5 x! x+ `% P) Q" j
刻度提问
% ^1 X" \9 J) ~2 g( ?) t* [
例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?"
$ I( A7 r% B2 Y
* Q% d  U- B" K2 v$ O奇迹提问

2 K( }% N% \5 G6 W例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?"
* y( n/ k: [; ^* |+ J5 e( z' a
应付提问

1 V' n% R+ g6 F6 n' k6 m例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?"

) l$ L% ^; K# B有关例外情境的提问

例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?"
% a! p3 E; |  n. ]* ]
非语言沟通技巧

6 H1 \) c0 I6 V! V2 L非语言沟通技巧的特性有:
" p% u8 \+ I$ Z: b6 B- K, |
3 l& l9 P/ x/ j! T2 p(1)无处不在，不可避免

# {  ^* Q# |2 M. j(2)较少意识得到
4 D% z' j/ r: }
. o& i* z4 v; y6 w& h(3)注重感受和情绪的表达
% ~; ]5 f2 r: r' M$ G
% J9 H2 {( K) K6 f(4)要配合语言沟通技巧运用

$ R. r9 T& y/ A0 @' C& I9 F非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。

, }  v  u8 H% f0 C, C; Z* l一、面部表情

7 ^* ?8 e- n6 O# s0 @6 c& z# `面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。

与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。
6 v3 Q' M" D9 _$ f
( g6 T1 A: ^  q+ Q二、眼神接触
: o5 ]! B' X. Z% s: N$ ]; j( ]; k
如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。

适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。
: N9 O9 l, k( }" h+ u
与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:鼻等。这样会较自然。

* L/ C: I8 B, h8 r, ]7 `$ F7 d三、身体姿势 (包括坐姿，站姿)

你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。

9 j# y6 U3 r1 T$ D四、手势及其他动作

1 ]; K; F5 q9 p+ c' e8 }" v$ [说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。
# W! Z3 G* g5 Z1 R! T$ a
3 f* p/ U! X/ f* d# c动作要清楚、自然。简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。

五、声线
% D3 |: p7 u0 c) e
声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。
5 E- I# `2 w4 M* j' x) o
1 W& N$ x* L( m4 ?语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。声量要适中，不要过大声或过细声:大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。
  y* @1 v8 c/ e  \0 S- a8 Z2 B3 N
  w& i6 O4 w) c6 W3 _$ Z# z% G3 k说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。

六、距离

  `# z2 [. }) S0 f, j0 L. ^2 }人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。
% C; b% }: \1 p
& D- R, W4 v/ P  F  @5 B分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。
; l! F, h5 T4 ~+ ]  {0 \9 F
七、外表

包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。

/ P6 d7 ~: w1 y% o0 Q外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。

有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。

2 i1 [) a- Z( E5 F" l! j' t总结
2 ?( i/ I/ ]# V. s* ?) r
  v1 k+ T$ C" [4 r1 `7 E语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。
) p' V0 @- x5 N/ _/ r0 J
非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。

有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。

有效的沟通行为
/ w, c/ F5 U7 r7 h! q, K1 J- S
& C8 R9 v6 ?0 Q  L在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。
4 W( h: E+ m, _/ j4 L( ~5 m# c$ d
一、自信的态度

一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。
+ a/ Q0 h  ]( }1 B* ^
二、体谅他人的行为

% V( H( {8 M0 @$ ?; Q这其中包含"体谅对方"与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营"人"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
/ O& A" \# w  X& r, s) o0 \1 a
三、适当地提示对方

9 ]5 f% F' q- _4 w# u产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。
$ \" Q* g, \; L% N/ _
3 ]9 k! B* D, M; a$ k9 E& Z四、有效地直接告诉对方

# N5 |0 {- h! ?- v6 m" k% w; k7 \一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”(说出自已的感受)、"我希望" (说出自己的要求或期望)为开端，结果常会令人极为满意。"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记"三不谈":时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。
2 v5 v0 B0 S+ o! a" u5 J+ }4 R* f
& \- p/ X  J; p$ ^五、善用询问与倾听

" E8 {7 _3 C2 ~8 A) N4 [询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
$ ^1 w' ?5 |/ o8 i% V
2 T  ]) x3 W; C0 S9 G/ q, |一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。

! P9 p' q: ~3 ?7 O# C( a! ?* D什么是市场营销能力

; I  m" v2 ^' l9 H6 u% ^" ~2 |. @2 V+ K第一节 基础培训

市场营销是指:市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象 (顾客、消费者)进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。
9 P9 s, \, Y* |" |/ F. E2 x. j! b
  m$ I: w; j  S4 N市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。

要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。
% P: g7 x; f7 {# j. N  c/ M) Q
企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。
0 n/ Z- z8 L; K+ X# e2 u6 C, w
9 U' }8 [) r  F! j6 S企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。
0 Q* L  K6 p) ?
! t$ U5 w: @, u. D1 A) i2 ]; W6 @只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。

第二节 市场营销手段在家装行业中的作用
4 e# Z, k& V: v' Z4 W6 s0 _- y
, W" T0 ?: a  d, F( d" u市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。
% U" Q) c/ m; O6 g, B1 o# X
上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。

% L" Z: [- d+ ^$ k* u, W1 q7 S在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。

; X3 a3 @  v$ f3 H0 }2 Z0 Z$ g第二章 咨询解答培训

+ C9 L% `* K# E+ }. x5 ~