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客户消费心理分析 家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。" l4 F3 P" Y8 w( \6 b; M+ q" r : a% ? V: x4 x0 S2 G/ o 当客户进行消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费 。而当客户进行家庭装修消费时，他们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他们决定是否进行消费甚或是将工程款交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一纸合同，工程预算报价单，部分施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 家庭装修设计人员在接待他（她）们是，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。0 H _' ]- Q' X% Z # k+ _5 M$ ?& y! q 那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？ 当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解：从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，得是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？ 我想，你很有可能会像他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你我消费心理又如何呢？) Y, L( U! x% ]: C& W 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色的互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行慎思。- ~: {1 \2 L' G4 U; Y) g 如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题：这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。6 L& J$ N$ ?$ u7 x% u6 S" [( S: n5 | 2 c6 }6 d/ e1 y* J 因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾；在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？ 如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。 1 Z+ x( K: {8 o 为什么要进行如此安排呢？ * y1 o2 I& p$ t, e- l- W 我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以随资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么他（她）们将成为人们真正的客户。. y8 `3 T1 L# _; k" P0 J5 Q0 n8 _; @ 所以，从深入分析客户的真正消费需求，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。 了解了他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。% p: ^. `: g0 z5 E& h* m! L l" ^" U6 a6 L2 L 设计人员回答客户咨询是应遵循的原则 ; R! r- y& }7 R- E 在客户进行家装咨询时，我们设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。 - N4 F& e+ r9 p8 ^: \ 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 2 Y3 R }: n) a% ]( C 了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的，那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式。机械地回答这些问题，（这是一个非常严重的错误！）那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快递结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 - o/ R3 O2 f% q+ B: z- v 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要主客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必遵循的原则。总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场中，创建出一块独属自己的领地。- l. F n; q' N; m5 Y 客户疑难问题解答 - J8 z1 E; e1 h, y& Y8 j# c 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等。因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。" R+ H- ?# C# X1 _" |1 A* G( u2 k 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家装待业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。8 \/ W }$ o9 r+ Z+ [2 h6 X 1 ?( F1 e$ A# y5 n; z2 l 因为，如何解答好这些问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 下面就设计人员在回答客房咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。 有关公司方面 3 ?* T9 v' `& J1 v, D( T 1．雅舍是一家什么样的公司？1 i# v4 ?" {1 S$ E L 8 _" w3 w/ H+ c# q) x 答：我们公司是一家连锁经营的一股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能够给您提供什么样服务。 " M# }8 m/ w* y8 T/ L 2．与其他公司相比，你们公司的哪些优势？) b% \! [( f- f1 X6 K, V' A8 A 6 c6 q. R1 i( K0 `1 g 答：我们不便对其他公司进行评价，但是，我可以告诉您，雅舍公司的优势在于：规模连锁经营，先进管理模式，流程控制的设计师团队，高度专业化的家装企业集团。比如：我们现在有2000平米的雅舍装饰广场座落在成都市的顶级家居商圈中（玉带桥），有9家连锁店，我们以设计、施工、家居、饰品的一体化，为客户提供更好，更优质的家居服务。另外，雅舍公司不仅拥有专业的材料配送中心、客户服务质量管理中心、质量监测中心和完善的监督检查体系，而且，具有国内一流品牌的家私、饰品的配套服务。为表彰“雅舍装饰公司”为西部家装行业作出的贡献，中国建筑装饰协会授予我们“全国家居装饰优秀标兵企业”的称号，市建委、市装协授予我们“优秀企业”的称号，媒体美誉我们为“行业排头兵”。通过我们专业化的人力资源配置和优秀的售前、售中、售后服务，我们在客户中已树立了良好的口碑，享有极高的声誉。) c: ?1 N5 L; ?9 s, `# N1 K 3．你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质的差别是否与质量有关？( B' y( ?! d9 q P2 Z9 N 3 F& T2 I! b! @' F3 C! e 答：我们公司是建委施工三级，目前我们正在申办二级资质。其实一级和三级的差别下面这个例子最能说明问题：对于装修一个500万的酒店，一级和三级有较大的区别；若做一个家装，最大的区别在于一级的收费要比三级高出许多。而且现在许多资质是一级或二级的家装公司都是以挂靠为主的。! h' P- L/ e" o 4．听说家装行业中有个“三小虎”，你们公司排第几？ 答：家装“三小虎”已经成为一个历史问题，雅舍发展到了一个更高的阶段，其他相应公司也有不同的变化，现在已没有再谈论的必要了。 5．你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？ 答：雅舍是一家以规模求效益的现代企业。作为一个规模较大的公司，有一定的广告投入是正常的。我们做广告的主要目的是想让你们知道：雅舍为客户提供的是优质服务，展现的是先进管理，这一点非常必要的。7 E0 t7 |) {0 i5 C2 V: | 6．如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？- t* n6 c/ Q2 S) m2 S, h3 ~ & `3 X$ k8 D$ J 答：我们进材料的渠道是：由材料配送中心统一采购、统一配送、统一结算；如果你方便的话，可以一起去进材料，但是，需要你自己解决交通问题。 0 }8 u$ g$ l* l! n$ R5 I1 a5 G- I1 P* p 7．设计师能否陪我们一直去买主材？ 答：完全可以！这是我们提供的服务内容之一。 " ^3 k" |* o# v6 O& Z 8、从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 5 x0 U: ~8 X: Y, ?2 i# ? 答：这主要取决于我们之间的合作。按照你这套房间的面积和你的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果你对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。 $ N. {! J3 L/ G8 g9 P/ Y 9、为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？ - m, I W) m! Y9 B 答：这里有个信誉问题，首先，为你做设计，若按照我们最低的设计收费标准15元/平方米来计算的话，你的房屋面积是xxx平米，设计费共计xxx元，而我们现在只收了很小的一部分作为设计定金；由于雅舍公司是一家信誉卓著的企业（你可以从排行榜上看出），如果我们不收设计定金的话，相信有90%的客户都会选择雅舍作为对象，所以，我们的客源非常丰富；加之公司对设计人员的服务标准要求都很高，使他们经常超负荷地工作，导致我们不能为那些已经决定要雅舍公司装修的真正客户提供优质的装修服务。我们收取一小部分设计定金，也是双方一个信誉的表示。 - @6 E! O1 o( d. X6 I* J 我们的设计定金是不能退的，如果你觉得设计方案不满意，我们会根据你的意思进行调整，直到你满意为止，但是这一小部分设计定金连设计师的最低劳动成本都没有满足。当然，我们在收费之前，会与你进行充分的交流，以保障你的利益不受损害。 9 d- v) \! T. e2 ^ T8 x' { 10、我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？+ E- @/ z ` \- a! S# Y; ^ 答：你交纳的是量房定金，只是一个你信誉的担保，而不是我们设计师付出劳动所得到的报酬的全部，这两者之间的差距很大，如果你要拿走图纸和报价单，只要在签订合同付清第一批工程款之后，作为合同附件才能带走报价单，如果你坚持要拿走，须缴纳足够的设计费。（如果遇上个别不讲理的客户，我们可以这样告诉他们）! d" |) N* Y# x) w. ^' V* @ 你要拿走报价单主要是想和其他公司做一个比较，你看这样好不好，你记下总的报价，再去比较一下，因为某一项的价格并不能代表这份报价是高或是低。% d* Z- v/ X1 T' s+ E 6 }& |) [1 W5 ]% |5 `4 F3 O* O 你要拿走报价单主要是想和其他公司做一个比较，你看这样好不好，我们给你一个我们所报项目的单价，这样你可以对所有你关心的项目进行逐一比较，以方便你的选择。 |
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小海 2008-10-18 22:42:23
（四）有关施工方面) P1 I# H. y; W1 O! i2 A6 m
50、你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？
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答：我们公司的施工队主要以四川、江苏为主，目前公司有100多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作。久经考验；新补进的施工队都需经过公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经过公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，其实，任何一个单独的施工中什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。' ^- [# O3 W" k: R# n, ^0 b
K: Q. ]8 c$ h: \, _6 Y- l4 Z
51、你们公司的设计师能不能推荐施工队？, o/ S3 m2 n6 t
答：能，我们公司的项目经理及施工队伍均有固定的标准，从质量、工艺、责任心上都是不错的；其实他们的区别在于：因个人不同，给人的感觉也有所不同，所做的风格也有一定差异，有的人适合做简约主义风格，有的人适合做欧式风格的，我们最终为您选择的是与您风格相适合的施工队伍进行操作，以确保工程质量和效果。: Y( s* w7 A( V4 M0 Y
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53、工程监理和工人都是你们自己公司的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？
) d9 S) R1 R& i4 }
答：工程的监理工作我们没有让内部的人做，我们请专门的监理公司为每一个工地做每周两次的现场监理，有效避免了内部人员互相包庇的情况，而且我们要求监理公司每周监理人员不同，因此您所担心的问题也就不存在了。% N( T4 E, \, Z1 I( M. p3 [; c
我们公司有9道环节随时监控工程的质量及进度，从而也最大限度的保证您的利益：
设计监理----博美监理----立信监理公司监理----工程督察质检----工程总监----店面经理----总经理抽查----客户自己监理----客户服务部电话回访/ z0 p1 s! a& g
54、如果施工质量出了问题怎么办？% @. {0 f! J4 o- s0 u2 t
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答：由于我们有9道环节随时监控工程的质量及进度，几乎可以杜绝因质量和进度发生的问题；若您家工程确有问题时，请您本着解决问题的原则，及时和公司的客户服务部电话联系，客户服务部的人员将把您家工程质量问题及时反映给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。4 u8 F, Z1 c; a. E% I5 f$ d
55、什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？
答：我认为每个季节都有各自的特点，如春、夏两季气候比较潮湿，木材的含水量较高，秋、冬两季气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、干燥、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，油漆挥发过快；但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺，无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高品质的家装服务。
56、如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？/ I: u6 w* r+ b3 _( N
答：不会，雅舍公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。您可在春节前处理完基层工作（如水电、木作等）待材料干一段时间，将异味充分散发，这样不但保证了环保，而且能让您过一个安心的春节我们觉得春节前后反而比平时装修更有利。8 ?; Y# @' t( u6 o' n* T
57、如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？
答：服务至上，质量第一的原则。施工质量的评定应该参照《成都市家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。
58、如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？
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答：由于在做预算时是按房屋原始尺寸，因装修改造而出现一定的误差，从而造成决算金额与预算金额有±5%的差异应该说是正常的。我们的决算是以实际面积为准的，预算只能算是一个参照标准而已；以实际面积决算的优势在于：实际收方面积来计算，让家装价格公开化、透明化。
59、我们所看到的样板间是不是你们精心安排的？0 J8 X; Q. v2 z6 Z) ?# o
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答：我们公司不存在样板间与普通间的区别，您所看到的样板间，是我们根据工程的进度、客户没有入住、有一定效果并代表我们公司施工的普通水准的样板间；由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间的同时，不必参照施工现场的实际施工质量，如果说精心安排，只能说我们为您参观样板间做了一个精心的时间安排。
60、你们的工期一般是多久？ |- s2 R: b G) [& i$ ~# A: x
答：普通套形的房屋（150平方米以下）装修，大约老需要45~60天；若再大一点，带屋顶、室外花园的，大约需要90天，若是旧房改造则要顺延10~15天。3 f0 }$ Q& ?. A8 \
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61、水电项目为何不能在预算中体现？& }9 B4 D% B% A6 {6 d/ r6 }
答：我们的水电工程师通过现场综合布线，根据房屋结构、国标允许的情况制作水电改造方案，因此在没有现场实地勘察前，图纸上不能表现，因此也就不能做预算，此外，各房子的建筑情况不同，水电布线也有所不同，所以只有在开工后实地勘察家后方能确定水电改造方案。
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62、标准工艺与普通工艺有什么不同？% s/ x: l4 B9 ~: D$ h: k
答：标准工艺与普通工艺的不同点在于：报价不一，工艺也就不一样：施工标准、用料、辅料、油漆处理等方面有所区别（可参见标准报价中不同处），客户可根据自己的情况及不同需求来选择适合自己的工艺。
63、你们施工工序是如何安排的？/ L4 o6 M+ J8 N. x: y, ?; r4 _
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答：在施工的过程中，基本原则是：由里到外，由上到下，由隐蔽到表面，具体来说，是按土建、水电、泥工、木作基层、油漆等项来交叉完成的，具体情况不一样，项目也会有所差异。
64、为什么开工后减项要扣我们5%的费用？
9 s! _8 ^' t) f( L( C8 ?" ]) R3 ~$ Z; ?
答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以我们将按实际增减的差额扣除5%的工程损耗，也就是客户变动合同违反合同中的规定而对客户给公司造成的损失赔偿；而对于增项，可以重签合同，所以则不需要交纳5%的费用。9 A1 g9 N! W2 `, z0 {% p
65、工人的籍贯不一样，工艺及工价上会不会有所差异？
答：我们的工人都是经过培训、考核合格后方能持证上岗的具有专业技能的人员，而公司要求施工均按统一标准程序操作，因此不存在质量上的差异；在雅舍里，工程质量不靠工人的籍贯来确定，主要在于我们先进的管理及施工工艺。如果客户有特殊的要求，公司也可为其做一定的考虑，因为我们公司许多的外籍（广东、江浙）工人在公司精品工程部，主要负责做高级工艺的施工。
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66、质量标准如何执行，如何保证施工质量？
答：我们公司有9道程序进行工程质量监控：设计监理——博美监理——立信监理公司监理——工程督察质检——工程总监——店面经理——总经理抽查——客户自己监理——客户服务部电话回访。" R+ e. K' _4 K) O) Y+ I$ b5 [
67、为什么小区物业部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要再收一次？* N2 y( P) S! x, L% G+ V
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答：我公司收取的垃圾清运费是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾袋等各种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。
68、如何保证装修的设计质量？0 f, Z, F2 y$ v Y/ _3 u
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答：①开工时，要求设计师到现场与客户及项目经理进行全面交底；
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②施工中，设计师每周一次了解现场状况及施工进度，准确把握详细尺寸放样，过于复杂的工艺，花色品种不同的面材，现场放样与客户沟通；有增减项目必须有设计师签字认可；" i$ a1 Y' x5 Z$ t
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③大体完毕后，设计师配合室内装饰格调，提出参考意见与客户沟通。
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小海 2008-10-18 22:42:45
（五）有关设计方面
69、你们公司有这么多的设计师，我怎样选择合适我的设计师？" c6 e- t# }$ J5 u. C& R$ }
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答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是四个人一个小组，由主持设计师及普通设计师配合设计，他们年龄不一，风格也有所不同；但不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，由我们为您填写详细资料表，根据您的喜好，选择适合您设计风格的设计师；如果我们雅舍公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。
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70、你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？
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答：精品设计室只承揽200M2以上的房屋或跃层、带花园（含园林设计），均价在1000元/M2以上的高级价位的工程，工程的设计周期较长、出一张效果图。但在热情服务和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。
［我要评论］ ; \( G) O" @! d A2 m2 j
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53、工程监理和工人都是你们自己公司的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？% n: g* c& ]5 D7 J. r
答：工程的监理工作我们没有让内部的人做，我们请专门的监理公司为每一个工地做每周两次的现场监理，有效避免了内部人员互相包庇的情况，而且我们要求监理公司每周监理人员不同，因此您所担心的问题也就不存在了。
我们公司有9道环节随时监控工程的质量及进度，从而也最大限度的保证您的利益：
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设计监理----博美监理----立信监理公司监理----工程督察质检----工程总监----店面经理----总经理抽查----客户自己监理----客户服务部电话回访
54、如果施工质量出了问题怎么办？
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答：由于我们有9道环节随时监控工程的质量及进度，几乎可以杜绝因质量和进度发生的问题；若您家工程确有问题时，请您本着解决问题的原则，及时和公司的客户服务部电话联系，客户服务部的人员将把您家工程质量问题及时反映给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。9 X D2 V$ X0 I- m5 H
55、什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？* z3 q& ?& I# Z I/ c: d! J
答：我认为每个季节都有各自的特点，如春、夏两季气候比较潮湿，木材的含水量较高，秋、冬两季气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、干燥、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，油漆挥发过快；但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺，无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高品质的家装服务。
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56、如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？
答：不会，雅舍公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。您可在春节前处理完基层工作（如水电、木作等）待材料干一段时间，将异味充分散发，这样不但保证了环保，而且能让您过一个安心的春节我们觉得春节前后反而比平时装修更有利。
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57、如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？
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答：服务至上，质量第一的原则。施工质量的评定应该参照《成都市家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。
58、如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？5 G7 n$ P3 J4 u1 \3 \4 A% x( p0 B
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答：由于在做预算时是按房屋原始尺寸，因装修改造而出现一定的误差，从而造成决算金额与预算金额有±5%的差异应该说是正常的。我们的决算是以实际面积为准的，预算只能算是一个参照标准而已；以实际面积决算的优势在于：实际收方面积来计算，让家装价格公开化、透明化。
59、我们所看到的样板间是不是你们精心安排的？
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答：我们公司不存在样板间与普通间的区别，您所看到的样板间，是我们根据工程的进度、客户没有入住、有一定效果并代表我们公司施工的普通水准的样板间；由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间的同时，不必参照施工现场的实际施工质量，如果说精心安排，只能说我们为您参观样板间做了一个精心的时间安排。
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60、你们的工期一般是多久？
答：普通套形的房屋（150平方米以下）装修，大约老需要45~60天；若再大一点，带屋顶、室外花园的，大约需要90天，若是旧房改造则要顺延10~15天。
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61、水电项目为何不能在预算中体现？
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答：我们的水电工程师通过现场综合布线，根据房屋结构、国标允许的情况制作水电改造方案，因此在没有现场实地勘察前，图纸上不能表现，因此也就不能做预算，此外，各房子的建筑情况不同，水电布线也有所不同，所以只有在开工后实地勘察家后方能确定水电改造方案。
62、标准工艺与普通工艺有什么不同？
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答：标准工艺与普通工艺的不同点在于：报价不一，工艺也就不一样：施工标准、用料、辅料、油漆处理等方面有所区别（可参见标准报价中不同处），客户可根据自己的情况及不同需求来选择适合自己的工艺。0 r8 r, P) y% N
63、你们施工工序是如何安排的？
答：在施工的过程中，基本原则是：由里到外，由上到下，由隐蔽到表面，具体来说，是按土建、水电、泥工、木作基层、油漆等项来交叉完成的，具体情况不一样，项目也会有所差异。
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64、为什么开工后减项要扣我们5%的费用？
答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以我们将按实际增减的差额扣除5%的工程损耗，也就是客户变动合同违反合同中的规定而对客户给公司造成的损失赔偿；而对于增项，可以重签合同，所以则不需要交纳5%的费用。
65、工人的籍贯不一样，工艺及工价上会不会有所差异？+ A7 t) {, M" e
答：我们的工人都是经过培训、考核合格后方能持证上岗的具有专业技能的人员，而公司要求施工均按统一标准程序操作，因此不存在质量上的差异；在雅舍里，工程质量不靠工人的籍贯来确定，主要在于我们先进的管理及施工工艺。如果客户有特殊的要求，公司也可为其做一定的考虑，因为我们公司许多的外籍（广东、江浙）工人在公司精品工程部，主要负责做高级工艺的施工。
66、质量标准如何执行，如何保证施工质量？) n0 |. `! |; D9 e
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答：我们公司有9道程序进行工程质量监控：设计监理——博美监理——立信监理公司监理——工程督察质检——工程总监——店面经理——总经理抽查——客户自己监理——客户服务部电话回访。' K2 V& i/ X6 e# t5 [
67、为什么小区物业部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要再收一次？
答：我公司收取的垃圾清运费是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾袋等各种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。( i- B* J W5 J9 N/ s( x
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68、如何保证装修的设计质量？9 W) L5 l0 B. u7 ?% c+ t+ |
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答：①开工时，要求设计师到现场与客户及项目经理进行全面交底；
②施工中，设计师每周一次了解现场状况及施工进度，准确把握详细尺寸放样，过于复杂的工艺，花色品种不同的面材，现场放样与客户沟通；有增减项目必须有设计师签字认可；
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③大体完毕后，设计师配合室内装饰格调，提出参考意见与客户沟通。
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小海 2008-10-18 22:43:03
69、你们公司有这么多的设计师，我怎样选择合适我的设计师？
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答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是四个人一个小组，由主持设计师及普通设计师配合设计，他们年龄不一，风格也有所不同；但不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，由我们为您填写详细资料表，根据您的喜好，选择适合您设计风格的设计师；如果我们雅舍公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。
70、你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？, s. Z. t! `( n
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答：精品设计室只承揽200M2以上的房屋或跃层、带花园（含园林设计），均价在1000元/M2以上的高级价位的工程，工程的设计周期较长、出一张效果图。但在热情服务和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。
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71、你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？* H' [2 @1 {3 H7 E" N4 J
答：图纸包括：平面图、顶面图、所有家具立面图、一部分详图，必要时有手绘透视图。我们的方案图纸不包含电脑效果图，我们会参照部分图纸给您讲解与分析，若您实在看不懂，再出手绘。如果你要求我们做电脑效果图，我们是按800-1200元/张的价格收费的；因为我们效果图的制作是由总部统一来完成的，他们有专门的财务收支体系，所以必须收费。但若是对20万以上的工程，在我们进入施工后，效果图的制作费可计入您的工程款中（即需要我们施工的客户赠送一张效果图）。0 C1 U* E' a/ r) A( F, U$ U
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72、开工后，设计师去不去工地？6 z6 P9 r5 p' H5 l1 l; M& R) F2 C
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答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或每周必须去现场做设计指导。若您在施工中有问题也可约设计师为您现场解决。
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73、你们做设计是按什么样的流程来操作的？如何保证设计的质量呢？9 J! {# g9 R! b. H y* P
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答一：主持设计师进行设计交流——测量员量房——普通设计师做设计——主持设计师审核——主持设计师探讨——驻店经理、设计总监审阅' R$ s& \# u1 _1 T Y. U/ n& \5 D
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答二：主持设计师进行设计交流——收定金、测量员量房——了解客户基本情况及要求，填写客户资料表——根据房屋尺寸、客户情况，做方案——主持设计师初审——复审——预算员做预算——驻店经理、设计总监审阅! L4 \' w+ D: S; |6 T
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若所做的方案您不是特别满意，我们会为您做调整的：由设计师与客户充分交流后——调整。
74、你们设计人员的来源及水准？
答：我们是一个讲求团队合作的公司，每一位设计师都是经过专业训练的优秀人员，以高校教师为主的设计领导队伍，有五年以上的设计及施工经验；我们的主持设计师都是科班出生，从学术观点上说，他们都具有专业的设计水平；普通设计师也是从专业学校毕业，具有两年以上的工作经验。我们在为您制作方案时，由主持设计师带领普通设计师，在设计总监的指导下，共同为您制作的家装设计及预算方案。
75、你们设计费的收取标准是什么？为什么这样收费？# A" a ?" O$ K
答：设计费的收取是按行业标准来统一收费的，普通设计师15元/M2，首席设计师50元/M2，这个收费标准是由家装市场行业协会规定的，也是根据市场行情、设计师综合素质及标准来确定的。设计师是具有高素质的专业人员，他们的设计水准应与收费相匹配。. l$ S0 L: J8 V/ v) ~* K
76、你们能不能做几套不同的方案以供我选择呢？# G {- f0 g, N, {
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答：其实在我们的设计师为您制作方案的过程中，已经为您做了不同的方案；但我们给您看的方案是根据您提供给我们的相关资料以及您的定位来确定的，因此定稿的只有一套；这些不同的方案，风格应该是一致的，只是局部做了某些改动。
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小海 2008-10-18 22:43:24
(六)有关合同方面+ d7 }* T/ ?! u/ T* V
77、我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，如何交取？5 s! p3 L9 L1 M4 v: ~! U2 ]2 ^$ P
答：物业押金通常情况下由我们公司交取，但若物业押金超过您工程款的10%则需要由您支付多余的部分。①我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐；②由于各物业的要求是不同的，在我们为你做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金由装饰公司来交，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费和乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）缴纳这两项费用，况且大部分物业押金都是物业公司设的圈套，完工后他们常以各种借口理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能像其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，你在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由你保管这部分费用为好；③我们会与你签订关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使你交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分费用。5 D8 I; [$ n* K
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78、保修期能不能延长？
答：家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定谷成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为。我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。
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雅舍是一家信誉卓著的公司，为了维护自己的声誉，绝不会对你的家装问题视而不见的；4 P4 z0 T6 m' T0 m; \$ l
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我们的合同都是经过博美家装市场签章的，市场对公司也有押金抵扣，若有问题市场也会为你解决；- m" W$ i1 k1 u3 W" u- V2 T6 Z+ t
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我们的施工队伍稳定，在几年时间均不会有太大的变化，这样便于我们直接找项目经理解决问题。依据我们以前的情况看，雅舍做的家装几乎不会出现质量问题。% [" ~! @. i+ V, d/ @
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79、为什么在总部交款开[过滤]，还要另交4.8%的税金？& Z ?+ D+ u+ } v
答：作为入驻家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税。如果再开[过滤]，就要重复交税，因此需要另收3.3%的税金。+ f# p2 w+ y0 G3 ^
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（七）其它
80、当你手中没有单，新客户又不愿意交量房定金时，怎么办？$ L9 T7 Q0 Q* g+ T+ r' |) K
听其他设计师谈判，找出差距，尽力克服； ②找经理协助；# y) C q9 r( t9 e( d; i
81、谈判时需要掌握哪能些主要信息？, M, `- J9 h3 h+ c+ c- d0 S5 E
房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。③是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。
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82、第一次做预算时，应注意什么？/ Q) X; m$ E* f# a
答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。* m8 `! I7 _6 P! L! E' Z
83、量房注意事项。
答：测量时除量一些具体尺寸个，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。9 }8 Y% H* ~" `
84、交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？
答：交底时的主要工作：办理物业手续；核对图纸，并交待工长和监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。
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85、如果客户要求退单怎么办？
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答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心，目的只有一个：保证单子的顺利进行。
86、如果客户只觉得报价高怎么办？. p5 x4 T' E5 Z
答：征求客户的意见，站在他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案，或建议客户去买。' T( l: [: w+ x
87、如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？
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答：首先切记以下原则：不可激化、矛盾；尽量不影响其他客户；告诉客户公司总部的投诉电话（客户服务部）。! \+ {- {! V* |
88、是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？
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答：不一定，因为我们的月收入来源于业绩奖金。如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。我们的业绩奖金必须在以下四个方面做好了才能拿到。1、签合同；2、施工过程中服务态度；3、完工决算；4、工程质量这四个方面来决定的。
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89、能不能在你们公司申请做贷款装修。7 [, w. ~+ \# |" S; D% \
答：由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在未能解决这些问题的情况下，我们公司暂不开展此项业务。3 c }4 b: N: @; E5 n
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90、我的朋友在做完装修发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可不可以让你们装修时，扣留一些质保金？
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答：你的朋友找的一定不是雅舍公司。因为我们在与你签订施工合同，家装市场作为合同执行监督方，为保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金，如果我们不赔你的话，博美也会赔付的；而且雅舍公司又是一家信誉卓著的公司，信誉就是质量的担保，若工地出了问题受客户投诉，则行业内外信誉均会受损，这样会得不偿失；而且，公司有完善的配套与售后服务，若出现问题会在24小时内为你解决问题。所以，你没有必要再扣留质保金。
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91、你们的“设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？4 }$ W; G7 H& t: _" _' d6 T. y) ~/ b/ t% s
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答：目前家装行业中所谓的“设计师”是对设计人员的统称，由于行业发展时间较短，没有进行评审，一般情况下没有资格证书。
92、你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比例？
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答：雅舍公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的，并经报成都市家装协会审核通过的统一报价。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。但依经验有一个比例即主材：人工费：辅材=4：3：3，这不是一个具体的标准，他根据你所做的工艺不同会有所变化，不能所有的都按这个比例确认。5 D k/ t$ u9 u* Z- C, ]) F
93、在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些？: {$ B2 v9 N' W0 v. e7 U0 h
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答：合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修，但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。' }3 w2 ~+ I2 P" U+ d
94是不是XXX的质量比你们好，所以他们的价格才比你们高？0 m( t& n% d; V; \0 ^+ U
答：我不便对XXX公司的质量评头论足，但从我们的施工工艺及设计水平在行业内外是有目共睹的，是公认的成都市综合排名第一，是现代化的家装企业集团；由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我们制定的施工工艺比较合理，而做为外地公司，他们的管理成本、人力资源成本等硬成本也是较高的，所以，他们的价格要比我们的高。! G3 B) Z; L( C
95、为什么你们公司的报价比别的公司要高？
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答：这需要你首先明白什么是质量价格比，高档材料需要高价格去购买，高技术的工人需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束。3 F3 e. n# n5 o! @
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96、你们对工程质量能不能100%的保证没问题？6 ~: M" R; n# K3 p
答：任何事物都不能百分百的保证没问题，只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题，最主要的是出了问题如何解决以及解决问题的态度。我们解决问题的原则：通过相关部门的协调沟通工作，主客户最大程度的获得满意，成都市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家能做到100%的没问题。% y( V( w. B. p% _" b; U
97、你们公司[过滤]的表现方式是什么？什么是客户的最佳受益方式？
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答：我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一[过滤]政策，但单项的价格（这是经过公司统一核算制定的）是不可调整的，我认为这才是客户的最佳受益方式。
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98、为什么现阶段会[过滤]？[过滤]能不能保持相对统一和固定？, P k8 T; _1 ]- Q& J* {
答：[过滤]是公司促销行为，不会降低质量，所以会统一；但长期固定[过滤]就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常营运。
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99、现行的客户付款方式是否合理？
答：由于目前的家装市场还处于极不规范的阶段，市场对某些客户的不规范行为，还无法进行有效控制。所以现行的客户付款方式是成都市家装协会保护家装公司的一种，而且家装与工装有很大区别，家装的首付款主要是用在为客户定购大部份材料及安排人工。我们认为还是比较合理的。
100、你们使用的是环保材料吗？能请专业机构还是比较合理的？
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答：我们有专门的材料配送中心，配送的均是环保材料。如果你想做检测的话，请与我们公司签订一个环境检测合同，我们可以共同请相关的环境检测机构来为你做一个监测，但是这基中的费用需要由你自己负担。
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小海 2008-10-18 22:44:10
第四节 接待技巧
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谈到客户接待，我们的设计人员都有很多经验，这里面有成功，也有失败，总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。
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接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待持技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。
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所谓接待技巧，其实就是通过深入的了解客户的消费心理，并运用精辟的语言，解答客户提出的各种疑难问题，使客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。
首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。
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当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以其饱满的热情迎接客户的到来。并礼貌的请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。- o9 v, j; L' X# f! }4 Z
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依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期估算（注意，做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象），获得客户认同后，与客户约定参观样板房的时间，并征询合作意向及约定量房时间。
问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户？1 ]3 I0 X% Y. y1 e) Y+ \0 h
如果你把握不大的话，请关注以下几点：
读《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案：" K9 S. e; |* @" X3 a: v q
把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗客户向其他设计人员咨询的时间；
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不要让客户提出太多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；* ~1 y. ^3 y m" R" i5 Q2 c
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一定要引导顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；4 N) n+ B1 g3 j3 J9 Y& I
要善于打断客户的提问，打断的时间掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；- m; Y0 y0 Q; m. |' {- z5 {- l/ N$ s' N
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打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才的那个问题”。等方式；5 ]2 c" ]- n; ^& k" ^. ^& u/ v* S
对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；0 w* n$ H: r# |, R% p0 R, S
礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象；4 M! Y. r/ X/ W2 M* }4 X
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客户离开时，请不要忘记是对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，你最好多咨询几家公司。”) {) ?& @& C+ u' _
如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得一半的成功机会；如果加上你的临别赠言，你就拥有的80%的机会。试想，一般前来咨询的客户都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他（她）们好不容易腾出来的时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司，你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于咨询的心理，不但主客户感到你的淳朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此举可谓一举两得！这是否是一种技艺呢？! B& G! R$ Q3 N4 X5 B: i* ^2 P
报价方式
凡是在家庭市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受；无论你怎样尽心尽力的为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一个问题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。1 T" r9 I6 d1 \" z- ` B) \+ J
工程报价应遵循实事求是的准则，任何一份不切合实际的报价单，都会导致合作的失败。
什么叫“切合实际“？”实际“是什么？# o4 P+ `/ R& \5 w4 Y% ^% R/ s& }$ s
切合实际就是对某一现状况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价单要切合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家庭客户的需求大致的两点：, V9 E" l; K/ @$ i4 E" K' B5 K
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装修的内容要既美观又实用；
装修价格要低，装修质量要高。. h0 ^; l( `% s
家庭客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理（价值观念）、消费需求决定。如果客户认为“值”，就会不遗余力的投入资金，反之，则会患得患失。这个“值”，其实就是价值；针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实作价值是否是所投入资金的真实体现。
了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会的针对性，签约才会顺利。
如何才能让客户顺利地认可你的报价呢？则往往决定于报价的艺术性，也就是我们常说的“技巧”。5 }: v& ^! a, o" s* N g6 _+ i
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我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。
当你购买一辆自选车时，你需要给自选车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐时自行车的递延产品。: P( w/ A3 o' E* g- v3 u+ I A
当你为客户提供装修服务时，装修项目（基础项目）是消费主项，装饰项目、家具制作是其递延产品。这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然，小单就会被置换为大单。如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制作家具的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的价格（由于基础装修时必须的，且装修项目较少、单价较低，总价也不会坑，很容易被接受），得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装饰项目：“如果在这个位置上做一个****，这里的效果就会显得更好了。”如此循环往复，试探前进，不断地增加项目，直到客户的消费极限。装修、装饰具备，还差家具。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家具：“你可以买这个家具放在这，你可以买个书柜放在那……”在洽谈后期，要逐步动员客户在逐步认同的时候，使其对家具的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全生成了。
即使是最低消费的客户，他（她）们只要做装修，就必然会衍生出装饰和家具消费者，只不他们初期针对家具的消费心理是去家具点直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。
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另外，如果你的某一增加项目的报价，使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如：复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆台、写字台兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效空间），木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。0 Z* B' N' J3 r- [
如果你发现客户的消费还具有一定的潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。' ~$ l$ h; v: J0 m
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了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单金额了呢？
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结束语：# x8 u, E2 b* i, P
请记住：市场上没有绝对的小单也没有绝对的大单；小单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志。
45、你们公司主材的[过滤]幅度有多少？2 p7 ]. s+ U: P- K+ e
答：现在的主材，市场上品牌很多、种类很多，且规格不一，遇上[过滤]的时候价格也不一样，我们不能像电脑一们输出精确的价格，但不管哪种主材，我们以双包能谈到的最低价格为准。
46、线条等辅料如何选择，质量如何保证？
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答：项目经理在做这些工艺的时候，材料都是定点采购的，而且在做之前，可把材料拿给客户看，将这些材料的高度与厚度现场放样，最终由客户选择决定。
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47、你们的材料是从什么地点采购的，能保证最低的价格吗？
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答：我们公司的材料配送中心有完整的物流系统，采取无仓储式的供货体系，所以成本低、价格[过滤]，而且我们公司的材料都是从厂家提，不经过经销商，有效避免了二次利润的产生。
48、为什么配送的材料比购买的要贵？
答：这种情况主要发生在年底或不多见的时候，是部分代理商为了年底冲量或完成上级部门规定任务时，将价格降到了平时最低价，从而获得厂家返点的一种恶性竞争，这种情况是不长久的。
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49、吊顶石膏板与层板有什么区别？+ G. ^% ~- S2 m) m& L" _7 [
答：这两种材料各有优势。石膏板吊顶的缝隙小，价格低且性质稳定，多用于大规模的平顶，而层板的可塑性强，可制作异形吊顶。
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小海 2008-10-18 22:44:43
（四）有关施工方面1 f" ^) W0 a5 Z! H6 T* m' s
50、你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？: i, f2 }9 T2 K$ w/ l
答：我们公司的施工队主要以四川、江苏为主，目前公司有100多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作。久经考验；新补进的施工队都需经过公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经过公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，其实，任何一个单独的施工中什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。0 c5 Q. _2 b/ o- ^5 u" Y* v
51、你们公司的设计师能不能推荐施工队？
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答：能，我们公司的项目经理及施工队伍均有固定的标准，从质量、工艺、责任心上都是不错的；其实他们的区别在于：因个人不同，给人的感觉也有所不同，所做的风格也有一定差异，有的人适合做简约主义风格，有的人适合做欧式风格的，我们最终为您选择的是与您风格相适合的施工队伍进行操作，以确保工程质量和效果。
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53、工程监理和工人都是你们自己公司的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？" y- A" M' B4 m
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答：工程的监理工作我们没有让内部的人做，我们请专门的监理公司为每一个工地做每周两次的现场监理，有效避免了内部人员互相包庇的情况，而且我们要求监理公司每周监理人员不同，因此您所担心的问题也就不存在了。: A% Y: e; T7 F/ T- M( w# t [
我们公司有9道环节随时监控工程的质量及进度，从而也最大限度的保证您的利益：
设计监理----博美监理----立信监理公司监理----工程督察质检----工程总监----店面经理----总经理抽查----客户自己监理----客户服务部电话回访) m$ Q4 \, g8 R% x' q0 s8 c6 B
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54、如果施工质量出了问题怎么办？& Q% q5 c- E: @3 D( ` L
答：由于我们有9道环节随时监控工程的质量及进度，几乎可以杜绝因质量和进度发生的问题；若您家工程确有问题时，请您本着解决问题的原则，及时和公司的客户服务部电话联系，客户服务部的人员将把您家工程质量问题及时反映给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。
55、什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？
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答：我认为每个季节都有各自的特点，如春、夏两季气候比较潮湿，木材的含水量较高，秋、冬两季气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、干燥、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，油漆挥发过快；但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺，无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高品质的家装服务。: L0 G% V, [( C {6 Q) A
56、如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？
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答：不会，雅舍公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。您可在春节前处理完基层工作（如水电、木作等）待材料干一段时间，将异味充分散发，这样不但保证了环保，而且能让您过一个安心的春节我们觉得春节前后反而比平时装修更有利。
57、如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？3 C4 C/ ]) N9 w
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答：服务至上，质量第一的原则。施工质量的评定应该参照《成都市家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。. r, I, ^: l- m& e. R/ q
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58、如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？6 O- _9 B9 f9 f& Q, F% A( ]
答：由于在做预算时是按房屋原始尺寸，因装修改造而出现一定的误差，从而造成决算金额与预算金额有±5%的差异应该说是正常的。我们的决算是以实际面积为准的，预算只能算是一个参照标准而已；以实际面积决算的优势在于：实际收方面积来计算，让家装价格公开化、透明化。
59、我们所看到的样板间是不是你们精心安排的？& W) ]6 V) i$ ^4 C1 a+ g
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答：我们公司不存在样板间与普通间的区别，您所看到的样板间，是我们根据工程的进度、客户没有入住、有一定效果并代表我们公司施工的普通水准的样板间；由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间的同时，不必参照施工现场的实际施工质量，如果说精心安排，只能说我们为您参观样板间做了一个精心的时间安排。- \. l6 S) t/ D$ ?5 ?2 O
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60、你们的工期一般是多久？# ^6 q: e# }0 X& N) m$ b F
答：普通套形的房屋（150平方米以下）装修，大约老需要45~60天；若再大一点，带屋顶、室外花园的，大约需要90天，若是旧房改造则要顺延10~15天。
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61、水电项目为何不能在预算中体现？
答：我们的水电工程师通过现场综合布线，根据房屋结构、国标允许的情况制作水电改造方案，因此在没有现场实地勘察前，图纸上不能表现，因此也就不能做预算，此外，各房子的建筑情况不同，水电布线也有所不同，所以只有在开工后实地勘察家后方能确定水电改造方案。9 ~$ \2 E( n& ^# y5 D$ C0 Q
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62、标准工艺与普通工艺有什么不同？* M. b. z3 [( N
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答：标准工艺与普通工艺的不同点在于：报价不一，工艺也就不一样：施工标准、用料、辅料、油漆处理等方面有所区别（可参见标准报价中不同处），客户可根据自己的情况及不同需求来选择适合自己的工艺。0 Q8 ]2 K [* D5 U6 H, i5 n
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63、你们施工工序是如何安排的？
答：在施工的过程中，基本原则是：由里到外，由上到下，由隐蔽到表面，具体来说，是按土建、水电、泥工、木作基层、油漆等项来交叉完成的，具体情况不一样，项目也会有所差异。
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64、为什么开工后减项要扣我们5%的费用？
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答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以我们将按实际增减的差额扣除5%的工程损耗，也就是客户变动合同违反合同中的规定而对客户给公司造成的损失赔偿；而对于增项，可以重签合同，所以则不需要交纳5%的费用。% v# `( x1 _, x4 e
65、工人的籍贯不一样，工艺及工价上会不会有所差异？
答：我们的工人都是经过培训、考核合格后方能持证上岗的具有专业技能的人员，而公司要求施工均按统一标准程序操作，因此不存在质量上的差异；在雅舍里，工程质量不靠工人的籍贯来确定，主要在于我们先进的管理及施工工艺。如果客户有特殊的要求，公司也可为其做一定的考虑，因为我们公司许多的外籍（广东、江浙）工人在公司精品工程部，主要负责做高级工艺的施工。
66、质量标准如何执行，如何保证施工质量？7 h: }+ G5 }! x( ^0 ]. J/ B- M
答：我们公司有9道程序进行工程质量监控：设计监理——博美监理——立信监理公司监理——工程督察质检——工程总监——店面经理——总经理抽查——客户自己监理——客户服务部电话回访。" M% K* |; l1 [" o. a; v6 [
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67、为什么小区物业部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要再收一次？. V- [" \# z- o1 w/ G' j. F! w4 O
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答：我公司收取的垃圾清运费是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾袋等各种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。. ?: i V/ b* i: a
68、如何保证装修的设计质量？
答：①开工时，要求设计师到现场与客户及项目经理进行全面交底；7 J- T6 ^# j X
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②施工中，设计师每周一次了解现场状况及施工进度，准确把握详细尺寸放样，过于复杂的工艺，花色品种不同的面材，现场放样与客户沟通；有增减项目必须有设计师签字认可；- B; _8 @8 E$ S x$ a
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③大体完毕后，设计师配合室内装饰格调，提出参考意见与客户沟通。
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小海 2008-10-18 22:45:38
（五）有关设计方面
69、你们公司有这么多的设计师，我怎样选择合适我的设计师？
答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是四个人一个小组，由主持设计师及普通设计师配合设计，他们年龄不一，风格也有所不同；但不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，由我们为您填写详细资料表，根据您的喜好，选择适合您设计风格的设计师；如果我们雅舍公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。
70、你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？5 C& U3 t9 ~8 }+ \
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答：精品设计室只承揽200M2以上的房屋或跃层、带花园（含园林设计），均价在1000元/M2以上的高级价位的工程，工程的设计周期较长、出一张效果图。但在热情服务和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。2 N V. R" p& I
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53、工程监理和工人都是你们自己公司的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？; B& e& G2 B) t4 @
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答：工程的监理工作我们没有让内部的人做，我们请专门的监理公司为每一个工地做每周两次的现场监理，有效避免了内部人员互相包庇的情况，而且我们要求监理公司每周监理人员不同，因此您所担心的问题也就不存在了。
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我们公司有9道环节随时监控工程的质量及进度，从而也最大限度的保证您的利益：
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设计监理----博美监理----立信监理公司监理----工程督察质检----工程总监----店面经理----总经理抽查----客户自己监理----客户服务部电话回访* _+ S7 ` W4 N+ h, Y
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54、如果施工质量出了问题怎么办？% W8 t- W* k- p9 X# D+ x' Q% ?* K
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答：由于我们有9道环节随时监控工程的质量及进度，几乎可以杜绝因质量和进度发生的问题；若您家工程确有问题时，请您本着解决问题的原则，及时和公司的客户服务部电话联系，客户服务部的人员将把您家工程质量问题及时反映给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。; F- F+ U) _ a( f* R
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55、什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？
答：我认为每个季节都有各自的特点，如春、夏两季气候比较潮湿，木材的含水量较高，秋、冬两季气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、干燥、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，油漆挥发过快；但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺，无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高品质的家装服务。4 G# M2 I8 I f* a) _
56、如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？, m7 t% ^9 I5 K1 X* x( ?7 k
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答：不会，雅舍公司的管理制度是没有季节性的，我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。您可在春节前处理完基层工作（如水电、木作等）待材料干一段时间，将异味充分散发，这样不但保证了环保，而且能让您过一个安心的春节我们觉得春节前后反而比平时装修更有利。
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57、如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？* G5 @( R4 G. K, g
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答：服务至上，质量第一的原则。施工质量的评定应该参照《成都市家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。7 H2 Z `1 P% b1 K* L a
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58、如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？
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答：由于在做预算时是按房屋原始尺寸，因装修改造而出现一定的误差，从而造成决算金额与预算金额有±5%的差异应该说是正常的。我们的决算是以实际面积为准的，预算只能算是一个参照标准而已；以实际面积决算的优势在于：实际收方面积来计算，让家装价格公开化、透明化。
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59、我们所看到的样板间是不是你们精心安排的？1 D9 w2 e7 x1 r h, z$ L* Y( |: t
答：我们公司不存在样板间与普通间的区别，您所看到的样板间，是我们根据工程的进度、客户没有入住、有一定效果并代表我们公司施工的普通水准的样板间；由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间的同时，不必参照施工现场的实际施工质量，如果说精心安排，只能说我们为您参观样板间做了一个精心的时间安排。
60、你们的工期一般是多久？
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答：普通套形的房屋（150平方米以下）装修，大约老需要45~60天；若再大一点，带屋顶、室外花园的，大约需要90天，若是旧房改造则要顺延10~15天。
61、水电项目为何不能在预算中体现？
答：我们的水电工程师通过现场综合布线，根据房屋结构、国标允许的情况制作水电改造方案，因此在没有现场实地勘察前，图纸上不能表现，因此也就不能做预算，此外，各房子的建筑情况不同，水电布线也有所不同，所以只有在开工后实地勘察家后方能确定水电改造方案。) v+ f. ~/ J* d E5 _
62、标准工艺与普通工艺有什么不同？
答：标准工艺与普通工艺的不同点在于：报价不一，工艺也就不一样：施工标准、用料、辅料、油漆处理等方面有所区别（可参见标准报价中不同处），客户可根据自己的情况及不同需求来选择适合自己的工艺。0 T/ e8 Y- G* V2 _4 y
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63、你们施工工序是如何安排的？' q( y9 J( f+ z8 q- U
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答：在施工的过程中，基本原则是：由里到外，由上到下，由隐蔽到表面，具体来说，是按土建、水电、泥工、木作基层、油漆等项来交叉完成的，具体情况不一样，项目也会有所差异。
64、为什么开工后减项要扣我们5%的费用？
答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以我们将按实际增减的差额扣除5%的工程损耗，也就是客户变动合同违反合同中的规定而对客户给公司造成的损失赔偿；而对于增项，可以重签合同，所以则不需要交纳5%的费用。
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65、工人的籍贯不一样，工艺及工价上会不会有所差异？9 b+ O7 V( @2 W' u5 r* j7 X
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答：我们的工人都是经过培训、考核合格后方能持证上岗的具有专业技能的人员，而公司要求施工均按统一标准程序操作，因此不存在质量上的差异；在雅舍里，工程质量不靠工人的籍贯来确定，主要在于我们先进的管理及施工工艺。如果客户有特殊的要求，公司也可为其做一定的考虑，因为我们公司许多的外籍（广东、江浙）工人在公司精品工程部，主要负责做高级工艺的施工。
66、质量标准如何执行，如何保证施工质量？
答：我们公司有9道程序进行工程质量监控：设计监理——博美监理——立信监理公司监理——工程督察质检——工程总监——店面经理——总经理抽查——客户自己监理——客户服务部电话回访。# @+ G) i7 M7 V! \% g: Q0 T% x* |$ E) f
67、为什么小区物业部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要再收一次？
答：我公司收取的垃圾清运费是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾袋等各种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。% J6 F* w# |: K! Q7 T
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68、如何保证装修的设计质量？
答：①开工时，要求设计师到现场与客户及项目经理进行全面交底；. s' X/ ?! Y- J2 y+ Y. C
②施工中，设计师每周一次了解现场状况及施工进度，准确把握详细尺寸放样，过于复杂的工艺，花色品种不同的面材，现场放样与客户沟通；有增减项目必须有设计师签字认可；
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③大体完毕后，设计师配合室内装饰格调，提出参考意见与客户沟通。
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（五）有关设计方面5 u- _& K a" T1 i
69、你们公司有这么多的设计师，我怎样选择合适我的设计师？( Z" m: E8 w. f
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答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是四个人一个小组，由主持设计师及普通设计师配合设计，他们年龄不一，风格也有所不同；但不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，由我们为您填写详细资料表，根据您的喜好，选择适合您设计风格的设计师；如果我们雅舍公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。
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70、你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？( D, |7 }1 ^3 [: q% W" _, z
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答：精品设计室只承揽200M2以上的房屋或跃层、带花园（含园林设计），均价在1000元/M2以上的高级价位的工程，工程的设计周期较长、出一张效果图。但在热情服务和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。
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71、你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？9 H, l: Q0 |* Y$ t8 P. O& O5 a
答：图纸包括：平面图、顶面图、所有家具立面图、一部分详图，必要时有手绘透视图。我们的方案图纸不包含电脑效果图，我们会参照部分图纸给您讲解与分析，若您实在看不懂，再出手绘。如果你要求我们做电脑效果图，我们是按800-1200元/张的价格收费的；因为我们效果图的制作是由总部统一来完成的，他们有专门的财务收支体系，所以必须收费。但若是对20万以上的工程，在我们进入施工后，效果图的制作费可计入您的工程款中（即需要我们施工的客户赠送一张效果图）。
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72、开工后，设计师去不去工地？$ ]. C8 e0 `: y; D* k6 ]$ B$ T' r
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答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或每周必须去现场做设计指导。若您在施工中有问题也可约设计师为您现场解决。
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73、你们做设计是按什么样的流程来操作的？如何保证设计的质量呢？! o% H' p- [6 U7 i: u7 ?
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答一：主持设计师进行设计交流——测量员量房——普通设计师做设计——主持设计师审核——主持设计师探讨——驻店经理、设计总监审阅2 x; w$ A. v. g
答二：主持设计师进行设计交流——收定金、测量员量房——了解客户基本情况及要求，填写客户资料表——根据房屋尺寸、客户情况，做方案——主持设计师初审——复审——预算员做预算——驻店经理、设计总监审阅
若所做的方案您不是特别满意，我们会为您做调整的：由设计师与客户充分交流后——调整。7 i) }2 C$ m' |6 k& M
74、你们设计人员的来源及水准？( `, m4 f! G* ]# A% o1 H
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答：我们是一个讲求团队合作的公司，每一位设计师都是经过专业训练的优秀人员，以高校教师为主的设计领导队伍，有五年以上的设计及施工经验；我们的主持设计师都是科班出生，从学术观点上说，他们都具有专业的设计水平；普通设计师也是从专业学校毕业，具有两年以上的工作经验。我们在为您制作方案时，由主持设计师带领普通设计师，在设计总监的指导下，共同为您制作的家装设计及预算方案。
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75、你们设计费的收取标准是什么？为什么这样收费？/ ?$ |/ @) c4 h7 V9 D
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答：设计费的收取是按行业标准来统一收费的，普通设计师15元/M2，首席设计师50元/M2，这个收费标准是由家装市场行业协会规定的，也是根据市场行情、设计师综合素质及标准来确定的。设计师是具有高素质的专业人员，他们的设计水准应与收费相匹配。& n! i* u: ]1 j
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76、你们能不能做几套不同的方案以供我选择呢？
答：其实在我们的设计师为您制作方案的过程中，已经为您做了不同的方案；但我们给您看的方案是根据您提供给我们的相关资料以及您的定位来确定的，因此定稿的只有一套；这些不同的方案，风格应该是一致的，只是局部做了某些改动。
(六)有关合同方面1 m6 b J# V& K+ {/ e2 r3 k/ d
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77、我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，如何交取？
答：物业押金通常情况下由我们公司交取，但若物业押金超过您工程款的10%则需要由您支付多余的部分。①我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐；②由于各物业的要求是不同的，在我们为你做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金由装饰公司来交，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费和乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）缴纳这两项费用，况且大部分物业押金都是物业公司设的圈套，完工后他们常以各种借口理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能像其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，你在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由你保管这部分费用为好；③我们会与你签订关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使你交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分费用。3 n0 N- j7 p, q+ s7 a
78、保修期能不能延长？
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答：家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定谷成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为。我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。
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雅舍是一家信誉卓著的公司，为了维护自己的声誉，绝不会对你的家装问题视而不见的；
我们的合同都是经过博美家装市场签章的，市场对公司也有押金抵扣，若有问题市场也会为你解决；
我们的施工队伍稳定，在几年时间均不会有太大的变化，这样便于我们直接找项目经理解决问题。依据我们以前的情况看，雅舍做的家装几乎不会出现质量问题。
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79、为什么在总部交款开[过滤]，还要另交4.8%的税金？4 {% i# @8 ?& f9 y# ~2 d
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答：作为入驻家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税。如果再开[过滤]，就要重复交税，因此需要另收3.3%的税金。
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（七）其它. Y1 x7 K1 X a
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80、当你手中没有单，新客户又不愿意交量房定金时，怎么办？' H$ w1 ~1 }1 M4 H! G* x a4 M
听其他设计师谈判，找出差距，尽力克服； ②找经理协助；
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81、谈判时需要掌握哪能些主要信息？$ M; h8 ?6 L& ?3 `
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房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。③是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。
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82、第一次做预算时，应注意什么？) {/ v2 \+ e5 r+ C% G2 {
答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。
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83、量房注意事项。' g# x9 A- i1 F8 O& P* c
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答：测量时除量一些具体尺寸个，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。( g# y3 Q4 z7 F! G: N7 Z+ K5 ^, w
84、交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？
答：交底时的主要工作：办理物业手续；核对图纸，并交待工长和监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。. q6 R0 E0 Z. t0 ~9 [' n3 F! y
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85、如果客户要求退单怎么办？
答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心，目的只有一个：保证单子的顺利进行。( Z; k5 x# \# S
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86、如果客户只觉得报价高怎么办？1 P$ M0 o2 h4 T+ U3 R: m
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答：征求客户的意见，站在他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案，或建议客户去买。9 h: Q7 m5 P3 ?1 S
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87、如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？
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答：首先切记以下原则：不可激化、矛盾；尽量不影响其他客户；告诉客户公司总部的投诉电话（客户服务部）。& u9 M, H& w5 j/ d2 B
88、是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？
答：不一定，因为我们的月收入来源于业绩奖金。如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。我们的业绩奖金必须在以下四个方面做好了才能拿到。1、签合同；2、施工过程中服务态度；3、完工决算；4、工程质量这四个方面来决定的。
89、能不能在你们公司申请做贷款装修。
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答：由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在未能解决这些问题的情况下，我们公司暂不开展此项业务。/ D5 l/ [; f1 N- y+ `% B+ h' J7 S$ ~
90、我的朋友在做完装修发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬，我可不可以让你们装修时，扣留一些质保金？
答：你的朋友找的一定不是雅舍公司。因为我们在与你签订施工合同，家装市场作为合同执行监督方，为保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金，如果我们不赔你的话，博美也会赔付的；而且雅舍公司又是一家信誉卓著的公司，信誉就是质量的担保，若工地出了问题受客户投诉，则行业内外信誉均会受损，这样会得不偿失；而且，公司有完善的配套与售后服务，若出现问题会在24小时内为你解决问题。所以，你没有必要再扣留质保金。
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91、你们的“设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？+ G; A2 l" H2 M5 x5 }+ `9 |
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答：目前家装行业中所谓的“设计师”是对设计人员的统称，由于行业发展时间较短，没有进行评审，一般情况下没有资格证书。% t. G- Q4 m, h( n; z
92、你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比例？
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答：雅舍公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的，并经报成都市家装协会审核通过的统一报价。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。但依经验?
11、雅舍公司成立的时间及历程？ \1 [6 h$ U3 q7 }/ J$ H, b/ w$ I
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答：雅舍公司成立于99年，公司的三高战略是我们成功的因素：一、人员素质高，雅舍以高校教师为主的设计领导队伍，以本科生居多的设计师团队；二、起点高，我公司以现代企业管理模式为准绳，带领和指引员工朝着现代化的家装企业集团军前进；三、目标高，为客户提供更高品质的家居服务，是全体雅舍人为之不断努力的目标之一。作为雅舍的一名设计师，我觉得公司的前途不可估量。- G! m- Y& V, x3 J
12、雅舍目前的业务状况和人员构成情况？
答：你可以从排行榜中大致了解雅舍的业务状况，目前前三名的优势很微妙，由于季节不同，着重点不同，排名也有所不同。（我们目前暂列排行榜第一）。
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13、你们怎样看待排行榜？2 Y# Q: y: A3 c; g( H# f* b: H& \& S
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答：排行榜中的排名，评价内容过于单一，而且不全面；如果从宏观的角度上看，我公司处于行业综合排名第一名。
（二）有关报价方面; p1 C+ e' V2 z6 ]$ B
14、客户拿来的图纸尺寸不全，并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统的报价怎么办？2 D" u+ h, T6 r% \' g9 o% b
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答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以即使我这您做了报价，也是不准确的，这种报价方式具有很大的欺骗性，那是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一，您在以后的咨询中一定要注意这问题。$ T9 D( e0 E" {; X
（如果您一定要我为您做一个报价，根据刚才您告诉我的一些要求，按**元/平方计，大约需要**万元。
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15、你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？
答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的，在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。
雅舍公司的价格在表面上看，虽然略高于其他中小型公司，但是，雅舍公司的施工工艺标准和放大镜材料质量标准方面也明显高于其他公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺的材料质量，是与价格成正比的，另外，由于雅舍公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工质量标准比较低，他们的利润率反而比我们高很多。
16、为什么有的公司能[过滤]好几个点，而你们公司却不能[过滤]？
答：我给你举个例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水。商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没的降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于雅舍公司是以高质量著称的名牌公司，且纯利润只有5%，所以我们公司不能打折。0 N h% g8 I% W! Z
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17、签约时，客户问，你现在做的工程预算，以后会不会有变动？1 d) J, p: Z4 Y) k8 E2 K4 d
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答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的5%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字* c7 H, ?/ g# y$ V5 I
19、为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？
答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。
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20、铺地砖和石材的做工一样为什么会有差价？3 K ?9 a* ~ }) b* P' c
答：由于你对施工工艺不了解，我们在报价中又没有详细说明，所以才会让你觉得做工一样，其实，铺地砖和铺石材这两者之间的差异是非常大的。首先，石材的价格比地砖要高出许多，再者石材需要再加工，而且石材易碎，不易保管，施工工艺要求极高，同时铺石材时，水泥，河沙有用量要比地砖高出一倍甚至更多。因此，表面上看似一样，实际上两者有很大的不同。/ p+ S8 o9 \- v; V3 Z
21、为什么安装灯具、洁具要收取费用？" e" {9 z3 h" F5 g1 x; F
答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要辅料费，所以要收费。( F. D; h6 I$ ^: [( |
22、你们公司的普通报价和高级报价有什么区别？. B: i" l g" n+ O5 l& r$ u
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答：我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要，满足不同的客户群的消费需要而制定，它们的主要区别是：依据材料的等级，施工工艺不同而产生不同的价格，另外一个重要的区别在于：普通报价的材料利用高，而高级报价因为对材料要求（如板材纹路不一样就不能用）高，因此材料利用 则相对较低，所以报价就要高一些，但是无论你选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。* L+ U, f9 [/ M
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23、为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？! j5 c1 _ r+ x E" y$ M( ~
答：有时不同级别中报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。
24、你们的报价依据从何而来？（为什么会这样报价？）. E1 B5 G$ r; Z
答：我们这个报价是一个专门的材料报价核算系统，包含了主材、辅料、税收、利润、综合经营管理成本等的报价，我们没有再收取额外的费用，这个报价经过精确核算后，由公司统一制定的标准报价，而且由成都市装饰协会审核并通过统一且固定的报价，我们的店面是不能随意改动的。) D. a H0 }2 D$ T% h/ y
（若客户执意要求打折，可采取以下方式：）8 x! B( ~* l! N7 d e) w
因为我们的报价是由公司统一制定，我必须向主管经理请示。% X; r' k7 n4 _/ I. q! C4 M# h- Q
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25、为什么要收取成品代购费？
答：我们为你购买成品，要产生交通费、搬运费等费用。/ E: B% y& e. O9 H- P) z; {& Q# O
26、门和门套为什么比买的要贵？
做的门和门套使用性及耐久性要比买的长许多，②做的比买的相对于房子和家具的协调性更强一些，③做的在收边和收口方面更自然，④做的门套是用木方镶嵌的联接，而买的是靠钉子订上联接的，⑤做的用工较贵，材料也经过您你验收要好一点，⑥以我们做家装的经验来看，买的门在一、两年后会发生很大一笔维修费，而做的门和门套要比买的维修会少得多，同时，做的门和门套在整体上会更加美观。 `8 g0 k/ K$ X9 A0 m
27、为什么要收取远征费？你们收取远征费的依据是什么？
答：从管理成本上讲，我们施工人员的通信、交通、机具的搬运费等，质量监督费等都需要花费人力、物力、我们收取远征费的依据是：三环路以外加收3%~5%。 S, e* y/ e1 a: Z8 [; d
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28、材料配送中心能给我们[过滤]多少？价格能做一个具体的衡量吗？8 r0 V0 C4 m. S$ z9 M
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答：不同时间，不同销售量，不同的地点，材料商的促销手段，会有不同的价格，所以我们只能针对不同的时间来作出不同的报价，而不能统一的指出材料的价格。
有关材料方面; V% y1 F6 p& F& C$ c8 s; C) j
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29、你们公司如何保证明在施工中使用真材实料？
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答：关于材料质量方面，可以请你完全放心，基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，统一采购、统一配送、统一结算。对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。我公司作为成都家装市场内的龙头企业，已在成都的家装消费者中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。我公司彻底杜绝施工项目经理经手现金，直接采购材料的陋习和不规范的管理行为；由我公司配送的材料任凭客户抽查，如因材料质量不合规范要求，除更换材料弥补损失，每次奖励客户500元。因为一旦出现类似现象，我们公司觉得品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题，我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。
30、如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？
答：这个你大可放心，我们公司有自己的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标注你家使用的主材。具体包括：产地、规格、单价、数量等，这样你就更是心中有数了。此外，我们欢迎你随时抽查，以确保材料的质量和施工质量。 I, c# k1 \3 S2 I) z
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31、铺实木地板好，还是铺复合地板好？
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答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木在板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高，高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差，实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介于实木地板和高强化复合地板之间。+ g9 p" ?- }2 _) _
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32、铺地砖好，还是铺石材好？; `" M ?& {9 `5 P1 E$ h1 d' J/ K
答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如，每平方米100多元的地砖属于砖里的中上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。
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33、做清漆好，还是做色漆好？6 I5 V$ x9 Y. H0 i
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答：清漆与色漆的主要区别在于二者的表现力不同。清漆主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因为清漆大多使用在硬木上，色漆主要表现的是尤其本身的阴影变化，对于木制要求不高，夹板、软木、密度板均可。: I' p( k1 b7 L+ Y: m6 ^( a
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34、塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？0 C! R/ F+ D5 }
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答：塑钢窗的气密性、水密性、隔音、隔热等性能具佳，但价格较高，铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔音、隔热等性能低于塑钢窗，木质窗的优点在于它有装饰性，但不宜单独使用。（可用纱窗代替），设计师可以现场配合，根据客户情况选择适用的品牌，如华塑、实德等。
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35、你们做有家具与买的家具哪个好？4 m" T, Y: T! C+ G4 v& q. F
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答：各有所长，买的家具一般由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差，而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板或高镀芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，虽然是手工制作，仍然可以做出很好的外观效果，其实我们也可采取一些比较灵活的方式，例如做一个柜子，柜门可考虑代购用成品门，这样能保证外观的精致程度及实用性。7 B3 C; t8 m6 n) @# `8 Z5 C0 }
36、为什么做一个门要比买一个门贵很多？( S! }. b( L$ @: F! ^. ~3 W
答：买的门及门套损耗较大，其实价格反而偏高，①室内装修的木作部分，除门及门套还的其它尚需协调的颜色及板材，买的门无法匹配，②制作的门基材较好，油漆的遍数高于购买在成品门，因此成本较高，③由于成品门现场操作时易造成破损无法修复且锚固点较少，无法与基层紧密接缝，所以时间稍长，易出现炸口、裂缝等情况：④制作的成品门厂家日渐增多，质量良萎不齐，所以价差很大。5 A: o6 y8 i" x+ O. l5 r
37、你们能不能包清工？8 b& Y4 }6 k* M) F, Q
答：一般我们不包。首先您不见得能买得到符合标准的材料，除非您有这方面的关系。我们包料不是作为谋取利益的手段，而是从客户利益点出发，为客户分优；若您要坚持自购材料，我们除了要收成品配合费以外，公司不能提供质保。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购买材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一，另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？7 H0 I" P) O4 i
38、客厅铺什么材料好？
答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来定。人流大，适合铺地砖、石材、强化复合地板等比较稳固的材料，人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。另外，若你的房间较小，可考虑用同种材质，若房间较大，则可分开选择材料。" ~; Z1 t9 u- \) P! W* P
39、实木与实芯有什么区别？4 ^: l0 B, D$ V$ a, }7 O. F4 G
答：实木是实实在在的石材，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质，目前家庭装修多是以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。
40、我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？8 D( c/ P5 k, @ G& M
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答：可以，但我公司有统一、规范的报价系统，为了确定每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应该按照公司的有关程序统一报价，中、后期预决算时，则可按相应价格抵扣。! J0 {. y+ {# U2 j' h( ?2 t
41、PVC吊顶为什么会变形？& A, t$ a" W" z3 d& i# ~1 \
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答：PVC扣板是一种塑料制品。它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高。所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。+ T( m2 N8 K5 w2 V
42、怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？/ ~! d2 ~$ [$ C3 p
答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁做一次完整的防水处理(刷外墙乳胶漆)，效果会更好。
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43、在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？4 L( j j7 s. ^* |$ a" i
答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了，如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。& d |8 a) [* @6 i; N: g3 _( K
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44、既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？- C! U: r5 F; a0 k3 Z
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答：不能，因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生较大的裂纹，而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。) f( {" U$ Z+ E; G9 x9 f, H0 B
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45、你们公司主材的[过滤]幅度有多少？
答：现在的主材，市场上品牌很多、种类很多，且规格不一，遇上[过滤]的时候价格也不一样，我们不能像电脑一们输出精确的价格，但不管哪种主材，我们以双包能谈到的最低价格为准。
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46、线条等辅料如何选择，质量如何保证？
答：项目经理在做这些工艺的时候，材料都是定点采购的，而且在做之前，可把材料拿给客户看，将这些材料的高度与厚度现场放样，最终由客户选择决定。
47、你们的材料是从什么地点采购的，能保证最低的价格吗？/ ~& G7 R# m0 V$ I
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答：我们公司的材料配送中心有完整的物流系统，采取无仓储式的供货体系，所以成本低、价格[过滤]，而且我们公司的材料都是从厂家提，不经过经销商，有效避免了二次利润的产生。0 {: X/ e( I- ]
48、为什么配送的材料比购买的要贵？
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答：这种情况主要发生在年底或不多见的时候，是部分代理商为了年底冲量或完成上级部门规定任务时，将价格降到了平时最低价，从而获得厂家返点的一种恶性竞争，这种情况是不长久的。
49、吊顶石膏板与层板有什么区别？5 P+ k) E# ~8 }) d) \4 |! [
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答：这两种材料各有优势。石膏板吊顶的缝隙小，价格低且性质稳定，多用于大规模的平顶，而层板的可塑性强，可制作异形吊顶