很多客服文员和业务员最怕与客户交流,我记得曾经有一个客服文员跟我说:“我最怕的是每次给客户倒完水,坐下来后与客户讲的第一句话。”的确,第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么,要想与客户进行很好的交流,首先要有一个突破口。例如:两个场景:张111过来看方案,一个设计师过来接待,直接讲方案。 张111过来看方案,一个设计师说:“张111,今天不上班?你今天精神很好,你今天这件衣服很漂亮、、、、、”比较一下,哪一种开场白更能够接近客户?/ `# V5 B1 M( q' L8 v8 E 二、提问是沟通,学会提问 H; ?' _1 [9 j 1.如果您希望客户满意,那就多提问,不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。4 Q9 E' I: u. b( h # I6 Q7 J7 ?0 o v% ]+ g! m 例如:您喜欢什么样的风格? 您从事什么职业? % |, S Y d: ?! |5 i 您这套房子将会有几个人一起住?3 T6 [2 `/ @' Z0 g* n ! }4 D/ ~ _( y9 r6 ^9 g) z 您的小孩几岁?他喜欢什么颜色?、、、、、、/ G5 {; y% G5 p0 C; Z2 r3 @5 W 2.提问要注意方式,不要让对方因为你的发问而终结,要创造可延续对话的问题:例如:需要我帮忙吗?我可以怎样帮助您?(我能为您做点什么?) 您喜欢黑胡桃吗?您喜欢哪一种风格的材料?6 B" J" s' S1 G: q. H, s 6 f6 @1 x3 l" Y/ f 这是您想要的牌子吗?您为什么比较喜欢那个牌子? 5 u6 F9 n3 j; w 明天开工行吗?您看哪一天开工比较好? 这个方案行吗?您觉得这个方案怎么样? 习题:我们明天过去给您量房好吗?. N2 X$ S+ R9 w- O8 ~ - H6 V7 r$ F, T# t 3.提问的顾虑很多人会问,我们作为一个专业人员,经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢?或者说哪些问题该问,如些不该问呢?大家通常会有这样的顾虑:( _! J. B- I2 S: n; t! i # V5 ]4 R# T& i, B5 L0 K ①如果问这么多问题,顾客会认为我一定没有什么知识;4 |6 g7 o1 Y3 E- Y ) N; ]7 M' q- r3 i! }* D7 V ②顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西; ③顾客会感到答案很明显,根本没有必要回答我的问题;" X" h, ~- U6 N) t) s; o $ a$ a! |6 A- a3 }+ A6 ^ ④我不问问题,是因为怕顾客会感到我是在审问他们。 ; o" a, {8 O, [; i1 w1 e( S 特别提示:" U" }. ?6 z% O$ |- v. U6 i ①关于顾虑一:大夫非常有学问,然而他们会问好多问题,因为他们知道,如果有什么信息漏掉,他们给病人开的药方就会是错的,你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?还是他的患者能够长寿,且不用总去到他那里看病的大夫呢?5 d2 i/ j8 W0 ~) g$ y 2 L. [! H1 {7 j6 d O8 F$ K ②关于顾虑二:让客户去回答吧,你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答,以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受,你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。1 ?: ^6 i$ b. \! c ~ ③关于顾虑三:不要做任何的猜测,当你认为你什么都知道时,你就容易犯大的、却无法避免的错误,而且是最令人尴尬的错误。 * X; G+ l+ E9 h* |& e) t! \2 g ④关于第四点:如果问得合适,这不会成问题的,问问题可以使问题得以解决,总比客户感到不满要好。 # g8 c& N/ W( s) `* ^* z 顺便提一下,可以问的问题:" j- B2 i$ @( g; n% r; {2 u ①描述情况的问题:你能讲一下出现什么问题了吗?* A( u$ W/ u" t 4 Z$ p$ B% X" ~+ C3 R ②“是”或“否”的问题:不询问细节,只为澄清某种事实即可。4 Y5 a9 z& j& J7 Z3 u3 L ③客户信息问题:姓名、电话。 ④解决方案的征求:关于这个工程的维修我们这样处理如何?. S4 g6 W( v$ X# k7 M6 l/ \ ; e1 @; u& G/ [; | ⑤额外问题:您有什么其它要求?$ L9 w, R$ D$ F( \ 绝对不要问的一个问题:对于我们提供的服务,您哪里不喜欢? " _7 p# E4 b+ A* {; l 提问的态度:合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。! g! H, M O8 D$ Z _- o* g 三、比问还重要的问题,听。 想想:为什么客户总是抱怨你不理解他的意图?为什么客户说你没有听懂他的意思? " W) e% Q% W% w$ _ 1.听与倾听的区别:听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情,真正去倾听顾客的讲话,倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切,你如果说“我明白”就太空洞了,甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”,那么你就有可能自认为自己理解了,很难再去认真的听。你可以同客户这样说:“能给我一点时间,让我再仔细考虑下,该怎么解决这个问题?”没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。 2.如何更好的倾听?: E9 F# R0 S6 T/ G4 _9 d; w - T# g) d2 {% N+ y" d ①切题——所问问题与整个问题要相关;耐心——不要打断顾客的话避免虚假;反应——不要做空洞的答复;别急——留给自己几秒钟,仔细考虑一下你听到的信息。 - b2 d5 H) z4 {5 i+ t R: H, w! i. z ②你应花80%的时间去听,给你的客户80%的时间去讲,如果你听的时间少于80%的话,那么你讲的就会太多,这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。* `6 j4 s6 o/ G, \ ( p4 d; u% n0 s% f! g: q2 L 3.最好的倾听方法:同理心倾听把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句:据我了解,你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以,你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了,但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的,你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、 5 M0 N7 Y; }0 Q 四、观察和揣摩客户的心理谈单技巧& C# I( j6 W I9 O, U 1、怎样与成功男士谈单?9 M9 M2 H T/ D2 I( q: j 答:①观察客户的着装,确定他的身份地位。 ②当此人内向,对装修很模糊时,同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。2 d/ J% h2 Z% x1 o$ L, z 8 ?: _* O3 N1 Z2 B& G ③此类人在公司或单位是领导地位,因此思路比较严谨和清晰,因此要打破常规、要有说服力,让他相信你。; ], V; c/ o! o % i, i8 [3 t' ^" N( G" V ④标新立异、自负,是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。6 j4 r( E2 f1 I- t, t' `/ W * I. Z! n+ E$ q1 T( b. { ⑤该类客户虚荣心强,因此可侧面说他是个成功人士等等。& N6 Q* }/ z$ k0 g* w3 o ⑥谈单时对自己要充满信心,要以优秀、专业的设计师角度自居。 ⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心,渴望事业一帆风顺,可抓住此心理特征。 p, s7 f9 I/ z5 K 2、对女士的谈单技巧:" e+ x$ e: m$ o2 k: r3 @ ①首先观察该家庭是男的当家,还是女的当家。 ②女的喜欢听色彩搭配,怎样新潮、不过时。- y9 D) J2 }# u+ b4 `) B; g7 r ③成功女性主观意识很强,装修东西要个性化,要与众不同。 , ~+ x" X7 |7 p5 P, J ④接待时要生动接待,要有说服力,要说“NO”。) p% [9 ^6 ? C7 ~/ Y% Z- b7 ]' } * u0 }4 I3 q6 L" |2 M& H" | 3、谈单要留有余地,应告诉客户要交订金,不要急于求成,慢慢来。来着客户走,敢于消费,引导消费。" r0 `3 J! i) o( I: ^$ a7 i2 v 4、消费能力有限的单! S9 Q2 Q3 q( g t9 I I ①不要嫌单小,诚信接待客户(坐姿、交谈) 2 h4 w: |" |) C6 a/ Y) G ②讲清公司的工作流程流程:* u# l/ {$ l8 K T 1.问候,互换姓名; 2.简单介绍公司形象,递名片,网址。 7 S: R( |, j4 A+ E& N 3.服务范围(三天内出平面方案)8 u% W z7 U) V# B) ] 5.第一次与客户谈平面方案的流程: ( O) z6 Z5 W! v) `4 _ 1.先可寒喧一下,拉近距离,为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。6 G# m+ W/ {( q2 i( E4 `+ ^ / Z7 x1 L/ t, Q+ g+ k' S 2.先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。 3.然后从进户门开始,按照人的行走路线,一个房间一个房间的跟客户讲解。+ j0 a: x, X( p1 @2 N" i; N 4.谈单过程中,注意观察客户的表情,切记不得一味的自己去讲,可给客户发表意见的机会,并要认真倾听他的想法,从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。 : @* C: J+ [" R2 c* r9 k6 A4 i, { 5.谈单过程中要留有余地,对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决,但也不能一味的误导客户,告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面,同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案,下次做出来给他看。" v+ Q3 m* M- R) J0 \9 } 6 @6 d2 }. u1 h$ U2 ?& P 6.谈单过程中要与客户拉拉家常,侧面了解客户的职业! s5 L$ F6 l! q1 ?; H 五、技巧性的对待客户的问题1.假如一个客户对某个方案认可时,你怎样回答? 答:谢谢,您真有品味,这是今年最流行的一种装修趋势(或者材料)。 2.假如某个客户某个方案无法接受时,你怎样回答?( L6 ^+ V1 @' d: j7 T 3 L5 j1 H2 p J: M# B; P 答:您真有见解,我这样做的原因是、、、、、不过,在这样做的时候可能在、、、、方面考虑欠佳,不过,没关系,我仔细再给您考虑一个更佳的方案,保您满意。 6 b4 p' e/ k4 U; `8 w& t 3.假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时,你怎样回答?. S, _7 g, P2 M- q. R, N" M: j/ X3 E 9 T6 F- i0 S8 e. t/ e' f9 g* q 答:先对自己的设计要有信心,肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户:我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受,但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同,让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然,如果您坚持不要这样设计我也可以更改,但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点,最好不要省略。 - `: H9 O- b) u3 k; u 4.当你与客户一块儿去量房时,客户讲到:这房子太小了,你该如何回答? 答:现在人不是讲要理性消费吗?我觉得您这房型挺好的,不浪费又刚好够用,(通风、采光效果好呀、、、、、、)你这就是理性消费。3 {" N$ W4 I! ? 6 x& ^7 Y0 `# z" Y( t; ^# J/ Q& i 5.当客户全盘否定方案时,你怎样回答?' L% `* O) m. J) d2 L! I9 y * _% J: b7 p4 m+ g: ?0 d 答:这个方案没能得到您的认同也是正常的,因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上,特别是某某(可列举几个设计较好的地方)地方,设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许,在前期过程中,大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话,大家可再沟通一下,把你的想法告诉我人,我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来?当然,如果您有需要的话,我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看,您看怎么样? |
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songhua好贴 ......