|
（31）问：PVC吊顶为什么会变形？ 答：PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。 4 M+ G) ^ v! h. \5 c9 K. W, t) O （32）问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？ 答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。为了防止阳台上的木制品变形，尽量不要在阳台上晾衣服，如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理。效果会更好。/ F3 H) W* p5 @ 33）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？ 答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也不会脱落了；如果再能选择一处质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不用担心了。/ A) v u; B* C - i$ c4 U: \1 b y. w 34）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？ ! M1 d6 c! s" P$ @/ F. R 答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹，而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。; f) n5 h, n' n! v m （四） 有关施工设计公司方面+ a& f7 \6 W& P: P$ b, q. u9 | （35）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在街上现招的？ . u* j4 E. v3 o, X 答：某装饰公司的施工队主要以安徽、湖北为主，目前公司有30多个施工队。这些施工队长期固定在某装饰公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经某装饰公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经某装饰公司严格的培训考核，合格后才能上岗，某装饰公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的方式队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过某装饰公司严格的管理，凭借某装饰公司实力和信誉和保障，您才能获得满意的质量和服务。3 p$ \8 G2 f% M/ t y 2 t5 z0 H- O, O* Y7 L; w （36）问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？( x1 d. l/ V' I& O 答：某装饰公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由某装饰公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝对不允许的，你尽管放心，我们公司在施工队在上岗前都进行过严格的考核，在岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。: _9 W! F, R& k( Q5 ?/ } 1 R( {8 m1 L& I6 A1 v( L6 l; t （37）问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？ 答：首先某装饰雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入某装饰公司后必须经过某装饰公司培训，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油）把施工队分类。当我们收了你们的订金进行测量后，你的单子就已报到某装饰公司工程部了。工程部就会根据你的情况预备出2-3个施工队。等你签合同后，工程部会根据你预算表上的项目及要求等，最终选定适合你家用施工要求的施工队。& f0 @ K8 U8 J2 h4 u 0 f. E3 D1 c0 b3 J% K) s. Z# R 38）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？ 答：某装饰公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、质检员、施工队长、带班班长专人管理、他们之间相互合作，相互监督，所以不存在你担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益，当然，你也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您的利益的有效保障之一。5 a& D# [& f1 b5 X, K 39）问：如果施工出了问题怎么办？ 答：当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检，监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。 . ]. B& x% O! j' | J . Y' {2 N7 y0 N7 G （40）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？ 3 r* D$ w9 A# i- B( | 答：我认为每个季节都有各自的特点，春夏季气候比较潮湿，秋冬季气候比较干燥。木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但某装饰公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的办法，可以有效的防止日后收缩，变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而漆油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，即新颖美观，又能做到雨季还是非雨季施工，某装饰都会为您提供同样高素质的家装服务。 （41）问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？ % Q# a, W( a$ z/ {, V% I 答：不会。某装饰公司的管理制度是没有季节性的，某装饰我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让某装饰公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。 （42）问：如果在施工中发现施工队的质量一般，我们能不能要求更换施工队？ ; E# t% o- M* r( m4 P7 Y 答：施工质量的评定应该参照《中国装饰质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，某装饰不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。 （43）问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？ 答：由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算金额的15%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。 # v4 ~! I5 I( n 44）我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？ 答：您所看到的样板间，是某装饰公司依据工程的小间价为设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工必须严格按照某装饰公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，某装饰选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。" N) `) G2 s4 G ! A+ }7 C+ k' N 五）有关设计方面 ' i3 i4 W0 V2 D$ `5 T1 h- L4 a （45）你们公司有这么多设计师，我怎么选择适合我的设计师？ 答：某装饰公司的设计师是按组工作的，一般情况是：三到四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果某装饰公司的设计师不能满足您的话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。$ p* ?( g# A5 P* b. }: k 7 v+ D% t$ u% f% Z9 u ( 46）你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？ 答：精品设计室只承接中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。 （47）你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？ 答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型要点详图、主要设计部位效果图。一般情况下，我们的方案图纸中不包含电脑效果图，对于别墅或10万元以上的工程我们出两张电脑效果图，如果你要求我们做电脑效果图，某装饰会按工程量收取一定的设计费。 ' i6 H0 H. X' M: h7 c$ n+ B （48）开工后，设计师去不去工地？ # j @( a4 F0 @% P 答：某装饰公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。 3 J9 }* l; ]7 D: r `) I2 Z （49）我想改变暖气的位置，可以吗？ ( M5 \. w$ i" g. e 答：原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打屋实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动。否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，某装饰公司不负责改动暖气。 * {4 L2 Z5 f; q 六）有关合同方面 $ |# w: F! S( n( Z （50）我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？ 答：①某装饰与物业的关系是平等的，都是在为您服务，某装饰的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们会赖帐；②由于各物业的要求是不同的，在某装饰为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业押金应该由装饰公司来交，而且某装饰公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很簿）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规企业，某装饰不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。③某装饰会与您签订关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，某装饰将合理地承担相应部分。 % K( d/ l: S8 b/ z& }0 K Y" |* G （51）问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？ 答：某装饰公司收取的垃圾清运费，是指从您家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。 （52）问：保修期能不能延长？ 答：家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是某装饰公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年，三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。 （53）问：为什么开工后减项要扣我们5%的费用？ 7 k# z6 T6 [- o) G/ z9 O W 答：某装饰已经按照预算工程量进行了施工和供料，您所做的减项给我们造成了一定经济损失，所以，某装饰将按实际增减项的差额扣除5%的工程损耗。但是，当增项金额时，将不存在扣额问题。 （54）问：为什么总部交款开发票，还要另交3.3%的税金？ 答：作为入驻家装市场的企业，某装饰已向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税。因此，需要另收3.3%的税金。 （七）其它 0 Q4 m7 p- O- A" \2 Z) @ （55）问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？ 答：1）听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。2）找经理协助。3）如客户相当信任你，只是不愿意出定金，可先去测量，然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。 （56）问：谈判时需要掌握哪些主要信息？ 答：1）房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。2）业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、成员、年龄、等（了解这些情况要注意把握分寸）。3）是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。4）设计方面的思路，业主准备为装修设入多少资金。( X( X9 j. ~9 q5 ` （57）问：第一次做预算时，应注意什么？ 答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和谈判时的报价差额不可超过限度。 （58）量房注意事项： 答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。 （59）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？ 答：交底时的主要工作：1）办理物业手续；2）核对图纸，并交代工长监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。 - [) h8 n3 d: e5 Z2 K （60）问：如果客户要求退单怎么办？ 答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个：保证单子的顺利进行。 （61）问：如果客户只觉得报价高怎么办？ Y6 T; Q# ?! D9 t6 o* w 答：征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案，或建议客户去买家具。 4 _. O7 _1 n, w! D （62）问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？ 答：首先切记以下原则：1）不可激化矛盾。2）尽量不影响其他客户。3）告诉客户公司总部的投诉热线（客户服务部）。 （63）问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？ , W% @ Y: f' m) G4 g+ M 答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。 （64）问：能不能在你们公司申请做贷款装修？ - e7 F, o* P0 q' D, ~ 答：由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在未能解决这些问题的情况下，某装饰公司暂不开展此项业务。 （65）问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金？ ' A, o2 x3 Y- y0 f 答：您的朋友找的肯定不是某装饰公司。因为我们已与你签订合同。家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金；某装饰公司又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。 3 b* s3 G. P- g3 L （66）问：你们的“设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？ _4 s% n# T4 ?: F) B" F) s5 r 答：目前家装行业中所谓的“设计师”是对设计人员的统称，不具备真正的设计师资格，所以还没有资格证书。 ; A; u# D9 N1 {0 f+ i6 T （67）问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？ / z) j w; \/ k7 ?8 j 答：某装饰公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上25%的各种管理费用（含利润）制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。$ V* S2 K$ E) M% a* u" B: @# V 依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户代帮初步设计及前期工程估算（注意：做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象），获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。 问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为你签单的客户？ 如果你把握不大的话，请关注以下几点： : F4 |3 ^# i7 L' k 1、 熟读《客户疑难问题解答》的每一条问题和答案； % [2 |4 R: ]% \* f7 X 2、 把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间； 3、 不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中和每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十； / C8 U6 ^* ?$ m7 A9 M+ ` 4、 一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从； 5、 要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候； 6、 打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题。”等方式； 7、 对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答； 8、 礼貌反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象； ) w! l; b; h2 a6 o9 y9 K' X6 A 9、 客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。” 10、 如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会；如果加上你的临别赠言，你就拥有了80%的成功机会 |
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这个我好象在哪看过。。。