使客户满意的关键点

2008-11-19/ 图像资料下载/ 设计理论/ 只看大图 阅读模式
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使客户满意的关键点:控制客户的期望值,如实反映自己的真实能力。  D7 X) \! @+ U
许多人说现在的生意难做,客户真难侍候,不管你怎么做,他/她还是不满意。这是个普遍存在的问题。大家都认为:要使客户满意,关健是要不断提高产品质量和服务质量。大报小报都这么说,
, {2 {% K  j, S* w: M这种说法对不对?错!  k& ^5 Z7 i8 J) u  o6 \  q, b
提高客户满意关键是:您必须按自己的实际能力,有效地控制你的客户对你的服务的期望值。
( F& r( ?# @; \" |# j3 z2000悉尼奥运会国人对运动健儿的成绩相当满意,因为原来的期望值不高,而成绩大大超过期望值。中国女足小组赛遭淘汰,国人失落,因为这离金牌的期望值距离太大。
# W+ q' `" ~) u3 `( g客户对你所提供的服务的期望值越大,随之而来的可能的失望也越大,不满意。" j7 |' A5 A7 _/ {0 L& Z+ W3 {
比如,我们过去的工程做得很一般,但是客户很满意,这是因为我们的工作成果超过了客户的期望值,所以客户满意。而我们认得很好的工程,客户却不满意,这是因为客户的期望值超过了我们的工作成果。2 V$ V( o4 g; W( m# [1 |2 m
控制客户的期望值,尽可能准确的描述你的服务内容及水准。但许多情况下,客户可能还是会失望,因为他/她有更多的期望值,而这些期望在购买你的服务后并没有发生。$ K/ d( Z5 [& z" c
因此,在描述服务内容后,你还得描述将会发生什么样的变化,如果这种变化是非常随意的主观性,你的问题还是得不到解决,如果这种变化被定量,你进了一大步。' |5 ]2 g, |$ c5 g% u$ g, p& K# ~1 J
此外,你还得了解客户是怎样评估这种变化的,以你的评估标准是否一致。客户的期望有时会被当成猜想,你的限定这种期望值的想像空间。
) L2 E9 n* V2 q5 z) M0 u因为期望值亦会随着状况的变化而变化,你还得与客户经常交流,
+ Q$ ]7 x, p5 _/ ~明确客户的期望值,双方达成共识,如果期望值与实际有距离,你该详细与客户讨论,以使这种期望值你可以接受的。! @/ d& U7 o: t6 @$ P% a& ]
如果谁为了得到客户而误导客户,再玩文字游戏,赋予客户很大的期望值、很大的想像空间,麻烦随之而来。请在此接受我的忠告:千万不要不属实介绍自己,介绍企业。
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