许多人说现在的生意难做,客户真难侍候,不管你怎么做,他/她还是不满意。这是个普遍存在的问题。大家都认为:要使客户满意,关健是要不断提高产品质量和服务质量。大报小报都这么说, 这种说法对不对?错! 提高客户满意关键是:您必须按自己的实际能力,有效地控制你的客户对你的服务的期望值。, u% D& Y* v0 g4 n: @5 L5 G 2000悉尼奥运会国人对运动健儿的成绩相当满意,因为原来的期望值不高,而成绩大大超过期望值。中国女足小组赛遭淘汰,国人失落,因为这离金牌的期望值距离太大。) G9 |6 w' K" ~7 L( y; l 客户对你所提供的服务的期望值越大,随之而来的可能的失望也越大,不满意。 比如,我们过去的工程做得很一般,但是客户很满意,这是因为我们的工作成果超过了客户的期望值,所以客户满意。而我们认得很好的工程,客户却不满意,这是因为客户的期望值超过了我们的工作成果。! {2 @; l' v9 O2 u2 E* r3 P 控制客户的期望值,尽可能准确的描述你的服务内容及水准。但许多情况下,客户可能还是会失望,因为他/她有更多的期望值,而这些期望在购买你的服务后并没有发生。 因此,在描述服务内容后,你还得描述将会发生什么样的变化,如果这种变化是非常随意的主观性,你的问题还是得不到解决,如果这种变化被定量,你进了一大步。6 _+ D0 p5 O& C* W/ J 此外,你还得了解客户是怎样评估这种变化的,以你的评估标准是否一致。客户的期望有时会被当成猜想,你的限定这种期望值的想像空间。; @% d/ @' l/ j7 Q 因为期望值亦会随着状况的变化而变化,你还得与客户经常交流,/ i- N0 I# C( R# z% h 明确客户的期望值,双方达成共识,如果期望值与实际有距离,你该详细与客户讨论,以使这种期望值你可以接受的。: l2 Q2 _ k7 m 如果谁为了得到客户而误导客户,再玩文字游戏,赋予客户很大的期望值、很大的想像空间,麻烦随之而来。请在此接受我的忠告:千万不要不属实介绍自己,介绍企业。 |
使客户满意的关键点:控制客户的期望值,如实反映自己的真实能力。% K; h8 s* A5 R& W+ K/ K
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