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使客户满意的关键点：控制客户的期望值，如实反映自己的真实能力。 许多人说现在的生意难做，客户真难侍候，不管你怎么做，他/她还是不满意。这是个普遍存在的问题。大家都认为：要使客户满意，关健是要不断提高产品质量和服务质量。大报小报都这么说，% r7 [8 a* A$ y8 R- O7 @ 这种说法对不对？错！ 提高客户满意关键是：您必须按自己的实际能力，有效地控制你的客户对你的服务的期望值。 2000悉尼奥运会国人对运动健儿的成绩相当满意，因为原来的期望值不高，而成绩大大超过期望值。中国女足小组赛遭淘汰，国人失落，因为这离金牌的期望值距离太大。 客户对你所提供的服务的期望值越大，随之而来的可能的失望也越大，不满意。: X' B- C' l0 ` ~8 K& l- D 比如，我们过去的工程做得很一般，但是客户很满意，这是因为我们的工作成果超过了客户的期望值，所以客户满意。而我们认得很好的工程，客户却不满意，这是因为客户的期望值超过了我们的工作成果。 控制客户的期望值，尽可能准确的描述你的服务内容及水准。但许多情况下，客户可能还是会失望，因为他/她有更多的期望值，而这些期望在购买你的服务后并没有发生。! A) k1 v1 r6 Q 因此，在描述服务内容后，你还得描述将会发生什么样的变化，如果这种变化是非常随意的主观性，你的问题还是得不到解决，如果这种变化被定量，你进了一大步。 此外，你还得了解客户是怎样评估这种变化的，以你的评估标准是否一致。客户的期望有时会被当成猜想，你的限定这种期望值的想像空间。* J7 A7 o8 {* x 因为期望值亦会随着状况的变化而变化，你还得与客户经常交流，0 `+ l) _7 X, `& w9 g3 o 明确客户的期望值，双方达成共识，如果期望值与实际有距离，你该详细与客户讨论，以使这种期望值你可以接受的。 如果谁为了得到客户而误导客户，再玩文字游戏，赋予客户很大的期望值、很大的想像空间，麻烦随之而来。请在此接受我的忠告：千万不要不属实介绍自己，介绍企业。 |
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a5 a5 恩