设计人员营销能力培训教材

第一章   基础培训

第一节              什么是市场营销能力

市场营销是指：市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象（顾客、消费者）进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。

市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。

要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销手段、增加令人满意的服务项目。

企业要提高自身的市场营销能力，就必须具备一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。

企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。

只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才能得到真正地提高。

第二节  市场营销手段在家装行业中的作用

众所周知，家庭装饰装修的专业市场崛起于1997年，在其充满了风雨沧桑的发展历程中，由于市场营销理论的介入，从而诞生了一颗璀璨的明星——东易日盛。

瞩目今日，家装市场群雄逐鹿的局面已被所谓的“四大家族”打破，市场份额已被瓜分殆尽，“四大家族”仍在蚕食着其他弱的小公司，东易日盛已经成为家装行业中超级巨无霸。

纵观东易日盛的发展历程，就会发现：是先进的市场营销理论为东易日盛插上了蓬勃有力的翅膀；大量引进的市场营销专业人才，使东易日盛具有了科学的头脑；完善的企业管理体系和市场营销培训体系，使东易日盛拥有了具备强大免疫功能的躯体；科学的头脑、强大、健壮的躯体与蓬勃的翅膀，使东易日盛企业成功地完成了第二次腾飞过程。

由此可见，市场营销能力对于家装企业运作的成功与否起着决定性的作用。

东易日盛企业正是由于成功地运用了正确的市场营销手段，才得以快速提高企业员工的市场营销能力。

因此，要想实现企业的快速提升，成为家装行业真正的龙头企业，就必须加强对企业员工进行高强度的市场营销培训，提高企业全体员工的市场营销能力，进而提高企业在激烈的市场竞争中的竞争能力，从而实现企业作为中国第一家装企业的宏伟目标。

市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施与行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸纳体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。

上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。

在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。

第二章    咨询解答培训

本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识。

第一节  客户消费心理分析

   

家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。

家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。

当客户进行其它消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他（她）们决定是否进行消费甚或是将工程首期款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。

家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。

那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？

当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。

客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。

如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？

我想，你很有可能会象他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？

换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行缜思。

如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。

因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？

如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。

为什么要进行如此排列呢？

我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他（她）们将成为我们真正的客户。

所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。

了解了他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。

第二节  设计人员回答客户咨询时应遵循的原则

在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。

我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。

了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目

的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。

请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。

总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。

第三节  客户疑难问题解答

由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。

这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。

因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。

下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。

（一）有关公司方面

（1）问：你们公司是国营的、还是私营的？

     答：我们公司是一家民营股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。

（2）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？

     答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，东易日盛公司的优势在于规模最大、管理和服务的规范化程度很高。东易日盛公司下属原创设计公司、原创家具公司、贸易公司、保洁公司、7个装饰分公司及东易研究所，拥有三百多名设计人员、技术工人总数已经超过四千人，目前正在施工的工程有近千多处。另外，公司内部还设有完善的监督检查体系；为了表彰公司在家装行业中做出的成绩，全国获得的各种奖项您可以看一次。严格的管理与周到的服务使公司在客户心目中具有了很好的口碑。

（3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？

答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建委发的二级资质。

（4）问：听说家装行业有个“四大家族”，你们公司排第几？

     答：家装行业中所谓的“四大家族”，其实就是指两年前的说法，规模较大的四大家装饰公司；但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我们四年来一直位居第一、不但是中国装饰协会首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全国作为己任。

（5）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？

答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些企业的经营规模，就不会担心这个问题了。

（6）问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？

     答：我们进材料的渠道有两种：一是由全国统一材料供应商采购，一是从合同供应商处定点采购；如果您方便的话，可以一起去进材料。

（7）问：设计师能否陪我们一起去买主材？

     答：完全可以！这是我们提供的服务内容。但希望您在我们设计师的建议下提前看一次、、、、、、

（8）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？

     答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。

（9）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？

答：1------这里有个信誉问题。由于我们是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要业之峰公司提供优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流、以保障您的利益不受损害。                                           2------我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在您的工程尾款中扣除您交纳的量房定金。

（10）问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？

答：您交纳的是量房费，根据公司的规定如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费（签单时返还），但是您可以带走报价单。

（二）有关报价方面

（11）问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？

    答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。（这种报价方式具有很大的欺骗性，是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。）您在以后的咨询中一定要注意这个问题。

（12）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？

      答：家装公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。

　　我们的价格在表面上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，适于价格成正比的。另外，由于我们的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润率反而低。他们的利润率反而比我们高很多，为什么？

                                                                        （13）问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？

      答：我给您举的例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于东易日盛公司是以高质量著称的名牌公司，所以我们公司从来不能打折。

（14）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？

答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的10%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。

（15）问：为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高？

    答：因为您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

（16）问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？

      答：由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工

          人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也很有可能同样低劣。

（17）问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？

      答：铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。

（18）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？

      答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。

（19）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？

      答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。

（20）问：你们公司的中级报价与中高级报价有什么区别？

      答：我公司中级报价和中高级报价主要是根据客户的不同需要制定的，它们主要的区别是：依据材料的等级、施工工艺不同而产生不同的价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。

（21）问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？

答：有时不同级别报价中的某一装修项目虽然使用的都是同样的材料，

但由于工人的等级不同，往往在报价上会产生一些区别。

（三）有关材料方面

（22）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？

      答：关于材料质量方面，您找到东易日盛，这些方面可以请您完全放心。也许更多的讨论是设计、预算分配。（我公司作为北京家装市场内的龙头企业，已在北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。）

（24）问：铺实木地板好，还是铺复合地板好？

      答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者最差的。

（25）问：铺地砖好，还是铺石材好？

答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如：每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。

（26）问：做清油好，还是做混油好？

      答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

（27）问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？

      答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。

         

（28）问：你们做的家具与买的家具哪个好？

      答：各有所长，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但选材一般较差；而本公司制作的家具，使用的基础材料是大芯板，不易变形，且尺寸适当，可以有效利用空间，而且造型容易统一、富有个性。

         

（29）问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？

      答：首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯曲柳门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。

         

（30）问：你们能不能包清工？

      答：一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，这也是家装公司不包清工的原因之一。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？

（31）问：客厅铺什么材料好？

      答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定，更重要是您要求的感觉。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。也可以几种结合起来，但不要太花。

（32）问：实木与实芯有何区别？

      答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不 一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。

（33）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？

      答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按相应价格抵扣。

（34）问：PVC吊顶为什么会变形？

      答：PVC扣板是一种塑料制品，它会随着环境温度的变化而产生分子结构上的变化；由于您的厨房、卫生间内的温度会随着烹饪或洗浴而升高，所以，当您把PVC扣板用于厨房、卫生间内的吊顶时，它必然会变形。

（35）问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？

      答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。

（36）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？

  答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，就更不必担心了。

（37）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？

    答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹；而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。

（四）有关施工方面

（38）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？

    答：我公司的施工队主要以安徽、江苏为主，目前公司在全国有400多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。

（39）问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？

      答：我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。

（40）问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？

    答：首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油），把施工队分类。等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求等，最终选定适合您家用施工要求的施工队。

（41）问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？

    答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、巡检员、施工队长、带班班长专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担心的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。当然，您也可以花钱另外请监理，就算是这样，我们也要派我们的监理，因为这是我们的工作内容之一。另外，市场也会派巡检人员，这也是您利益的有效保障之一。

（42）问：如果施工质量出了问题怎么办？

      答：当您家工程出现质量总是时，您应及时和公司的投诉接待员电话联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。

（43）问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？

      答：说实话，北京没有真正适合装修的季节。譬如说许多人认为秋冬季节装修好，但是经过夏季后，木材的含水量较高，秋冬季节气候逐渐干燥，加上暖气的烘烤，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。当然夏季施工也有一些问题，但我公司在多年的工程实践中积累了丰富的经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水等等。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观，又能做到雨季施工万无一失。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。

         

（44）问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？

      答：不会。我们不会因为节日而放松对施工队的管理，所以，如果您已经决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。

（45）问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？

    　答：施工质量的评定应该参照《北京市家装质量验收标准》进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。

（46）问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？

   　 答：由于量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算金额的10%以上，量房人将负担超出部分的赔偿责任。

（47）问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？

      答：您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，所以，我们选择样板间时，不必参照施工现场的实际施工质量。

（五）有关设计方面

（48）问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？

      答：我们公司的设计师是按组工作的，一般情况是三~四个人一个小组，不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供服务。您可以先把您的想法跟我说一下，我们会研究后给您确定方案，如果东易日盛公司的设计师不能满足您的话，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，          有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。

         

（49）问：你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？

      答：精品设计室只承揽中高级或高级价位的工程，工程的设计周期较长、出效果图，但要单收一笔设计费。在热情服务和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，都会做到精益求精。

（50）问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？

      答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、主要设计部位效果图。一般情况下，我们的方案图纸中不包含电脑效果图，对于别墅或10万元以上的工程我们出一至两张电脑效果图，如果你要求我们做电脑效果图，我们会按工程量收取一定的设计费。

（51）问：开工后，设计师去不去工地？

      答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时电话联系或去现场作设计指导。

（52）问：我想改变暖气的位置，可以吗？

      答：原则上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般也不允许改动，否则他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，我们公司不负责改动暖气。

（六）有关合同方面

（53）问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？

      答：①我们与物业的关系是平等的，都是在为您服务，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担心我们；②由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理          押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两项费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。③我们会与您签定关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。

（54）问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？

      答：我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。

（55）问：保修期能不能延长？

      答：家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己制定的，而是整个行业约定俗成的一种规定。这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为，我          们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。

（56）问：为什么开工后减项超过10%要扣我们10％的费用？

      答：因为我们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给我们造成了一定的经济损失，所以，我们将按实际增减项的差额扣除10%的工程损耗。但是，当增项金额大于减项金额时，将不存在扣款问题。

（57）问：为什么在总部交款开发票，还要另交3。3％的税金？

      答：作为入驻家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税，因此需要另收          3。3%的税金。

（七）其它

（58）问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？

      答：①听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。②找经理协助。③如客户相当信任你，只是不愿意出定金，可先去测量。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。

         

（59）问：谈判时需要掌握哪些主要信息？

      答：①房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。②业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等（了解这些情况要注意把握分寸）。③是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。④设计方面的思路，业主准备为装修          投入多少资金。

（60）问：第一次做预算时，应注意什么？

      答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。

（61）问：量房注意事项。

      答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有押金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。

（62）问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？

      答：交底时的主要工作：①办理物业手续；②核对图纸，并交代工长和巡检。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、巡检发生争执，有问题可相互配合一起解决。

（63）问：如果客户要求退单怎么办？

      答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心（至少是签单前），你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个：保证单子的顺利进行。

（64）问：如果客户只觉得报价高怎么办？

      答：分三种情况看-------（征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案、或建议客户去买家具）。

         

（65）问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？

      答：首先切记以下原则：①不可激化矛盾。②尽量不影响其他          客户。③告诉客户公司总部的投诉热线（客户服务部）。但一定要第一时间将客户带离营业场所

（66）问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？

      答：不一定。因为我们的月收入来源于业绩奖金，如果我的服务没有做好，即使产值再高，也拿不到奖金。

（67）问：能不能在你们公司申请做贷款装修？

      答：由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能体现对全体客户的公平对待，所以，在未能解决这些问题的情况下，我们公司暂不开展此项业务。

（68）问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根

本不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金？

答：您的朋友找的肯定不是我们。因为我们在与您签订合同。家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金；东易日盛又是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。

（70）问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？

答：东易日盛公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上管理费用（含利润）制定出来的。由于施工项目不同，工艺上差别较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。

（71）问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些？

      答：合同内规定的所有由我们施工的项目，均由我公司负责保修；但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。

（72）问：你们和其它的北京公司、广州公司有什么差别？

答：我不便对其他公司的评头论足，但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我们四年来一直位居第一、不但是中国装饰协会首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全国作为己任。从我们的在施工程现场可以看到我们的施工质量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我们制定的施工工艺比较合理，所以，我们不和别人比、更重要的是挑战自我

（73）问：质量价格比为什么是最合理的？

      答：这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购买，高技术的工人需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发较高的价格。

（74）问：你们对工程质量能不能百分之百地保证没问题？

      答：任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生这样那样的问题。但是，我们解决问题的原则是一定要最大程度地做到让客户满意。北京市家装协会之所以制定验收标准，就是因为目前还没有任何一家公司能做到百分之百的没问题。

（75）问：你们公司优惠的表现方式是什么？什么是客户的最佳受益方式？优惠能不能保持相对统一和固定？

答：我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实

行统一优惠政策；我认为这才是客户的最佳受益方式。优惠是公司行为，所以会统一；但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运营。

（76）问：现行的客户付款方式是否合理？

      答：由于目前的家装市场还处于极不规范的阶段，所以现行的客户付款方式 是北京市家装协会的一种措施。而且家装工程投入特点也是这样。

第四节  接待技巧

    谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，也有失败。    总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。

    接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。

    所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言，解答客户提出的各种疑难问题，使客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。

    首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。

    当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。

    依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期工程估算（注意：做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象），获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。

    问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户？！

    如果你把握不大的话，请关注以下几点：

1、熟读《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案；

2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间；

3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；

4、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；

5、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；

6、打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问题。”等方式；

7、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；

8、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象；

9、客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。”

　　如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功机会；如果加上你的临别赠言，你就拥有了80％的成功机会。试想，一般前来咨询的客户大都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他（她）们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司；你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此可谓一举两得！这是否是一种技巧呢？

第五节  报价方式

凡是在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受：无论你怎

样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的

问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问

题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和

公司的知名度。

工程报价，应遵循实事求是的准则，任何一份不切合实际的报价单，都将

导致合作的失败。

    什么叫“切合实际”？“实际”是什么？

    切合实际就是对某一现实状况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价

单要切合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的需求大致

有两点：

1、  装修的内容要既美观，又实用；

2、  装修价格要低，装修质量要高。

家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理（价值观念）、消

费需求决定。如果客户认为“值”，就会不遗余力地投入资金，反之，则会患得患失。这个“值”，其实就是价值；针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实体现。

了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。

如何才能让客户顺利地认可你的报价呢？这往往决定于报价的艺术性，也就是我们常说的“技巧”。

我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。

当你购买一辆自选车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。

当你为客户提供装修服务时，装修项目（基础项目）是消费主项，装饰项目、家俱制作是其递延产品。

这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然、小单便会被置换成大单。

如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制做家俱的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的价格（由于基础装修是必须的，且项目较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受），得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装饰项目：“如果在这个位置上再做一个××××，这里的效果就显得更好了。”如此循环往复，试探前行，不断地增加项目，直至客户的消费极限。装修、装饰俱备，还差家俱。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家俱：“您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿……”在洽谈后期，要逐步动员客户在逐项认同的时候，使其对家俱的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全生成了。

即使是最低消费的客户，他（她）只要做装修，就必然会衍生出装饰和家俱消费，只不过他（她）们初期针对家俱的消费心理是去家俱店直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。

另外，如果你的某一增加项目的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如：复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆台、写字桌等项目兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容积），木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。

了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单金额了呢？

结束语：

   请记住：市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单；小单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志。

设计师培训教案

% Z& |/ |8 U3 ?0 S9 _第一章        洽谈能力的提高与洽谈流程

意义：迈上洽谈成功的梯子
这套方法是结合了多年的洽谈实践并融合*一样人生的阅历加上不断的学习总结出来的经验。也许大家都有不同的成功方式，但是按照这个方式流程去运作会对设计师洽谈有很大的帮助。

( r' t5 A' R1 O3 n+ x  P3 [提示1：作为一名合格的设计师应具备什么样的素质？（哪几方面？对参加培训的设计师进行提问请他们回答，然后告诉正确的答案。）
答案：高尚品德，销售人员的机敏，艺术家的修养。（让设计师融汇一个字“诚”）

( `' `" o* y) a, Z! D提示2：提出元洲现在一些设计师洽谈中出现的问题。
$ b* p! \; w$ j4 X/ G" sA 洽谈没有主线，没有明确目的。
2 Z- C& y; V4 I- m% p首次洽谈——一个陌生的客户坐在你面前他要达到什么目的，而你——设计师要达到什么目的。（提问设计师<找两个>先问问他们对这些总是有没有概念。
答案：客户要了解三个达到三个目的：①大概的造价；②什么效果；③设计师（公司）是否可靠（信认度）。
! y. X! R2 t; [& o5 o
7 i6 y, ~; ~. |; M2 [9 Z一、        洽谈是一种技巧
二、        客户分类
; ~8 R( L$ |) C0 E" Y& J% E1 f三、        强化自然（设计师）优势（与众不同）
四、        洽谈成功关键环节（心灵的碰撞）
  m! D4 a, v( K& P五、        不断的学习与总结
六、        流程
" P. \% Y. j7 O! Z+ i, l% ~  L  A( c* G1 Z七、        演练

对设计师要达到三个目的：
①        客户什么需求（内在、表面）
. Y* w& C% k4 O3 \' ^8 u" Q3 B, Z1 S②        承受能力（经济）
& B0 p7 j" A$ @③        树立信认感
" L& W# P6 h9 Q& h" v: {* P请大家把以上客户的三个目的与设计师的三个目地“用心”记下来，但做为设计师要明确客户的目的和自己的目的，也就是你一坐下来脑子里就提醒你——我的目的是什么，他（客户）的目的是什么？
, w: R# }; l+ @7 _7 L: x* {5 e2 B一个首次洽谈成功与否，就在于设计师能否把这六个目的结合起来——让其到位。我们经常有设计师谈了半天不知在谈什么，浪费了时间，浪费了精力。举一个陈广胜在展会上的例子，同客户谈了一小会巧妙的把客户带的唯一平面图留下了，约客户到店面谈，这样客户就没有与其它公司咨询的余地了（但这里要注意一个问题，就是客户对你已有信认感）。另一位设计师谈了半天，才知道客户年底才拿钥匙，这里也要运用一些技巧来达到你的目的。
0 x% t. z0 l3 J1 L+ c$ G实例分析：
客  户：A 造价的问题——方庄老何的例子
B 效果——钱红的例子
6 {% z  V/ u+ u4 ^C 可靠——单云的例子
设计师：A 客户需求——女医生的例子
        B 承受力——上地廖先生的例子
        C 树立信认感——张欣的故事
6 G) |# }8 k5 N7 i
归纳为一首词：
昨夜西风雕碧树，独上高楼，望尽天涯路，衣带渐宽终不悔，为伊消的人憔悴，众里寻她千百度，莫然回首，那人却在灯阑珊处。
洽谈客户的过程就象谈恋爱一样（要把客户当成为追求的人）要把内心树立一个信念，只有成功才能成功。
% B3 Y9 O; ]3 k" c8 c' E
% f$ s- x) x' q/ o; o; D2 x0 x9 y设计师在洽谈过程中的几个注重方面：
①        说话节奏——快慢
②        说话语调——高低  流程受                 
. X! ~( I& }* |③        说话咬字清晰——自信                     几方面的不同
④        形体语言（动作）                        才衬托出你的出众
⑤        形象                                   
⑥        目光——观察其内心
⑦        知之为知之，不知为不知，是知也，用诚感化客户
% J. `7 i8 q& x$ V: Z( O( K/ R⑧        少用模糊概念——大概、也许、可能、差不多
6 a& C. G- w) Y# _& c+ i2 w( p! p⑨        不同类型设计师的洽谈偏重
( i# j8 Z, N; k. z- n0 W, E6 B1）        机敏型——靠*服客户
1 ?! O2 O7 }6 |3 ?% }4 D. k* |2）        广博型——知识的力量
% D8 |# c: u8 \3）        技能型——以专业服人
4）        交际型——一见如故，建立好感
! t3 L5 b4 e- t+ L! K4 U1 y5）        诚实型——以诚代人

客户的几大类型：
①挑剔型    ②教针型    ③品味型    ④专业型    ⑤阔佬型
+ p' w' j0 s6 `- R  {: q4 G8 g6 {* s- m⑥虚荣型   ⑦比较型    ⑧保守型    ⑨前卫型    ⑩经济型

                        电话回访技巧
9 ~" H$ E7 K+ V1 q7 y$ }一、        回访前准备：
3 y: ]2 i1 i# a, G8 V& b2 N1、        提前考虑客户可能会问到的问题，做好各种问题的应对方式。
' a) a  L* s/ p7 d7 I2、        心态放平稳，做好抗打压准备，有好奇心。
二、        回访三必要：
+ o1 L8 x0 A, j5 e7 z/ n1 n1、明确本次回访电话目的与要同客户表达的内容。（说）
+ J/ ~6 k% _8 a" V- t3 }2、挖掘客户回答和题问潜在疑虑（听）
3、技巧性回答客户直接问题，抓住客户潜在疑虑，提出论点，并给予论据的支持。（辩）
三、回访内容主干：
: b5 L7 O0 X" l1 {: u: {1、礼貌开场，注意语音、语速、语调。语速平稳有力，亲切不乏专业。
, B5 F3 m4 ^, J& M# E6 M（您好！请问您是X先生/小姐吗？）
8 ^/ h, ^! Q& u6 x- q- ?2、自我介绍。
（我是东易日盛的客户经理：XXX）
, Z# f! n" X9 S4 V1 P7 b. r3、        表明打本次回访电话的原因：（投石问路）
4 Z2 I: T3 e% w8 H（主要是想给您做个回访：如
( D1 q& }5 x; h% XA．        不知道对我们的设计师与服务是否满意？
4 K. g" x0 w) GB．        上回您想和家人回去沟通一下，不知道您和家人本周末有没有时间？能一起过来与设计师更进一步沟通。
6 k+ S  a. T% T" w5 l4 j4、        关注客户回答语气，准备各类应对技巧。
客户回答可能一：不给明确答案
3 u& S" l7 g: e+ i9 T) n: q1 |（客户：没考虑好，还可以！）
应对方式：更深入了解。
（客户经理：您看还有哪一方面需要我帮您介绍和解答的（不能提价格），在材料、工艺、设计方面是不是还存在疑虑？
! E8 I; d% ^5 m! B+ J$ x. l客户回答可能二：想再比较一下
+ C' ]3 n0 F+ t* r- \8 Q（客户：我想和其他公司再比较一下）
/ q5 i5 i" u; ^& U应对方式：问比较哪个公司，说出我公司的优势。
（客户经理：都有哪些公司呢？我这边也了解一些同行业的情况，您可以比较的时候做一下参考。）
跟科宝：
跟元洲、龙发
. U0 U+ B7 g$ V- l5 T. K跟亚光亚：
; g& q, I# Y/ f; }$ k* V! M4 X: ]客户回答可能三：不急、再联系。
（还没顾上这事，再和你联系吧）
# C/ y" P% [4 c（客户经理：那您打算什么时间装修呢？）
客户回答可能四：和设计师沟通不够充分。
  M" {! P: m2 }9 ?4 n应对方式：先说我公司流程，问一下客户还想了解哪一方面。
（客户：我觉得没和设计师没说什么具体的）
（客户经理：是这样的，公司的正常流程是先交纳设计费，再去现场量房，测量到经准的尺寸后再出方案。不知您还想了解哪些方面，我可以为您做进一步的解答）
3 B/ U1 ?0 }. |; X  J/ U客户回答可能五：一般吧，想再见一位设计师，想多比较比较。
' A3 e6 R! [* U7 M应对方式：肯定我们的设计师，问客户觉得该设计师哪些方面不适合他。
（客户：设计师一般吧，想多比较几个设计师。）
（客户经理：我们东易的设计师设计能力是很高的，是不是因为初次与设计师沟通，沟通内容有限呢，您觉得在哪些方面存在疑虑呢？）
2 @4 h' [& [4 T客户回答可能六：对设计师评价一般。未有比较之意。
7 J- m" l+ C' c3 Y$ ^应对方式：重新推荐。
* s, ?; p- Y* n& ?# B& i: M（客户：一般吧！没什么感觉？）
（客户经理：那您觉得设计师设计能力如何，还是沟通起来不顺畅？）
3 F/ p% N4 p6 n. W8 U（客户：感觉我想要的他理解不了！）
（那么您表达的哪一部分他理解不了呢？您可以表达一下您的想法，我这边再给您推荐一位设计师？）
客户回答可能七：价格贵。
: n: h2 ]/ a, K) R5 r, k应对方式：深入问贵在哪？
% b" s* R: p$ _! h3 c$ I" e$ p（客户：我觉的你们价格贵？）
8 C2 g  \% m6 |1 `（客户经理：那您认为我们贵在哪里呢？是基础施工部分还是主材方面呢？）
四、结尾收语。
0 y* y. S2 ?+ t9 k* A3 v- k, M# E希望您能再来一次，与我们更深一步沟通，相信您这边对家装行业也好，家装关注方面也好，对我们公司也好，都会有更进一步的了解。
+ w# a( f7 d, o. E" m您看这周末是周六来方便呢？还是周日来方便呢？
' `- {, P5 Y2 D- S0 H/ T常遇问题：客户表示本周无时间？
# t5 O/ T7 F) k' u应答方式：那您看下周再给您个约请，到时我们再确认一下具体时间。
% I& o5 q0 X9 X2 V" c+ v! ~4 K$ a常遇问题：客户表示再和我联系。
应答方式：
/ O4 v& C/ J+ J

洽谈流程
$ {. R+ k) S5 `1 K4 {
  l$ j1 k" l* m4 d: v1 .首次    2.第二次    3.量房    4.方案    5.报价    6.签约
8 F* {+ c0 J. Q" x; `5 C首次洽谈<A>
9 O; t# Q* j) c第一步  请客户坐下，并送上水
* u% E2 R2 K) z' k- e第二步  简单介绍下自己的特点（主要是技能方面），自我介绍式介绍一下自己的近期作品案例——2分钟
4 ]3 ^, p* e# X! I/ K  {- i8 v) D第三步  用二、三分钟时间同客户聊家常
此过程要捕捉的信息，从外观观察一下客户的衣裳及饰物，如手机档次、皮带档次、保养如何、客户的谈吐及素养。
4 y' l" S% j! h% z: V$ A/ }: Q* b①        客户的身份、年龄
+ h, \+ w3 e6 P# J( e7 m②        客户的职业性趣、爱好、性格
; F7 ?! `& J  ^0 R③        客户的家庭背景——是否成家、是否有小孩、是否有老人、经济负担如何
: T. l( [$ d; V$ c④        在了解过程中寻找一点与客户相同的东西，拉近同客户的距离感
+ U- {3 x0 B8 R  u8 ?* r⑤        了解客户的品味，评判客户的类型，分类客户，对客户有初步了解后，对其出色的地方要适当给予赞赏
注：以上5点为同客户建立共同语言——3、5分钟
第四步  把客户的平面图放大1:50用草图纸勾出外框——3分钟
第五步  询问了解客户的基本要求（投资、材料、风格、色彩、有无特殊爱好），并在草图纸上作平面布置草图（此图可以给客户）——5至10分钟
第六步  在洽谈过程中迅速寻找与客户共同点
4 ]7 p6 K! @9 x+ W  X提示：①在喜好上    ②在材料上    ③在空间布局上
④在色彩上    ⑤在追求上    ⑥装着方面
第七步  迅速判断客户能出多少钱（承受力）此过程要与前六步同时考虑，以求在较短时间内，较准确的给客户一个总造价（此时要分析客户的心里价位）
9 t8 m: M. g3 @6 Q9 p5 Y第八步  草图画好后，观察客户是否满意，如不满意可告诉客户这是初步草案，一套成熟房屋的设计方案是经过多次修改和探讨的
  B; [% T. G- v第九步  确定量房时间（在客户同意让你量房的基础上）并告诉客户量房费用的收取细节
1 W, J( s# H/ g' h# e# x4 f& A第十步  告诉客户下一步的程序，也可先介绍从洽谈到签约、进场、收款、验收的全过程
0 F5 e. n% c) `第十一步  向客户较详细的介绍公司的施工管理体系和客服体系，此细则把握公司原有体系提炼用几句话概括出来，让客户最关心的环节不能含糊，要坦诚，切勿欺骗
& Q3 ]& f+ z& k) _; R4 ]( l第十二步  如果同客户谈的较好，时间较长，要再给客户送上水，如果客户是两人以上，要同时顾及到主客户之外的人，如果客户带来小孩，要适当哄一下小孩，对小孩给予夸奖
第十三步  如果客户时间较紧张，可一时方案又不好确定，可灵活耳没时间，但要礼貌，要主动告诉客户下一步我会为你作些什么（您如果有公事，没关系，再约时间，我会继续把您的方案完成，拿给您来看）
2 |/ X2 B9 |, S. b第十四步  如客户要量房，要同客户明确好时间、地点、问清地址
第十五步  主动呈上自己的名片告诉客户自己的手机号及呼机号（此项也可在前边）
; D! u2 z( E) Q: P第十六步  礼貌送客户到大门口

设计师初次与业主沟通时应该注意的几点
1.         了解业主的功能需求：包括业主家庭人口、性别、年龄、每间房屋的使用要求、家庭成员的爱好、日常生活习惯， 业主偏爱的材料、款式和颜色等。设计师最好都详细记录，这些都是设计师在设计中必须掌握的基本素材，只有详细了解到家庭成员对每个不同空间不同的理性需求，设计师设计出来的方案才能符合家庭成员的“口味”。
7 X" K- q$ f# n& r2.         用范例进行风格介绍：每一位业主都会想象自己未来新居将装饰成什么样，如何展现它的功能、怎样显现漂亮舒适，这种想象只是一种朦胧的意识，难以具体述说出来，设计师应该具备善于发掘业主“想象”的能力。设计师平时应该把风格比较突出的范例进行分类，在给业主介绍时说出它们之间的差别。通过不同的范例能直观、全面、快速地启发双方的思路，找到结合点。
0 N4 P  ~0 d( P* N$ G; p" `, i3.         争取业主对你的信任：这点尤其重要，如果业主对你不信任，其他一切都免谈，设计师除了介绍自己的成果外，还应该本着诚恳负责的态度，做到为了使居室设计更适合于业主个性，处处为他们着想，用自己的设计水平，服务态度赢得业主的尊敬和欣赏。
4.         要了解投入资金概算：装修费用是室内设计的重要因素，直接影响着室内建材的应用和设计风格。只有充分了解业主的投入资金情况，才能做到合理的设计与规划，以免因为资金的问题而设计错位。

时间嘎吱一声就到了年底，想想无论多繁忙都要给之前的老客户发个问候，安排公司做点贺年卡什么的，客户当然就自己来统计了。
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/ }# h0 ?  e' J5 x9 `' ^% a" W/ c翻开名片夹和电话本，面对一张张清晰的脸孔，有的是微笑的，有的是狡猾的，有的是愤怒的，呵呵，别介意，这些都是客户，他们很多表情是商业需要表演出来的。然后又把合同书拿出来，看着一个个合同章，就让我想起那些业务洽谈的快乐，业务消化的漫长，业务收款的焦虑，以及事后的各种不同结果，——就如同是一场场别开生面的战斗，有的业务做得好，价格高，效率高，最后也做成朋友了；有的缺是业务半途而费，再不能来往了。

我不算是个成功的生意人，所以，我的客户有的成了朋友，却有的成了“敌人”，有的称兄道弟，有的却彼此各有拖欠。而想要作为一个真正好的运作者，应该是坦荡的，做一个成一个的，那么是什么让我失去了那些本来很好的客户呢？如果他们都跟我关系保持优良的话，这2年的努力就有了沉淀，人脉就如日中天了。
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3 k# u4 [6 i8 W% D8 V在阐述我的观点之前，我先说明下我对设计公司运作的看法，小规模，且又是设计师出身的经营者，我认为我们应该是潜心下来，以维护客户，以客户来发展客户，由里及外，不断扩大影响力，不断筛选高质量项目，逐步营造自己的“小宇宙”。因此，客户的积累将成为第一件大事，也将是保证我们业务来源的第一要素。

那么，究竟是什么让我失去了我的客户呢？

) \# r0 |! ]& S7 q# D7 e我先阐明，自己是个性格温和的人，思维还算敏捷，又幽默，长得就这样，一般客户关系都能维护，有能力，有信心把客户搞定。但在公司起步之初，搞错了心理定位，真的是思路决定出路，面对种种没碰到的客户，没碰到的局面，曾为设计师的我，难免磕碰失败，错误判断，现就总结，写给自己，写给有志开设计公司的朋友，共勉！

$ o7 a# i; Y: k3 A$ Z3 w1， 不是所有的客户都是你的客户
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这是深圳一个清洁公司的老总说的话。她是个清洁公司的老板，呵呵，清洁公司是吧？安排打地面卫生，墙面清洗之类的，大家别小瞧了，深圳的这家清洁公司有档次，办公环境比一般的设计公司还有文化，他们服务的对象是类似地王大厦的单位，很不简单。她说，我要做到让我的每一个客户吃惊的满意！————我当时想，这应该是口号或标语吧，我不屑，就问她：很多客户都很刁，很多苛刻的要求，你能让他们每一个人都满意吗？————她眨眼说：不要把每一个客户都看做你的客户。
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是的，这句话让我领悟很久，做设计就应该有风格，做设计就应该是服务于一小批人，不是每一个上门来的客户都能成为你忠诚的客户，客户选你，你更要选客户，才能真正实现自己的服务诺言。我认为以下几种客户可以考虑不接待，除非你真的揭不开锅。
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A， 价格出的很低的的客户。
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比如做一本画册，他只能出的价格是印刷厂排版的价格，你为了贪图小利润（其实后来发现是无利润或亏本）接下来，一定很难做。因为在这样单位的心目中，这已经是全额费用了，你就得按照我的意思做完，服务好。你们做跟印刷厂做没什么很大区别。————别指望说他们以后有多少业务，如果有，都是这个价格，我看也免了；也别指望他们发展壮大，以后用高设计费用请你，记住，低价格是他们的消费习惯，无论他们以后是否有了钱，另外，他们公司壮大了，自然也不会找你这样的就流公司，直接找有名气的公司了——这就是形势。而且你也在他们心目中被定位成跟印刷厂一样价值（设计价值）的标准了。

B， 价格很底，而且跟你一块一块地还价的主。

C， 设计意向，设计需求不是很强烈的单位。

* l( p# `' G! D3 w% X7 E有些单位总想试探着花点钱做个好的设计，邀请你先做个样，这样的单位8成没戏。还是那句话，设计是个消费习惯，没那种认识的人，很难做，即使做了，沟通起来一定成问题！
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; a9 t- y. `- O# r( H' {" r因此在客户邀请你去洽谈业务的时候，一定要有底气，价格底的咱就不做，宁愿留下个清高的印象，或许他还能给你介绍有钱的主，你做了低价，他肯定不能给你个有钱的主。这也是从自己心里培养品牌的方法。

* a6 {( c1 I& t4 L* _! V( Q顺便提下，为了能做到客户的筛选，一定要控制公司的开销，控制公司的规模，因为往往是大的开销才促使了不得不去接小业务！！（特别是备用资金不是很充分的单位）切记！
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案例：我们曾经接过一个小公司想做标志，呵呵，跟我们吹公司以后如何有发展，现在先做个标志，业务员动心了，强烈要求公司做，结果不到1K的价格，还带信封，信纸。还不先给定金，当时也是为了给业务员信心，结果那个掺，一个小小的标志，来回做了不下8套方案，后来标志定下来了，名片说不满意，他们自己搞定了，要克扣200元，真是哭笑不得。这样的消费水平的客户，就让我想起一个很不恰当的比喻，没钱的人叫了个小姐，狠心花了几百元钱，就恨不得把小姐给玩死~~~估计他一年也就下了一次决心，能不下重手吗？这样的道理，连没文化的小姐都知道，我们还是正规的高文化的设计师啊~~~等他们变得有钱了，我们也老了。
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2， 真正做到好的服务

. D# n0 J: k0 X, r# L在你选择到了一些好的客户之后，接下来就是如何结合我们的知识，如何来为他们服务了。而作为设计师的我们，往往过于重视设计，由于重视反而显得脆弱，显得固执。真是爱之深，恨之切啊~！
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- Z1 ]& d6 }# s. Q" x# L+ Q; Q很多人都是埋头做，做自己认为最有表现的作品，而如果一旦客户表示不满，就耷拉着脑袋，或生气了，或焦虑了，根本就没了良好的沟通了。我认为友好的设计师，面对一个项目应该是越做越耐看，越来越符合市场，双方的沟通也是越来越融洽。做设计不要太感性，稍微多点理性。
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; V1 k; n) S6 X$ H; L: J4 M, |我个人认为，一个我们认为优秀的设计，只是我们同行的交流比较有劲。而对于客户来说，那属于盲点。就类似180的红，和181的红，设计师也辨别不出来吧，那只是电脑之间的数据交流，对我们来说也是盲点。客户也是如此，他有时候只是感觉不好看，但它不能用一些专业语言或找不到为什么不好看的原因，而胡乱地提些修改意见，我们一定要正确善于理解！
总结成公司运作的一段话就应该是：
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6 V3 D4 l: Y5 x& ~3 |* w! W优秀的服务应该是当他们需要你们的服务时，能有准时的到达，
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当你准时到达时，能有充分的资料，耐心的讲解，微笑的沟通，
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沟通之后，方案能正确反映客户的想法，或想法不符合时，能微笑着再沟通
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在办事人员处于公司和设计单位之间的两难事情时，我们能以行动来化解他的难处

+ {$ a( U  ], h+ L7 Q& j6 p他们来我们公司参观时，每个人有善意的微笑，有专业的探讨气氛，有忙碌的项目痕迹，有主动热情的接待。

' k. g* i3 b! I5 n2 z1 w客户的邮件，电话来往及时，客户的意见能一次描述，就有人记录

…………

===这些细节的东西决定了成败。
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3， 对商业运作有充分的信任

1 ]2 a0 S7 R8 X% V  C, R处于对经商的谨慎，初涉商战的我们容易过于担心，过于谨慎。

- N6 G, p, H6 {: D2 F案例；
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* _% B' t$ {) C; u0 a+ z那是我们做的一本画册，我们包了印刷业务，前期的设计过程客户一直非常满意，大家沟通愉快，但在印刷快完毕时，我们就要求客户能在我们货到时付款，因为我们要先垫给印刷厂1万多的定金，而且合作的是初次的大型印刷厂，在出厂前无论如何要先给足钱才能出货，对我们来说风险很大。 于是，我就对客户一再要求要付款给货，在几次的电话中，客户给的答复不是很明确，她说那天正好是休息日，没财务在，我们很是尴尬，也很让我们担心，万一货到了他们公司，后期说有什么毛病，这钱可就全压在里面了。所以，我们态度坚决，这下客户也火了，说，要不就送过来，要不就追究合同责任。这下关系就僵硬了，为了能不耽误他们的展会，我们还是退步把货送过去了，在接下来的合作中，项目负责人一直对我们刁难，让我们吃尽了苦头！后来一回味，他们这样的大公司的确没理由拖欠这么点钱，我们确实多心了。
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; e# S: C- m# \5 o( Z) }! Q3 G# T于是，在后来和几家大型的单位合作中，我们也显得大气多了，只要没什么很大的风险，基本可以最后给，这样生意轻松多了，机会也多多了，他们的项目负责也更能字公司说话了，————当然，前提是，你对这样的公司有所了解；你的服务确实过关，没问题！

+ P# |  t, S# A* l生活中，总难免会有坑坑洼洼的时候，但我们没必要因为有过掉坑的经验，就一直跳着走路。相信大家都是诚心做生意的。

# H2 m9 x% o' m4， 正确维护好客户关系
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- b& s3 n- `* _# W/ U0 z在项目结束完了之后，就是客户关系的维系了。

. k- g3 Y# Z1 A8 _之前我跟我们设计师开玩笑说，你们挺舒服啊，天天坐公司埋头苦干就可以了，听着音乐，哼着小曲，自在！我可是在外面陪笑，陪吃，还得打扮得溜光，跟女客户耍尽了心思，我这是出卖色相啊！——结果，一个设计师说，咳，你只是卖相，我们可是卖身啊！————你接回来，我们晚上熬夜，不就是卖身嘛！~~~~：）
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如何把客户关系做深，让他们成为你的宣传口碑非常重要。
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! E/ i+ ~: d6 t) `& ?1 Q一味地跟客户关系拉好，尽量接近客户一定要有尺度。一定要记住，我们进行地是商业活动，也就是公关。关系不能太近了。

特别是异性客户，呵呵，容易超越界限，或则你动心，或则她动心，——人最怕就是动了心。这点我就不展开说，大家心里体会。
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设计行业跟所有行业一样，需要有些朦胧的光环，距离才能产生美，客户对你太了解了，对你的情绪太了解了，他会想：不知道他这段时间情绪如何，能否做好我们的设计，昨天又泡酒吧了，估计没什么精神，还是换个公司吧~~~~听他说他们公司换设计师了，估计是新手，等成熟了再说~~~~他说设计这个行业难做，想试其他行业………………等等。。。象这样的一些内心活动的动心，极容易左右客户的心理。而事实上，哪个公司，哪个人心里没有些波澜呢，但不知者不慌，知道了，他就介意了。因此，保持一定的距离，作为正确的商业交往是必须的。

另外，作为一个成熟的沟通人员，要始终保持对设计的高亢斗志，即使你今天在忧郁，即使你厌恶了设计，但只要你身在这行，就得有义务维持这个行业的尊严，传递给大家设计的美好愿望，否则，我劝你还是直接离开这个行业，活得自尊点。
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以上是我总结的几点，情况不同，方法不同，我的总结我喜欢~：）

也祝所有从事设计商业运作的朋友05年能更上一阶梯！

设计行业究竟好不好？~

6 N- Y( H1 X1 o$ M. E) l7 e我不想辩论，
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我只想说，在这个行业的1年多时间里，让我接触了各行业，了解他们的运作，让我知识丰富，这个比什么行业都强。

: V6 L' B( Y2 n" R. d' `  [我白天和客户洽谈，有时去外地，面对着形形色色的人，听着7788的事情，晚上通过设计把白天的思维容入到设计中去，我很满足。

设计这玩意，我认为没有极限，他的价值可以是地上的石头，随处可见，随处可检，它的价值又可以是笔锋一转，要个几万，——我认为很刺激。
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  \, r; u& O4 _# w我已经在这个行业滚爬了5-6年了，我已经是他的人了，我没有其他选择，除非你逼我。
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4 z9 a! ]; N9 ^+ x人一辈子做不成几件事情，希望能开好这个公司，作为其中一件吧！
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8 j' f4 {0 [4 N8 D' _7 Y有人说了，想成就一件事情，其实不需要什么坚强的意志，超人的精神，不需要3更睡，5更起，因为，上帝给你的一切，已经足够你很轻松地完成一件大事，——就看你是否执著。
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1。设计方案要做细，最好有二个方案，一个是业主的想法，一个是自己的想法，这样业主会认为你重视他的想法同时又有多一个选择，2。业主来看方案时不要一见面就猛说个不停，可以先聊天一会，再看方案。解释方案时要多听听业主提出的问题，这个很关键，这步做好的话成功了一半。3。解释方案时，如果说懂点风水更好，这样业主认为你学识广。4。谈判过程不要太严肃气氛要好，如果你能让业主有笑容更好。5。注意业主的水喝玩了没有，没有及时倒上，注意过程的细节。6，第一次最好不要看报价，但自己要先做出来，业主坚持要看就拿来给他看，业主走时最好帮他按电梯，到他下楼为止才回公司。。。。。。
* j7 b# p2 y; [) U9 o八大技巧：
) x4 D; @" x$ D1，预先框视法（让客户没有压力，如客户开始就感觉有压迫恐惧的话，你就很难完成以下的过程了！）
0 z" h  l3 M' H. F2，假设问句法（对最终利益用问句方式向客户询问）
3，下降式介绍法（将客户把装修交给你做的最终利益一步步介绍给客户，把对他最主要的，最吸引他的入在前面讲）
4，找出樱桃树（我们要想尽一切方法了解，找出客户的购买点，观察其诱因及其利益点）
- e8 E: U+ ]0 L: w+ I1 L5，倾听的技巧（A，不要打断客户讲其自己的想法。B，当客户讲完后，要你讲时，你应该暂停3-5秒，向你问题时也应一样。C，保持微笑，可以模仿客户的动作。D，如有不了解应询问，与客户接轨）
$ Y" X* c; X: @0 l  z7 D6，互动介绍法（我们尽可能让客户参与到自己的设计中来，我们签单的整个过程像一球赛，你是队长，顾客是球员，在这里没能观众哟！随时注意调动客户的心理状态，保持幽默感）
7，视觉销售法（运用此方法让客户想像他给你设计后的好处和利益的情景，如你可以找一张效果客户感觉不错的效果，并且跟他说他家的房子设计差不多像这样，但这张设计还有些不到位的地方，在您的房子设计中我会把它做得更全面些，这样他对自己家的感觉是完全不一样的）
8，假设成交法（找出樱桃树，介绍自己的设计时所应考虑的细节中，客户在乎的什么，找出其购买的价值观，三个利益点中最重要的一个是什么）
整个过程中，我们还应注意不要只会自己讲不给客户讲话的机会，应不断让客户参与到设计中来，我们应让客户面前的灯亮得更多，（假设你与客户面前各有一盏灯，谁说话谁面前的灯就会亮）
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  q5 [; O0 h! G4 C8 H( l希望这些技巧能给大家一些用处！

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