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第四集 电话营销法 电话营销是现代商务活动的有效工具和有效手段之一。电话营销的具体作用体现在： 一、是最经济的主动联系业务的方法, R5 W4 d) D3 c 二、在最短的时间内可以拜访更多的客户 三、是密切与客户关系的最有效工具 四、可以突破空间的局限，广泛推广业务 采用电话与客户沟通，每5分钟沟通1位客户，1小时即可联系12位客户，效率是上门拜访客户的2倍以上。 每天打3个小时的电话，就可与近50位客户进行比较有效的沟通。 电话可以突破空间的局限，通过电话你可与本地的、外地的、外国的，更多的客户进行沟通，成本极低、效率极高 电话营销和我们平常与家人朋友之间的电话沟通，有着本质的区别。我们和家人之间的沟通，主要是沟通信息，联络感情。7 T$ O4 A7 Q# M) h! h; O 电话营销的目的是促成销售，或为促成销售而预约见面的时间。多数情况下，电话本身并不能直接促成销售，要销售可能还需要彼此见面并进行更深的沟通，所以电话就是一个预约见面的有效工具。 电话营销的效果以最终的营销结果为衡量标准。因此，电话营销是有一定的技术要求的，未经过专业电话营销训练的人，其电话营销的效果可能并不太理想。 电话营销是一种人与人之间的沟通，要沟通就必须讲究沟通的礼仪。礼仪体现出我们对沟通对象的尊重，一切沟通只有在尊重对方的前提下，才有可能取得良好的效果！ 我们很多人往往就忽略了在电话沟通中讲究礼仪，从而导致沟通失败。电话礼仪主要包括姿势、问候、称呼、微笑、聆听、回应等。 姿势 最标准的电话沟通姿势是站立，因为站立时精力比较集中，呼吸比较顺畅，人也显得精神饱满，信心十足。其次是坐姿，比较方便记录。( |. H" R# l$ V5 h9 O+ @6 Y, m, v 切忌躺在沙发上或床上给客户打电话，那样不仅自身比较散漫，而且显得中气不足，是对客户的极不尊重的表现！ 问候 在拨打和接听电话时，我们都要问候对方，一般常用语是“您好”或“你好”，我们要尽量将之前的“喂”“哎”等习惯用词给省去，这样就会显得更简练和专业一些。 而在电话结束时，应该说“再见”而不能说“拜拜”，“拜拜”适用于比较亲密的朋友之间，不适合与客户之间的沟通。 称呼 姓氏在中国人而言是很在乎的，因此打电话切忌将对方的姓氏给混淆了，应准确地叫出对方的姓氏，这是对人最起码的尊重。 称谓应根据具体情况而定，对方在单位是领导，应重点将其官位带上，如王局长、李主任、刘总、王经理，官位（职位）显示着地位，所以必须要格外重视对方的官位。 在不能确定对方职位、年龄的情况下，对男士称“先生”不会有问题的，对女士而言，称呼对方为“*女士”就不太合适，在确定对方年龄的情况下可用“*小姐”、“*姐”、“*姨”等，在实在不确定的情况下，用“*女士”也不会有太大问题。因此，在电话接通后，就要尽快通过声音辩听出对方的年龄，以找到准确的称谓。 微笑 在轻松微笑的情境下，沟通的效果是最好的。人们的表情可以透过声音传递给对方，所以，面对对方可能出现的拒绝时，我们必须先用微笑去打动对方。 电话营销高手，一定是微笑的天使。 在自己心情不太好的时候，切忌给客户打电话，接听电话前，也要先酝酿自己的表情，浮上浅浅的微笑再接听电话，效果会更好！ 聆听 聆听就是认真地听对方讲话，不要老是打断对方的讲话，不要抢着讲话。7 e, G5 U0 S/ y" G0 z k, v v 电话营销的目的是通过沟通，让对方喜欢你、接受你，为促成销售而准备。电话营销不是在比谁的口才更好，谁更会说，所以，聆听对方的讲话，既是尊重对方的表现，也能从对方的讲话中找到突破点。 回应 聆听不是一味地听，而是要给予对方以你听到的回应，经常性在对方说话时以“嗯”、“对”、“是”等给对方以回应，表示你在听对方说话，你听到了对方的说话，你理解了对方的说话。有些人一味地听，不给对方任何回应，结果对方就会问“你在听我说话吗”、“你听到了吗”，对方说话你没有回应是对对方的极不尊重。所以要学会及时给对方回应！ 声音 声音在电话沟通中，占据着很大的作用。 因为电话沟通时，彼此看不到对方，我们给对方的吸引力或好感，都必须通过声音去体现，所以声音就是我们展现给对方的第一印象。 声音的影响力又可细分为音质、音量、语言、语气、语速等要素 男士带磁性的声音，女士甜美的声音都能带给对方以良好的印象。! q [% M( f' P0 R a+ u0 P 每个人的音质短期内是很难改变的，但也可以通过长期的训练，塑造出良好的音质。0 X2 h! G' O8 x4 V) S- Z 音质比较尖锐、或音质比较沙哑的，不适宜做电话营销工作，尖锐的声音比较刺耳，沙哑的声音听起来也不是很舒服，所以，打电话前，要检查一下自己的声音，少吃辣椒等剌激性食品，多喝水。 朗诵 训练音质的最好方法，就是朗诵诗歌，经常性地朗诵中国古典诗词或现代的优秀诗歌，对于训练音质有很大的帮助！ 音量 声音太小，让对方听不太清楚；声音太大沟通的效果也不会太好，所以要以合适的音量进行电话沟通。/ E2 v R: {' A5 f3 v3 x; A 比平常说话声音稍大一点音量，就可以了。较为清晰的音量，既能让对方听得更清楚，同时，也是提升自己自信的好方法！ 普通话 电话沟通时，最好用普通话，这样既能让对方听得清晰，同时又可体现出你良好的素质。普通话还是“专业”与“业务”的代名词，可以直接带领对方进入职业状态。要尽量避免使用方言做电话营销，那会给人造成不专业或素质不高的印象。 语气不卑不亢6 X7 g8 t. }* ]0 y* f2 a) l 语速不紧不慢 时间 接电话是不受时间限制的，客户何时打电话就何时接听，但主动打电话，是有时间艺术的，不同时间给客户打电话，会产生不同的效果。所以，我们要把握好电话营销的时间。 三不打 清晨不打 夜里不打 吃饭不打 老客户可以在晚上9：00前进行电话回访，新客户下班后就不要打电话，否则就被视为电话骚扰 三必打 上班1小时后 中午下班前 下午下班前 刚上班时会比较忙，不适宜打电话，1小时后工作都安排差不多了，所以可以打；下班前一般人都会较躁动，时间也比较难挨，所以打电话正好可以排遣寂寞。 内容 现在，很多公司都采用电话营销方式，这就使得很多客户对这种纯粹的推销电话很是反感，对电话营销技巧不够娴熟的朋友，很容易遭到客户的拒绝。8 [/ u' t7 h j! V- C 如何提高电话营销的成功率呢？ 电话沟通的内容很关键。根据内容的结构，我们可以将电话内容分为两种： 即开头话术和整体内容。 做过电话营销的朋友都知道，有很多客户接听推销电话是没有耐心的，有的客户婉言谢绝，有的客户干脆直接挂断。 所以，我们必须在打电话前，就针对客户设计出相应的话术，以促使电话过程能够完整，并确保引起客户的兴趣，最终邀约成功！ 电话营销四步法 第一步：引起客户的兴趣 第二步：吸引客户的注意力 第三步：进行成功的预约 第四步：促使客户做出承诺 引起客户的兴趣 如果没有新鲜的东西，你打电话遭拒绝的机会就会很大，所以，一定要在你电话的开头就能吸引客户，让他不得不听下去。不要指望客户会有很强的耐心，听你讲一些对他而言不太有意义的东西。 错误的开头 下列开头很容易让客户拒绝你： 您好！王先生，我是**装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？（我暂时不考虑，谢谢——拒绝）5 g0 c0 f# L Y, j4 h- V) k 您好，王先生，我是**装饰公司，我们公司是国家三级资质企业，我们（好，我知道了）+ X9 |. @$ C4 D1 o: { G 您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是**装饰公司，我们（对不起，我没时间） 开头就能吸引客户 您好，王先生，首先告诉您一个好消息（什么好消息），是这样，我是**装饰公司，我们公司最近推出一项**活动，这个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处），活动是这样5 i' D+ ^ C9 `1 U, q u, V. \ ……打电话不要让客户有否认身份的机会，假定他就是有房子，就是正在考虑装修，在这个时候，他最需要的是信息，是各种优惠活动的信息，所以他就不会拒绝你下面的内容。 打错了电话 您好，徐经理呀，星期六我们活动就要开始了，你那边赶紧把资料送过来呀（什么徐经理，我不是啊）噢，对不起，对不起，是这样我们公司准备这个星期六举办一场**活动（客户无意中听到了你的秘密，他很想知道你们这个活动的具体内容）。 常用开头方法 以促销导入——直接告诉客户，最近有什么促销活动，对客户有哪些好处 以回访导入——假定公司曾有人与客户联络过，以回访的名义与客户沟通 以调查导入——以电话调查的名义，慢慢导入电话营销的主题，此为以迂为直之法。 环境 电话营销的效果,与环境也有很大的关系。电话营销的环境分为内部环境和外部环境两种: 内部环境又分为公司的整体品牌影响力和电话营销的实际环境。外部环境是指对方的接听电话环境。2 w7 N7 ^& ?5 T# T- D7 V1 K, y 外部环境是我们所无法控制的，对方是在上班或开会或开车或在商场，我们是无法掌握的，我们所能做的只是内部环境的改善与选择。 公司的品牌影响力对电话营销的效果也有很大的影响。如果是一个知名品牌给客户打电话，在客户心目中立即就会有比较高的地位，客户所给予你的待遇也会很高，最起码他不会很轻易地就挂断电话。, O; R) F2 [# I 反之，一个名不见经传的小公司，电话营销员可能就没有比较好的待遇了，所以，在公司品牌影响力不够的情况下，我们更要认真设计电话沟通的话术，以免遭到很粗暴的拒绝！ 电话营销的实际环境，是指打电话者所处的环境，因为电话是通过声音来沟通的，如果现场比较嘈杂，就会影响通话的效果，导致客户听不清，或引起客户心理的不安。所以，电话营销要选择在室内，而且不宜多人在场，现场最好比较安静，这样有利客户听清电话，也有利于打电话者不受旁人干扰，专心打电话。 电话营销准备 由于客户资源是有限的，打错一个电话，就会丧失一个客户，所以，在给客户打电话前，要做好充分的准备工作： 1、要对电话内容进行锤炼，没有充分能吸引客户的内容就不要着急打电话。 2、要对电话内容熟记于心，不要在与客户沟通中出现任何难以回答或回答不出的问题 3、要调整好自己的心态、表情，做好电话记录的各项准备，以最好的姿态开始电话营销。 电话营销禁忌 1、不要用免提. A8 O* D M& g" k 2、不要躺着或姿势不雅去接打电话; q& j$ l4 `& Y. c+ @ 3、不要边吃东西边接打电话 4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要) x# c1 ?6 e: |6 e 接听，时间太长就要道歉） 5、不要谈具体的业务（电话只用来预约） 6、不要不守电话信用（一定要按时打电话） 7、不要问“你是**小区的业主吗”“你有房子在**小区吗” 8、不要问“你家房子装修了吗？”8 |+ J" d4 w- D+ R/ r 9、不要问“你觉得怎么样” 10、不要说“白白”（要说再见） 电话营销训练 一个好的电话营销员，都是经过很多的训练以后才能形成的。所以，我们要加强自己的电话训练： 一是对自己电话基本功的训练，要通过平时的积累，训练自己良好的音质，合适的音量，适当的语气和语速，以及自己良好的表情与心态. N7 S% p' w3 [8 }5 i/ E+ {$ J; y 二是多参加电话营销模拟训练，通过与朋友同事之间的电话实战演练，使自己电话的基本功达到最佳 三就是克服恐惧心理，多打电话，通过长期真正的电话营销实践，积累自己的电话营销技巧。 尽管王丹的培训很精采，可是王菲还没听到一半，就觉得自己实在站不下去了，她一下子倒在公司学习室门口，重重地咳嗽起来。 学习室里很多人都向门口看过来，刘洋就在门口，赶紧过来把她扶起来，刘佳也走出来，示意刘洋把她扶进经理办公室。 你不是不感冒了？要不要上医院？要不今天回去休息一天吧！ 没事，一会就好了。 要不这样，刘洋，你先陪她去买点药，把她送回家吧。 不用，我自己去就行。 刘洋坚持陪王菲去药房买了药，刘洋要送王菲回家休息，王菲说不用，和刘洋又回到公司。早会学习已经结束，刘佳正将业务员和实习设计们集中在一起，布置今天的任务。 今天的任务，想必你们已经知道了，就是打电话，邀请客户来参加我们的开业庆典。早会学习上王丹也已经将电话营销的技巧给大家做了培训，今天我们就要活学活用。! w) L) E2 P; R/ E 你们回来了？王菲没事吧？ 没事，现在好多了。, `4 F+ [' s- ]$ T B. d 那好，王菲今天感冒，就不参加打电话了。前一段时间，业务员和实习设计们都去小区，一共要回了1200多个电话。 为了防止重复打电话，给客户造成反感，你们先将电话号码对一下，把重复地都删去。 上午不用打，这里有一份话术，你们都在公司里练习，每人一份，一切都要按照话术来说，不要自己想当然地说，这份话术，是我们公司几经推敲出来的，效果肯定不错。 下午开始打电话，你们一共是13个人，王菲生病了，还有十二个。每人打40个电话，边打边做记录，打完才能下班。 明天要继续在公司打电话，每人打60个，一定要把1200个客户电话都打遍。8 ?8 D# ^5 F1 C. Y% Z- K0 | 打电话也要讲求效果，预约成功率不能低于60%，打完以后你们要将预约成功的客户名录交给我，最迟不得超过明天下午6：00。1 p& Q. \% r3 t( m 公司里没有那么多电话，你们就用自己的手机打，公司报销所有的电话费，打完以后到财务那里领取电话费。 上午，所有人都在学习室里学习电话沟通话术，王菲也领到了一份。一开始大家都在默读，有个业务员提议：! t. |4 D4 ?9 v7 j5 ?0 h 这是用来打电话的，我们默读读不出感觉来，我建议大家朗读，好不好？& }, g O$ \# p, @6 C4 C5 E0 C 对，大家读会了，我们再进行电话演练。1 B f+ N- Q; v4 Z' M+ R 不错不错，练练效果就会更好。 大家关上学习室的门，把这里变成了课堂。 王菲也想跟着大家朗读，刘佳过来把王菲叫出去了：这几天你很累，你工作状态这么好，又很勤奋，这一次就休息休息吧。早上是不是没吃饭？走，我们一起去吃饭吧。 我不饿，刘经理你就不用管了，我好了。 好了也得吃饭，我还没吃呢，你要不去吃饭，是不是想叫我也饿肚子呀！ 刘佳和王菲去了一家包子铺。 王菲说：刘经理，我也想打电话，这么好的锻炼机会，我不能错过。) m# P; d% W: f7 R7 n8 k 你不是感冒嘛，感冒时打电话，声音嗡嗡的，效果不好，客户怕你把病毒通过电话也传给他呢，以后有机会你再补上。3 N4 ?+ S/ {# }* ]1 M- [+ ] 好！刘经理在公司工作了多长时间了？ 三年半了，公司一成立我就来了。 那你是公司元老了。一直都做经理吗？ 没有，刚开始是做设计师，也不怎么签单。主要是公司在宣传和策划上做得好，公司的员工培训做得也很好，我也是逐步成长的，哪有一下子就能做上经理呀，也亏了老板给我机会。) G+ H B0 ] l# l/ ]3 |. `1 P 到了大海，我才找回了自信。) c% Q4 I2 v* |( X; H$ E( { 那也不能怪你，一是自己没有工作经验，二是你所在公司不行，没有竞争力。签单主要还是看公司整体实力，个人能力还在其次！ 公司实力强，又善于市场运作，一般的设计师就能签单，而且还能签不少；公司实力不行，各方面没有竞争力，再强的设计师，也不会签太多的单，不要迷信个人英雄。 当然，公司实力强，你个人的能力也不弱，那你在这个公司就能比别人签更多的单。象你王菲，既认真又勤奋，还有灵气，我相信你会很快成为一个优秀设计师的！ 那也得靠刘经理载培！ 那些谈不上，我们都是同事，而且我也比较欣赏你，你知道我欣赏你什么吗？ 不知道，我哪有什么优点？( r3 H7 Z5 m6 O9 D# G% [+ ]+ a) F 不，你最大的优点就是上进心！自己不上进，陈安之也不能把带成功，自己如果上进，没有陈安之，你一样会成功！你说是不是？: v1 Y, W* o2 }4 G4 n3 T 是啊！成功主要还是靠自己努力！ 等我们开业以后，我会对你们这些实习设计们，再加强系统的培训。 下个星期，我要安排你再出去。# \- E2 ~$ \/ T( |3 n 还是跑业务吗？ 不，我要你们去了解材料和配套，给你们十天的时间，你们到装饰材料城去详细研究装饰材料，还有家装配套的主材、家具、家电。这些是基础，基础做好了，再进行真正的设计、客户沟通等相关的技术培训。 哇，那很好，原来我也想学习，可是都不知道该学习什么，没有方向感。 你现在怎么样？要不要回家休息？ 不用了，我想回公司，看他们打电话，我不能打电话，就看别人是怎么打电话的。- m5 \$ G2 [9 c! @ 好，那我们回去吧。 下午，各路人马都开始打电话，为了避免彼此的干扰，大家相互离得都比较远，有几个在楼下打，有几个在经理办公室打，有几个在学习室打，有几个在材料展厅打。, L: }9 Z2 I6 G6 G$ m' j( }0 p% b 您好！王先生……哎，好好，我帮你登记" p- t* W2 `5 J" Y7 b 您好！是马姐吧……5 A7 u/ n) ~3 T2 W 公司里象摆开的战场一样，大家都全力以付，此起彼伏。王菲看得心里异常着急。 当然，最忙的人还是刘佳，为了策划这次开业庆典，连装修招聘，前后差不多都准备了一个月时间。刘佳一会看明天的广告稿，一会与各个材料商联系确定最后的优惠价位，一会又要去看设计作品展，还要对即将刻录的光盘进行最后审核，还要对现场抽奖的奖箱、抽奖卡进行检查，主材套餐每一个细节、 主材展区最后的布置与检查…… 7月23日,大海装饰正式开业! 上午八点,大海装饰店前已经云集了很多的车辆,这些车辆都是大海装饰的合作材料商的,大家共同来参加大海装饰开业庆典.8 z$ j! m2 E% t! S 上午九点,大海装饰开业庆典正式开始./ @$ P) a' y8 R( n* s 通过报纸宣传和电话营销,当天上午来参观的客户就达到200人之多.' |- f* {% Q! G8 W- H% Q. o2 b7 t 两天内来参加大海装饰的客户累计达到了600人,现场签单有25户,交订金达到上百户. 为有效地展示大海装饰的整体实力,本次开业庆典活动共分四项活动: 首先是户型发布,共发布了全市二十多个楼盘100种户型,来访客户每人都领到了自家户型的详细解读方案.8 ^1 y c: A$ v& @$ p( ?, f 其次是设计展示,共推出各小区设计作品1000幅,都收集在《大海设计光盘》中，每位来访客户都领到了一份《大海设计光盘》。 第三项活动是套餐主材推广方案，现场展示了近二十种户型的主材套餐，共有65种主材套餐（一体化装修套餐和主材套餐）。, x& p) F ]9 t; U+ K& ^ M* P; W 第四项活动是每天举行三次抽奖活动，上午一次，下午和傍晚各一次，两天共举行了6次现场抽奖活动，由于一等奖奖励现金5000元，很多中了一等奖的客户现场燃放起了鞭炮（当然鞭炮是大海装饰早就准备好的）。 本次活动使大海装饰在本市立即成为知名度极高的装饰公司，事后，本市晚报也对这次极为成功的开业庆典做了详细报道。 本次活动由刘佳亲自策划操作，经历了长达一个月时间的准备。活动当然也得到了大海总公司的支持，开业前夕，大海总公司共抽调了二十名设计师，帮助推出100套设计作品；开业期间，还派出10名设计师现场工作了四天。 关于本次活动的详细策划过程、具体的各项工作是如何筹划划和组织的，请参阅本人推出的《家装营销的全面策略》教程。 |
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