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1．客户并不是专家 ! z8 g/ [+ \* }) V3 B 我们在洽谈时要有十足的底气—自信，你的自信带给客户的感觉是你行，当你自己都没什么把握或者犹豫不决时，你的印象分会大打折扣！这是防止被客户否决的必要条件，当你说错的时候，要么主动承认口误，要么坚持错误。不要让客户发现你的错误，反之他就是专家，你什么都不是了……，客户需要从你身上得到东西。 ' G1 u# G/ A& u* n 了解客户的消费心理， 认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 ( _, c% h. U( R8 Z. ?' I, `. K8 p 3 h, ?7 p% G. l5 }2 N( z) k1 D1 | 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 " S& z7 m) ]( {7 ^ 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。 5 y- p+ Q: Q* x# l% C 2．客户需要什么样的服务 6 A7 Q2 o' D9 U 客户来到公司就需要服务，需要怎样的服务？ 们要在客户角度去考虑问题，了解客户需要的侧重点，设计，还是施工，还是价格。然后就客户的角度展开工作。 ( N, d" d% u) O) l2 s, c% O : [7 k: g7 S- a c 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？ 4 }" s* p' ~1 D* w) P4 j, A8 Y ; o: q5 |/ T" w4 b" \- T0 Y- D 仔细想想，你很有可能会象客户一样，先把设计人员问个底，然后去挨家挨户地不停地咨询；当感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？ ! x. I& r- \3 x 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行缜思。如果 是准备进行家庭装修的消费者， 首先要考虑的是资金使用问题，然后，会考虑工程质量能否得到保证，再往后， 还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为 的财力是有限的，所以， 很注重设计人员给 的工程预算报价单的总金额，但是，同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？ 如果 是一名设计人员， 将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、服务2、质量；3、价格；4、设计效果。 & C4 M% g, f5 y" z8 l $ j: A6 m. ~ p3 h6 J1 {, A3 A( r 了解了客户的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 3． 怎样去给予客户 客户越想要的东西， 们应该了解，但是不是把你所有的东西都给予他，这样太透明，让客户得到太容易，认为你的工作很简单，没有价值，但又不能怎么都不给。所以通过不同的客户把握火候。对待女朋友和老婆也要这样。 6 t. N- p4 H7 D, R! Q; o 4．客户喜欢跟什么样的设计师打交道 形象、技能、口才都很重要，但是，坦诚是每个有血肉的人都期待的，让客户能感受到你的坦诚比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客户相信你。就算你有一些失误。 ; M& T8 q" D1 q# j2 m 3 s: v* M( D0 t- `% u 每个人都需要知心朋友，某一方面与之产生共鸣是成为朋友的要素。 5．客户与你签约的条件 ( w: ^* s4 v f2 M 不是我们满足了客户的期望值，而是我们满足客户的期望值大于所有对手的付出。所以，在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的能力作到最好，失败就是技不如人。我们在付出劳动和时间得时候，我们的对手也再用一切方式去征服客户，们要再付出服务的时候考虑一下人家是怎么做的，再进一步加强自己的服务，这就是 们设计师最难做的但是是必须做的。我们设计师很累，但这就是我们的工作，当你满腹牢骚的时候，别人正在创新。 6． 客户需要的沟通时间是什么时候 , r. k: C/ y! C9 p( v 接待客户后用最快的速度拿出方案，最好是越快越好，当你在客户心中还有比较深的印象时，当你的对手还没有和他见面时， 们可以在客户心中留下更深的印象，反之，等几天时间当客户已经和若干家对手接触，他已经对你失去印象，你将失去这个客户。虽然你可能在谈的时候约定了一个时间，但在你用心设计的同时，还是越快越好。 9 i' K* L# {9 d. T* U ! O w* D8 c3 x7 J1 M$ z# K7 s: i0 g 7．客户迟到意味什么 ; a7 \+ q2 J b0 M ' ?! i6 j* Z7 J1 y0 J 假如你约定客户上午10：30公司见，可是上午没来，电话过去后说有点别的事忙下午再来。首先们设计师是任何情况下都不能迟到，特别是未定合同的客户，而客户迟到对于他来说是正常的，因为你有求于他。……所以 们谈客户是尽量发挥自己的沟通水平，多多吸引，耗时耗力，朋友是沟通出来的，用沟女的心态去面对客户。 8． 客户是否真的满意 - d$ N: N0 o: P5 n3 d0 R, t+ R& O . |/ D9 G1 y. u L! V7 d1 P8 U- `; d 当客户说你什么都好时，说价格没什么问题时，说肯定找你签时， 们要警惕，他可能已经认定不会跟你合作，只不过找个台阶下罢了。或许他的心中已经有了选择，不过通过一些言语来从你这里得到更多的创意或其他，这样 们就要注意自己哪里不到位，争取挽回，不要飘飘然，客户没有签约交款，一切还是0。 $ D2 g& U* S- g 9． 客户较真注意问题 当客户当面说你的设计要怎么怎么改，讨价还价时就证明对 们有兴趣，要好好把握了。他不是说对你不满意，而是在定之前看能否得到一些好处，比如折头等，反过来看看你自己买东西时的心态。 5 f5 d3 u! ^. {: X 1 e! s! p7 Q5 ]1 m% ?! t 10．客户的语言 4 G [8 F/ ^# j- u$ k 当你约定客户时对方说在出差，对方说没空，或者开会，说考虑考虑时，说价格高时，其实他很大可能是在对手公司出差，可能他想得到你所不能给到的东西，或者对你不是很满意，如果客户对你没有什么兴趣了，你就要反省自己在接待工作中的漏洞及错误。不过货比3家是正常的。 : K* @+ |7 ?& }8 m' Y 11．客户需要反驳 ; C+ m7 C4 |6 F8 e2 @& C 客户有很多想法，有来自自身生活的，也有其他装饰公司或朋友的建议，一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；这证明你没有足够的掌控局面的能力，要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象。 7 `& _9 c4 S3 X" t! l 12．报价的表面性 / s5 f7 S% p7 F9 O# K% U 市场行情是必定有些公司在故意漏报少报，客户首先看到的是报价的尾数，毕竟客户不是很懂其中的猫腻，在他心中他有故意漏报少报，你也必定有，所以 们要跟客户解释清楚，同时还要有一些技巧。但绝对没有一个客户说你便宜。 13．面对客户的无理要求 / E, Z$ z5 m7 U 经常有设计师面对客户拿走图纸报价，或者要求每天去一次工地，或者出全房效果图，或者折头都会答应，其实这只能证明你功底不深厚，要知道自己做不到的事别人也做不到。自己不愿做的事，别人也不原做，学会适当的保护自己。经常这是客户试探性的要求。比如设计方面，有一句话：因为是，所以不做。一般越是得不到的越想得到，想看设计，就必须办“手续”。真正的大牌是有所保留的，你要在客户面前装成大牌！ 14．依赖的惯性 " d) T$ `7 b& z* Y' `1 ? 很多东西都有惯性，不要让客户或者其他人员感觉你做的超出工作范围的事情是应该的。你做的不是职责范围内的事情将拖累你正常的工作。客户在装修过程中需要一个全程的向导，一般是项目经理或队长，希望这个角色不是设计师。 9 y4 J2 s, \- k, I 15．客户需要恭维 [+ B2 f f' ]# f" O" ? 任何人都有虚荣，谁都有。所以 们要给客户一种成就感，比如在设计中让他感觉是自己的功劳，但逃不出你的五指山。漂亮的话都会讲，但要把握的是时间和方式。 9 u9 z+ v- t2 A/ H5 r, p k1 t! p* v3 _ 16．如何处理客户提出的设计变更 ! d7 a0 P0 I5 A$ g* h/ Q$ S 在施工中，经常会有设计的更改，一般 们要耐心，但是有时候会给 们带来麻烦，比如已经做好的东西再改，其实客户首先是试探性的问你是否能改，其实他也拿不定主义，们的设计师需要肯定的语气说明设计是可行和美观的，如果摸棱两可，他对你的语言回失去信心，你将在该问题上费时费米。 9 g& V# J( h. [* i+ Q( ?7 v3 W 17．如何处理对客户的承诺 5 x- p5 E: O3 e8 y4 Q3 S; X 在客户面前 们需要承诺，这些承诺在已签客户看来都可以兑现，所以 们要将自己的嘴巴把住，不要为了能签一个单造成市场的口碑下降。 18．客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。” |
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字太小了。。。