一、寻找一个话题：
很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说：“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。例如：
- E& }& y. M$ p6 u. @: G5 N两个场景：
0 O; |. C% K* V  c' ]张小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。
张小姐过来看方案，一个设计师说：“张小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、”
比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？
" [( j3 {( b, r8 B- G. w- @2 L二、提问是沟通，学会提问
1．如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。
% E  C9 E. {& J例如：您喜欢什么样的风格？
' \; \0 l- R8 r7 N1 j. R7 S您从事什么职业？
您这套房子将会有几个人一起住？
( R3 u6 s/ `, {: y) |# o# I# C! Y您的小孩几岁？他喜欢什么颜色？、、、、、、
% E9 T' x+ R/ l( `, w5 k: n2 m2．提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题：
例如：
& i' }  C9 F6 V8 Z, `需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？）
% E1 O3 M4 c0 d! V% G' ?$ K' D您喜欢黑胡桃吗？ 您喜欢哪一种风格的材料？
这是您想要的牌子吗？ 您为什么比较喜欢那个牌子？
8 r1 }5 g: S, O9 [4 W# j: }! ]明天开工行吗？ 您看哪一天开工比较好？
这个方案行吗？ 您觉得这个方案怎么样？
+ v8 S( ~/ S3 M& n& s习题：
我们明天过去给您量房好吗？ ？
' K& [- v8 F8 t/ k, V1 r/ c6 l3．提问的顾虑
8 t- @; y+ h% C4 h! O很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑：
5 B) ?! R- \# P. h① 如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识；
② 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西；
4 e& T8 ^; ~1 S5 t5 v- F③ 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题；
7 k1 [. V! _. L" C0 ]3 w6 W④ 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。
特别提示：
% L0 T8 I: F5 P" r① 关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？
② 关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。
③ 关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。
④ 关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。
0 d& p" {; U+ G9 k# z6 M6 y# k顺便提一下，可以问的问题：
7 z& `% ?) u% o7 g; ~% P  I① 描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？
/ S( f0 C) D6 V8 S1 G+ H② “是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。
: d) F5 m. v7 u& F0 g9 @③ 客户信息问题：姓名、电话。
④ 解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？
: @) l, S; Z' E% \; X⑤ 额外问题：您有什么其它要求？
8 }- R% W* L- G# @) C; k1 c绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？
提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。
* M6 Y$ n$ `6 H9 x# r! P2 C三、 比问还重要的问题，听。
9 y1 @9 I7 B* ]* o& H5 N想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听懂他的意思？
1.听与倾听的区别：
/ e- P; _- g2 }$ Z$ N+ Q: K0 h听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？”
没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。
; B9 B; v% Q$ n( e0 [2．如何更好的倾听？
! w" @+ }: [9 x$ g( P& ^% @4 E① 切题——所问问题与整个问题要相关；耐心———不要打断顾客的话避免虚假；反应——不要做空洞的答复；别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。
* O- r% C8 N$ n4 Z② 你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。
3．最好的倾听方法：同理心倾听
把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句：
0 A0 E5 r! ?8 D( w: h& E, j据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了，但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的，你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、
`
四、 观察和揣摩客户的心理
3 h/ `! n; X2 o) @; Y0 q8 c谈单技巧
+ [( x" U9 E; @& k) F1、 怎样与成功男士谈单？
答：①观察客户的着装，确定他的身份地位。
②当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。
; Z* c0 f& l. N, E, R$ S③此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。
④标新立异、自负，是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。
, Y! Z7 ]$ I; }% f⑤该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等。
⑥谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。
⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征。
% e. ]8 {1 I: {2 B2、对女士的谈单技巧：
* q! L; j' M7 m" p' z- t+ z& L" \; _①首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。
1 \0 o& r) z" m5 y②女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时。
& Y' }5 @1 a9 U; s/ c③成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。
8 F  q7 X0 T& H' E# I④接待时要生动接待，要有说服力，要说“NO”。
. F2 Q# C4 l( h" Z3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。来着客户走，敢于消费，引导消费。
3 U5 K0 Z9 o- B# D; L; c$ i4、消费能力有限的单
2 ?; K; {& d3 h# Z5 J; q①不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈）
7 z- W8 D# _5 k: q②讲清公司的工作流程
6 n; G6 [; V3 W6 O1 e流程：
1．问候，互换姓名；
% m  D3 [7 u, a" E1 W8 D2．简单介绍公司形象，递名片，网址。
3．服务范围（三天内出平面方案）
5．第一次与客户谈平面方案的流程：
1． 先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。
& ~9 l+ o, M/ `( Z9 f4 A: h* z6 r; G2． 先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。
% P3 n* {' {8 k: O- j3． 然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。
4． 谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。
' |$ A( ?: |. B. n5． 谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。
7 U- }+ J5 S4 B: T  g( R' I6． 谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业，
7 l: ?- o" f; l* _& T# r. ^五、 技巧性的对待客户的问题
1．假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？
答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。
2．假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？
答：您真有见解，我这样做的原因是、、、、、不过，在这样做的时候可能在、、、、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。
* L% s. M: \$ n7 A3．假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答？
答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。
4．当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？
答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光效果好呀、、、、、、）你这就是理性消费。
& P: ^0 g& h" }5．当客户全盘否定方案时，你怎样回答？
答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？

路过

wgj357 发表于 2013-9-2 12:03
路过

辛苦啦

3q   受益匪浅

看看

真的很好，学习

好东西，留着有时间在看！{:soso_e112:}

看看

woding

谢谢楼主，不错，学习了

{:soso_e179:}

就这些？？？

楼主给力啊 ，学习了

woding

学习 学习

谢谢楼主，真心不错

看看

好贴，算得上是作者的心得了

woding

xiexie 不错啊楼主
- r' M; n0 x  V

谢谢

不错

woding

xiexiexiexiexiexie

行走社会十余年，见过无数大大小小的老板。

真心的不错

xiexiexiexie

好东西，顶一哈。woding

顶!
我顶！
我再顶！
% w* p+ k# q, R7 B8 E4 v# n+ G! `' d) V我用力顶！
+ ?1 j# l7 B5 o% m我很用力顶！
我非常用力顶！
我用尽全力去顶！
就算鞋子烂也要顶！
就算腾讯倒闭也要顶！
" ~4 k" Z- {9 m5 v, Y就算天塌下来我都要顶！
8 B$ j8 m0 P" I7 H3 J0 K' w要是天真塌下来了继续顶！
; q/ v7 t& J6 N$ ]要是地面凹了我不管继续顶！
要是踩到我脚骨折我也继续顶！
要是别人见了骂我傻我还是要顶！
/ X( `0 }! @* U1 h要是警察敢过来阻止我就更加要顶！
4 N2 p% @& i0 t  b: D要是你看我不爽我没办法还要继续顶！
要是你觉得敢兴趣你也可以过来一起顶！
踩到地下水喷发造成洪灾损失惨重我也顶！
; x: ^& l8 p8 e踩到益阳地震山崩地裂地下水泛滥我还要顶！
6 C: X6 o7 U! _) D& |( y  q8 p踩到火山喷发太平洋海啸我还要继续往死里顶！
踩到阎罗王说我制造噪音我刁根烟看看他继续顶！
踩到日天昏地暗惊天地泣鬼神我不管我还要继续顶！
, V7 Y1 @/ Y+ j, @' w踩到刚刚重建好的伊拉克房屋又倒塌了我不管还要顶！
* y; p' W5 e9 p; h# d踩到日本岛所有导弹由于震波影响而突然自爆我还要顶！
; a# V; P/ s2 m踩到正在坐飞机去日本嫖娼的水扁大哥坠机身亡我还要顶!

原来家装的设计师不仅要会设计，还要有沟通技巧，受益，谢谢

xiexie溜溜

学习了很多  谢谢

songhuasonghua真的很实用、受益匪浅、要每天都看一遍、

恩，不错，回答坦诚，坦然面对，不要惧怕！

wodingwodingwodingwodingwoding

wodingwodingwodingwodingwoding

辛苦 虽然不是做家装的

很好                                      

好东西啊。楼主辛苦了

感觉还好，只是有点少，哈哈。
6 i! n# v! `  e( d无偿分享还是很感谢的！

赞一个，很棒的

xiexie
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4 h4 c! _! R4 s# N8 k

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看看看看看看看看看看