顾客接待-室内设计-拓者设计吧

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网上下的。。。分享给大家，第一章：顾客接待
001顾客接待概述

培训师：顾客接待是处于整个销售过程的开始阶段。我仔细研究过丰田、大众、包括通用等等，包括我们北京现代的顾客接待的内容，也就是说他的标准规范，其实核心的意思差不多，无非也就是说顾客进店了，你怎么也得打个招呼吧，对不对，这么多的规范，他核心的意思总结起来就是那么几条，就是顾客进店时你要说你好、行礼、递上名片等，然后顾客想要交谈时，你要请顾客就坐，端茶倒水、寒暄，说白了就这么几条，没什么太多的。但是执行的怎么样呢？可以说执行的不好，这个不好有两个意思，一个意思是压根就不做，没人按照这个执行，相对来说丰田的标准执行的好一点，通用也不错，现在大众由于严格的推行J.D.power的SSI 标准，也还可以，但是总的来讲不好。执行的不好还有第二层意思，比如说丰田他的店里面迫于压力，厂家要求很严，好象大家都按这执行了。但是，通过我的明访暗访我发现，没有人知道为什么要去这样做，流于形式，反正就是你这么要求我我这么做，是你要我做，不是我要做，那么北京现代这么多的4S店也存在这些样的问题，我们就要问一下为什么，厂家有规范有标准我们为什么不执行呢，很简单，因为我觉得没用。

002顾客提问的真实意图

培训师：我也卖过车，低到十万多的富康，高到五六十万的奥迪，我都卖过。我也接受过厂家的培训，顾客接待，顾客来了打招呼，微笑，行礼，递上名片，这个时候身体还要鞠30度躬，我在接受培训公司老师的现场辅导时。就告诉我你这双手递上名片鞠躬你这个角度不对，是25度不是30度。我一边练一边心里就嘀咕：这样就能帮我销售了吗？顾客来了朝顾客呲呲牙，趔趔嘴，端端茶，倒倒水，鞠个躬微笑一下就能帮我销售了吗？我觉得不是，所以我没有执行。我不知道咱们北京现代的销售顾问们是不是有跟我当年一样的想法，但是我们要说，你有什么权利去怀疑若干前辈去总结出来的经验教训和规范，你比他们还牛吗？你比写这些经验规范的人还牛吗？你肯定不如他们的。他们总结出来的东西你有什么权利去怀疑去不执行呢？当然你可能说它没用，顾客他不按你教的招数出牌，他不按这个套路来，你给我模拟的情景和演练的例子我根本用不上，没有顾客像你扮演的顾客那么好说话，顾客上来都很直接，开门见山该问什么问什么，对，没错，这些标准规范就是按这样的情景设定的。只不过我告诉大家，不知道大家喜欢不喜欢看武侠小说，记得是在《碧血剑》里的主人公，他是他师傅最小的徒弟，他师哥的徒弟都已经在江湖上成名了，不认识他，在江湖上偶尔碰到了，问：你也是华山派的？不会吧，这么小的岁数，有本事你和我来过两招。袁承志没办法，用起手势教训了一下他，就是武功里的出手招势，告诉他，起手势也是能杀人的，而且是最杀人于无形的。什么叫万事开头难，你别看顾客接待就是这么几分钟的事情，往往整个销售过程的成败，在这一刻就已经决定了。来看一下我们统计的数字，就是这次我们去我们的试点店里的案例。

003顾客接待统计

我们这次一共采集了42个案例，成功的是14个，失败的是28个。我们将顾客接待的这一个部分的考核结果分为两个结果，一个是销售顾问占据了销售过程的主动，能够引导顾客。另外一个结果就是刚好反过来，在这一过程中，销售顾问处于被动，让顾客牵着鼻子走了。大家可以来看看这两个数字，在失败的28个案例中，有24个是销售顾问在一开始就处于被动，占到了86%，大家看到这么比例是非常高的，那也就是说，这些案例的失败其实就是一开始就已经埋下了深深的隐患。而占据主动的8案例当中，成功率有4个，成功率高达50%，正好印证了那句话，好的开始是成功的一半，我也不知道怎么那么巧。这个统计结果充分证明了顾客接待不只是那么几分钟，简简单单的事情，但他绝对不是花架子，他是有非常明确的目的，有非常重要的作用，他和我们最终的成交结果有直接、紧密的联系的。可能有的大家说：有这么邪呼吗？我们下边的话就来看一个案例，这个案例可以说是展厅里面最常见最普通的，也是最具有代表性的，经常发生在我们周围的，那我们就来看一下如果你不按照我们的规范去做，整个的销售过程会沿着怎样的过程去发展，看过之后我们再来具体讲一下。

004 顾客接待-案例1

销售1：你好欢迎光临。我是这的销售顾问刘佳。这是我的名片。

顾客：你们这儿悦动有哪款车

销售1：悦动有两款车自动豪华跟自动舒适型，这款是悦动的自动豪华型带天窗带真皮的。是1.6的顶级配置了

顾客：这车多少钱？

销售1：119800.

顾客：有优惠吗？

销售1：目前没有现金的优惠，但是能够赠送给您价值2000元的大礼包。

顾客：没有优惠，那就有点贵了。

销售1：不是我们的车子贵，是它就值这么多钱。东西不一样嘛。你比如ABS，大家都有，但是我们的是博世8.0的最新版本。

顾客：嗨，这个档次的车还不都差不多。哎，这动力是哪里的呢？能不能看一下发动机？

销售1：可以啊。边说边打开机器盖。悦动的发动机技术非常先进，它是双CVVT的，CVVT只可以控制进气门，双CVVT它不但可以控制进气门，还可以控制排气门。它是双向控制。

顾客：有什么作用吗？

销售1：它就是你低速的时候非常省油，高速的时候非常强劲。它的综合油耗只有大约8.2升油。

顾客：要是照你这么说，低速的时候省油，我们不是一直都要跑低速？高速就不省油了？

销售1：它是低转速、高扭距的一种输出方式。高速的时候也省油。应该说是目前发动机这块运用最广泛的，丰田卡罗拉的vvti和这个是一模一样的，本田车的锋范引擎和这个也是一样的。包括7系宝马的那个发动机也是这个。

顾客：也是这个？

销售1：只不过大家厂家不一样，叫法不一样而已。

顾客：有那么高吗？人家可是宝马啊。

销售：这个您可以上网查数据，肯定没错。

顾客：没必要，就是个家庭用车，用不着那么大动力。

顾客走到司机门，销售关上机器盖。跟随顾客来到司机门。

顾客打开车门，试着开关了两次。

销售1：您感觉一下这个门怎么样？

顾客：有点单薄。

销售1：这个呢就是说我们悦动这个车是用了新型加工工艺，钣金这块看起来可能是不怎么样，但实际上它很结实。这个车在美国的高速道路安全委员会的碰撞试验中达到了5颗星，侧面是4颗星。所以你绝对放心。美国人的评价不会有假。

顾客：凯悦那个车也是5颗星吧。好多车都说是自己是5颗星呀。

销售1：没有，因为这个我是可以拿出悦动拿的一些奖项来给你们看，凯悦那车怎么说呢，确实很大气，又是美国品牌，感觉应该不错。实际上那车在国外是找不到的。因为那个车的原型车也就是血统，实际上是大宇的，和咱的一样，韩国车。而且最根本的原因-------

005顾客接待—案例1分析

刚才这个例子大家已经看过了，我简单的给它归纳一下吧，顾客来到店里问：“你这个车什么配置啊？”“什么什么配置”，“多少钱啊？”“多少多少钱”“有优惠吗？”“多少多少优惠”“哎呀，你这个优惠幅度不大啊，那你这样你不如那个凯悦，贵了。”“我们这车不贵，我们这东西好啊，我们这博世8.0的最新版本的ABS，双CVVT的发动机，等等等。到这里就不用往下说了，够了，什么意思？第一：顾客来了，关注我们的产品对你进行询问，这会，你连顾客是谁，打哪来，打算花多少钱，准备什么时候买，这个车是干什么用，这车给谁开，你知道什么？什么你都不知道。你就报价，去介绍产品，这个时候你所说的一切包括价格，除了让顾客拿这个去做资本比较别的商品，去别的店砍价、比较价格之外没有任何好处。对你，销售顾问来讲没有任何好处，你得到什么了？在这个销售过程中？顾客走了，你凭什么去判断顾客是不是会回来？你怎么判断？你开发出了顾客的什么利益？你无从判断，顾客走了，那你只能撞大运了，希望顾客能够回来，希望。你完全没有感觉顾客是不是会来。第二点：请你以顾客的眼睛去看你现在的这个表现。什么意思？你在给顾客解释我们这个东西他不贵，我们这个东西真的是好，我相信你这些话是出于真心的，在产品培训的时候你真的是相信我们这个车不错，这没问题。但请你看一下你现在自己的表现，你跟所有的销售顾问有什么区别？谁不是夸自己家的产品好呢？谁不是夸自己卖的瓜甜？对不对？哪个销售顾问不说自己的车好？你跟所有的销售顾问没区别的，这是第二点。最后也是最重要的一点是：顾客来了，问产品配置，问价格。你一一回答，然后顾客对某方面提出了质疑，然后你就去解释，然后他又反驳你又解释，整个的过程，顾客始终处于一个提问者的位置。你始终在解释在回答，处于被动回答的位置。我请问：销售过程应该由谁来引导？好象不应该是顾客吧，作为销售顾问，你要担负起应该引导整个销售过程向着你期望的过程去发展，你要起到这样一个作用。销售就是两个人沟通的过程，你有来言我有去语，大家互相交流一下看法等等，两个人沟通的过程谁能占据主导的位置呢？一定是提问者。如果你始终是处于这样一个被动回答的状态，顾问问一溜够他是挺高兴走了，你呢？啥都没得着，你从一开始就让顾客牵着鼻子走，那你还往下谈什么？整个销售过程是按顾客的意愿去发展的，你啥作用也没起。

006顾客接待的目标

那么现在我们翻过头来看，顾客接待这么短短的几分钟的时间，他核心的标准规范是什么？我简单的重复一次，你好、打招呼、行礼、递上名片、自我介绍。顾客想要交谈时，请顾客入坐，端茶、倒水、寒暄。就这么简简单单的几条，他是有作用的，他是有目的的，他的目的非常明确，通过这个环节，帮助你去占据销售过程的主导地位。然后由你去引导整个的销售过程，按照你期望的方向去发展。大家问：有这么大作用吗？可能吗？可能的，这些标准规范就相当与招数，经过多年的传承以后，很遗憾，都是一些零零碎碎的，都是一些表面化的东西了。它最核心的，内在的精髓已经被丢掉了，已经很少为人知了。那么现在我就把核心的东西告诉大家，让大家知道为什么要让大家这么做。他怎么就能帮助我们。

007销售流程和规范的制定依据

在具体解释它怎么产生作用之前，我先和大家一起分析一下顾客的心理状态，为什么要这么做？我们所有的销售、标准、规范、甚至是技巧，都是从这里来的。为什么他们这么定这个销售技巧，为什么他们那么定标准规范，所有的所有，有句话叫法先人之所以为法，就是说你要知道先人制定这个法律是为什么这么制定的。我们这个销售技巧，所有的技能标准是根据什么制定的？根据对顾客心理的分析来的，这个思路我一定要交给大家。

008顾客进店时的心理状态

那么，首先我们来探讨一下顾客进店时的心理状态。他为什么要问这个的问题？他处于什么目的？顾客抱着一个什么目的来的？我知道大家自己也都买过东西，上班的时候自己是销售顾问，下班的话自己就是顾客了。我们家里有装修过房子的一定知道，当你装修完房子的时候你自己就成了半个装修专家了，什么地板多少转耐磨，分几层，上层什么板，底层是什么板，搭扣有几种形式，地砖通体的，釉面的，高光的，亚光的，包括我们买电视机、冰箱、彩电、电脑等也是一样，所有的顾客都一样。他们来到这个店里面准备要购买了，或则是前期要咨询，他们要干一件什么事情？他们的目的非常明确：客观的、全面的去了解这个产品的所有信息。然后等他们收集得差不多了，回来自己做一下比较，从而得到一个客观的，对自己是最适用的这样一个决定。买这些小东西的顾客都是这样，那买车的顾客就不是这样吗？一定是的，顾客来店的目的非常明确，就是到我们展厅里来客观全面的去了解我们产品的所有的信息，包括性能，包括价格，包括配置，包括对比等等……这是他的目的，但是他这会的心理状态是怎么样的？比较复杂，为什么？首先，顾客也是人，人是高级动物不假，但是人继承了动物的许多本质的特性，比如说对陌生环境的恐惧感就是其中之一。比如说大家可能都参加过培训或都出去旅游过，你上午坐的哪个位子你下午还愿意坐哪个位子是吧？无非就是那个位子多陪伴了你几个小时嘛，你就对它多了一份安全感，你就不想换位子，顾客也是一样。他来到一个陌生的环境，展厅啊，对新顾客来讲这是一个陌生的环境，面对的是一个陌生的人，你不认识他，他也不认识你，跟这么一个陌生的人谈论的还是一个陌生的话题。他要了解这个产品，但是他对这个产品还不是很了解，他要了解他就不来了对不对？他一定要亲自来看一看，了解了解，来摸一摸，感受一下。而且他面对的这个陌生的人在他的眼睛里可是专家，你可能知道你刚刚进入这个销售行业没有多长时间，产品培训都没参加过，水平一般、不行。但顾客不这么想，顾客觉得你站在展厅里卖车，你就是专家，你至少比我知道的多，关于这个产品，对不对？那顾客怕什么呢，怕露怯，怕被你忽悠了，而且顾客最怕什么？怕被那种强力的推销员给粘上，大家有没有去过那种电子市场，卖DVD，数码相机等等东西。那销售员太热情了：哎呀大哥看什么啊，我什么都有，新上市的，1000万像素的。顾客怕被粘上。而且顾客怕什么，怕购买失误。他知道这样一个大件的商品，他知道弄不好被你粘上了，下了定单了他可能就买了，做出决定了，但这可不像一个小东西啊，可不像一个旅游纪念品，买回去不高兴我扔一边不要了。这可是个车啊，他要千挑万选的，就算他买完了后悔了，后悔的是颜色还是后悔款式也好那也不可能马上换了嘛。所以，他这个选择过程是非常谨慎的，他不想很快的做出决定，他不想被你缠上，被你迫使他做出决定，那么面临一个陌生的环境，面对一个陌生的销售顾问、沟通对象，谈论一个陌生的话题，他怎么办呢？他要想办法占据主动，就像我们买东西一样，我们也不愿意被销售顾问牵着鼻子走吧。我们也要想办法去占据主动吧，但这会顾客有什么资本去占据主动呢？银子。什么意思？顾客他现在什么都不知道，但他可清清楚楚的知道一点：银子在我兜里揣着呢。别的我跟你谈不了，实在不行我就跟你谈钱、我跟你谈价格，你还能把我怎么着？一说到价格我马上就占据主动了。所以顾客一上来肯定会问价格，肯定会问配置，没跑的。我们制定的标准流程就是研究了顾客的心理，就是基与顾客的这种心理才制定出来的，你不要说顾客没有按照你这个套路，你施展不出来，那是因为你没有学透他。你生搬硬记了，就跟我当年一样。那么，顾客是抱着这个目的来的，这时候他的心理状态是极其复杂的，当一顾客也挺不容易的，那好，我们来一看看怎么样能够通过顾客接待的这个环节化被动为主动。

009 顾客接待-案例2

销售2：女销售顾问，站在门口的接待台后，为第一顺位销售顾问，接待顾客时手中持有文件夹。内装产品宣传单，报价单，纸笔等办公用品。

一男一女两名顾客走进店内，神态亲密，年龄30岁上下，男士衣着正式，白领上班族，女士穿着讲究，气质不错。

两人一进门，一眼就看到了热点车展台上的新车悦动，兴冲冲地走上前去，开始观赏车辆。根本就没理会有没有销售顾问，只自顾高兴地看车。

从顾客进门开始，销售2就注意到了。根据多年的销售经验和培训的课程，直观地判断这两人是不错的潜在顾客。顾客一进门，销售2要按照标准走出接待台，上前迎接，刚说了句“您好”，男士稍微一点头，但马上跟随女顾客直奔展车就去了，销售2跟上前去。

在展车旁边。两位顾客观看着展车，销售2跟随上前，第一时间致欢迎辞，自我介绍，递上名片，”请问有什么需要帮助的吗”？

男顾客问：这就是伊兰特悦动吧？多少钱？性能怎么样？你给我们介绍介绍？

销售2略一思考。回答：这辆展车是悦动1.6自动豪华的。二位是想看看车是吧？您看这大热天的，二位专程跑一趟，您先请坐，歇会，我先给您倒杯水，关于车的配置和价格一会我给您详细介绍。

说着，销售2做出手势，引领两位顾客在最近的休闲桌前就座。男顾客随手把捷达车钥匙放在桌上，女顾客很自然地把挎包移到身前怀中。销售2明显注意到。

第二顺位销售看到他们就座，马上去推饮料小车。

销售2问：二位喝点什么饮料？我们这里有矿泉水，可乐，还有新到的绿茶？哦，都是免费提供的。

两位顾客看了看小车上的饮料，互相交流了一下眼神，女的说：我来一杯绿茶吧。男的说：我来一杯可乐吧。

销售2：二位是头一次来我们店吧？还没请教二位怎么称呼“

男顾客：嗯。我姓李。这是我爱人。

女顾客：我姓张。

销售2：哦。李先生，李太太。二位是怎么知道我们店的？是路过吗？

男顾客：我们是看报纸上的广告，正好我单位就在附近，下班顺便一起来看看。

销售2：这样啊。二位是开车来的吧？怎么样，路上还好走吧？

男顾客：还行吧，就是有点堵车。

销售2：是，现在的交通真成问题，特别是早晚的上下班高峰，坐公交车又挤又慢，再过两天又该热了，真受罪。

女顾客：可不是吗！自打搬家以后，我现在每天上班差不多得两个小时，中间还得倒车，有的时候挤不上去只好打车。

销售2：对，现在没个车还真是不方便。那二位这次是想换一辆车呢还是新添一辆？眼神关注到桌上的车钥匙。

男顾客：哦。我现在开的是单位的车。原来还能顺路送她上班，这不，刚买了房子，不顺路了。挤公交车实在受罪，就打算给她看看车。

销售2：是这样啊。张先生不但事业有成，还这么体贴人，真是模范老公啊。

两位顾客相视一笑。

销售2：那买车以后主要是李太太开吧？不知道您以前开过什么型号的车？

女顾客：哦，我以前拿他们单位的捷达练过手。时间也不长，别的就是学车的时候开的桑塔纳。

销售2：捷达可是一款好车。提速快，省油，空调也不错。特别皮实，不知道您开的感觉怎么样？

女顾客：提速快我倒是觉不出来，就是觉得手动档的太麻烦，特别是堵车的时候，要是赶上坡起，还是有点紧张。另外就是外形太老气，而且配置也不高。最近还老出毛病。

男顾客：捷达这车总的来说还凑合。但你要说皮实吗，那得看怎么说，大毛病没有，小毛病不断，嗨，公车嘛，凑合开呗。
010顾客接待的三个阶段

首先：我们要初步的去放松顾客心理的这个戒备状态。这时候他心理是有戒备的，我要初步的去放松他的这个戒备状态，怎么做？顾客来了：你这车什么配置啊？什么价格啊？你给我介绍介绍。我们迎上去，首先一定是：你好、欢迎光临、您来了，这是我的名片，我叫王雷，你叫我小王就行了。你是说要看看这款车是吧，哎呀这款车1.6排量的，1.8排量的，有手动有自动的好几款呢，一句话两句话的也说不清楚。这么着，你大老远来了我怎么也得请您喝杯水，喘口气，不着急，车型的事啊，一会我详详细细的都给您介绍一下，这个买车嘛，咱一定得买一合适的，我在这就是给您服务的，买不买的没关系，咱就当交个朋友嘛，是吧。

我刚才说的这段话，销售概述，什么意思？第一个意思：告诉顾客，你就是为顾客服务的。第二个意思：告诉顾客，你就是为顾客服务的。第三个意思：告诉顾客，你就是为顾客服务的。你在这就是给顾客服务的，买不买的没关系，我就是干这个的，很高兴为您服务。这样，顾客出于礼貌，他也会坐下来，而且顾客他还会觉得：诶，这个小伙他跟别人还不一样，行，来也来了，可是你说的啊，买不买都没关系的，那我就坐会喝杯水。

其实这话用你说吗？顾客自己心里清楚的买不买的肯定没关系啊，由我说了算啊。但是这个话由你说出来了，那顾客心理他就好受，好，顾客暂时坐下来了，心理的戒备稍微的放松了一点，但这会他可还没忘，他来干吗来。他一定要全面的客观的去了解产品的所有的方方面面的信息，对吧，他还没忘，你们也不能忘。顾客坐下来了，第二个阶段，分散顾客的注意力，什么意思？顾客做下来了，暂时的放松了一下心理上的戒备，但是这会他还记得刚才他进门的时候要提的问题，那你这会不能闲着，你得接上啊，咱们标准规范里怎么说的？给顾客沏茶倒水啊，先生你看看这是我们的饮料单你喝点凉的呀还是喝点热的呀。我们饮料单是干嘛用的，就是干这个使的。

您喝点凉的喝点热的？

哎呀天热，喝点凉的吧。

哎呀，凉的，我们这有这个雪碧、可乐、还有冰咖啡，要不您尝尝。

是吗？还有冰咖啡，我尝尝试试。

请注意，注意，当顾客说出来，还有冰咖啡呢，那我可以尝一尝，当他说出这句话的时候，由于你一连串的提问，他已经暂时忘记了他要提的问题，这就我们销售过程当中非常常用的一个技巧，就是通过连续的短暂的这样一个提问，三个问题、四个问题，这样就把顾客的注意力暂时先分散掉，他忘记了他刚才来的时候要干什么。

第三步，也是最后一步：跟顾客寒暄。你给顾客倒完水，你别让这个场面冷下来，让顾客反应过来。他接着该问他还问什么，那你前面这都白忙活了。你得把话接上：您是第一次来我们店呀，您是怎么知道我们店的，我看您开车来的是吧，我们这店还好找吗？这不就聊上了吗？

比如说要是顾客是开车来的还可以问：您开的是捷达吧，捷达这个车不错，皮实，省油，空调又好，您还真是一个挺有眼光的车主，那么早的时候看中捷达这款车，真的不错。夸赞顾客嘛，顾客他心里面舒服啊，心里话就出来了：捷达，皮实嘛也分怎么说，大毛病没有，小毛病不断，你说你修吧，不值当，你说你不修嘛，天天老觉得膈应的慌，凑合着开吧，

这么寒暄的话，怎么样？大家注意到没有，在寒暄的过程当中你就是在不断的去发问了嘛。顾客回答你们的问题：我是第一次来你们店，我是看了报纸找过来的，我是开车开的，我开的捷达，捷达这个车嘛…….通过这样一连串的动作，我们回顾一下，三个阶段达到一个目的，变被动为主动。

第一个阶段，暂时去消除或放松顾客的这个戒备心理，你好，自我介绍，递上名片，销售概述。第二点，分散顾客的注意力，给顾客沏茶倒水。第三步，也是最重要的，跟顾客寒暄，也是通过寒暄的这个过程最终把这个销售的主动权牢牢的掌握在你的手里，不断的向顾客提问。那么最后我再说一下，强调一下，一个目的三个阶段，这就是我们顾客接待所要做的事情，变被动为主动这是我们的目的，第一个阶段，初步放松顾客的戒备。第二步，分散顾客注意力。第三步，进一步掌握主动，和顾客寒暄。

011顾客接待的个人修炼

这部分的主要内容大概就是这样，在此的话，我要跟大家强调的一点是什么呢？这三个阶段当中头两个阶段是十分容易的，一般来讲不会遇到太大的困难，难的是什么，第三个阶段，也就是跟顾客寒暄，这个阶段是顾客接待当中请大家唯一能去积累和修炼的地方。这话怎么解释？寒暄的话题你得准备好，这个别人教不了你的，我只能给大家提出一个建议，你比如说：一你是要准备好寒暄的话题，能够迅速挖掘出对你有利的信息。二是你要在发现的顾客信息中迅速的去做出一些判断，怎么讲？

比如说，你问顾客：您是怎么知道我们店的呀？顾客说我看广告知道的，那么这句话你能从中得到什么信息？大家自己心理马上想一下，首先，我们知道，顾客已经是在看报纸上面的广告，然后来你这个店，这说明什么呢，说明他已经进入了实质性的购买阶段，对吧，进行了很认真很充分的准备，那像有些话就别再问了吧，您是打算今儿个买啊，还是打算三个月后买啊，这话就不要问了。

第二，报纸上有可能只有你们一家广告吗？不可能吧，一定还有其他品牌，包括，可能还有你旁边那个店的，对吧，那么其他那些竟品包括你的竞争对手，其他那些4S店在这些阶段所做的促销活动，新出的车型，是吧，市场开展的一些什么什么宣传这些你要了解吧，不然的话，这顾客提出这样的问题你不要感到惊讶，如果你答不上来的话你会给顾客一个什么样的感觉，不专业。对吧，我举这么一个简单的例子，来告诉大家有很多信息我们是要善于去分析的，那么多余的话就别再问了，像什么寒暄：今天天气真好啊。这话就别说了，没用，尽量的能够切入主题，另外还有一些话题，我们是建议大家一定要问的，这会对你的帮助非常大，能够让你不知不觉发现顾客非常多的有用的信息，你比如说，就像刚才我说到的，你一定要问一下顾客之前开过什么车。我看您是开捷达来的是吧，诶捷达这个车不错啊，然后顾客就有一个意见，捷达这个车怎么怎么样，一、你不就跟顾客聊起来了吗？二、其实你会发现这个顾客对他现在用的这个产品他并不是非常满意吧，一定有一个不满意的地方，或则你可以从中探听到他对于质量的观念的看法，比如说你说捷达皮实，顾客说：诶，也就那么回事，大毛病没有小毛病不断，凑合开吧。这一点就表明了顾客对质量的这样一个定义，一个看法，没有大毛病那是应该的，也别有小毛病。如果顾客在后面提出来：你的产品质量怎么样啊。这一点我们是可以利用的，怎么用，后面我们的情景会有体现，在这我就不先说了。我们这个光盘的学习资料里面对于顾客接待，这一部分我们会列出这样的有一些寒暄的话题，这些寒暄的话题是有效的，能够帮助你尽可能多的去收集顾客的信息，还有一些比如说要求，就是你要通过寒暄的过程要迅速的能够积累顾客哪方面的信息，有意识的搜寻，听，哪方面的信息，这些我们在教材的后面的资料中都有记载，都有提供，请大家下载以后打印出来，自己平时的时候多看一看，那么我们寒暄之后，我们搜集到的这些顾客信息将会为我们后边，也就是需求分析阶段，提供一个良好非常有价值的信息，做为你的谈资，你可以去跟顾客开始交流，去进行需求分析，这个是顾客接待这一部分的主要内容。

012顾客说随便看看

顾客说随便看看这也是一种情况，那么在处理这样的一个情况之前，我先来说一个题外话，就是我们前面说了顾客接待的一个目的三个阶段要怎么怎么样。可能有的销售顾问他就说了，说你这个顾客他太好处理了，太好脾气了，可我们的顾客他没有这样的，你说你请坐顾客就能坐下啦，我们这的顾客他不坐下来。有没有这种情况呢，有。比如说顾客来了，

说，您请做，

他说我不坐，

说，您喝水，顾客说，

我不喝，

先生您贵姓，

我不告诉你，你就跟我说这车多少钱什么配置，怎么卖，你有多少优惠。

有这样的顾客吗？有，这好象不是来买车的，好象是来砸场子的，按照广东话说这是什么，这是踢馆的。有没有这样的顾客呢？有，很少，首先我们考虑的是绝大多数普遍的情况，个别的例子会有，不用去管他，而且就像是我们这位销售顾问说的，有这样的顾客他就是拎着钱就是来砍价的，有，不少，就算是有这种情况，我们在后边有一节专门来讲怎么样去服务好这些顾客，但现在我们讲，你们的功力还没到，我给你们的东西还不够，现在我说了大家也理解不了。

先说了一个题外话，那我们来看看，其实在展厅当中呢，有许多的顾客是会，比如说我们打招呼行礼完了，自我介绍完了，说先生或小姐您看有什么需要帮忙的吗。顾客说，你忙去吧，我随便看看，这类顾客其实他的比例是非常多的，那大家就问了，这个情况跟你刚才那个不一样啊，是吧，怎么办呀，其实他是一样的，我们仍然要从顾客的心理的分析去出发，他为什么要说随便看看，大概会有三种情况顾客会说随便看看，

第一种情况，他是处于购买初期，你比如说，哎呀我打算明年买个车，现在的话什么品牌啊，车型啊，价位啊，还都没定呢，反正我有空路过哪个展厅，我就开始有兴趣啦，我就想进去看看，了解了解又不花钱，我先大概先看看，搁北京话叫扫听着。这类购买初期的顾客，可以说，他之所以说随便看看，他是这个意思。

那么，还有一类顾客，他是在购买中期，那么基本上已经确定了，大概什么品牌什么价位，是三厢是两厢都差不多了，两三个品牌，这会他来到你的展厅，他也会说随便看看，为什么？因为他怕被那种强力推销的推销员给粘上。因为他去过比如说很多的电子市场啊，建材市场啊，他买过什么照相机啦，DVD啦，他怕被那种：哎呀，大哥来吧，看看我们这里新上的。他怕这样的，所以他说随便看看。但他的心理跟我们刚才介绍的顾客心理是一样的。

那么还有一种顾客，是属于购买后期，其实他现在已经看好这个车了，他来，就是想考察考察你们这家店，看看你们服务怎么样啊，你们规范不规范啊，他买车，他要挑一个他比较信得过的店，好不受骗。我说有这三种情况，顾客都会说随便看看，但我可没教你去分辨顾客，因为你不出来，而且最重要的是你分辨顾客是没有意义的，不要去分辨顾客。顾客说随便看看，没关系，我们有规范。

第一条，顾客说我随便看看你忙你的，没问题，请顾客随便观看，然后告诉顾客，我呢，就在旁边，你随时有什么事情你都可以叫我。第二条，也是我们的规范，就是关注顾客的状况，你别顾客说随便看看，你说行勒，忙我的去了。这不行，你得随时保持对顾客的关注，但你也别像小尾巴一样跟在顾客后头，怪招人烦的，保持一定的距离，然后关注顾客。别就走了忙你的去了。

以上这两点，我想大家都会，唯一第三点是我们的标准和其他有一些厂家的标准他是不一样的，有的厂家就是说第三点：我们保持对顾客的关注，要善于发现顾客的购买信号，及时能够迎上前去。我说这话他等于没说，你作为销售顾问你有的有经验，但他绝大多数是没经验的，你怎么知道什么叫购买信号啊，你怎么知道找什么机会合适就迎上前去啊。所以我们很多销售顾问就不知道什么时候合适，那我就在顾客后头跟着，这不好。所以我们的规范里面，第三条是什么呢？大概隔个一两分钟以后，其实顾客心里边，这会他已经静下来了，他觉得这不会发生那种强力推销的那种情况，他这会心里的戒备已经放下来了。他来干嘛的？他来是要了解产品的，他自己在那看他摸不着门道，其实这会他是希望你过去的。

那怎么办？隔个大概一两分钟，顾客的心情稍微冷静下来以后，你端杯水过去，仍然是跟顾客寒暄，寒暄的话题我就不用教大家了，比如说：先生来看看车啊，买什么车啊，您头一次来我们店把，您是怎么知道我们店的？寒暄的话题是一样的。但是有一些顾客他相对来讲他比较保守，比较封闭，他不太愿意透露自己的信息。那么对于这样的顾客也会有，而且是比较难处理的，我们这个故事一故事二的主人公都已经出现了，那我们最后出场的这位销售顾问，他是比较有经验的。对于这种顾客，他选择了一个什么办法呢，先去聊顾客熟悉的的这个话题，谈车你不是不懂吗，谈你熟悉的话题，借此来放松他的戒备，拉近他跟顾客的距离。当然这个寒暄的话题是让大家自己去修炼的，不是我教了大家都能取的。大家可以根据这样一个思路，首先是一个标准规范嘛，这个就已经能够覆盖很多顾客的类型了。真要遇上比较难缠的那种，大家要自己去积累。根据自己区域的顾客，自己去想用的比较好的寒暄的话题，那我们下面就来看一下这个销售顾问的这个例子。

013 顾客接待-案例3

顾客正在展车旁观看。孙上前，手里端一杯水。

孙：您好。您请喝点水。

顾客：好，谢谢。

孙：您是教授吧？

顾客：你怎么知道？

孙：您别介意，我猜的。（示意顾客挂的代表证）这几天这里有一个什么设计的研讨会。进进出出的都是专家啊，教授的。

顾客：啊，对。我也是来参加会议的。没事随便过来看看。

孙：冒昧问您一句，不知您是教什么专业的？

顾客：工业产品设计。

孙：是吗？！真是巧了。我有个朋友自己刚开了个设计室，正愁找不着专家呢，不知您有没有时间，有空您给顾问一下？当然啦，肯定不白顾问啦。

顾客：哦，那倒不必了。现在也没这个时间。

孙：也是，您肯定也挺忙的，要不，您的学生要是方便，能推荐几个也行啊。

顾客：噢，那没问题。

孙：那咱们就说好了。唉，另外，我正好有个问题，不知放不方便请教您？

顾客：行行，没事，你说。

孙：我是这儿的销售顾问，叫孙志明。这是我名片。您就叫我小孙吧。我吧，没事就好研究个车。咱是干这个的吗，是吧，就得多琢磨。我发现这个汽车啊，发展到现在，什么动力性啊，什么操控性啊，各个厂家虽然各有所长，但其实技术都差不多。但是，这个外形可真是差多了。您看哈，有的车方方正正，见楞见角，有的车吧，特讲究流线型。要是设计好了吧，都挺好看的。可不知怎么的，国外那些大品牌的设计，它就是不一样，甭管什么设计风格，他看着就那么顺眼。您再看国内这些品牌哈，当然咱不是崇洋媚外啊，它就是怎么看怎么这么别扭。要说他们也是，明显能看出来好多地方借鉴了国外的设计。嗨，说好听点是借鉴，说不好听点就是照抄。可是怎么这设计的外形搁在大品牌的车上他就这么顺眼，怎么咱们一搬过来他就这么别扭呢？您说这是怎么回事呢？差哪儿呢？

顾客：哦，还真是这么回事。说到底，工业产品设计也好，什么室内外装饰装潢也好，最讲究的是和谐。这是所有设计，当然啦，为了追求机械性能除外了，我说的是外形设计，最最核心的精髓。确定了一个主题之后，就要考虑用什么元素来表现它。但最难的是确定主题，确定风格。就像写一篇文章一样，最难的是先写好大纲，确定结构，然后其实就好办了。人家那些大品牌的设计元素，都是为了车型的主题服务的，我虽然没你研究的那么多，

（孙：您过奖）

但一定是这样的。照抄的话，除非都抄过来，否则这抄一点，那抄一点，凑起来肯定好看不了。哎，就像你穿衣服，一定得穿一身，才配套。要是你穿一身西装，配一双旅游鞋，

（二人同时：还是白的）

你说能好看吗？是吧。

孙：是是，您说的太对了。不愧是专家，深入浅出，一语道破。甭管什么车，一定得有自己的风格。您这话说得太到位了，是什么档次的车就得符合什么风格，明明是一个经济型小车，非要跟人家大奔一样，在车窗上弄个大亮条，俗不俗啊。

顾客：对，就是。唉，你们这是现代的车是吧？

孙：对，我们这是北京现代的特约店。是韩国现代和北京合资的。

顾客：那工厂是在北京吗？

孙：对，就在顺义那边，刚刚又扩建了二工厂，产能跟不上了。

顾客：噢，是吗？！这么说卖的还不错呢。

孙：是是，还行吧。

顾客：你们这也卖的不错吧？

孙：总的来说还可以，特别是今年，金融危机以后，好多人买车主要就图个实惠了，够用就好，讲究个性价比。当然我们这也不是什么车都卖的好，也有卖的一般的。不知老先生想看看哪一款，我给您介绍介绍。哦，对了，说了这么半天，忘了请教您贵姓？

顾客：哦，免贵姓张。你们这哪款车卖的不错？

孙：伊兰特和悦动都卖的不错，这就是悦动。唉，张老师，以您的眼光看，这车大面上看着还行吧？

顾客：嗯，还不错。你看，甭管怎么样，至少各方面看比较协调。比例比较协调，细节处理得也不错------