客户服务十步曲

第一步：客户的识别

1、服务态度：主动、热情接待客户，看见客户立即起立迎接。

2、开场白：让客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。

例，您好，请问您是想咨询家装吗？

3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求，可以引导意德法家产品。

4、引领客户到谈判区，询问：例，请问您是喝茶还是喝白水？

第二步：引导性沟通

1、目    的：通过与客户得沟通，了解客户真实的需求是什么？

根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、

与其他公司得差异性、同时安排适合设计师。

2、自我介绍：让客户清楚的知道你的工作职责是什么？你能为客户带来什么？

例讲，我是东易日盛××客户经理××，负责对您家全程跟踪协调，也可以说是您的全程管家，对于我们的服务及流程等我都可以为您解答。

3、初步沟通：通过与客户初步沟通了解客户基本信息，初步确定客户得关注点，

同时放松客户心情，营造愉快的交流氛围。

   基本信息：如楼盘、面积、位置、交房时间、几口人居住等。

例问，能否介绍一下您房子的基本情况？

      是否已收房，打算何时计划装修事宜？

      对房子的装修及设计有哪些初步的想法？

      您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息？比如，流程？服务？报价等？

例讲，公司的定位

      公司的综合优势及服务品质

4、深入互动：深入挖掘客户的真实需求及关注点，且有针对性的沟通。

例问，您此前咨询过哪些装饰公司？对我们公司有什么了解吗？

您是否与设计师沟通过？

您是否去看过家具，对哪些品牌有偏爱？

您上次装修是找公司做的吗？当时主材是自己买的吗？订了哪些品牌？

您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的？

    例讲，客户关注点的针对性优势

         公司造价及性价比

         公司的设计，服务，与其他公司的差异

         部门的优势及实力

楼主 你发的下载后解压不了呀