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任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判 获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。 & K) K/ b, y/ v, p 首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养 5 g A5 i2 Z$ R/ c9 b5 h6 S: ^ ) M0 g: F& `* N: N0 V 的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表了公司的形象。 1 |5 z) s h: |5 r0 a8 v 在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到 * E, f) T8 Y' W3 i 2 H2 z2 E6 Z2 { 客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的 & q+ s; A f5 q7 B. _1 T$ J 设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的 / K' c1 g6 x; {' U; y% c* N 设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时 失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司 地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。 ' H f# L( J3 q! Q6 G 其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司 ; }1 n7 a* d7 P: a5 ~0 i 的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销，在 实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让客户 进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。 6 P0 Z7 m7 b) p2 [( S 在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么 % `8 P' o8 Y& y) C9 {# r* I 在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择 ; s; d' @) k& E6 |$ i) S 你作为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何 2 I2 i! F2 |- r, A* u4 [" a 自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是 ( V6 _4 ?' v$ m7 J- h% L( H. S9 S 能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。 " X0 n; q( m& y. C9 | 日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过 $ p) ?* E6 @' U 重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要 ; S4 S- d8 F! I" @+ U+ [ 主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口 / R9 s7 H7 |* R/ } ! {6 l( }0 ?9 S$ M! [1 a( Y 一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。 9 A' J4 D. N4 A/ V3 N% Y 女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出 高雅大方的职业女性气质。 . ~, q- H6 j/ E$ l 语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这 ( k, y. N# E' L# I7 ^ 就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。 % [! D+ q. I0 s 抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需 要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话“ / C3 g0 p* Y* p. i8 E & x. Z+ N! ?; i$ E: ?0 B- p 礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的 ) [ N( c; ^5 Q4 p: q2 Y) q( | 修养，礼貌的行为会促成你的成功。 交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更 $ \( F1 v8 T- T& |7 }: i * @, M, O; J% d* I* z4 H2 m! W2 q4 I 多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自 8 }- R$ s J1 i, m2 O; L 如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱 4 j0 q7 G% e0 |: y/ H& F$ e , h9 w# y) _" d 你的说服力。 二、人品与性格 1、积极的人生态度 4 E" v% y4 T" M3 i 设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫 折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成 功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。 0 l* J+ k; `$ l 2、持久力 对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在 * c; D! e, B/ S9 ^' A 每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减 9 v' C8 s, T B3 u8 I $ m' u5 n% E9 |5 v( g 轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。 4 G+ J. E/ o3 s; |+ x( V, ^) V 因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。 ' ?+ R6 m& [( c9 \+ Z 3、智力 智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速 - l! _( N$ r( ?* @ ! @' B# `9 e8 F9 _/ I* H 反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。 8 T' S+ E; V$ Z! ~* q* z' c3 c& f + i2 e( t: b% S5 B% o! T' S 4、圆滑的态度 3 }, A f/ u: [0 | 一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求 4 l" O; U. p7 G9 M ( d/ Q7 _) X& |* G' u: Q ，并加以恰当应对的高手。 * Z1 q& K+ i% y 在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的 + Y& E) M& U1 X 需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合 - a; b8 O0 A' y+ E 作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并 - n, R4 {# r- o7 K- B 与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基 2 R7 i9 o. |- {( G* }- y 础是尊重，真实而非虚伪的。 5、可信性 ) l( ~ l% v- E/ E6 h- W) d 在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客 " j& Z0 a% }2 {. E/ @# F) _ 户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师 : E/ u w& P! c( [5 y 7 l- o# m! b; K0 { 能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是 4 y, S8 t# q7 \3 L# H# L 对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂 2 a6 Y* X! J9 C0 M- V$ a+ @* x 时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。 6、善解人意 + R' d% o% S7 U+ }- Z 口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩 * g) c; r, G6 w- e, k 才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需 3 y+ H b$ n* e. {/ B 求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。 7、想象力 优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消 除户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的 " e7 i6 y! Y' b }+ d* ?8 K 成功。 4 {% ^" F2 q" e# b6 i# t( N `( [ 三、设计师应具备的基本肢体语言 眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自 然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。 四、设计师应克服的缺点 一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一 % `" V1 ` g9 ?* f) J" o0 L7 ]5 O1 R 2 \; \6 {9 Z. n8 G" u6 a5 x2 q 个系统工程。在这个工程中的任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从 * V) Y0 J, J! \ g, t: o 0 x# g, U$ W( s+ \) Y7 I" Z 而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。 1、言谈侧重道理 . ^1 B* D/ N8 f0 e. U' n0 A, L" @4 b 有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不 强，达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议。 2、语气蛮横 这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸 讨论。 3、喜欢随时反驳 " J ~2 G0 w9 K1 h* m f5 G 如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去 2 W$ \5 A0 N7 |, t 一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时， ! R# R# N# d: e: A# m% X 反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非 ! p' ?3 F+ q1 q 7 D* E$ {4 K7 v3 i/ L: B( x. F0 Q 常遗憾的。 4、谈话无重点 1 ?+ V+ ^8 h1 a6 c* j' [! E 如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起 : l( D3 y% r& x # E7 _, ~/ Y0 p! |; _ 。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。 * _4 I2 [0 s l7 K$ I 5、言不由衷的恭维 + U2 R! J4 C0 I, X+ v& D% k' L 对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得 ; a5 q" I w8 q6 p$ Y! s 签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承 * B d2 C- r( s; W* h( E7 H 担由此带来的后果。 * _, n' U, z# g3 ~) ]2 H( C7 ^ 五、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理 1 b1 O( O l# b- G4 q + u& z C9 {9 w! s. s （一）、细分市场，选择客户群 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消 % ~. o! w: i7 t- ^- z 费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分 / M, c$ s( H2 W2 s* n$ w 类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。 ; [( y. x" ~( }4 M; a （二）、客户类型及消费心理 : d. c: m Q% ?, c: V( R 1、客户类型 A、分析型．理智型的消费者 2 S6 t$ U. p* r3 T* r8 H 这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往 9 o1 Q+ L1 c, {; f/ J* W3 P 往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后 % b! T6 M! \3 Z8 W) x7 A 才决定是否与你和作。 B、自主型．控制型消费者 此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影 响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。 ; h1 l1 z* V) z( S C、表现型．冲动型的消费者 这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。 E、亲善型．犹豫型的消费者 此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不 定，反复无常 : P8 x7 w; K; z! S' Q9 A2 G [ 2、消费层次 A、对于分析型、理智型的消费者 通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就 要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其 ) v, P! m4 ^+ w4 y+ t1 l 顾虑。 B、对于自主型．控制型的消费者 这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或 6 L7 {3 A% A7 E7 c) n 工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某 ( }' B" b0 f3 w! S% T 一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。 C、对于表现型．冲动型的消费者 * h7 L2 p( h6 e3 S6 K% m+ E 一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸 3 H6 X$ ]) n/ T# F+ I . Q% h& S3 A! m9 } 张．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导 ! i8 Q- d! O( {: E% c0 F' L * I1 }- l6 a R; R/ z1 { 消费完成交易。 . d* Q( s: b( r- W D、对于亲善型、犹豫型的消费者 可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求, 通过公司的横向比较 : F) X$ |1 c1 \2 c% } ，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他 3 b6 \" X5 \1 ^ g2 ? b 的助手。 " a4 i! g' _0 x3 Y, x7 h 三）、影响和客户合作的因素 3 W+ r7 G8 D; t# t' Y5 d 1、价格、质量、服务、企业知名度。 5 y# f6 R& w! [% m9 q/ V 2、消费者心理：喜好、收入。 ' E. N0 q. h B2 ~ 3、社会因素：家庭成员．亲密的朋友．同事．邻居等 （四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项 1、完成一次交易的过程 # ?+ y8 B$ Z% N' A 客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。 2、电话应答技巧（咨询或反馈） " H2 Z* M2 O" X. s& D% | 礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确 定的事项回答要富有弹性。 6 s! V J& b- O( ?3 g 3、初次接触的咨询和沟通 A、设计师应具备的谈判知识 首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展 $ F$ r/ O# k( u) h4 [* N! H 6 ]' [* H0 `! K5 {+ P% R 目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行 7 |% _. }% O: L% D 公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公 . e/ q9 j' x6 Z3 C 0 k8 G0 p3 Z2 Z+ s7 Q0 @9 q 司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。 B、交易对象的调查 9 o* h5 I: [& t% a' T 尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名．年龄．婚否．职业．爱好．背 景．经济状况．家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。 C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找出应变方法，选择其中 ; g* y0 V, L8 {+ U " I U; i( }" q$ s! x" X6 Z2 v) e 较好的几种，做到有备无患。 D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。 # ^( e- L6 g Y# P9 ]: e. w E、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。 六、 面对面的谈判 0 V7 N: y$ S& z+ Y' y- Y 1、克服沟通障碍及有效沟通技巧 / }5 u" [5 o8 z% C" B 做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客 & a; O5 d9 J. ?! |+ e/ k 户的需要，避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我公司是物 6 y1 W7 `; G0 s5 M 有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可靠， 避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发生的 $ R: h. B. p% X0 e! H) D1 y" t 问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。 2、谈判技巧 知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的 关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。 3、谈判前准备的八个过程 A、 谈判前的准备。 / i# g4 ?5 l2 {9 |' X6 P' S& P7 j B、 定立大目标，准备应变方法。 % m; X; M, B) l/ L C、 提出带有启发性的问题，深入了解真相。 D、 掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益 8 W V9 E6 ]% ? 。 4 o# r, O; t t E、 介绍利益。 F、 应付反对。 G、 建立弹性空间。 2 P8 i; \! S+ ?2 j0 n) g7 Y1 N# C H、 达成目标。 ( P2 n# E. R4 P ]* M' }9 I5 q + M* [; g9 f1 K! |, `6 b) U 七、谈判情景的把握 开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不 . Q# T ]5 a7 U8 w% p7 {( o 夸大其词，注意对方的表情，语言．形体语言等信号。了解顾客的心理，对 - L. T* }% E2 S$ D. x, o ! ^$ X, ^6 r" |* L/ B2 C 已确立的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的 ! L: l5 M- l* U$ I( M/ C1 | 话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死缠烂打， 为下次谈话留有余地。 8 {; ^- O! A& C+ @ W/ q$ u% S4 s4 K 八、如何处理异议 / k8 ]: r _' b 异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但 6 ^* S/ g9 c+ r% [+ {7 [1 v 这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未 7 v* n: H, |5 L% A- F+ S7 R 满意。处理异议主要有两种方法： $ Y. i- {5 A+ R% U8 A& W2 ]0 h 1、减少异议发生的机会 在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值， / r5 b6 u3 L1 { - O }* g& V( Z/ \5 z: q 以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生 6 M2 ?6 u4 J. T& M$ N 。 2、有效的处理发生的异议 （1）、处理异议的态度 情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲 # a2 W" i# O( H( o1 G' p7 _- Z 善，尊重客户，灵活应付。 / {) E9 J5 k& q% ~+ [( b a9 g （2）、处理异议的方法一 1 m- R9 h& o) Z; v' Y2 m8 `( j 当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公 / R0 A% w& e$ u- K, ~7 _3 I 司的优势来补偿缺点，具体方法有： A、质问法 7 T9 \$ {! L" X+ i0 s f 对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。 B、对……但是 接受对方的反对，然后转变为反击。 C、举例法 % ^8 j( X1 p& s, F 对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。 % o: Y" Z+ p: R' k D、充耳不闻法 4 d9 r4 r! U# x/ f. m% Q$ \ 不完全把对方的话当真，而是转移话题。 0 Z8 R. }! g" | E、资料转移法 将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。 F、否定法 3 t% y4 e& G2 W+ f; _% @8 C 对顾客所讲的话予以否定。 # l2 {7 m- Z6 b0 v6 ]& d) Q& _ G、回音法 , [/ k# P' q. }% A- y6 S 如同回音一样将以方的话在重复一次。 （3）、处理异议方法二 # ~) e8 g, |4 s# Q: i7 N8 d4 U8 M. d A、报价价格 / H/ B; J3 D! f/ v3 q, P 强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。 B、报价的竞争对手 强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。 + |8 t5 E: s& P+ n4 ^) j* j C、满意的质量与后期服务 强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。 " u) Q/ P7 r& Y; J) u) c D、受到优惠的约束 7 P& W9 f) i! y2 B: h& U/ @" ~7 |* ? 告诉客户我公司的优惠政策。 E、你们的公司没听过 告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。 $ y) P& C* L4 Z F、坚持自己的意见 7 d7 @: v0 k; ]4 ]! s$ Z 设计师应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述 / @- q3 O$ N7 q0 y/ p 自己的意见以达到谈判成功的目的。 6 R( I& Y8 K* M/ N& ?7 ~% ], W9 t 8 `; B9 B' k4 S9 v7 ?% p1 `3 M9 } G、不做确实回答 6 P" C% H& W/ V. o 设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与 交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题 - |1 x7 d2 X# X3 h+ ]1 D6 M 上来。 H、留待下次 设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何 ' F4 ]# {4 b2 Y( ^ 在？不能使客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。 0 R& ~) k7 J+ p& t4 ` I、已决定不再合作 以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的 1 ?% h' B+ k6 h& I$ m2 Z$ [ 好处，以后有恰当的时机再加以合作。 J、挖掘新客户 6 n% t2 x! j# _8 G8 k( V0 S% O 如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客 0 V- o* b+ m+ n 户的渠道，也是你成功的秘诀。 8 O u' {5 X4 ^# \9 h& W [ 九、完成交易 6 s* K" B9 p; B9 C! ?$ a 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对客 1 ^$ M/ Z; ?0 U# N: O; ]- z& i! G H0 ^ 户反应信号的把握及时成交。 5 ^. m! K8 D! B 1、当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将 , |1 |: [8 s# W N! ^; V% ` 眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。 4 I4 w. j( k% G" J ^/ w" e 2、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯 的，说明客户已准备成交。 3、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他 + h/ t- B3 q1 w2 E' O0 r 人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。 + U, L! m: B: {0 T2 w0 D 4、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛 ( r3 w, g* v3 O7 M9 g4 {- O' ] 盯着桌上的文件时，这时设计师应及时成交。 2 ]( o/ ]! H! I7 Q. w6 p 5、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇 2 f% F% x$ J/ B 2 k4 P; v* ^4 a' Q3 q" J ，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进行，设计师应把 ( S: T3 _! d9 K1 B% b 1 A' S5 C- A7 P/ _9 w7 R 客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。 6、当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不 绝的人下了决心。 " i1 c6 G- |. G- v) y% O 7、当设计师在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用 5 a. q% z4 Z6 V* F& | ，离交易成功就不远。 / s" y4 x8 p+ Z$ @- S 8、当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示 W; |3 L$ z+ Z# T: l+ p 客户已决定成交了。 9、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示 & H: R4 @6 V8 W5 L) G 客户有成交得意向了。 % @: o% Q# w% j) D$ T0 _ 10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交的意 向了。 11、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，设计师应多一些细节介绍和示范 3 q- P3 s& o- I9 }/ {/ z 即会达成交易。 ( F! B+ P/ T4 U/ c, N9 @ 12、在设计师介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水 时，也表明客户准备成交了。 + p4 A, \- ^2 {5 ]- p( X1 t 13、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司 ! Z/ y" L2 D9 z7 C8 O/ ~) m( [( u 相比较并认真谈到钱的话题时，说也：‘暂时不可能’但仍询问要点等情况 5 w) v2 w3 w3 i4 i% A! C' s, n1 H+ f 时，即可和客户谈成交的问题。 十、有碍成交的言行举止 1、惊慌失措 : C3 d6 m* d4 R6 h+ |2 ^ U. J 成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重 ; r" ]0 \! m7 ~3 Y! R5 B, E% E0 |, O6 F 新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。 2、多说无益 ! O" L# u7 O- a2 v9 g. l 既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应谨 ) K! `, J# O4 S: K6 |( Y 言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异 : [& P4 }; N1 s2 J9 ` m" I/ S . q6 P5 J4 y1 s 议而导致成交失败。 3、控制兴奋的心情 / B2 r5 }4 O- D) D$ X* b 在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不 5 z5 X) @9 J- D9 J 良感受。 % ~6 X2 ?: A3 d- B, b- ~ 4、不做否定的发言 在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。 5、见好就收 在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。 十一、完结方式 1、直接行动完成 7 H' |" l/ `$ _6 E7 h. u4 j) s- L 确定细节安排付款方法。 2、方案式完结 8 I. [ F" j+ C 请客户在各种方案中选择一种。 * Y7 J0 Z3 h/ |& Z5 J' w 3、奖赏式完结 % t, ^$ I9 ^. u: t 提供额外利益，使对方立即采取行动。 % @8 c8 p j' r# I% J 十二、售后服务 交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终。 4 W: F+ l- }. H# l/ {- l- l1 a 十三、总结 交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一 3 \' }( u1 o9 W) S3 M 次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做以下总结： $ ]5 E+ S* x8 A$ g0 K0 D: b: C1 d 1、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？ 2、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。 3、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。 4、在过程中，我是否过分注重与客户的私交。 5、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。 |
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