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客户一、寻找一个话题： 很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说：“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。例如：两个场景：张111过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。- y- b# e x# d! D! ^. y- ]% o 张111过来看方案，一个设计师说：“张111，今天不上班？你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、”比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？# p' x% M6 q0 ]$ A& H7 Z 二、提问是沟通，学会提问; A$ n, k$ X' @1 z w2 \ 1.如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。 例如：您喜欢什么样的风格？ 您从事什么职业？: @2 M1 l' O; I8 T( H5 g9 ~4 H 您这套房子将会有几个人一起住？ 您的小孩几岁？他喜欢什么颜色？、、、、、、4 t' \6 t P2 B4 [& B) } 2.提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题：例如：需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？） 您喜欢黑胡桃吗？您喜欢哪一种风格的材料？' O8 K' w. b' G4 E7 v2 L( ], | 这是您想要的牌子吗？您为什么比较喜欢那个牌子？0 ?; u2 P6 J- d, o, P 明天开工行吗？您看哪一天开工比较好？ 这个方案行吗？您觉得这个方案怎么样？ 习题：我们明天过去给您量房好吗？2 x9 W. [1 N3 \; m5 e 3.提问的顾虑很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑：$ ]/ Q; A5 P% k6 Y+ t- p/ _ Z Z ①如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识； ②顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西；& O2 Y' b2 Q9 l# O% g ③顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题； ④我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。" |1 ?0 { n, U) a1 r 特别提示： ①关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？) u0 B _7 V5 A4 X ②关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。 ③关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。! ?7 u3 x) F, v7 w& J ④关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。 顺便提一下，可以问的问题： ①描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？; v) H2 D& R* `. w' H1 O7 \# J/ X ②“是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。6 O7 S7 @, X) i! l$ ^1 l" \ ③客户信息问题：姓名、电话。, o* `* o+ \% E3 h- |* r7 [9 Z, M% s ④解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？! q% r" x3 u4 {9 u: K! Z9 g. { ⑤额外问题：您有什么其它要求？' ^# n# E% w' [' R: Z0 g$ E5 _ 绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？ 提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。 三、比问还重要的问题，听。8 G7 I, [8 k! U" T' Q0 R 想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听懂他的意思？ 1.听与倾听的区别：听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？”没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。9 Y* I6 ?4 ], q2 m) |) |! ] 2.如何更好的倾听？+ V' R1 M9 G0 R. o ①切题——所问问题与整个问题要相关；耐心——不要打断顾客的话避免虚假；反应——不要做空洞的答复；别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。( F7 A+ @; Z; [; I/ `$ {/ e ②你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。 3.最好的倾听方法：同理心倾听把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句：据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了，但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的，你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、 四、观察和揣摩客户的心理谈单技巧 1、怎样与成功男士谈单？1 z" m6 D' Z) j2 `) |, i# K" R% l8 A 答：①观察客户的着装，确定他的身份地位。8 }# _$ h d1 a ②当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。 ③此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。* x1 D+ V0 h+ ?2 o0 l! F4 n G5 l ④标新立异、自负，是此类客户的弱点，不要让客户到家这后像进入了办公室，要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。 ⑤该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等。 ⑥谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。6 ?$ l% k; M5 z1 _8 n7 O) V8 I J0 q! U ⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征。) R+ l! }. }3 ]& J/ B* y5 C1 z 2、对女士的谈单技巧：9 {. A Y J- t, ^9 _/ U) f ①首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。7 U Z- }( s) p5 m" R$ K+ Y1 \ ②女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时。: w8 Y1 k9 ^# g: T7 o ③成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。7 G+ c y6 \, Y$ y8 R$ E, M/ Z# }( | ④接待时要生动接待，要有说服力，要说“NO”。6 K* s$ y# K* ^8 \4 ^ 3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。来着客户走，敢于消费，引导消费。 4、消费能力有限的单$ V b3 i/ R4 E1 @" a" w$ {1 R F ①不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈） ②讲清公司的工作流程流程： 1.问候，互换姓名；9 ^8 K! ~$ g+ | R9 Y0 a 2.简单介绍公司形象，递名片，网址。 3.服务范围（三天内出平面方案） 5.第一次与客户谈平面方案的流程： 1.先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。2 |6 s: [6 e! L" A 2.先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。 3.然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。! b' b( j+ w6 e0 }6 x8 a' J 4.谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。 C9 y8 W# k: d1 r( d0 A/ H! y 5.谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。, m& e5 @! w4 [ 6.谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业 五、技巧性的对待客户的问题1.假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？ 答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。 2.假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？: v4 C4 @% M! d 答：您真有见解，我这样做的原因是、、、、、不过，在这样做的时候可能在、、、、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。 3.假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答？ 答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。 4.当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？ 答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光效果好呀、、、、、、）你这就是理性消费。 5.当客户全盘否定方案时，你怎样回答？ S5 C$ t! a) c: ^ 答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？' D( W; Y' Y) z) W* H |
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