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沟通的技巧7 k1 ~* \/ A: ^! p 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 / w! Y. `2 @. v- v p5 o+ [" b 如何有效进行面谈 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 ) h/ R8 H3 P" B$ |7 O 2．专注行为 ( h9 w1 c, ?! H& E 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 4 W; Q* ~/ ^$ ^9 \0 @1 o 3．展开话题 (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" % q9 M& o4 [3 U (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” M f$ g' _9 w: Q: W 4．积极聆听(Active Listening) 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 面谈技巧 扼述语意 - [ W( @: n( I i; z3 B, o& A ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ( Q2 I( Z! G# V- ^9 ] ﹡给予面谈方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 $ }1 u" `% A5 o: ?) i2 p: U) u 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 综合撮要 ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 1 ?0 P; Q- s3 t- K ﹡作为面谈的总结 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 4 x8 b- v1 n) `8 ^ 集中话题 + `5 o! t+ p# U9 E* Y# _( Q ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 澄清 + s% ?: I. X5 B5 ^9 U4 u+ S7 ^4 ~( A5 K ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 % g; E, G6 X7 b% A0 V) ?' U. [ }- n I 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 对质 ﹡挑战案主的想法 ﹡语气可以温和婉转但要坚持 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 运用自我揭示 4 A4 K/ i2 ~7 p0 b ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 , ^% k1 a4 _. R9 Z3 f' ?6 \ ﹡切忌作故事 + A, ^+ a+ I- `8 i8 N ?, g0 s 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" 反映感受 ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 " W' T) }( l; B) I1 {& m7 r ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ﹡反映情绪背后的意思 , ]& T6 d8 j/ ]% y6 o ﹡展示你对案主的理解 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” : D+ _9 X N. y0 m* _/ s 提问技巧 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 8 A0 n. P9 m( [0 S2 t L 开放式提问 + X2 }8 H. S1 I* d; T G 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" 封闭式提问 例如:“你是不是已经尽了全力?” ( a% ^* I! Z/ ?) U. s- }+ w 刻度提问 1 ~, X/ b0 r( A. O6 [ f 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" 奇迹提问 - X! m) ]$ a8 x9 X; ~8 J. k 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" ' D( o1 v8 x' o4 Z/ r# w+ x 应付提问 % `; C+ c6 u M$ y; E2 I! h 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" 3 L( c% j: B: C) L$ N! v1 t7 A 有关例外情境的提问 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" 非语言沟通技巧 & K! ]1 k& v7 l2 l. [2 R; y 非语言沟通技巧的特性有: 9 X/ X3 O6 J4 }, r; w2 _; `! d (1)无处不在，不可避免 (2)较少意识得到 3 W0 Q' g! D1 g8 g( o1 q& g (3)注重感受和情绪的表达 7 ^. S5 Q+ x/ h+ ]- x Z, C (4)要配合语言沟通技巧运用 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 & U i# n$ B) ^/ \7 `: ]$ I, e 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了 |
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