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沟通的技巧, V+ t2 }# s+ x2 w; p2 ^ 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 ; d1 i: G) T [' e# N 如何有效进行面谈 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2．专注行为 4 U8 \5 Q+ G6 s: U: X 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 7 Q7 {( B& f6 Z 3．展开话题 - D! Q0 `1 y6 y, j8 n (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” : K: e$ Q8 u$ @+ g, W) S( b (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" * n# Y* }5 M5 O+ C4 N, F% }9 ~8 [ (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听(Active Listening) 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 ' n8 w; Y& Y% ]5 Q% U 面谈技巧 扼述语意 + n& I- K! u2 p9 I# A5 m ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 1 w9 [; I/ |; o+ P% ~, Q ﹡给予面谈方向 K4 u$ t# R! n/ P* B ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 综合撮要 8 `: o8 S4 o+ }9 I o+ ^ ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ﹡作为面谈的总结 + c6 J8 ^/ ]. z 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 2 i' T: l c7 j 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 ( ~1 ?: ^; I: P( t: Z% j 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 澄清 ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 3 u) T2 W, }- y" v3 h7 o/ \2 Y( @ 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 对质 4 D- L* F5 R4 x/ w' i0 T* B* R4 K ﹡挑战案主的想法 7 |( m- ^6 x2 J: _+ _0 V0 t; } ﹡语气可以温和婉转但要坚持 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 运用自我揭示 ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 + i6 Z. o4 G: f( L1 K ﹡切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" - L$ d+ v0 ]# I Z% r+ T$ Q 反映感受 ! v/ `8 o3 k& g6 U4 _ ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 + j* m3 y. H& O/ z) B ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 0 V1 G6 f3 O2 F/ z* @: e- h: L" V( r. C ﹡反映情绪背后的意思 ﹡展示你对案主的理解 / [8 G! {6 d7 O' u) D1 r. O3 V, }/ Q9 J 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” ) p9 j% H( N* } 提问技巧 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 1 a6 O7 T) W4 u& u3 J$ y 开放式提问 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" 封闭式提问 # N7 m* y$ A! O4 i 例如:“你是不是已经尽了全力?” _2 Z" X( m3 | 刻度提问 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" 2 y) y1 ?$ w8 @. E7 @ 奇迹提问 9 a+ R9 f# {3 V+ J: h0 x/ W 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" 应付提问 9 n+ h6 O6 H, {' S/ V5 ]1 ?) W7 } 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" 有关例外情境的提问 ' J8 s0 m9 V2 S 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" 非语言沟通技巧 \8 c( g% S8 O! K- R* p# O( ~ 非语言沟通技巧的特性有: (1)无处不在，不可避免 0 ]8 E" ]) D% ?4 D8 B (2)较少意识得到 (3)注重感受和情绪的表达 $ |5 \& n% B" b; w+ v$ h! @% d5 T" P (4)要配合语言沟通技巧运用 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 8 y+ L! _, r3 T4 R8 v, u% l, r 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了 |
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