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沟通的技巧 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 $ Y& k* f# C' }, u n 如何有效进行面谈 1 `: N/ h2 ~( W- F 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 / `3 T4 D3 ?( [8 r' w6 I7 W 2．专注行为 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 3．展开话题 8 |( S4 e! d0 L p4 i" g0 w1 { (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” + d$ L8 z. k& G2 h (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听(Active Listening) 8 P* e$ L* j2 {. O" K5 P. B 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 , T8 d" ^4 P0 c$ C9 y! b% Q% ^ 面谈技巧 扼述语意 7 `# r- y9 W0 C @. F2 F- h) v ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ! O, T3 o. n( r8 F& J, a ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ; S5 u$ w# l9 [( H( j. j8 B$ V ﹡给予面谈方向 ; k' D5 e6 I3 M) G ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 综合撮要 * v0 p1 i' p! \+ k: L) j9 R$ S, ]+ J ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ﹡作为面谈的总结 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 n, w) }/ J9 V0 q- V 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 澄清 ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 对质 ﹡挑战案主的想法 ﹡语气可以温和婉转但要坚持 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" & I5 J1 f) B. G1 D' F {3 g 运用自我揭示 ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 + a+ ~; G+ d" T2 l* X' G/ J/ E ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 : J% A7 ]' `' T ﹡切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" $ l# }% y' b! F3 [) x" ` 反映感受 F( p# V( x% v# j/ [ ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 , d* C6 C. J7 `+ T& ` ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ﹡反映情绪背后的意思 1 U2 y! D0 y7 o( {1 c5 m! K2 z ﹡展示你对案主的理解 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” 6 n% L0 C4 c2 @% b% c \ 提问技巧 . d" M0 d2 w3 E/ R 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 ( o' Q0 Z( p4 Q" Z 开放式提问 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" . b3 ]" [+ ^2 K 封闭式提问 5 m8 c% n0 k: e0 k6 F) |; B 例如:“你是不是已经尽了全力?” + w/ T' b3 \1 N 刻度提问 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" $ a* {8 _4 }- r$ {) J& e# ^ 奇迹提问 * @& V7 m/ n4 N- i: j" {$ ~ 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" ! A* j' L, i ^" s/ [ 应付提问 1 i' D3 ]3 [ @6 q* ^# [8 ^7 @ 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" * C, A3 L! ^4 H 有关例外情境的提问 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" 非语言沟通技巧 非语言沟通技巧的特性有: (1)无处不在，不可避免 3 p# q9 X! k( I( A$ ]' ]9 L1 U (2)较少意识得到 (3)注重感受和情绪的表达 (4)要配合语言沟通技巧运用 7 {& [. {& E3 z5 z 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 . ?. D0 D/ f/ } 一、面部表情 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了 |
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兄弟我又来支持一下！