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一、处理客户的不满的重要性) B# O6 m9 U5 _0 M7 h& C **只有4%的不满客户提出投诉； **但客户会将不满告诉另外的10---20人；- k7 g4 `9 r# M( i **被告之者中13 %又继续将这个坏消息传播给另外的10 -20 人；: M' r2 \/ L6 M4 Z2 N# _ **如果投诉的问题得到有效的解决，50% 的人会成为回头客； **如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客；5 L1 k6 j: A( M! F- C! v" V. _; y **得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2--5个人。 二、客户不满时想到什么+ q# o2 ]$ e) M+ ~4 u5 \5 X **有人聆听，得到尊重；/ C6 p, G7 n! I3 R" v9 E **受到认真的对待； **立即见到行动； **获得相应的补偿； **犯错误的人受以惩罚。 + s* b" B }" i" y 三、如何处理客户不满# r7 N# N* |' x* {: d **持有积极的态度； **处理客户不满从两方面做出努力 —————平定客户的情绪；) Q7 J7 \5 V6 v; R* @3 }6 G5 ] ——————然后解决问题。1 H% W7 b- k# k! c: q **处理客户不满的最终结果是解决问题，但：9 H) z: ?* `, f5 g; f* g8 O1 J ————人在不满时首先的是情感上的问题。即先处理心情； ————并非所有问题我们都能解决。& I; u# u0 [2 u7 [+ U1 b F- D6 u0 {: }2 y 四、处理客户不满的常见错误行为 **争辩、争吵、打断对方； **批评、讽刺对方； **强调自己正确的方面，不承认错误； **表示或暗示客户不重要；8 D, i0 {2 y0 @9 U+ j **认为投诉、抱怨是针个人的；: R4 ^8 }9 X' s! S4 [- a U: `+ ] **语言含糊，打太极拳； **责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；! C: m- ?$ e; R% q) E1 A **装假关注；. W& u/ ^ d, n9 ]6 w **在事实澄清以前便承担责任； **拖延或隐瞒。, l- G5 T8 N1 G$ U S/ l 五、处理客户不满的正确行为 **尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；5 F5 @1 ]% i U8 {) M **令客户感到舒适、放松； **和颜以待，让客户发泄怨气；: Z3 i" O- P& i( x/ M# ~ **表示理解和关注并作记录；+ M$ K. t$ h5 n2 g, P **如有错误，立即承认； **明确表示承担替客户解决问题的责任； **同客户一起找出解决办法； **必须时请上司出面/ D9 N9 N/ x! }. s& t/ E8 c- K 六、通过电话平息客户的不满 **缓和客户的不满；" r. @! x. `9 r) @) Q* x **表示你对他们的重视； **设身处地，找出原因； **解释你的观点； **诚挚地道歉； **讲明将要采取的措施； **表示你要帮助他/她； U. t0 q: M' o3 {+ M; i **重述对方提出的问题并确认理解的对错；; x) Q* X2 p7 M H" H0 \0 F **感谢对方愉快的结束通话；7 R# a6 w( |" r2 I$ V- B0 P W 3 m' f' f0 M3 U 不断提高自己 V4 B9 X% b+ X3 h5 w- K 专业知识————为客户提供优质和解决问题的基础； 相关知识————是提高客户满意度建立良好形象的必不可少的支持； 职业素养————不断培养和提高用正确的态度和方法有效的处理问题避免失误减少错误。 ; ?* ~& f1 R# D; [! z8 F 9 I$ B( A, @ A( B# s" o |
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