营销学上，有一个马思洛的需求层次论，是分析每个自然人的需求层次。马思洛认为，每个人都有各种各样的需求，但这些需求并不是平等的，平行的，而是呈一个阶梯形式，由下往上渐近发展的。也就是说，人们总是在底层的需求得到满足或实现以后，才考虑更高层的发展，在底层需求未实现以前，人们不会太过考虑更高层的发展。
　　家装在某种程度上，也有一定的需求层次，人们的经济条件和文化层次不同，对应的家装需求上，也有些不同。人们总是在能充分实现底层的家装需求后，才考虑更高层的家装需求。这里参照马思洛的需求层次论，建立一个“家装需求层次图”。
6 L4 t; m2 {* T, F8 b% T3 s8 G　　家庭基本生活功能的满足
　　1、室内空间宽敞，人人有其室
" S  g+ r& n: b) \: k3 B　　2、做饭、就餐、洗浴、如厕、睡眠、会客、读书、休闲各有其地
" D* t4 p& x1 \3 M) {2 A% B6 e　　3、冬天有暖气、夏天有凉风，住得舒适
3 T* D+ `* s& s7 r' }5 q　　4、室内采光良好，照明完善
　　5、防盗、隔音、保密效果好，不被干扰
" e  H& y$ R5 [1 p+ E　　6、物品各有储藏，不杂乱无章
　　目前大部分家装首先都要考虑这些问题，人们在经济条件不好的情况下，这些最基本的生活功能需求，都要想办法去满足。
9 z0 i7 N" B6 @0 ?- k7 I6 r　　而作为一个设计师，你做任何方案之前，都不能抛开这些最基本的家庭生活功能，也必须在你的方案中，能充分满足客户家庭生活的各项功能。这些功能的实现，需要有相当专业的室内装修知识，包括材料、施工、水电路的改造和室内污染的治理方案。
7 J- I. Y. p% L+ {7 n　　客户在基本生活功能满足的前提下，就会将手头的资金，用于更高功能的物质生活，比如提高装修材料的档次，对装修的环保要求更高，购买一些更好的家用电器、家具产品等。
+ Z# M2 J. O* N' Z0 k+ ^* z; [　　客户在提高物质功能之前，有一个对装修整体预算的认知过程，由于客户不知道满足基本生活需要的资金是多少时，客户一般不敢做这样的打算，所以设计师应当为客户做一个整体的家装预算，包括各种主材、家具、家电。
4 w0 |" o9 R0 V/ {" Z( W" q2 z0 a　　在基本生活功能满足的情况下，客户对家装的审美要求开始体现。比如对房屋结构的缺陷要求加以弥补，对室内装修的风格、色彩搭配、饰品配套开始综合考虑。在选择家装公司时，客户会在各项功能满足的情况下，对比各个公司的设计方案。如果客户一开始就对设计要求很高，那这个客户的经济能力肯定很高，否则他不敢做这样的要求。
. S0 o! ]# R) n. Y! s3 {2 g0 [1 C　　有些设计师以为到这一步就应该是最高的家装境界了，其实不然，客户内心中有一个对家庭独有文化或者家庭氛围的梦想，他希望这个经过设计师设计后的新居，能够与他自身的文化品位相得益彰，能够体现出他个人的品位。也就是不能只是美，而是要与居住者本人和谐统一的美才行。家装设计方案要能满足他随时变幻的需求，比如客厅在平时是家人休憩的地方，但客人多了，他就要具备聚会的功能，或者还要具备开派对的功能……
8 v$ {& Y/ L3 r. e5 W+ X* z　　家庭装修的最高境界，就是这个家能与客户的工作、生活、家庭、娱乐、运动、健康、兴趣爱好都完美的统一起来，用道家的话说叫“天人合一”、“环境与人完美地统一”。
: \7 V2 {* E1 a6 R; O1 s+ [　　这其实是客户内心的一种潜在需求，它一般不会表现在客户脸上，甚至客户自己都根本没有想过还能有这样的家。他想没想过并不重要，而是他确实有这主面的需要。
9 N* v9 C, l# }　　以上是从家装本身所做的需求分析。
" M$ F2 d! E" `　　客户为实现他这个关于家的梦想，在选择装修公司时，或者在进行装修打理的过程中，还有一种需求，我们称之“服务期望”：
　　当客户接触某个家装公司时，或者当他与某个家装公司签约时，他对这个公司是心存一种期望的，这个期望也是分成几个层次的：

　　这个社会对花钱不在意的人都是有钱人。
) m) n, ]$ i2 R( ?　　现实生活中，普通百姓没有不对钱不在意的，多数客户在装修时，都希望是便宜实惠的。经济比较拮据的客户，首先他会选择一个比较便宜的装修方式，或者找施工队，或者找一个比较便宜的家装公司。
　　但也不是最便宜的家装公司签单量就会最多，因为客户还有第二个期望，就是对质量的期望，这二者往往是紧紧相依的。
: K" ]% Z) q( t& p* E　　有些客户心里明白，便宜没好货，所以一些小公司，客户往往不敢在那里签单，因为他觉得质量没有办法保障。客户会选择一个品牌实力还算可以、公司规模也还不错、看过样板间之后觉得比较理想，然后是价格比较便宜的公司。打个比方，如果有四家公司可供客户选择，客户一般不会选择价格最高的，也不会选择价格最低的，而比较倾向于选择中间的那两家，这样在客户心中才是最保险的方案。
7 C- F, K+ k) t& A' z0 w# p& A　　签单以后，客户就会以自己心中的质量标准来期望家装公司的施工质量。虽然他自己的质量标准并不是有形的，但一定是有一个质量标准，这个标准可能是他看到过的一个样板间，可能就是一种感觉。
　　如果家装公司能够满足他这种感觉，他就觉得质量还可以，如果与他感觉相差很远，客户就会大失所望。所以，一些高明的家装公司，就是总给客户一些意想不到的感觉。
; B2 U( }6 V, E9 z" {8 c* O　　客户在选择家装公司时，或者在签单以后，同时在心中都会产生另外几个期望值，那就是对装修过程的期望，对服务的期望和对售后的期望，这些期望是一体的。客户以为施工了，应该很快就可以结束，中间也就不会有一些这样那样的问题发生了，理想的状态是从此高枕无忧了。但事实并非如此，多数客户在施工中对家装公司很不满意，原因就在于层出不穷的问题，使客户内心的期望值大打折扣。
, ?; ]& t( d% ~3 u) ^1 l　　施工当中令客户不满意的地方主要有以下几点：
　　1、出现一些新项目，客户以为已经包含在预算当中了，结果不是，还要另加钱
　　2、有比较明显的质量问题
  X1 Q: Z: }# @; H　　3、客户想增加一些小项目，但并不想再加钱，但家装公司坚决不同意
　　4、施工或安装过程中出现一些技术难题
* {6 `% S; Y% ?5 M, J8 Q　　5、物业或其它部门经常有一些小麻烦
/ z/ Q: I! o) d) K5 i7 i　　6、经常停工、工地无人、找不着人
5 b# ~2 b. N7 \& E, }　　在签单时，客户决不会想到还有上述那么多问题，早知如此，客户肯定就不会在这里签单了，因为那些违反了他对家装的过程期望。
　　签单时，客户心中还会有这样一种潜在期望：就是施工中，或自己选购其它主材时，能有家装公司的人员陪同，或提供一些建议性知识，或者能借家装公司的面子，购买主材时能有一些优惠，或者自己联系的其它施工中，家装公司能提供更大的配合，这就是客户对家装公司的服务期望。
. X, r$ @! J0 _: t9 X9 Q, t　　对于售后，客户潜意识中希望不会有什么质量问题发生，最好是永远也没有质量问题。在出现质量问题后，客户的期望就是家装公司能够随叫随到，并且迅速解决质量问题，马上就给修理好。
! {6 a' E4 u2 Z/ G  q% q　　客户的这些“服务期望”是内心的一种需求，虽然有时客户不会说出来，但内心肯定是这样想的。根据经验，客户在施工一段时间后，为家装公司介绍客户的几率很少。
% c6 h* P9 q3 k- B& e　　客户介绍新客户的时间多为签单前、施工刚开始和工程结束后，唯独施工中客户介绍的新客户最少，那就是因为施工过程期望值不断受到打击后造成的。
　　家装的施工过程就像拍电影，电影拍摄过程中，改来改去很正常，只要最后通过剪辑和后期制作出来的影片是好的就行了。家装也是这样，但客户对这种施工过程是很反感的，工程结束，整体效果不错，客户的心态才逐渐平和，重新为你介绍一些新客户。

恩，感谢楼主的分享，很不错，也很详细songhua