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一、咨询规范：9 C& k# r' @ n, M, q* S, e （1） 客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位（北京第一）、工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）和付款方式。6 v. V1 l, l. h8 \- n* ?, A' v8 u6 p% i （2） 咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间。: q# O0 Q h, L8 m4 {8 X （3） 根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位。 （4） 设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。' d7 u' [! }+ Y3 T' a （5） 当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司质量技经部门核算认可）。1 i+ m* y7 ^5 f; C) ? （6） 咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线。- y; o. D& U6 Q- h, k; P （7） 客户同意委托我公司装修后，收取500元量房服务费（工程尾款中扣除），并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。 二、量房规范：4 K0 A. Y6 l4 }, e+ |* Y/ @4 p （1）量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见。 （2）认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。% w- Z k2 g/ s; v 三、设计、绘图规范：9 B& {! Z+ Y( e+ U （1） 量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、天花平面图、主要的立面图。 （2） 设计方案、报价在客户满意的前提下签订合同。 （3） 正式开工前应做出全套施工图纸：包括平面布置图、天花平面图、立面图（剖面图）、大样图（节点）、详图（家具立面图、标准门窗及大样）。9 ?5 h7 K$ D( I. x2 J （4） 施工图纸采用公司标准图框A3 图幅，且必须有客户、设计师、审核签字。 （5） 市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。 四、报价规范：. M( w6 f4 i) u& r" w& ^/ B 我公司实行分级、分项、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。 （1） 报价时，应严格按公司统一报价按工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司质量技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。/ T' ] k/ K% q! v4 M （2） 报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）。 （3） 严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。! e4 I3 q: A. e* C' ] 五、签约规范： 设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担。设计师在签约后一日内将报价单转至质量技经部（质量技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内）。各分部签署文件明细： 装修合同——三份：公司、市场、客户各一份。 报价单——五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、巡检各一份（市场需要可增印一份）。2 @4 @0 k, e2 _: x+ n6 Y& F 全套图纸——四份（复印三份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）。 补充条款（与合同同时签）——三份：公司、客户各一4 d8 A5 X2 r. N 份、市场一份。- I3 a, ?- U" e @! O* |$ s 代购协议——二份（复印一份）：公司、客户各一份。 代购明细——四份（复印三份）：公司、客户、财务、" E) K9 C3 m5 l3 l p* F 工长各一份。 设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方原始签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名，使用签字笔或碳素笔）。 六、全程服务规范：4 f D' A2 r6 @0 |+ g. o& @ （1） 设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。 （2） 设计师必须在签定合同后三日内将工程全套图纸交 ! I) L9 R& \) k4 S0 r& E 给质量技经部。! t9 l/ |' ]8 l （3） 交底人员包括客户、设计师、巡检和工长及现场负 - L. }; v4 U V- I4 O# U2 s 责人。2 {; P4 J+ Z; a （4） 现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介 绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。+ ^9 l$ i% Z8 x' b9 ^ （5） 设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或 者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。 （6） 计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场， 共同进行中期设计验收。! m; d! U2 R8 m; i* n. h9 h) T$ p （7） 中期预决算后加项，设计师应向客户说明，所增项目需付95%的工程款。 （8）设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理、消除投诉。 第二章 设计师工作流程% n2 S2 c7 d+ G. @# w- k 一、介绍：$ u$ v& e; ?7 |. a. f （1） 热情真实的向客户介绍公司的市场地位（北京第一）3 A) ^* j, p6 z) e （2） 设计特点：三个不做（宽门套、木墙群、大面积软包）、四个少做（高踢脚板、石膏线、窗套、大哑口）、施工流程（八级质量保障体系）、分级报价和付款方式。 二、 沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，) C- Y0 X% x0 r 与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。 三、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。 四、签约：量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额60%的首期款，签约后设计师应在三日内将合同交至质量技经部审核，以便及时安排开工事宜。 五、开工：合同签订后的第三日开工，由工程部统一安排施工队，设计师、巡检、工长和客户在开工当日，同时到现场交底。 六、施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，每月公司将对施工工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。 七、质量检查：每个在施工程，工程部巡检每周至少去1次，认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。 八、电话回访：每个在施工程，公司电话回访员每周至少电话回访1次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和质量技经部。) m" \& n& }4 H$ N! s. v 九、投诉处理：工程在施工过程中，如遇客户投诉，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至客户服务部。 十、中期验收：工程至中期时，应由设计师、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收），中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额35%的中期款。1 U" \/ n, R" M- G 十一、竣工验收：工程完工当日，应由工长召集设计、巡检、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额5%的尾款（扣除500元的量房服务费），客户凭付款收据在客户服务部填写客户意见反馈表并开具保修单。% x8 H2 K& n. P# K3 s; R4 V 十二、工程保修：合同竣工后，有1年的保修期（从工程实际竣工日起算）。 十三、客户维护：工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协商解决，做好客户维护工作。 |
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