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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 ; h ]# r& }0 a, C2 N, F6 A) ]% x5 T# m 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 / L. p# t0 w1 m1 P* b 如何有效进行面谈 2 p* G: |5 G2 d1 l5 d 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 ; B7 p* {! _9 X4 x 5 j0 L( [: |) C 2．专注行为 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 3．展开话题 ( G6 h* }3 ?: R8 W (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" " I( |6 X; a6 I# k3 Q- ^ (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” ! R1 k: u7 m+ g3 B% K6 F4 C8 t7 ] (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" . Y+ o0 ?6 X7 f; H3 z (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” ; ]1 ^6 p3 U( h: O! t3 J# H - ~3 @0 g D7 m& |: L; }* ~ 4．积极聆听(Active Listening) 0 R; ]' p& [2 O H( @" H & p% J- [% w9 d9 M 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 - \, _+ |5 [, X$ B/ x4 F$ i 面谈技巧 + N ^1 E9 s/ T: a. P5 l 扼述语意 ' o! _4 u( e& w9 | - ^4 k0 P# z% u; w. Y ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 + g0 y4 N- T7 J9 O+ ~8 G 5 H! x2 ^6 R& w' p) M( p ﹡给予面谈方向 * \5 S8 {% P2 E2 ] ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 9 _1 P ^2 g7 T. k* @ 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 7 z8 O( y* @' L& G- i9 b/ X; y 综合撮要 ' p8 ^7 k. V* m 2 M& T* z' u( x5 J ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 / o$ q7 a: D( u: b, E ﹡作为面谈的总结 6 `3 e- u" f: h6 l: o 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" p8 z( q3 d7 x# E 集中话题 " }: D. r5 f, o6 I0 ]7 T ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 ) f2 y6 l J' p9 ^: F7 W 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 1 J9 z1 J" E Q2 ^ 澄清 . `7 F9 S {7 b) G! S0 _3 S : D/ S+ T) h$ G ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" " }* j8 Z1 h% o& d% E ' `+ W; v& ]1 u; |" v4 s8 Z 对质 4 r: J/ |8 f6 s" U$ e- c 4 H3 M9 x0 z' X! a ﹡挑战案主的想法 * ^! S1 Q X4 t' |6 C/ \7 L / p$ H9 ]8 `2 k& e ﹡语气可以温和婉转但要坚持 - k( {7 @. R/ ]4 t5 w * e0 \# a { B5 F+ u 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" ( _: ^/ L$ ?) g) _# b5 H 运用自我揭示 ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 z8 @# j G0 D. U/ [. R ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 $ e' w4 R; }4 r( _ 9 q& a2 v2 ]$ X/ i; f# N' t ﹡切忌作故事 / G( b& S, h( C8 j7 p! \ 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" - Y. i: J. ?3 _; { G- P 3 D2 f$ S9 j( q7 }1 @ 反映感受 1 |7 \8 H3 Q6 m# u6 P ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 " |- [/ L' l" g& C/ w& H' H ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 0 `0 y5 j6 b2 a: q* O6 U) ]2 a ﹡反映情绪背后的意思 E% U( x, m! R, f ﹡展示你对案主的理解 % u( b/ R3 r& t0 J 继续发贴中.......* z. M) F+ S0 N6 x |
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