家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧

沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。

4 i4 t, }6 I, {4 n& \& B如何有效进行面谈

% g8 Z+ b. I; k; W1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。

2．专注行为

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。
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) S  U, m. _- R/ i2 Q3．展开话题

(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"
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(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”
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9 S) b+ v: [, W# p$ Q( M(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"

(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”

4．积极聆听(Active Listening)
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积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。

面谈技巧

扼述语意

﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
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! L  M3 `! V* A$ `, q  L﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈

& h/ n% S/ V. O* O* D) k" q8 C: M﹡给予面谈方向

﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解
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- F1 `8 U- Y5 \3 l3 N例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。
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综合撮要
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; u8 d# ]8 N$ ^﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法

﹡作为面谈的总结

例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"
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集中话题
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# L8 \3 w3 T8 h( g5 d& ]﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
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例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"
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7 g8 D. {6 n2 h' j3 J! U& [  \澄清
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﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"
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1 ~1 v% o: P; z1 w$ J对质
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﹡挑战案主的想法
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( i$ l8 U1 A) g9 |﹡语气可以温和婉转但要坚持
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例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"

7 N. y5 {8 y; [运用自我揭示
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﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣
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: v* G/ q0 U9 ?$ v& l' y/ Z; I﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

6 y0 K! D( ^( y! P﹡切忌作故事

例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"
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反映感受
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. ^0 Y- ~( z1 z. I2 F' `1 ~& o1 {, X﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
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. o( u7 ]3 _/ ?5 l' _- Q, W; H﹡反映情绪背后的意思

# z' ~7 W, x* q5 R7 p$ Z- J﹡展示你对案主的理解
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