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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 k* t+ r+ f Z( Q- e- U# H# a 如何有效进行面谈 6 ?/ X* y, L& f) o 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 6 @+ e/ V7 {6 q, `/ A+ G 2．专注行为 ) z4 s4 {. D; k: G" ^+ G 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 0 {3 |: q# L* M# J% l. O : j5 e# C: C* R0 m8 J 3．展开话题 8 v4 m3 C) X. S: Q (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" 2 f3 x' {0 f+ x) J / D; n# ]5 z, }6 P4 B* @# f4 s (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” + w. O& z8 _9 _9 q (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" 3 p6 x1 H4 a: t0 C l. R8 m (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” ( h3 L& h2 b, k5 X9 V% q 4．积极聆听(Active Listening) 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 面谈技巧 扼述语意 ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 7 B s2 Z8 k) b& ~* t" F9 ~. s6 x ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ! n$ G) V( A; L! i' g6 t- C& q" U ﹡给予面谈方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 : S) V; c3 H/ }- P 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 5 _' k. E m% |5 i0 r6 {! l ) {: {0 n$ V# p! l 综合撮要 ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 5 s4 B6 E S* y% h. R ; V+ s; T. W. n$ P ﹡作为面谈的总结 # g6 B3 ^& a+ A) s " Q, i, M2 X; d$ h; U# F+ a+ n 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 8 ?2 p2 u, P+ h/ i2 F6 @5 d " C7 M/ Q/ n5 J$ } 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 " ]! K1 d; Z; m3 h6 s: c/ g0 p 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 5 v7 u* D- S! A" e : @% K o; C6 `4 H5 I! c* `* I/ F1 F 澄清 5 N6 y' T/ S ] X& q: Y& n" U : }) @3 D8 \ _3 k/ C; K8 A2 }- g$ U ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 / ?& L' U2 Z# Y% Q+ k m1 D - r! Q. ^3 w2 g+ ?5 N4 K9 D 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 5 b! j3 u5 P* i3 t! d8 d5 [# y/ d" } 对质 . H6 U$ t, C: h* m $ @+ I+ U8 ^$ { ﹡挑战案主的想法 0 R3 C9 V* x4 [/ a: p* A e 2 M: M; b( V: ~1 q. R5 @ ﹡语气可以温和婉转但要坚持 - Y% c8 w8 O: o. j) S 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 运用自我揭示 ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 / g9 `1 Z+ @% v5 N5 W; o4 O ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ﹡切忌作故事 ; X" }! |8 h" y9 \ 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" $ q' x. Y) V R 反映感受 ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 + B( I" O- C1 E* V( s+ Y' t ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 $ ^9 ?7 V! n6 z/ m& _+ r2 b ﹡反映情绪背后的意思 ! j3 D5 [# _$ Y8 O& K ﹡展示你对案主的理解 继续发贴中.......9 Y1 r: i: i0 L$ c7 O& x |
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