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本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识 # x5 P" ?. M+ z5 R 0 t( d4 b- t4 K- |5 J3 } 第一节 客户消费心理分析 6 c, O6 o# K6 n' c& t% C; g ) \( A# d! C4 V3 L 家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。 ' {# R/ G0 t2 ] $ W+ [3 U6 ^4 I1 g# G3 b 家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。 当客户进行其它消费时，他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他 (她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他 (她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他 (她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他 (她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 1 w8 L: j" y; w0 x 5 z# w2 P; Z7 C6 [, l4 Z 家庭装修设计人员在接待他(她)们时，首先要了解他(她)们的消费心理，然后才能最大限度地满足他 (她)们的需求那么，他 (她)们的消费心理到底是怎样的呢? ' z3 L" x: s' i$ K( ?) ^ 当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 客户在进行家庭装修消费时，由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看，他 (她)们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他 (她)们了解设计意图时，他 (她)们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。 # r* b# I$ L) H% X$ }; h6 u- y 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢? $ n3 f2 T N' F7 \( R1 Z9 P* b# ] 3 C0 V6 p: Y$ R" @$ Z 我想，你很有可能会像他(她)们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询;当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又如何呢? 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。 2 A1 U1 R7 i8 n8 |, }. P 如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。 : x- z9 a; }' {) _, K 因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢? 如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即、质量;2、价格;3、设计效果。 4 |. E4 h) H4 B P 为什么要进行如此排列呢? 8 z* \8 g' o. G 我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他 (她)们将成为我们真正的客户。 0 g* \8 h0 [% h( Q1 |# X; A9 u; F1 ^' t) P 2 Q& F( N* C1 s7 E 所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他(她)们的真实消费心理需求顺序只能是、质量；2、价格；3、设计效果。 6 F" @: ~ G* |$ j : N* {4 _* ~& t( M+ g 了解他 (她)们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 3 V+ P( O5 A: V/ \ 在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。 ! _: I" _. w9 p9 s a' G 4 `5 m4 {0 T1 K2 x; N% C 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 / u2 ~1 Z9 K4 H' o; |' \- I$ | 了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，(这是一个非常严重的错误!)那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到"问一答十，甚至问一答二十，乃至三十"，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻理解这样一句话:"你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!"这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了"时时掌握主动"的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。 - x: s8 N; e5 ^ 第三节 疑难问题解答 / Q$ e8 F; a9 [) k7 L4 Y2 _ 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。 $ K7 w1 p) G% r 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。 5 x6 c0 c- _8 f 因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。 ( K- H2 C/ @; w, L5 f; G2 _" d 3 n2 R/ ^$ ~! Z6 Q% k- t (一)有关公司方面 0 E/ X, M) z9 \: p) g7 A Q& U & d/ ^) J5 t7 Y9 J (1)问:你们公司是国营的、还是私营的? 7 O k" Z; s, ^6 E 答:我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。 . [1 ?4 D. R* W& H L% G2 ? (2)问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质判别是否与质量有关? 3 C! w1 a- t( L9 ?& f6 i4 e0 B6 f9 Y ; h! S5 n: l1 O9 b 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评 |
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