家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧

沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。
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如何有效进行面谈

1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。
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2．专注行为
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以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。
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' Q: P. b- g9 t$ @3．展开话题

(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"

9 }& G+ n: Y6 d" {. T% v2 q5 p- g(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

% }; M, O; f, l(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"
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(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”

4．积极聆听(Active Listening)

积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。

+ b+ @$ x' H( @0 \! n8 Q5 e面谈技巧

$ N' z: T4 X8 ?) ~* Q  Q* m扼述语意
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﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系

﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈

﹡给予面谈方向

' V$ |/ m" J; ]3 U4 W% q( F﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解

例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。
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综合撮要

8 b% H# Y+ s# N0 H/ H; x﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
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﹡作为面谈的总结

例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"
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集中话题
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/ _0 `9 O0 p) C' g. a6 c0 o$ v﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
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例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"
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澄清

3 C4 d( ~( ~# l& g6 a6 C﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"

对质

﹡挑战案主的想法

9 \# `5 K2 H5 q﹡语气可以温和婉转但要坚持

* m: L1 J0 }, [/ O% p2 F; [, `' n; y7 o) A例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"
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运用自我揭示

; z2 R2 f! f( Z7 ?" X﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣
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) S( @8 S; F) {  p1 d﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

  @2 d7 D8 Q7 D0 Q2 B/ X﹡切忌作故事

例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"

反映感受
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﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
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7 R5 e) {1 g/ L& c! A" v﹡反映情绪背后的意思
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0 ~. B6 N! Q; R' Z﹡展示你对案主的理解
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