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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 ! F. i" o! B( v- S2 `! E沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 如何有效进行面谈 ' k- h5 J8 |/ {# e4 y$ b; B 2 f, }' C" N0 ?" X, e- t 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 , o) e( Z! M+ A$ R$ H7 ~4 J ( P& ]& c4 Y+ ]$ u: U 2．专注行为 5 V* @6 j$ T1 j7 E' h+ p : K& |2 w' Z7 l6 _5 {4 y/ Z6 E& ?- j 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 3．展开话题 $ T9 D# P' T' k; X " b1 M2 Y5 X& F- h; F (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” # `6 Z x& }$ s& _ 9 r# R+ J6 g K6 q# h (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听(Active Listening) 4 E8 L% n9 e7 h 7 B z& g2 J* I. r 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 : X# a1 q+ H" ]* X . f4 o" a& P& j4 s7 ~# Z6 v6 f 面谈技巧 扼述语意 2 l$ O R% t, t: s) ? & N( Y) \4 t; p, W) {, P# Z$ l ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ﹡给予面谈方向 4 i/ m" d: O( [. q6 l A- } ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 " Y2 I# S3 ^7 H5 N( M' p& ~, d 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 / S: K4 w' ~* Y7 f$ N 综合撮要 , k& _- u) ^; V, D ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 4 p# g: [* g1 _" {$ N' P1 q ﹡作为面谈的总结 & D: N0 i; r% |8 S; E 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 0 n- f' d- s6 w! D ]& w 集中话题 $ R- N# ~* l1 s2 k& T4 c ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 ( @5 U. r9 ?( H; U C' z* i ; w; T5 b) j! \1 w 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" ! M8 }7 m8 E7 F9 g$ K5 } 澄清 3 w7 ^ W! ]+ e! u ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 0 f! n$ p# H5 [6 w1 o3 T % w) k+ p* ?1 K2 s( }# f 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 对质 1 q. ?9 W& J- x d ﹡挑战案主的想法 : G2 Q3 l3 S8 Q) p. }1 p3 i+ h( ^ ﹡语气可以温和婉转但要坚持 $ r* p1 V! z; O, a: ~/ G# P % W% \4 l, G: Q6 i 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" / @* H: @' V& y( T- u 8 N; {9 T4 i, t2 H' l% [ 运用自我揭示 4 E, \7 C) |% V& V ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 5 {2 F6 t; o# U* ^/ G ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 8 k( I5 g4 l2 B& M M" O( Z& z/ P ﹡切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" 5 V D# _; _8 B. a! ` 反映感受 + ]* n* V3 x: B1 W; | ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 ( K; ~1 ~$ {) O2 g I" ^$ F: o3 J ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 0 e& d M& u7 F6 t5 o6 N 7 X: T5 i4 X( A& K9 f* L; S- q ﹡反映情绪背后的意思 ) {9 [& b; j* x, N9 B ﹡展示你对案主的理解 3 A$ Z6 A$ O4 V0 x6 U |
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