家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧

/ E3 j) P% D4 q4 y" G$ I沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。
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6 q( A# l" N% S! H; U+ |% n2 Y如何有效进行面谈
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$ F/ `7 U3 I1 G0 q1 e1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。
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2．专注行为

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。

) j2 S5 K$ v3 W* B2 o3．展开话题
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(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"

4 ^4 i0 m2 r2 e4 ~2 e! b(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”
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3 u' N$ M8 ], `9 N6 |- G( D: x(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"

(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”

4．积极聆听(Active Listening)

9 \/ i- v7 t1 X6 C$ B4 R+ x积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。
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面谈技巧

- N6 b) M! ]' M% Q: P扼述语意
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﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
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﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
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﹡给予面谈方向
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﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解

6 f! U* R; Y9 k' O例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。

综合撮要
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﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法

5 @) W( d, i$ \! D3 W; \& O﹡作为面谈的总结
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例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"
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集中话题
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﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
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" ^# d7 {7 k  {9 O' y5 Y3 g* z$ H例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"
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; e# U  O8 p- f澄清

( E& E& t9 F$ w, L( s﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

5 Y6 i0 H8 Q$ ], G, b8 `例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"
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# j+ J) V9 q3 q6 B" Z  h& i对质
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﹡挑战案主的想法
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1 J) c* q( o  R  {( L. z﹡语气可以温和婉转但要坚持

: r+ w1 q% b& m* z# M% y例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"

, @+ g% }" v0 ~7 T! K4 c! K运用自我揭示
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1 I. u& b! K' R. o  }﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣
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﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任
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﹡切忌作故事

$ f4 m( L# g( t9 J) c$ b例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"

" {- _6 e" c" E: f) V反映感受

8 v# k5 ~9 V) q9 g﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应
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% z6 I; b( k4 W+ Q- \; G* c5 a6 Z﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪

$ i6 i- u' ?: G; y' `! C﹡反映情绪背后的意思
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﹡展示你对案主的理解
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