家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧

沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。

如何有效进行面谈

1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。
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2．专注行为
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以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。
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3．展开话题
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(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"

(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”
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(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"

(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”
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4．积极聆听(Active Listening)
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积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。

面谈技巧

5 Z$ \$ W4 H( O/ b0 e4 G- y7 N扼述语意
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0 F: U) q  T5 |" |0 l. l2 f3 M﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
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﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈

- l: x6 S8 W& _' F﹡给予面谈方向

﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解

例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。

+ U9 H- F5 x% q. O综合撮要

﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法

﹡作为面谈的总结
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例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"
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1 B& B3 ~2 q( F1 s  v+ R, I集中话题
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$ `& o/ ?6 G: ~' Z4 W( @7 i﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
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) w2 [* i$ G. I% ?0 g% z0 k: {例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"
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澄清
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﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

7 C0 c& e2 E% y例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"
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对质

" ^2 |+ s' \! t3 i* s  S& h﹡挑战案主的想法

﹡语气可以温和婉转但要坚持

2 D. F7 t! w* Y例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"

* p5 R$ ~% j: w  X) a0 N9 J$ p运用自我揭示
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﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣
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  ~6 ^# u2 v5 X2 z3 R! e9 M﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任
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﹡切忌作故事
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& L( q0 n  [9 B! Q! D/ \例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"

反映感受

﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

' T% D$ X: n0 ]8 m﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
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﹡反映情绪背后的意思

﹡展示你对案主的理解

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