家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧
7 s' B. f& o- f& [
沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。
+ R5 ?1 o3 n5 H" f* O4 @) Y
) T5 S$ ~2 R9 X4 Z2 F# ?如何有效进行面谈
* N  C" T: x2 G3 W7 K
1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。
* h1 X: O1 Y6 i/ P
2．专注行为

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。
$ z& X3 L( |0 X8 N% T
* S8 [4 f( _4 N$ B; U: H. K* R$ P4 c* d3．展开话题
* r# U5 l$ |4 O  b" f" b4 ?
+ N; w4 |  A! Z4 q8 L9 y$ x(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"
- r1 O* z4 ?: h5 Y
(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”
0 r0 D0 I5 ~0 B: ?
(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"

(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”

+ |1 M$ t# V5 V5 r! f4．积极聆听(Active Listening)
: ^, Y1 o' d: M9 i& a
8 P* m! H) H) O* t& Y积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。
" k& m) r' I7 M
面谈技巧

扼述语意

4 u8 W/ |; Q; ?﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
& A! k  P  C5 J1 G8 B0 Q3 v
﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
9 d, d  R' d2 g" O: J
﹡给予面谈方向
8 C  V, P: X' A% x  m
﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解

. j: f9 T3 L) @# j# Y$ ^1 d% t例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。
3 m5 Z' @' W* }% D4 `
综合撮要

﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
( Z' x7 {1 s: v) l4 `
﹡作为面谈的总结

例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"
- ~! ~! R/ x- g, @9 r
集中话题
% A8 v' K- k% N& J8 p) x
﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
$ i7 B: I3 [% ^2 s: K
例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"

澄清
6 m! G1 r9 Q, e+ |9 M: R8 f4 \
5 d/ s. n4 L* \; Y) \" s6 z﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解
+ M, u; B5 w3 Z9 f9 A
例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"

对质
& f4 |$ A, {: p$ W9 e1 Y* W" ]( p
$ ^9 k2 C- @8 u$ n) Z: F. |( f9 H' i+ n﹡挑战案主的想法

﹡语气可以温和婉转但要坚持
  U6 w* r% M4 u  A9 r- B1 ^
例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"
0 q8 R0 l; R" ^+ L& g5 r, |
6 ]) X, r+ L4 K$ U) g) M  R! s运用自我揭示
* s' A" w" _4 s. \( r* l
- f3 Z* J: K2 H: P5 N- K! \* q﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣

2 `' o5 [% _- b/ O" g* Z8 n﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

" X6 ?+ J; o) |% s# t$ X; m  r﹡切忌作故事

例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"
$ h: ~6 E( q' F7 g& j5 J
! n/ `* X& x8 e, r3 ~7 M9 I/ o, t' \反映感受

7 v& b% a+ Z- e" y﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应

﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
2 f% _' b0 N% u8 P' C/ J
2 d& F' j+ N) g0 q" W3 d8 R﹡反映情绪背后的意思
9 w3 S3 q$ @: K! n2 Z; V
﹡展示你对案主的理解
' S+ Z6 @( _' X8 B- l& B
; ?2 L4 V& y" J8 s0 m; z