家装谈判沟通技巧 (实用篇)

沟通的技巧

沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。

如何有效进行面谈

1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。
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5 d* z, x5 w0 |% b9 g$ u+ i2．专注行为

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。
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) H4 w0 s% H/ q7 T& K6 `3．展开话题

(1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?"
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9 r8 @. }) I; Z0 x7 e. [6 u' [(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?”

(3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!"
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(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”
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4 f7 R7 u0 L8 Z3 q/ p4．积极聆听(Active Listening)

积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。

面谈技巧
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扼述语意

﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系

﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
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﹡给予面谈方向

2 v2 G9 K0 p5 Q﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解
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) c$ y8 P; C2 S9 ?1 m  x# C例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。

" p& D5 O1 N, Z# A综合撮要

﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
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﹡作为面谈的总结
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例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。"

- `8 j. U3 ]& \% g) X集中话题
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﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向

- I" j! o' ^6 T/ _/ [例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?"
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澄清

( y4 D1 o) E" P; ]4 j# [﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解

7 g/ K9 \7 E. D0 g例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?"

( U- ~# C7 @# Y对质
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& ?3 F0 G& w/ s5 j- }9 {﹡挑战案主的想法

& G# x. @: g2 K( X% n﹡语气可以温和婉转但要坚持

. u- |! F) H; U. z3 _5 y例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。"

2 U5 b* y' i* z7 Y$ A运用自我揭示
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5 I( j& ^% y2 Q9 u# @* H( z& S﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣
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﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任

﹡切忌作故事
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, v0 O+ {! [: S8 r/ G例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…"
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* E# t0 f9 O; g: a( {8 U反映感受
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' ^7 h6 d# @- Q& o# j/ c﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应
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﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪

. ^( Q% U9 C9 p  l5 W6 Y4 M﹡反映情绪背后的意思

﹡展示你对案主的理解
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