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家装谈判沟通技巧 (实用篇) 沟通的技巧 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 $ d, M# G6 B& x 6 \; @; k \3 X' {) e3 n# f! f 如何有效进行面谈 3 H5 F v$ t- {' O3 |& O 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2．专注行为 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 3．展开话题 . w) r7 R4 F+ v5 q5 n% L. {2 s( I (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” - ]% e0 ~0 ?# u+ W+ B" J . O5 |# ^& _, ^9 ]4 W% J( f5 T (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" ( ?5 I1 V# [* e: {) o, s& d (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” + N0 X$ T4 z9 Q$ }$ y5 d; c 5 L5 `' S- A% ]% M 4．积极聆听(Active Listening) + h1 j& f9 @% I" ~ & |, ]) T: c9 S8 q: g8 \6 r5 } 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 面谈技巧 9 a* }& o" A0 E- _- w 扼述语意 ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 8 _. l# V5 z# `$ z , N, j$ h: M0 N6 J ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 8 F0 X! `. q6 q# f$ d5 e ﹡给予面谈方向 3 S7 I5 j+ t8 L1 p " W* j- m! }, m t ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 y- y! k: z8 S2 \1 c1 @4 P9 w6 z 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 1 ~, r% f( e' q, w 综合撮要 ' A4 m5 D% M# q5 Y1 m+ A5 C 7 o9 ~9 D& e: M# P ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 5 }) @" H5 Q4 k, D: V8 w! T ﹡作为面谈的总结 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" : F; D; m6 F# J* \* s: z 集中话题 ) M/ `4 {4 o7 Y8 e4 v1 X' }) M ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" # ^ z4 C% y2 Q7 ~7 ^ 澄清 ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 - M+ x- _! \. y2 L ) l% C7 R/ S1 Z0 a3 _! u0 d& K0 Y 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 3 }" e# W: T. y! d " S( |* D( _# U* H; T: `0 K 对质 8 O" h# j: [: x' ] P + u% H/ M$ H1 J% o ﹡挑战案主的想法 / k6 k3 d# y3 \! [5 f ﹡语气可以温和婉转但要坚持 , ]) T$ ?! s$ V8 O 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" " h% l9 B/ {' N1 ~4 s: ~ 运用自我揭示 + V& b2 [' d: W0 A % s) j. m4 m, g' z& E: p ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ) G$ B8 D6 s" W+ J$ D. b( x ; ~7 W& i1 p V) q0 `3 J3 T5 Z2 b ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ﹡切忌作故事 $ j# T! Q5 _6 B ?7 b 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" 3 b9 i) F5 F7 X* ]( n' E! k 反映感受 + t" E" } h7 K: e P ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 3 Q. ~3 G% a1 v" ~4 w ﹡反映情绪背后的意思 3 ]3 [ A" A5 C0 _- N/ z ! U( u9 Y. B# |- J/ p( I" I+ b ﹡展示你对案主的理解 $ |5 r* b) H& J) g |
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