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家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体；家庭装修消费同样是一种特殊的消费。 当客户进行消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费 。而当客户进行家庭装修消费时，他们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他们决定是否进行消费甚或是将工程款交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一纸合同，工程预算报价单，部分施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。7 t9 ^ C. q& U0 g 家庭装修设计人员在接待他（她）们是，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。0 d) t( e5 I( G : r4 }9 ]2 P0 i+ _2 Y0 A6 H 那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？ 4 c" a$ H) u/ H* A5 C1 \/ ] 当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解：从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成为所谓的行家，得是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？ 我想，你很有可能会像他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你我消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色的互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行慎思。/ P2 @4 p, B4 d1 _9 L* N n # S; }3 Q. t' e2 V: r8 S4 } 如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题：这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。1 a `* N0 G" ^5 A3 E! n 因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾；在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？5 n, u& b0 @, {* u2 s9 K9 T7 f: X6 J D( e3 M! K3 c8 I 如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。 为什么要进行如此安排呢？" C3 A$ u% v8 e7 G/ B- d0 J $ A4 F; @/ ?+ k' e) z 我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以随资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么他（她）们将成为人们真正的客户。7 V8 }' x5 P2 g3 q5 r 所以，从深入分析客户的真正消费需求，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。0 u/ b2 t, S+ y& W& v" k 6 G; |) }, l, L f% `9 p4 h 了解了他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 设计人员回答客户咨询是应遵循的原则 : M0 @0 \# {( b 在客户进行家装咨询时，我们设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。4 u. P, N% ^0 m. Q0 n3 O 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 , F* ~) ]/ w) r0 y! v$ ?1 y! a 了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的，那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式。机械地回答这些问题，（这是一个非常严重的错误！）那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快递结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 . X7 C- @; [+ \7 R% V& Z 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要主客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户咨询时必遵循的原则。总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场中，创建出一块独属自己的领地。 客户疑难问题解答& Y! w. x1 w1 K2 K+ F# g4 H) \: ^ 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等。因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。 6 y$ }& u5 e) L# | 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家装待业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。* m {0 J- K6 i0 ?8 w7 l) t0 d5 w 因为，如何解答好这些问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 |
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