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我们在营销过程当中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果．在具体营销过程中，最常见的客户分为四类。 恩客-优质客户 * ?/ J, ?$ Z" m e5 z- x" { . E) _1 J. s' E' @% A- Q2 X7 f 心理特征：热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。有明确的投资意识。接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。 行为方式：1：容易被新主意打动。2：敢于冒险。3：想象力丰富。4：有一定的智慧但不狡猾。5：态度积极。6：容易有头脑发热的情形。 6 H# {5 G: F) u; G9 N$ ~ " L# X7 Z* `1 h4 g$ U 对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。展示产品的优越性。让她体会到你的亲切。照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。 - l% L* U0 ^- x& R4 T 实际运用：最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。客户了解的越少，成交的越快。时间拖的越长，越不容易成交。 VIP客户-准优质客户 $ Q% L0 Q7 Q3 @6 [; e 心理特征：身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。资金量一般都比较庞大。 行为方式：一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情，不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下，会愿意给你一个机会，属于理智投资型。喜欢诚实真诚的人。讨厌虚伪。 对策：1：事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。 & d# X8 o# Q% K5 [4 I2 C `3 p7 ~- [2 w3 W' U 2：适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的签约。 6 g3 C9 q- _9 C5 G& N. R/ w 9 H( `% x( \2 d: ^) l! a$ o+ n. ^1 L 实际运用：在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。保持不间断但是不频繁的联系。往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。这类型客户不成交则已，成交必是大单。 % `. f. |2 ?, v ! s7 x$ Q; E8 ?( p. Q, Q6 a3 J, ]* X 牛客-劣质客户 6 y- W1 l. h$ z) B, z 心理特征：坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。 1 j9 k, A( c$ I2 F$ J8 k ` 行为方式：在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。善于挑剔。有的还很粗鲁或轻浮。 + j. c, K$ u6 \1 v" g 对策：（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。（2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我们的产品。 实际运用：如果在三通电话之内，发现客户是典型的牛客，直接pass掉。等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。或许有一天，他会改变想法。但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。 磨客-大众型客户 : t8 d5 b3 {& G- b% A+ e 可恶的谢绝型 / F+ y2 f) V3 f& k+ x/ R( l ) S& R& K1 R6 w! n( x7 P 心理特征：传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。 5 v1 T2 |* N, ]; Z3 I 2 ], q& _2 m; h. _+ S( _$ ?2 d6 p 行为方式：（1）不容易被新主意所打动，关心细节，对一些小事非常关心，因此会提出许多小疑问；（2）总是不断地引用过去；（3）呆板的购买方式，很难被新机会所打动。 ; e+ ~: o! ?& n+ m+ k' e& y 对策：这类客户并不可怕，对付这类人的有效办法就是始终积极的态度，举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意；对其所提出的异议要顺从； . W E# I7 n) O% b/ E 友善的外在型 G* |5 o. V: r _$ ~% _$ m: [ 这种客户非常好相处，但也许是最没有用的客户。 8 t/ _2 _ Q2 Q, S" T 心理特征：自信、热心、对人友善、不怀疑人、无纪律、不粗心、幽默。 行为方式：（1）爱多嘴，说一些无关重要的话；（2）好客，很少谈正事，这要求我们技巧性地把他引入正题；（3）不喜欢能力强的人，就喜欢老实人，我们在他面前要表现得诚恳一些；（4）喜欢被别人视为好好先生，所以要学会赞颂他；（5）不守时，不在时间和计划。 - M: X, d6 T1 z: D2 g+ H: a 对策：强迫他回答“是”与“不是”。当他谈论一些无关紧要的话题时，要技巧地引入正题，不要被他引入歧途。 7 W' I- p0 a" ^ 实际运用：在实际的营销过程中，此类型的客户所占的比例最大。在沟通过程中，需要足够的耐心和技巧，针对不同的客户，采取不同的方法，因人而异，逐个击破。可恶的谢绝型属于是懦弱型，而友善的外在型这类客户，只要方法得当，时间不要拖得太长，极容易转变为优质客户。 ( u: e% ] W# [4 u* N5 T: e 3 o* d! E5 H8 |# q' b& o8 I! `4 c$ {% o * Y- i' h+ } d0 K 》 : J$ d- n; A* q1 ~* x( l- x ) \1 y' ?) r4 X' B9 f8 Y1 T+ ` |
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