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设计师沟通技巧 一、沟通前的必须工作 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。 （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。, C( O, }4 q. H2 e （二）对客户个性化需求的充分了解/ W1 U( U, p( ^- g （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。9 }) L* n" ?4 W# J O （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。 （四）对公司报价体系的完全掌握! n) n* f, K; R9 E, G （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。 （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解 （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。' Q8 H9 P1 W+ K* A" ] v% Y （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。% G% V! f, d) w' ]' l+ W' j5 @ （七）时间、地点的提前确定 （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。) w# f! [ x) M1 W# D$ v 沟通前的禁忌1 q" c! y4 a4 c5 W: Y* P （一）设计方案不成熟 （二）拖延时间 （三）投资费用不了解 （四）单兵作战1 ^0 P9 d/ ` w! V. b" b5 } （五）来了不见人 （六）报价与设计同步 二、沟通过程的必须工作+ f4 H) A/ g! t4 u! d9 d 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果 W3 A4 u6 ]& K4 p4 d （一）放松、欢快 （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境: v6 l4 I# A& ~ {2 ~$ H- ?1 q （二）首先寻找思想共识 （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一 （三）不争论，不辩解 （三）否定加分歧，越辨越僵 （四）多倾听，少辩解; O6 }& R' J+ t0 V7 A) K' K/ ] （四）倾听是最好的说服 （五）把分歧观点暂时放置 （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点) k5 W* E6 S$ k3 ]+ t （六）把握时间 （六）太短太长都不适当3 ]/ K0 W" L( g& `' F （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价2 P- |, S! J9 ~ C （八）多商量，少执己见 （八）“你说得对”、“可否这样理解”5 S+ |# D8 J& k- ~5 _% W （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好 （十）做记录、做“共识”的总结 （十）避免一个问题反复讨论1 F; f% @. P# o k 沟通过程的禁忌+ O. \+ L, g2 Z, e j （一）争辩固执 （二）讨论造价 （三）说服多于说明 （四）不会把握时间 （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散 （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车& e$ e3 M! ?& q; K: S# E 其实“不贵”的五种类型的“需要” 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车4 V2 t: a& j4 I+ h( v ~; w 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价( g( c& r) d1 M' x 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等+ c7 t* F+ E7 i0 b/ t& n; V ^ 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义' J2 _* O5 X6 v: l4 S. G- O' O 一、表明的含义： ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人 二、真正的含义： ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？: T0 m8 \& s4 B; u# u* D/ C9 _' @' \ 三、未表明的含义： ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。3 {+ i7 n' C' n4 Y0 h 四、 令人愉悦的含义： ①你们降低我就再去谈 ②打折让价是我的权益，你们应该如此6 i6 s# U( e+ |- X 五、秘密的含义：4 t/ D7 [+ P7 f ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂0 ]( j+ Z* U4 C: T; |5 G4 V E, R 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的”1 [) `0 r+ v; z# m0 h6 u1 B ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的 解决方法：6 A: M+ J; Q( }& d* {2 b8 J ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义 一、表明的含义：7 ~% R, o6 Y% z ①我“忙”是因为我是成功者9 D- @5 P. L; { G0 S8 s ②你们不要随便打扰了* `! h X- U/ r5 \" ~ 二、真正的含义： ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ z, u. D& S9 g ②算了吧，我们的关系到此为止吧！ 三、未表明的含义： ①我还在选择其他公司，7 m2 c; w$ J5 k' g1 G' J" C$ h ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择 四、令人愉悦的含义：7 E- U, d8 w, ?5 Y ①你们尽快求我吧，否则就没戏了+ L* D. o) N! g, a ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义：* W/ k8 H% T+ y$ u ①我希望你们重视我; R( [- U, P, A# p; O* I; L ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了 ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 ③加强多方位“沟通”; Y; x5 b. ]1 |) h1 f % b' b0 H* k* X* _. S! l 报 价 预 算 沟 通 篇 u) s* f# z: m; B, ` 一了解业主拟投资费用的真实信息8 `! ]% m- _' I9 M2 ^ （一）过高或过低都是失误的; }/ z7 F6 `4 E; o' E4 E （二）复核并确认准确的项目、面积、材料2 L; E L% Z- k( J" U3 k9 I4 } （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的 （三）确认拟用的相关主材(用具) （三）需业主认可或自行确认" B: Y M0 D8 G+ C: ~ （四）不能存在设计方面的不确认因素 （四）否则无法报价或预算 （五）设计方案无须改动# _$ w5 K6 X3 J8 W- g [0 n （五）这是基本的前提因素8 M+ `# D1 o4 i/ l6 ? （六）熟悉公司的的报价体系- ^$ C" h" f; t- t# w4 i0 c （六）防止无据可依; E* ?8 `' g' G: n! m" A （七）不贸然或轻易报价, X- m9 X, G% ?: Q, b/ l （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等/ }0 G# ?2 m8 A5 J0 V （八）准备好各类材料（样品）4 Y3 j; e! B0 [' C3 P1 {2 A 二、报价预算沟通篇 （第一次沟通） (一)按公司报价体系打印完整方案 （二）重点沟通材料结构和工艺 （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点8 ?8 j/ ~& Y. F （四）不争辩争议处 （第一次沟通）& y) S1 [+ W/ X% M) X4 ~ （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论 （六）注意放松或营造快乐氛围% J: z+ v1 v( B8 Z8 n （七）做好争议处的笔记: S! \ B9 |5 P3 Y; K （八）不要期望一次搞定3 k, X+ y0 h* I% ~: x, M* \ （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜)7 e5 _3 ^1 F8 x( V （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死 （十二）注意因报价的变化而修改设计方案 9 z* O4 `& [# `1 i, h# b 特别注意事项$ E$ J+ u* ]3 Q% G! H7 i1 X6 X8 [ 0 j1 n' K* E0 P! l) {1 ~ （一）不报错价: P' k$ N" }- K. Q （二）不擅改价格9 F% ?. L, N1 g9 f3 t （三）不轻易让价& A8 y* E6 J8 l （四）不急问要定金或签合同& R( A ]' M: \6 M2 N6 G F. } （五）要有二次沟通的思想2 P s4 X% k' T/ Z9 s( q 第二次沟通* J2 L1 v9 T5 Y$ l6 D （一）直接沟通有争议的项目 （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案; u1 W# Y8 b) a; J; C8 d （三）放松、随意% V% I: f1 P r/ j* d" e （四）不问合同事宜 （五）不要轻易让价 6 ?+ C( p9 X% c8 o, c1 p 第二次沟通 3 Z* S; u/ T$ a8 X* X （六）学会请示（汇报）6 Z2 R7 |4 M8 g （七）不要让每个项目一一杀价 （八）不要随意承诺' F8 U( N! K5 v4 _1 o# g% Q$ ? （九）可以谈合同条款 （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通0 d' J" b, M0 `# G) U" | （一）让业主细阅合同; D# `) l b' i$ Z. @ J （二）熟悉合同条款规定! W5 m8 o& i8 w3 @$ [ （三）不得让业主随意修改合同 （四）不得接受违反常规的附属条款3 p/ y# S& e* A# S2 U9 m （五）须认真填写空白处 签定合同沟通 2 I% o2 ~. |# m （六）不得作合同外的私下承诺/ _/ v, G2 i9 g* y+ ?8 R, C （七）耐心在耐心解释1 F+ g) x& z8 j" t- ~0 a （八）不交合同款不得带走合同6 ?' y$ F, h+ | h （九）完善相关手续3 b: L- U0 r4 R( h  （十）学会请示 + M9 Q# ?' W; E. n$ `# a ' g) x" m( R/ M0 ?0 F/ F$ G, k. l. v * p/ V d7 V, l" {7 v' P# F |
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