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设计师沟通技巧+ G4 H2 l2 g) O7 K) s1 a ` o! Q 一、沟通前的必须工作 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。 （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。) {6 c3 M& j# B. O （二）对客户个性化需求的充分了解 （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。 （三）对客户投资费用的底细了解6 d7 D& }, c7 X2 z8 j& D: Q% R （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。 （四）对公司报价体系的完全掌握( L- |4 n% M7 ^( |7 p. V0 I （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。 （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解( w7 S4 v* E# D- Z1 `5 p+ ^ （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。8 i$ X# L' V3 D （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。9 M: `& g- C2 n: T7 w% L' X （七）时间、地点的提前确定 （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。, o+ q3 L& G T 沟通前的禁忌 （一）设计方案不成熟 （二）拖延时间 （三）投资费用不了解+ q3 T& E: B2 `9 Y; G x( x （四）单兵作战! t1 i- b, e) D' f4 F! j （五）来了不见人7 Q1 b" _6 T1 V7 F/ F& t （六）报价与设计同步 二、沟通过程的必须工作 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果5 j9 _: S$ n3 T1 i) @0 s （一）放松、欢快 （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境 （二）首先寻找思想共识# X% l+ R0 b2 }' I+ ?0 u/ ^ （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一 （三）不争论，不辩解 （三）否定加分歧，越辨越僵/ U+ p# c/ ]+ [7 M2 H （四）多倾听，少辩解0 o! L) i6 t4 E （四）倾听是最好的说服 （五）把分歧观点暂时放置 （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点% F" l+ b. Q6 w) j% k% s （六）把握时间5 G K5 k1 Z7 V1 Y （六）太短太长都不适当- j- k j- c9 F) Y8 ^& L9 ?. N （七）不报价，不讨论预算8 \8 h$ S! F x* b+ i （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价6 Z" v, }+ n/ K& ~& ]8 A: _- t( M+ v: _ （八）多商量，少执己见1 U+ _! t: ~5 j; b （八）“你说得对”、“可否这样理解” M/ s9 L" F( N$ L. U （九）更全面、更细致掌握客户的偏好 ]. k' D. t" w2 c1 Y- y0 d （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好 （十）做记录、做“共识”的总结 （十）避免一个问题反复讨论 沟通过程的禁忌: B) R8 d& A! Z" v+ ^8 N O （一）争辩固执& ]6 R \1 O% f, t" b （二）讨论造价 （三）说服多于说明5 F. C& d& w$ y' E: Y （四）不会把握时间& c; ]! t, X# v9 v n& W1 _ （五）急 想一次搞定 （六）不欢而散 （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车0 Y% O9 f1 G* m( Q, N 其实“不贵”的五种类型的“需要”! A4 U( U8 T! n- A/ z- L 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务! S& B$ Q4 p1 @6 g3 Q9 q# M* ~ 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义 一、表明的含义：( I% Q1 Y( J& K, b ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人. z" ^, B- P+ }6 e- Z, @* k; O 二、真正的含义： ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？$ l6 j7 R% @+ u, ~ 三、未表明的含义：) @7 G- o4 `1 K ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。 四、 令人愉悦的含义： c" R* o! z; y8 N9 w* w ①你们降低我就再去谈 ②打折让价是我的权益，你们应该如此0 x/ [$ t) A0 m+ R 五、秘密的含义：9 d, Q6 J- Q, y+ P5 \ ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂# j5 W+ T1 }: y* F( ]# v1 l4 j 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服”8 n8 S3 F8 _; T( Q2 W1 h ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的” ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的$ ]# U1 ` d. d% y$ k$ B w# j 解决方法： ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义 ~" M6 c+ |9 L& B+ p4 J 一、表明的含义： ①我“忙”是因为我是成功者) n# n" r v u: e& P ②你们不要随便打扰了 二、真正的含义：: }3 A; i8 v! V1 \ ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？- k( Z9 o' I4 K0 [4 \ ②算了吧，我们的关系到此为止吧！# I0 Y! `2 t( p* U. _ 三、未表明的含义： ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择, A! {3 `! E6 |( B 四、令人愉悦的含义： ①你们尽快求我吧，否则就没戏了; L( H0 R4 @, x: c: i ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了8 E9 ?7 Z. R6 L& d7 v 五、 秘密的含义：9 _3 J; @- M& }1 y) E ①我希望你们重视我; h8 ? D) C- t+ }$ X$ ^( H ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了; \" l, D" u- ?& {; _7 ^' O* u; {& ] ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决; I3 G% `) Y. f8 V# Z8 F ③加强多方位“沟通” 9 E# j# s2 W/ k- b! [2 R K 报 价 预 算 沟 通 篇 9 e/ V, Q- i2 _4 [1 h 一了解业主拟投资费用的真实信息. E, u" c6 B" V3 t （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料! o$ A$ w4 I& Y! N) M+ W9 } （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的( i( b8 O$ Y& \8 p, r3 u# ] （三）确认拟用的相关主材(用具) （三）需业主认可或自行确认2 F( t* p5 P6 U& m/ O& x' K( N$ K （四）不能存在设计方面的不确认因素& [5 `' ~* b4 `$ r% p4 G5 O （四）否则无法报价或预算 （五）设计方案无须改动$ m4 N. F1 [" p8 M' L （五）这是基本的前提因素 （六）熟悉公司的的报价体系 （六）防止无据可依/ E; v0 |% r- V4 ?% ~$ y- q （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等 （八）准备好各类材料（样品） 6 o3 i/ F8 s; p1 u3 E0 N5 \ 二、报价预算沟通篇 （第一次沟通） 5 n' I+ D( ^7 v' z# z6 I5 ] 0 j/ ^: G9 {6 G( P (一)按公司报价体系打印完整方案 （二）重点沟通材料结构和工艺0 E% J s- `6 f; Q （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点3 Z f2 j9 [ @' h （四）不争辩争议处- u0 _9 r) R! P% w P" c （第一次沟通）1 [" y+ `0 e* M$ u( \+ B4 l$ q- L2 d （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论 （六）注意放松或营造快乐氛围 （七）做好争议处的笔记 （八）不要期望一次搞定 （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜): u0 \9 T N; ] （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死' j% |* I; N8 x( v4 S9 ?6 W1 q （十二）注意因报价的变化而修改设计方案 特别注意事项4 ]6 t |7 @9 Z; z （一）不报错价9 J7 W' o. i! G （二）不擅改价格 （三）不轻易让价; ~6 T/ c- }% G. A, V" u' d' [ （四）不急问要定金或签合同 （五）要有二次沟通的思想+ _/ z1 `. T/ F' \/ o1 @ 第二次沟通 （一）直接沟通有争议的项目 （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意% p! W" p( [ }8 ?8 H （四）不问合同事宜 2 z: O: E7 A* m! f （五）不要轻易让价2 `$ W" z/ }1 P6 Q. @1 Q# P4 ?# P& m 第二次沟通5 Y1 }& p# N3 w （六）学会请示（汇报） （七）不要让每个项目一一杀价3 S/ A2 h t# p/ `; |; f4 C' W+ I （八）不要随意承诺8 Y. g1 J- r. G& n( G0 s2 C( N, L9 b （九）可以谈合同条款' t& C6 C2 D+ R. ]0 `' r （十）学会找“救兵”或借口 " g& E# T* b0 U; r 签订合同沟通 8 O% q+ s1 G8 B1 c0 b （一）让业主细阅合同 （二）熟悉合同条款规定 （三）不得让业主随意修改合同( n; V3 E9 Y+ e3 x+ I# F: d- \' H （四）不得接受违反常规的附属条款 （五）须认真填写空白处 签定合同沟通 （六）不得作合同外的私下承诺 （七）耐心在耐心解释 （八）不交合同款不得带走合同' `. W4 t! \' {" i+ y8 @ （九）完善相关手续* N1 [1 l5 \- e8 C* @' t( }  （十）学会请示 & X0 E# Z. y0 I6 _ 1 V' m& N0 r$ h- i4 l# o6 f( J |
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