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任何一位设计师都希望自己的设计作品被人接受，都希望与客户的交易谈判 $ _3 K& ?% T/ w- U9 Q1 S ' z* }6 a4 U& E' w0 Y, L; ^ 获得成功，并为此苦苦探求各种行之有效的办法和成功秘诀。 ' W4 s9 K" ?: T/ a! p- g 首先，设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养 A: f! E$ e. E 的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表了公司的形象。 在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到 " D8 n3 t5 B+ f5 p9 S% F & U9 `" A+ s1 {" {6 d; E2 d 客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。优秀的 9 p: Q# V/ \4 A- o* {2 ? 6 a7 ^, h4 g* H) y' P0 X. f 设计师在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的 . S5 }. ]; K' R; C+ T" N3 A/ ] u 设计师在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使顾客对设计师对公司同时 失去信心。客户通过与设计师进行交谈时了解公司，不论这个设计师在公司 " b, G8 j2 F+ q' I, b2 A7 h; R. S 地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。 ( V. R+ M9 {9 J 其次，所有的设计师都要学会自我推荐，大多数的设计师在谈判中会从公司 的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我推销，在 9 p0 t! f2 y9 S0 }" ?. m 实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让客户 进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。 d( s, F! M# Y: I 在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么 ) A3 V0 _1 c. F, k& C- _& e2 ?4 e . B. H! u3 v& } 在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择 你作为他们的设计师，就要从我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何 2 E% L8 H( }9 P1 `* E7 l7 c+ J6 i 5 [/ P& D# C' ?) L" N- G, C7 ] 自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是 1 |7 X$ d0 l2 \5 n; v2 s9 b5 @ U3 |, e/ e 能力强、有责任心、自身素质较高的优秀设计师来满足他们的要求。 日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过 重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要 ! r% I- ^& ~+ M/ y9 c9 t# p 主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口 一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。 女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出 8 E% C; i4 {) N* k. c, W" `: { ) @8 Z; ], y) o8 J# y/ {) j ~ 高雅大方的职业女性气质。 语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这 4 }5 j1 i2 g6 a5 M6 E# C, p! V 就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。 抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需 要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话“ 礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的 . q; B1 }" k J$ L: W) f 修养，礼貌的行为会促成你的成功。 交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更 3 i$ v" [: k. V/ [& p# I 多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自 % `" H: Y- o: b8 M9 r9 M 如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱 你的说服力。 二、人品与性格 1、积极的人生态度 / N+ H( f* c7 z% p! Q. Z 设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折与失败。因挫 折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成 功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。 # P6 n$ ?. `9 o% r; z8 M0 T 2、持久力 + `7 ?; Y5 m, J) G4 p7 l& Z- Z! N 对一些有发展潜力的客户多次反复拜访也是达成目标的手段之一。我们能在 每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减 轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。 因此，为了避免功败垂成培养持久力是非常重要的。 3、智力 智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问作出快速 0 f0 ]- \( i) j$ @, q# K 反映的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。 + q) N4 J: k5 _# u( c ' E, ]$ n* h. G 4、圆滑的态度 一个优秀的设计师不止是辩论家，而且是一位能推心置腹的探求出客户需求 ，并加以恰当应对的高手。 % T: ?* @! I3 _# p9 B2 ~( C# _- U 在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解他的 + @8 z$ {( Z( Z% }( T/ n0 R. e & x$ R- O* M" l6 Q; d- U 需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合 + O. j5 m9 Y- s) K: {* b' ~ & R% W+ X" S$ K. X; p. Q9 U 作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并 1 w- n `& L) D# `/ r w$ J 与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上顾全大局的处事方法。基 础是尊重，真实而非虚伪的。 , o ~; r- h& O4 S/ j- w 5、可信性 5 a1 _% F& S) }% f! `0 l y 在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客 P; h, y, l6 d1 Q+ S# w 户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场知名度，这就要求设计师 7 c4 r8 t- V5 R w9 n 能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是 对他的信任，要求设计师必须要有令客户信任的行动，双方之间不仅只是暂 * p0 h. b w c+ l% S4 E h ~ 时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。 6 @" M" g/ L& E o0 ]7 p 6、善解人意 口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩 才与思想中，而忽略了客户的真实需求，优秀的设计师会不断探询客户的需 求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足最终成交。 / k: P G: _5 A8 b A6 C7 |7 p 7、想象力 / }6 W2 B5 ^1 L# O1 P5 L$ n 优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消 * h+ _) r) _( {& n! ?, t8 q# P 除户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的 & l. O8 R6 R+ Z% _* @4 I / z. S( V$ W- D 成功。 三、设计师应具备的基本肢体语言 , x0 h0 t, C" E3 ~0 D$ g# {" { 眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自 然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅上，双腿合拢，上身稍前。 四、设计师应克服的缺点 & y" Y+ P/ |; v5 p# ^4 [1 t 一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果。是一 , n6 z. S- n/ _, A0 `; j* l8 c 3 V9 |! i' g; Y5 n* m 个系统工程。在这个工程中的任何地方出现问题，都会影响到其他方面，从 ) }& ^" L. z9 w7 ~ 而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。 1、言谈侧重道理 . i! ]$ m, a- H" s: @ 有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不 ; b$ ]& ]/ P) }4 R$ ?7 q$ i1 K6 Q : B" X- a: g5 M0 g) d+ @1 W 强，达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议。 2、语气蛮横 * `1 M" Q8 f2 F y( M7 U5 q 这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸 / x4 |0 p' u6 L1 S( d4 J! v3 q * L/ v& c; L' ^# X2 l) t0 f5 O3 ^ 讨论。 3、喜欢随时反驳 如果设计师不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去 一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时， / B9 o3 q5 C: H% a( B4 Z: H 反驳仅仅是一时的痛快，易导致客户恼羞成怒中断谈话，这对于双方都是非 $ ~9 i* Y, K Z/ N$ ~ 9 o8 q6 K% r1 w1 _0 P- v) m9 E 常遗憾的。 4、谈话无重点 " n" ^8 L) h7 B4 Q& U+ M$ w2 v, G 如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起 / R, V8 k, u- d0 h8 w ' ]$ [$ d0 x9 q; E5 o+ g 。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。 5 k, _: t. B+ x, \& v; u' z" U7 I 5、言不由衷的恭维 $ H" d/ x' V! K5 b, O! m- D% t2 r/ i 对待客户我们要坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，若为求得 1 ^& A; @( P: Z1 T1 g 签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承 担由此带来的后果。 9 i; n; F7 o6 Y- {* S+ T" \; x O . v+ b# E8 x* N* A 五、 探讨我们所面对的客户群体和消费心理 / R; N0 B" `* Z! e" Y （一）、细分市场，选择客户群 - `. R/ V j$ o& S( R( H% N 消费者的需求是多种多样的，某一特定的设计方案或价格，不可能使所有消 费者的要求都能得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分 I% \: k8 q! R* t% J4 u 类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。 $ L8 T }5 `) O$ F+ k# P7 q （二）、客户类型及消费心理 % e# A+ ~, M0 c7 C* l 1、客户类型 , A* }. c4 ^, a: u A、分析型．理智型的消费者 这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往 : C# O3 i/ e# e. t( y p 往会咨询很多公司，对价格，质量，服务及自身承受能力等全面考虑，然后 ) |7 _+ k6 b" Y2 U) Q 4 s& d( T/ E5 w @) l 才决定是否与你和作。 7 r0 W9 N+ l2 D8 Z+ m1 }8 } B、自主型．控制型消费者 % ~* X% D" `- w7 R5 \1 h 此种人思维方式，行为习惯，喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界影 $ N9 G8 H5 z' {; Q W( v3 e 响不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。 : }' L! @) m0 Z- X' Y. m0 f+ D0 X C、表现型．冲动型的消费者 C. L' ?" Q( P# Y/ @ 这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。 E、亲善型．犹豫型的消费者 此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不 $ K6 _; e! }. W5 d& d. W : X9 D+ P/ c4 _, k9 C1 n! \$ n 定，反复无常 2、消费层次 ! C# B8 H- l/ t* \9 I' b/ k" |- ^ A、对于分析型、理智型的消费者 通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量．服务，又要低的价位。我们就 1 I8 e: k3 ]/ k% ]. a; I- M - K1 a/ {4 U" Y. G 要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其 : _$ K9 I0 e2 q3 I 顾虑。 B、对于自主型．控制型的消费者 8 W N- E& Y9 z% [# x( s8 [4 ^- j4 ?; u 这些人的喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或 - c- _5 X/ I+ c* t# K1 m 工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某 & ]9 l' h: r) ^! e2 | 一方面很专业，如：艺术方面．建筑方面等。 C、对于表现型．冲动型的消费者 ' g9 m/ p& Y* I& F) ` 一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取夸 张．刺激等方式突出我公司与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导 3 ^$ X+ d; ~8 I8 d# c% w 2 e* F2 e; f. }9 Q& b" {: ?1 v 消费完成交易。 D、对于亲善型、犹豫型的消费者 可以宣传公司的特色的同时，了解他们不了解的需求, 通过公司的横向比较 ' d, |: f3 }. u7 l ，想其所想不到的，让他看清与我们公司合作的价值所在，利益所在，作他 $ h5 q: x9 h0 z4 b: F0 M2 c4 a6 J 的助手。 , b/ \: a3 D, Z* `* Q- n * j4 n& w8 M( l 三）、影响和客户合作的因素 5 F, \ `% f. i2 L N" t 1、价格、质量、服务、企业知名度。 2、消费者心理：喜好、收入。 # E) d, S5 C7 j* Q. h 3、社会因素：家庭成员．亲密的朋友．同事．邻居等 ; D- ~' i( L$ ]- d （四）、整个交易过程以及在每个环境中所要注意的事项 1、完成一次交易的过程 , n* z5 K0 E a( W6 G 客户拜访．谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。 5 J/ U% u6 X7 I. h u% [- i 2、电话应答技巧（咨询或反馈） 9 G1 p4 V$ k% R 礼貌用语．语气．语调．语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确 . m" ?# s' ` r' i 定的事项回答要富有弹性。 3、初次接触的咨询和沟通 A、设计师应具备的谈判知识 首先要了解自己的公司状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展 7 N- M! k9 {. D% m5 D' o) M& B 目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行 公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我们公 " Y0 ?( r$ ~* i2 d$ e 司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。 B、交易对象的调查 尽可能详细的了解客户的自然状况如：姓名．年龄．婚否．职业．爱好．背 9 x5 K3 |; A$ X8 \8 D' ] 景．经济状况．家庭状况。并了解家庭成员的喜好，行为习惯。 C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找出应变方法，选择其中 较好的几种，做到有备无患。 D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以避免浪费时间。 # E0 ?! m$ ], ?3 } E、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。 . @4 ^( V4 W; M" x( P3 N2 x: V 六、 面对面的谈判 1 i* W) c, k; R6 ]* q& @* X9 C 1、克服沟通障碍及有效沟通技巧 7 g0 b2 Q! p7 e; r9 c" y 做好细致全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客 $ u/ v) T3 A* F {6 D 户的需要，避免自作主张的主观判断。选够交易理由及强调选择我公司是物 $ b5 ]3 u+ ~; ?& r 有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可靠， 8 l+ b& f9 X6 Z$ K7 A% p0 u & z3 }- p: V) p% n3 Q* s! u& O 避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发生的 % R7 W0 g9 Q7 }0 b/ r/ s+ U r 问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。 2、谈判技巧 6 i! O5 m2 u3 \ 知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的 关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。 3、谈判前准备的八个过程 A、 谈判前的准备。 ' P: J# l9 g' }: Z& a6 Y B、 定立大目标，准备应变方法。 C、 提出带有启发性的问题，深入了解真相。 3 c4 b( c* ^+ W) Q. y D、 掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益 。 0 J; P. h) B6 n& f) C9 a, T2 Q2 b; H1 R E、 介绍利益。 F、 应付反对。 G、 建立弹性空间。 0 d2 | H2 g5 T0 ?3 U: R H、 达成目标。 ; o. y. p9 U; ?' l6 _8 ? 七、谈判情景的把握 , |7 \# c) p4 P: m8 ?0 P" T, N 开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不 3 M0 M! x, `& k3 u D + Y( W ^$ U3 [& H8 R 夸大其词，注意对方的表情，语言．形体语言等信号。了解顾客的心理，对 $ w# Q, G, G3 n 7 N- O3 x/ Y" B5 r 已确立的原则，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的 1 f% B: j" O( W$ I; \# ] 话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易，控制进退不死缠烂打， 为下次谈话留有余地。 # |, G, O; Q% m 八、如何处理异议 5 y: \* o: G% o: c: E% x3 {1 O 异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度，价格，提出反对。但 9 Y h' Y* N' G# ]# \- v' } 这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未 % }9 k9 S; B* S, }5 z4 ]/ Z1 ~5 t 满意。处理异议主要有两种方法： 1、减少异议发生的机会 在谈判过程中客观的了解客户的需要，提供多个选择，着重强调物有所值， ; i4 }" s- Y5 c( H( q 以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生 。 2、有效的处理发生的异议 （1）、处理异议的态度 % I" l: y0 D4 E 情绪轻松，不可激动，态度真诚，注意聆听，重述问题，谨慎回答，保持亲 " i: i' H3 @, ?6 J! c+ f ]# }" B$ f/ T P% g6 m0 W 善，尊重客户，灵活应付。 （2）、处理异议的方法一 $ m- m9 T& k' N: Y& ?) g: B6 l4 } 当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确观点，并积极列举公 司的优势来补偿缺点，具体方法有： , | Z7 H. l1 Z' }6 l, F) w0 m1 q. j% T A、质问法 对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。 2 ~7 p3 S9 B/ D9 K B、对……但是 接受对方的反对，然后转变为反击。 C、举例法 对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。 D、充耳不闻法 - q+ ^0 |+ J0 Q: p( ?4 D9 W1 w. @6 V 不完全把对方的话当真，而是转移话题。 & `' Y5 P7 l6 Y E、资料转移法 将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。 , M8 S" z) W _2 |: H- U1 x F、否定法 对顾客所讲的话予以否定。 G、回音法 如同回音一样将以方的话在重复一次。 5 Z; C# K% [# c3 i( O P! P （3）、处理异议方法二 A、报价价格 强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方所需要的。 B、报价的竞争对手 强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。 5 \( \; l& [! \# K. h; l7 U: ^ C、满意的质量与后期服务 7 e1 N% e' |! F$ N 强调公司的承诺，及其给客户带来得全新感受和好处。 D、受到优惠的约束 9 V3 v' k0 i9 W& g0 G 告诉客户我公司的优惠政策。 5 R5 w- m( \$ X E、你们的公司没听过 8 {( z# ?. @. T& H- g$ w 告诉客户我们公司的势力规模，强调公司的知名度只是客户没注意到。 F、坚持自己的意见 h" U2 w( g5 [3 \9 U, e 设计师应表现出谦虚的态度，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述 : {2 d% a3 u4 r0 y0 F) R7 J! d 5 c4 t. |8 A1 v ^: _; m) s) t 自己的意见以达到谈判成功的目的。 ! k# j* k/ f9 w8 Y+ @8 Z G、不做确实回答 ; q1 p) t5 f) I: F |' { 设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与 ( B- h1 b4 t8 U 交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题 9 _$ V/ z# q( R. h$ @ # ?! G" j# X/ ] 上来。 H、留待下次 设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何 / Z% T3 I# f& L9 ]8 I2 Y 在？不能使客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。 I、已决定不再合作 $ f) Y- ?3 n! u. a5 e: p 以非常遗憾的语气希望对方能够再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的 好处，以后有恰当的时机再加以合作。 J、挖掘新客户 如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客 7 L7 ]: j5 b. @* _! S P: o 户的渠道，也是你成功的秘诀。 九、完成交易 , Z/ C6 T0 A6 }- C 谈判成功信号的把握。所有的谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对客 # R0 G+ j( o, [3 h [: K$ ~$ N 户反应信号的把握及时成交。 3 g3 T# ~9 [; `; g1 i9 c6 s 1、当设计师将方案的细节，报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将 : q" d$ b) L+ [, F W( t" A5 n* L 6 z/ P( j9 e8 t$ x% l* j8 p8 j# L 眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。 9 x& S2 u1 ]+ I2 _# f 2、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯 8 t. ]: B g8 J5 F4 d 的，说明客户已准备成交。 3、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神来交换看法。表现出向他 - h: L) A9 o: d1 e. d * v5 v4 }; @, @% p 人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。 4、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛 盯着桌上的文件时，这时设计师应及时成交。 0 l2 [% N- A {3 H2 h; N* N 5、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如手抓头发，舔嘴唇 ，面色微红，坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进行，设计师应把 0 o+ a1 n7 Z+ c3 u 客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。 - e0 l6 Q5 _/ Q. f5 J 6、当客户靠坐在椅上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不 # O9 L1 w; n% L) m7 o- P) K: ` 绝的人下了决心。 7、当设计师在介绍过程中，客户反询问细节问题并翻阅资料时开始计算费用 6 l" T" ~- A9 u0 P4 O ，离交易成功就不远。 0 j5 w' u2 L! S3 _7 A" Y7 p 8、当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或者频频点头表示 . P7 ~! a- a$ ~ r 客户已决定成交了。 & ~$ ?; X% p8 t8 h' U# N3 r 9、如果以前口若悬河的客户，开始询问一些相关的问题并积极讨论，则表示 客户有成交得意向了。 10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交的意 向了。 2 A- D! L: m: o) [: D 11、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，设计师应多一些细节介绍和示范 1 C0 S& m4 a( c# c/ y4 Z. x 即会达成交易。 12、在设计师介绍完成后，客户意外地拉把椅子过来。或喝你为他准备的水 , l7 x2 ~. Q5 h E I 时，也表明客户准备成交了。 . @5 i# s% S% {+ s 13、当客户从语言上，想确立价格和付款方法，询问公司的服务和其他公司 7 i, C9 Q; g$ ]: I 相比较并认真谈到钱的话题时，说也：‘暂时不可能’但仍询问要点等情况 6 y; w) O9 P9 K7 C% U- P/ u 2 L! I; j7 `4 W } h3 k1 {1 @1 o 时，即可和客户谈成交的问题。 十、有碍成交的言行举止 % h6 b: K4 W0 Z) m$ S) _ 1、惊慌失措 成交即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖等，神经质动作会使客户重 新产生疑问和忧虑如果客户因此失去信心。那你会失去客户的信任和定单。 4 U& { p' ?" |" T% b& o2 E' z 2、多说无益 既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应谨 5 y% m' |4 Z: \1 M1 R- h 言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异 & l* F% M/ c3 k5 Y$ M 议而导致成交失败。 6 ^: I3 e- ?/ T3 R- e3 w/ q7 C6 f 3、控制兴奋的心情 在成交之时，喜怒不形于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不 良感受。 ( K# H" p! \$ G 4、不做否定的发言 在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。 5、见好就收 在成交后不要与客户长时间的攀谈，以避免夜长梦多。 / z: x8 M8 t8 }+ Q4 a 十一、完结方式 & v' F& u. C+ y" ^$ i 1、直接行动完成 确定细节安排付款方法。 ; N# B5 E, P: b0 P 2、方案式完结 9 _) |% H- F+ l# j4 D 请客户在各种方案中选择一种。 3、奖赏式完结 % a9 s8 u) m% C; H \ 提供额外利益，使对方立即采取行动。 7 k7 c& w- \9 F) ^; j- b& ?7 C 十二、售后服务 交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终。 & d L% R" L$ o g, r2 |1 U6 k. _1 s1 d7 b 十三、总结 . D& B) u/ @3 c: J, O# z 交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一 次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做以下总结： ! _; ?1 e$ d: S 1、在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？ 2、在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司情况。 & X3 f' o, J, C, | 3、在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报。 - T. s1 T' G. e% b 4、在过程中，我是否过分注重与客户的私交。 5、如果谈不成功那么失败的原因和症结在什么地方。 |
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