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客户一、寻找一个话题： 很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说：“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。例如：两个场景：张111过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。9 o4 x& f& ?8 P$ Q 张111过来看方案，一个设计师说：“张111，今天不上班？你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、”比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？ L1 P) ?! u! s/ ?9 p! | 二、提问是沟通，学会提问 1.如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。 例如：您喜欢什么样的风格？ 您从事什么职业？ 您这套房子将会有几个人一起住？ 您的小孩几岁？他喜欢什么颜色？、、、、、、$ `) p* b1 I+ L, P 2.提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题：例如：需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？）/ C7 L0 }. L% R5 |! V1 x3 { 您喜欢黑胡桃吗？您喜欢哪一种风格的材料？9 M# Y1 G5 @% B( ?( D' n; d7 z) V 这是您想要的牌子吗？您为什么比较喜欢那个牌子？- V. L, ?) b6 U4 F# l9 z 明天开工行吗？您看哪一天开工比较好？ 这个方案行吗？您觉得这个方案怎么样？ 习题：我们明天过去给您量房好吗？ 3.提问的顾虑很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑：2 [+ X( u/ @2 L% a; K ①如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识；2 T7 S1 `) i' h: L7 a ②顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西；1 @3 E6 Q* T# b ③顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题；$ r! \2 y9 y' b) k" n( j ④我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。 特别提示： ①关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？; b, _4 A8 l" U. v' q ②关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。6 [6 v9 ~+ V/ }# }- F6 D9 P ③关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。 ④关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。 顺便提一下，可以问的问题：3 |' D8 ? V# H/ \ ①描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？3 Q0 e. S0 X2 a* ?: e ②“是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。& J L5 c# v* ?( X# B; V ③客户信息问题：姓名、电话。 ④解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？$ p! o( T, i' A; f5 V# r ⑤额外问题：您有什么其它要求？5 p8 I" s6 Z2 d, z 绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？# W1 `" \/ c! e( `( R. ~ 提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。( h" W, w& r- g5 m( W* ?# Y 三、比问还重要的问题，听。 想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？为什么客户说你没有听懂他的意思？ 1.听与倾听的区别：听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？”没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。" c! b R4 v8 O7 F- E 2.如何更好的倾听？ ①切题——所问问题与整个问题要相关；耐心——不要打断顾客的话避免虚假；反应——不要做空洞的答复；别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。( K5 T* z; E" s g8 ] ②你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。: e' \# G% _7 v 3.最好的倾听方法：同理心倾听把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句：据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了，但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的，你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、: M+ s6 O$ t6 \, z- r: u 四、观察和揣摩客户的心理谈单技巧 1、怎样与成功男士谈单？% _! j, M! r6 r9 H* j5 d 答：①观察客户的着装，确定他的身份地位。+ H3 v9 s+ g$ `$ u$ T ②当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。 ③此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。0 H3 k1 D' s$ r/ s+ } ④标新立异、自负，是此类客户的弱点，不要让客户到家这后像进入了办公室，要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。% v; H. L2 @+ X. M ⑤该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等。 ⑥谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。 ⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征。 2、对女士的谈单技巧：. E: W4 H! t% P/ T ①首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。 ②女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时。 ③成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。 ④接待时要生动接待，要有说服力，要说“NO”。* J+ \0 W7 L3 i8 A7 C3 ` 3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。来着客户走，敢于消费，引导消费。 4、消费能力有限的单' `# n. \8 T* W7 l. L" S$ b8 K- f ①不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈）! c6 t$ x1 Z' M. g! [1 z! F ②讲清公司的工作流程流程：- k6 x) U$ L0 R- P: z 1.问候，互换姓名；3 q* ? e" B4 _3 q. S* h& e$ Y9 F 2.简单介绍公司形象，递名片，网址。 3.服务范围（三天内出平面方案） 5.第一次与客户谈平面方案的流程： 1.先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。 2.先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。 3.然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。 4.谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。 5.谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。 6.谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业 五、技巧性的对待客户的问题1.假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？8 ^% T# [, z: V. O 答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料）。/ s) G' K% o6 x: ] 2.假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？ 答：您真有见解，我这样做的原因是、、、、、不过，在这样做的时候可能在、、、、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。4 ~; U, X) x5 k% i: Z& v6 Q: |9 w) ? 3.假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答？ 答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。7 U" L. _. L7 X( k4 H+ \" B# E 4.当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答？* S1 ~5 F9 _ G( b 答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，（通风、采光效果好呀、、、、、、）你这就是理性消费。4 j: u* {( i! a: D5 I8 i 5.当客户全盘否定方案时，你怎样回答？ 答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？ 7 Q9 Q, F& M$ e- J( ] |
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