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沟通的技巧3 i% k* I2 E3 z( t" ]9 ?3 I- d 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 如何有效进行面谈 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2．专注行为 7 m2 _& G4 I( |9 D# @ 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 3．展开话题 (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" 9 d0 l6 y. ^; @ (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” % k4 J) R: K; O/ u (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听(Active Listening) ' f+ H4 O; U6 g* P# r6 z 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 0 h" p* B6 w$ @, ` 面谈技巧 . b$ _5 \4 q f8 e+ h# x 扼述语意 ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 ﹡给予面谈方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 ! [% c; h+ j$ v) n% {1 C 综合撮要 ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 . `4 J) W# @; c$ Q# L ﹡作为面谈的总结 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" : ?2 t" ~' j6 E$ Z) f! q! @, q 澄清 - f: r4 p3 P" |( V% D/ f; v: r ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 " I" P2 e4 C- a, @9 P5 n' m2 [& C 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" 3 S5 K9 Z+ \: c# p/ S 对质 ﹡挑战案主的想法 ﹡语气可以温和婉转但要坚持 ' `, c6 h4 e, ~ l* s5 \6 o# k 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 5 J& A7 l' l9 t; b 运用自我揭示 ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ( p' G' A$ `- u ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 ﹡切忌作故事 ; \ X$ p' |4 h: r3 s' O) n 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" 反映感受 ) F0 N! r6 T& F0 u" c ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 ﹡反映情绪背后的意思 3 @7 y b7 v* D A ﹡展示你对案主的理解 ' S6 D- S; ~' |& g* O& J3 I5 e2 | 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” % B/ P0 l- c9 c$ S3 f8 r$ E: c8 i 提问技巧 5 x* J( a7 r: U4 K2 \ 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 开放式提问 3 g! R+ W. s7 p. ^4 Y) J* T 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" 封闭式提问 例如:“你是不是已经尽了全力?” 刻度提问 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" ! |8 A8 e, N1 c 奇迹提问 A- ?6 \: ^" B0 D/ h% w: L 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" 应付提问 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" 有关例外情境的提问 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" 非语言沟通技巧 ( A5 H8 G( ~$ y: y6 L4 B 非语言沟通技巧的特性有: ; s$ s* R: h" X. E (1)无处不在，不可避免 (2)较少意识得到 (3)注重感受和情绪的表达 (4)要配合语言沟通技巧运用 & c8 c; J! a3 f8 j& ? 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了 |
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兄弟我又来支持一下！