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沟通的技巧 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 如何有效进行面谈 1．助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 " T' o% w* s3 E3 e; B* u/ ?( u$ ] 2．专注行为 R4 d8 h$ {! |0 O1 ~0 y 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 / ]9 M& ^( F" }; w! H" Y 3．展开话题 9 z U* B7 f! m3 C% `+ L K (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?" (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?” 9 r8 c" ~% U+ D. Q& ?3 j" \ (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!" (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……” 4．积极聆听(Active Listening) 0 M, H3 n( Y. v% J4 y% E2 w" H f. V 积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 T5 |0 Y8 K. j& ` 面谈技巧 扼述语意 ﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 2 @' V K1 E* r0 g8 G* T* Y ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 , ?' K0 x$ K& p5 ?4 E ﹡给予面谈方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 综合撮要 / d2 C6 F$ C9 q) G2 g) l# R4 v ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ﹡作为面谈的总结 8 \5 \4 ^7 e- K( J 例如:"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 . z. c% ]# s$ g' J, m 例如:"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" ! V% a- P3 P' |$ n2 d4 P, z8 x. s 澄清 ﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?" ( J h1 k) t4 d( F/ E2 M+ |7 a 对质 8 n; } l5 z' J# i0 S, Z ﹡挑战案主的想法 ﹡语气可以温和婉转但要坚持 $ y* Z! j+ |, y& \3 A( O5 n5 B 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。" 运用自我揭示 ﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 ﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 1 B# S9 \# K6 v ﹡切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…" 反映感受 ﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 3 `' }, \! G$ o/ L" t ^ L) V ﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 - C: f* W# {7 B ﹡反映情绪背后的意思 : T" U2 k) [. M& U ﹡展示你对案主的理解 例如:一"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!" + u, x; V1 A5 R# N& p# M 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!” 提问技巧 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 * w* y6 J2 m' I% F 开放式提问 例如:"你当时有什么感觉?，"你认为有什么改善的办法?" & G% C: k; V1 K3 J7 P9 i 封闭式提问 ) x) A5 _* y2 t 例如:“你是不是已经尽了全力?” 7 ]0 ^& w- M, V) ?0 `* }( \: U8 { 刻度提问 3 W; z0 A, [9 g% g7 E- m/ d: N. { 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?" 奇迹提问 , ]8 r9 L, J; ?% I3 u- y: c 例如:"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?" 应付提问 例如:"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?" : y D1 v0 [2 T; Z2 z 有关例外情境的提问 例如:"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?" ! D4 ?8 q( R9 h* u+ }! W, l) ? 非语言沟通技巧 非语言沟通技巧的特性有: (1)无处不在，不可避免 ! ]8 t; J( Z7 Q& i# o (2)较少意识得到 4 Z/ \/ w' z: n5 n5 u9 f1 S (3)注重感受和情绪的表达 - i" d5 e' a5 y (4)要配合语言沟通技巧运用 % b! \0 ^8 K$ |' C3 t. f- @7 R 非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。 一、面部表情 $ P) Y+ y9 n. t: z- U* t 面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了 |
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