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一、 回访前准备： 1、 提前考虑客户可能会问到的问题，做好各种问题的应对方式。 2、 心态放平稳，做好抗打压准备，有好奇心。 二、 回访三必要： 1、明确本次回访电话目的与要同客户表达的内容。（说） 2、挖掘客户回答和题问潜在疑虑（听） 3、技巧性回答客户直接问题，抓住客户潜在疑虑，提出论点，并给予论据的支持。（辩） 三、回访内容主干： 1、礼貌开场，注意语音、语速、语调。语速平稳有力，亲切不乏专业。 （您好！请问您是X先生/小姐吗？） 2、自我介绍。 （我是东易日盛的客户经理：XXX） 3、 表明打本次回访电话的原因：（投石问路） （主要是想给您做个回访：如 A． 不知道对我们的设计师与服务是否满意？ B． 上回您想和家人回去沟通一下，不知道您和家人本周末有没有时间？能一起过来与设计师更进一步沟通。 4、 关注客户回答语气，准备各类应对技巧。 客户回答可能一：不给明确答案 （客户：没考虑好，还可以！） 应对方式：更深入了解。 （客户经理：您看还有哪一方面需要我帮您介绍和解答的（不能提价格），在材料、工艺、设计方面是不是还存在疑虑？ 客户回答可能二：想再比较一下 （客户：我想和其他公司再比较一下） 应对方式：问比较哪个公司，说出我公司的优势。 （客户经理：都有哪些公司呢？我这边也了解一些同行业的情况，您可以比较的时候做一下参考。） 跟科宝： 跟元洲、龙发 跟亚光亚： 客户回答可能三：不急、再联系。 （还没顾上这事，再和你联系吧） （客户经理：那您打算什么时间装修呢？） 客户回答可能四：和设计师沟通不够充分。 应对方式：先说我公司流程，问一下客户还想了解哪一方面。 （客户：我觉得没和设计师没说什么具体的） （客户经理：是这样的，公司的正常流程是先交纳设计费，再去现场量房，测量到经准的尺寸后再出方案。不知您还想了解哪些方面，我可以为您做进一步的解答） 客户回答可能五：一般吧，想再见一位设计师，想多比较比较。 应对方式：肯定我们的设计师，问客户觉得该设计师哪些方面不适合他。 （客户：设计师一般吧，想多比较几个设计师。） （客户经理：我们东易的设计师设计能力是很高的，是不是因为初次与设计师沟通，沟通内容有限呢，您觉得在哪些方面存在疑虑呢？） 客户回答可能六：对设计师评价一般。未有比较之意。 应对方式：重新推荐。 （客户：一般吧！没什么感觉？） （客户经理：那您觉得设计师设计能力如何，还是沟通起来不顺畅？） （客户：感觉我想要的他理解不了！） （那么您表达的哪一部分他理解不了呢？您可以表达一下您的想法，我这边再给您推荐一位设计师？） 客户回答可能七：价格贵。 应对方式：深入问贵在哪？ （客户：我觉的你们价格贵？） （客户经理：那您认为我们贵在哪里呢？是基础施工部分还是主材方面呢？） 四、结尾收语。 希望您能再来一次，与我们更深一步沟通，相信您这边对家装行业也好，家装关注方面也好，对我们公司也好，都会有更进一步的了解。 您看这周末是周六来方便呢？还是周日来方便呢？ 常遇问题：客户表示本周无时间？ 应答方式：那您看下周再给您个约请，到时我们再确认一下具体时间。 常遇问题：客户表示再和我联系。 应答方式： 7） |
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