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本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识 ) m: M+ y% n0 W1 R2 H( T 第一节 客户消费心理分析 家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。 ) r1 v# {! M; D8 M" y! z1 y5 y , Y$ `$ |0 X: |7 L" S 家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。 2 g) V; E9 D) ]9 R, d2 i 当客户进行其它消费时，他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他 (她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他 (她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他 (她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他 (她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 家庭装修设计人员在接待他(她)们时，首先要了解他(她)们的消费心理，然后才能最大限度地满足他 (她)们的需求那么，他 (她)们的消费心理到底是怎样的呢? 3 `" P6 C6 s V! |* X& }. ^ 当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 客户在进行家庭装修消费时，由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看，他 (她)们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他 (她)们了解设计意图时，他 (她)们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。 ! b- ~$ Z6 u+ u 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢? 我想，你很有可能会像他(她)们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询;当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又如何呢? 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。 : A* o3 m6 I6 S* \8 n/ [* D K 如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。 ; y9 Q) L/ o9 _! V1 c* ?" v 因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢? + _ w) I$ ~. `6 ^ 如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即、质量;2、价格;3、设计效果。 ) K2 Y) ]4 O7 p. I' J B3 W9 ~ 为什么要进行如此排列呢? - W9 p/ X. @' Z; I6 J% ~1 M 我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他 (她)们将成为我们真正的客户。 所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他(她)们的真实消费心理需求顺序只能是、质量；2、价格；3、设计效果。 ! ~) [, n* S) F0 c6 t " }3 v9 X' J0 `/ Q 了解他 (她)们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 3 s6 `2 ^+ W# \9 C; \' ^ 第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 ) E+ `0 V# z: [) c 在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 ' Q& w; \9 N9 I0 c7 Y 了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，(这是一个非常严重的错误!)那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到"问一答十，甚至问一答二十，乃至三十"，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 . [" _ {& b% W: i4 H1 o4 t$ l- ` 请记住并深刻理解这样一句话:"你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!"这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 6 ^ g/ B j# m 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了"时时掌握主动"的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。 . x7 I1 ?4 E2 `1 [, c( w ; M8 ]8 n7 y$ H4 |; G" M I$ b 第三节 疑难问题解答 4 Z6 k: r. a$ n' G* j+ f. z 由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。 ; H5 ]& j, `7 R 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。 8 ?. ?' [' B7 N0 I" C* i $ d6 q' W% Z0 R1 m 因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。 5 }& F: D7 H/ j" \. C 下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。 (一)有关公司方面 2 ^8 {7 y( b6 c5 K5 X2 ?5 M' Z P- R- Y/ e7 v6 v) b, d (1)问:你们公司是国营的、还是私营的? 3 |& P1 p3 I6 N& D; F' _# [$ O - T7 y7 a/ D W( {% a! @* f 答:我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。 8 D9 F! n% \! G) L3 c" k (2)问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质判别是否与质量有关? % M1 b- a1 T5 }" \! o% l& c; o 答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评 |
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