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有一位朋友打电话向我数落某一家3C电子广场的服务态度，会跟顾客辩论而且还说：‘像你这样的顾客我是头一遭遇到的’，甚至说：‘顾客不一定是对的’等一些话语来刺激他，最后闹得不欢而散。朋友气得发誓以后不再进入这家商店一步。 $ F; l# x" V& d% i+ \ 这位朋友是出了名的知识丰富型顾客，每一次买东西之前一定先收集数据，了解商品的使用特性，而且会当场问店员商品有哪些功能与特性？使用方式？跟其它品牌有哪别一样的地方？如果店员的回答无法满足他的认知，还会纠正他错误之处。当店员被他言语激发以后，有的人按耐不住反唇相讥，于是一场店头战争就上演了。/ @' X$ o% Q* V: F D* x+ O+ q ! ]: d1 u# k& d5 g 我问这位朋友有没有人能够按耐住你的火力最后成交的，他说有，秘诀在哪里呢？请听他娓娓道来：- C9 R/ W/ A; h6 {5 C! |% g( R 1千万记着勿与顾客辩论，因为‘嬴了辩论，输了销售’这句话。 1 _+ J' O* | T. z9 N- f# B 2容易被激怒的业务人员显示其EQ不足、没有IQ、承受不了AQ（压力）。 : _; ~1 e* B2 Y' @& r) J7 _2 }. G 3尊重顾客，用笑脸态度带过尴尬的局面，尊称顾客是行家，让顾客有成就感。 " a }- |/ D/ f+ H% l* w0 [9 z; j% h 4用虔诚的态度纠正顾客的错误之处，而非用权威的专业" w1 x" p9 h) ^6 F 言直捣黄龙，全盘否认顾客的任认知。 1 Y* M1 H- T5 y 5必要之时请主管来缓颊。$ T# z; J9 |) a" L) K " z7 A- h7 |# g& Z+ ]# K7 G" P1 F W |
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