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设计师沟通技巧 一、沟通前的必须工作 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。 （一）充分构思的设计方案 (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。 （二）对客户个性化需求的充分了解9 m& I7 d% I* C （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。6 p3 F' V! e* h. ^+ |7 P% v' d. z （三）对客户投资费用的底细了解 （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。 （四）对公司报价体系的完全掌握 （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。" I0 }+ c2 C6 T9 w1 a2 g4 ` （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解 （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。 O" x; f2 \ { ~+ |: j. G/ F （六）相关材料的提前准备 R) u2 _- s/ S' _1 Q （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。 （七）时间、地点的提前确定 （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。 沟通前的禁忌1 X( A" J# D9 P9 x) }- H （一）设计方案不成熟1 c" s1 A" \; f3 g5 Q5 Y （二）拖延时间 （三）投资费用不了解 （四）单兵作战0 Y' j6 @2 \% S9 V （五）来了不见人! l: j* P8 r9 R2 H9 k' y' i+ k （六）报价与设计同步% X3 u$ D' o' m6 T2 g" |; ` 二、沟通过程的必须工作 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果7 q" c, k; V: e1 [- @ （一）放松、欢快: ? W! O. C$ ] （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境9 O9 m4 W1 m7 h% c* s （二）首先寻找思想共识 （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一 （三）不争论，不辩解 （三）否定加分歧，越辨越僵. m+ u3 i3 `# A( [ （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服 （五）把分歧观点暂时放置) @- `' M7 N7 J. C9 [% y: H: M* p （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点 （六）把握时间 （六）太短太长都不适当8 a# g! u- U S4 N( [# [6 z' W （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价 （八）多商量，少执己见 （八）“你说得对”、“可否这样理解”; W# i) o1 n# M p- w( s （九）更全面、更细致掌握客户的偏好; F8 U. }, A. [0 Y （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好+ ^4 |7 P2 ]" I4 U) M {7 B% t8 K （十）做记录、做“共识”的总结* K X2 `2 @4 c. g0 G" g （十）避免一个问题反复讨论% M- `9 i% [3 |9 p5 n 沟通过程的禁忌( e* ^9 o7 T$ M( X# ~5 f （一）争辩固执 （二）讨论造价 （三）说服多于说明. ]% N; E* y* y/ c- w6 X （四）不会把握时间 （五）急 想一次搞定: ^7 k" Z( L) b* ^% C6 w （六）不欢而散" R5 h9 ?2 c7 z" v! T# Y （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车 其实“不贵”的五种类型的“需要” 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务5 Z0 j3 \( w# T 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等, l( j# |2 M c% O. X 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义 一、表明的含义： ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人 二、真正的含义： ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？ 三、未表明的含义：0 W. f! U' Q2 h |& A2 o c; M ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。 四、 令人愉悦的含义：9 i" r4 d& E& F3 R, w8 C ①你们降低我就再去谈 ②打折让价是我的权益，你们应该如此% S- m$ A. |# _ 五、秘密的含义： ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂" |/ V! P/ k: ? j 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的”9 j! _1 m( m I% q1 ^4 c E ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的 h' \ J; ?; B, P. L 解决方法： ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价4 X6 e" }/ o P- { u, f 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义- {6 l4 o# W2 Y( V" D1 S. w% p) H 一、表明的含义： ①我“忙”是因为我是成功者; `2 @1 E# I" P8 N! `3 W ②你们不要随便打扰了 二、真正的含义： ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？ ②算了吧，我们的关系到此为止吧！1 _ o1 U0 B9 x 三、未表明的含义：2 K6 q l. ^# h! |$ e$ {% a ①我还在选择其他公司， ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择" c( E3 K& o, c2 G# e0 o0 G 四、令人愉悦的含义： ①你们尽快求我吧，否则就没戏了- k+ j3 N6 ?/ B4 _* n2 N; [ ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了2 ?# P$ _4 M& [) p5 S/ P7 r 五、 秘密的含义： ①我希望你们重视我 ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作! A% k- U# \0 C+ _5 ]$ u5 } 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了" R+ F4 K% J% z) b ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决6 J6 K! h1 @6 F& t/ ~3 f( M( ` ③加强多方位“沟通”0 h( W, ~: Z6 M7 Z 报 价 预 算 沟 通 篇 * y; c" m) j' T G4 Y 一了解业主拟投资费用的真实信息 （一）过高或过低都是失误的/ e, C% y0 H3 s* y O5 U （二）复核并确认准确的项目、面积、材料$ f9 z3 [% m; m- j! t! V （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的/ a( m) R+ w0 [2 f （三）确认拟用的相关主材(用具)* _# e: C- X0 A3 S9 w- X1 C （三）需业主认可或自行确认( _( q- \3 z" L3 |) y, E （四）不能存在设计方面的不确认因素 （四）否则无法报价或预算- p: y6 N/ w8 a9 d* A. E9 l3 _ （五）设计方案无须改动 （五）这是基本的前提因素 （六）熟悉公司的的报价体系 （六）防止无据可依5 y: P% g5 A3 M: A* y （七）不贸然或轻易报价- i$ h% [" z; _# P: o2 Q: y （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等 （八）准备好各类材料（样品）8 n7 K, E( Q8 q) K. _4 ~ % b, s" r- B* @! z9 n2 J 二、报价预算沟通篇 （第一次沟通） 9 x- `* } |! [" k* p (一)按公司报价体系打印完整方案3 j$ O( ]% J; B: \5 B9 w9 Z （二）重点沟通材料结构和工艺 （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点0 Z7 K/ V, W$ f* N% w& h. M （四）不争辩争议处& F& O/ [7 X+ W0 s _' ^ （第一次沟通） （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论 （六）注意放松或营造快乐氛围 e0 u5 E1 D4 h# Y, e （七）做好争议处的笔记4 H) b( B5 _- O- J （八）不要期望一次搞定. e. _4 v n' ~) K0 z& h9 i+ B （第一次沟通）* M' J9 Z+ @) C8 ? （九）学会控制时间(两个小时为宜)1 S4 {: o+ ~. f e9 p1 M （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死 （十二）注意因报价的变化而修改设计方案 , v. {6 }! ^3 W 特别注意事项 ; X( T* F" d) Q2 m （一）不报错价 （二）不擅改价格 （三）不轻易让价7 R* v0 i/ y4 X, Z z9 a1 v （四）不急问要定金或签合同% [) h' z! I5 A6 O （五）要有二次沟通的思想 第二次沟通& y- Q1 \0 ~4 b4 O1 Z; T （一）直接沟通有争议的项目$ f8 ]' E# b! e. v- ]' z# M （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 （三）放松、随意; F6 n- O5 @' d3 @1 { （四）不问合同事宜 （五）不要轻易让价1 l. c6 ]/ c! N' W, C 第二次沟通# ~2 M; C: f1 h' Z( C6 F' x4 ] p6 ]* e- u, K （六）学会请示（汇报） （七）不要让每个项目一一杀价 （八）不要随意承诺/ [- m* T/ S& J2 g （九）可以谈合同条款- V" v" U" ]5 Q* Q （十）学会找“救兵”或借口 ( _: g% Z# A% @# d 签订合同沟通2 x- Q( l" V' p & v( S* P( P8 O* `1 c2 i （一）让业主细阅合同 （二）熟悉合同条款规定# w, e7 S: j8 p （三）不得让业主随意修改合同$ d" C* f8 w5 L% K （四）不得接受违反常规的附属条款 （五）须认真填写空白处 签定合同沟通' _+ \5 M7 }& Q# K （六）不得作合同外的私下承诺9 m. f1 r: H4 s5 c/ ^: M3 w& v2 | （七）耐心在耐心解释/ I3 Q2 Q0 \0 E8 |- p# P8 ^ （八）不交合同款不得带走合同9 {" x: S n9 l& g （九）完善相关手续+ y" W' ~% q% l6 A$ Z Y; s7 P: x; S  （十）学会请示8 m1 W' ~2 k/ W) c$ c8 Y3 i , @0 g$ `! K1 a) Z5 A2 G9 P% H 9 g" F6 w6 h0 c9 e% c+ \ |
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