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设计师沟通技巧* Q1 i3 T. _" G- F 一、沟通前的必须工作. ?& v" | Y; i2 v" A 一、必须的准备工作好坏直接关系到结果忽视不得。& Z" \$ }7 x) i. W5 e- w. E （一）充分构思的设计方案. C6 F7 {7 O% p O (一)平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。 （二）对客户个性化需求的充分了解 （二）对客户如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。5 G+ z$ ?7 [' V! J* ? （三）对客户投资费用的底细了解2 ~! N0 E5 l' A [" V2 R （三）不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。; }# [" \& ?. V2 f4 U5 r （四）对公司报价体系的完全掌握& w! V7 ?, |/ \+ {0 k3 O R: | （四）不了解公司的报价就被价格所击倒。; ]5 d9 T1 ^* v5 V6 ^3 o/ M7 r （五）对同行服务、报价、长短处的充分了解: O6 ]" K) o8 ^ （五）知己知彼，发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。8 |/ B, D7 J' d% N4 r* f, @ （六）相关材料的提前准备 （六）材料、图片、图纸须一一具备，不得空手见人。' t: b5 O5 k; ]/ f# z k# |2 k2 p （七）时间、地点的提前确定 （七）提前确定地点、时间（提倡上门服务）。5 A$ w( W3 I% L' K% ^4 o 沟通前的禁忌 （一）设计方案不成熟' [7 \* S6 V* ]2 U, N （二）拖延时间 （三）投资费用不了解 （四）单兵作战 （五）来了不见人 （六）报价与设计同步 二、沟通过程的必须工作: Z8 M J, k# k' x8 Y 过程决定结果，良好的过程可能加良好的结果 （一）放松、欢快 （一）营造愉快、欢畅的气氛和环境 （二）首先寻找思想共识3 p1 G1 h0 t% t; j) H: t5 y （二）共识包括风格、结构、材料、色彩、价格等的统一) ~' m* H; j: W/ W) y （三）不争论，不辩解 （三）否定加分歧，越辨越僵7 r0 m% y( ?5 T （四）多倾听，少辩解 （四）倾听是最好的说服' c) S( P- b0 V. n- G （五）把分歧观点暂时放置' o; C6 a! h$ t- n0 Z7 W6 G( b/ q （五）“求同存异”，最后才解决的分歧观点3 E# F" r P3 v- [' K! i （六）把握时间+ b$ T7 E! U" F( w0 x& c5 v2 R （六）太短太长都不适当4 {8 p1 O& w* @& k# z5 p) t$ U& N/ M （七）不报价，不讨论预算 （七）暂不报价，避免“有头无尾 ”，方案不认可从何报价 （八）多商量，少执己见 （八）“你说得对”、“可否这样理解” （九）更全面、更细致掌握客户的偏好% Y& y9 c4 P, _+ s, U* e （九）只有面对面进行方案沟通，才能真正掌握客户偏好6 M+ `1 K% v8 W- Q9 q: f: F （十）做记录、做“共识”的总结 （十）避免一个问题反复讨论8 E0 L, V7 L0 E: v- l3 y; s8 x0 ] 沟通过程的禁忌 （一）争辩固执5 r6 K3 N/ ~2 d6 L& f+ e' N （二）讨论造价5 l( p1 C$ ~" y) \6 O+ _! G （三）说服多于说明 （四）不会把握时间 （五）急 想一次搞定# E- X/ x4 W" ?4 X8 f/ G （六）不欢而散; B- g* C% q9 K! G; t （七）达不成共识 客户要求一辆“不贵”的汽车- Y4 y4 h+ M0 \) ]. ?. h 其实“不贵”的五种类型的“需要”) r; @- v4 s. n3 t 一、 表明的需要：需要一辆不贵的汽车 二、真正的需要：需要的汽车是耗油低， 维修费不贵而不是首次购买的车价 三、未表明的需要：期望以销售商处得到 好的服务 四、令人愉悦的需要：在购买汽车时，意外地得到了导航系统等 五、秘密的需要：想被朋友看作是一个聪明老练的消费者 A、 业主以为“你们的价格太高了”的五种含义 一、表明的含义： ①我可不能接受“你们报多少就多表明少” ②我不是什么都不懂的外行人" u. }5 N) M" O" y: ^ 二、真正的含义： ①价格好商量吧？ ②我希望你们告诉我能降多少价？3 n& r; U) h& y+ m- E 三、未表明的含义： ①其实我还有其他开支 ②你们不知道我也并不那么富余的。 四、 令人愉悦的含义： ①你们降低我就再去谈, U/ r( j$ N+ h/ Z' u: ] ②打折让价是我的权益，你们应该如此5 u) i( r9 J- \" S+ ?; E2 l 五、秘密的含义： ①你们应该明白很多公司求我做 ②我就这么接受你们的报价，你们肯定认为我什么都不懂+ r2 C! p* B% M0 ^ 结论：①千万不要被“你们的价格太高了”一句话所“征服” ②千万不要说：“好，价格是不可以调整的”3 x* T( Q) ~- `! M& c# v2 i+ \ ③千万不要认为，我们报价就是高了，业主要求降低是对的! b" O8 ?& ]& h* }% O 解决方法：( ~$ N9 l7 {* q! o, v5 V ①沟通，以服务差异化让业主折服 ②一一对照同行报价9 V& O, _2 X9 s$ p2 R% L! Z9 [4 T 业主说“我现在没时间，以后再说吧” 的五种含义 一、表明的含义： ①我“忙”是因为我是成功者 ②你们不要随便打扰了6 c/ a2 m' K5 r% q7 P S5 V3 D 二、真正的含义： ①我还在考虑与你们合作下去有没有必要？4 ^% p2 f/ D! U# q ②算了吧，我们的关系到此为止吧！ 三、未表明的含义：) }. W6 P4 U# e6 T! V2 W" @ ①我还在选择其他公司，$ X/ b4 n. `/ t/ `( x9 E ②让你们知道我随时可以放弃你们，另有选择 四、令人愉悦的含义： ①你们尽快求我吧，否则就没戏了& I, a: ?0 |5 X5 P, k ②你们最好主动开出有利我的条件，那我就“有”时间了 五、 秘密的含义： ①我希望你们重视我" _" I, y; p: f ②如果你们抓紧时间，我可能有时间与你们合作 结论：①要重视业主说“没时间”的危机信号，这表明我们“可能”将要失去客户了2 M. D" ~4 n' s8 I ②立即检查合作或接触期间存在的分歧问题并尽快解决 y! L, {5 V4 k# {3 ~9 p ③加强多方位“沟通” ) m6 q( E# K7 L" M8 p! H, c) o( K 报 价 预 算 沟 通 篇 ' A7 m- \! f6 c% u 一了解业主拟投资费用的真实信息" _8 o8 q' u4 X; A4 I' o T （一）过高或过低都是失误的 （二）复核并确认准确的项目、面积、材料 （二）任何漏项、多或少计面积及货不对板都是错误的 （三）确认拟用的相关主材(用具) （三）需业主认可或自行确认 （四）不能存在设计方面的不确认因素& _ R/ h. A( B3 p) _ C* k （四）否则无法报价或预算 （五）设计方案无须改动 （五）这是基本的前提因素/ ~1 T5 q2 M( @3 p! h4 G; ? （六）熟悉公司的的报价体系% `: ^( F0 E+ `* Z5 f* h8 \& b0 i （六）防止无据可依) A4 C( |+ |) Y! Q2 g3 e$ l% Y. m0 r （七）不贸然或轻易报价 （七）过早报价给业主易造成误解或被他人对照等 （八）准备好各类材料（样品）" b& H6 j0 i: u T/ V 二、报价预算沟通篇 （第一次沟通） (一)按公司报价体系打印完整方案 （二）重点沟通材料结构和工艺* W6 C8 Y# _7 @8 X7 b) S& m5 @ （三）寻找方案共识点，暂时放弃争论点 （四）不争辩争议处 （第一次沟通）, A* i4 a3 ~4 s r' s4 Q （五）达成共识处后立即确认，防止重复讨论- T4 e9 y7 N3 z1 V （六）注意放松或营造快乐氛围 （七）做好争议处的笔记 （八）不要期望一次搞定7 d' c4 ~$ r, F （第一次沟通） （九）学会控制时间(两个小时为宜)! G, c4 g" J" m. B （十）留下伏笔 （十一）不要把问题谈死 （十二）注意因报价的变化而修改设计方案- E" x2 E0 \4 ] Z 特别注意事项2 B, i5 h$ ` S% Z' M6 x" C" U' ^ （一）不报错价% R4 c6 Q' y4 ]- t+ I8 A （二）不擅改价格 （三）不轻易让价' V! V" m+ r) y4 I （四）不急问要定金或签合同( O6 N2 M( e0 c4 G; d （五）要有二次沟通的思想% W1 u; |5 `0 e 第二次沟通 （一）直接沟通有争议的项目4 s0 m/ _9 p4 l- K: z, y （二）准备第二套因改变材料而降低项目造价的方案 V* L+ ^/ g' S1 c9 O （三）放松、随意 （四）不问合同事宜 " z: { ^; U& A( F" D% X" X5 E （五）不要轻易让价. ^- _9 F# H) D: W* V 第二次沟通% v+ A: m, K3 L' o+ L$ V （六）学会请示（汇报）, k8 T$ z. y" T- m （七）不要让每个项目一一杀价 （八）不要随意承诺 （九）可以谈合同条款 R. a7 N+ n8 P4 v' ` （十）学会找“救兵”或借口 签订合同沟通 （一）让业主细阅合同& t0 M# T* Q# k6 Q& u3 E （二）熟悉合同条款规定8 _2 U6 O: R% I4 H/ y （三）不得让业主随意修改合同# s9 [' W5 J2 } （四）不得接受违反常规的附属条款: b- x) s' X: b7 e6 @+ k- z （五）须认真填写空白处8 ~4 o0 j$ I" r7 c1 {% H! N 签定合同沟通5 [, _9 M: b9 Z/ o5 s/ U/ s （六）不得作合同外的私下承诺- _% p6 Z# l- s. G Q/ y, G （七）耐心在耐心解释 （八）不交合同款不得带走合同 （九）完善相关手续  （十）学会请示 8 {" A) ]& H3 x' ^! _3 b0 P$ s+ K |
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