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一、怎样处理客户－－不满意＼投诉 ! {' l+ `) M% x) i7 q4 f 一、处理客户的不满的重要性 **只有4%的不满客户提出投诉； **但客户会将不满告诉另外的10---20人；' v& t" ?. S8 M) i9 P **被告之者中13 %又继续将这个坏消息传播给另外的10 -20 人；# h [1 u; T. d E2 D7 l **如果投诉的问题得到有效的解决，50% 的人会成为回头客； **如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客； **得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2--5个人。 二、客户不满时想到什么 **有人聆听，得到尊重；! P2 N, b( {: X/ Z1 C4 z4 v4 S **受到认真的对待； **立即见到行动；" E" B6 G% ^& f1 i3 `$ I **获得相应的补偿；4 k; ]# Y- O/ I8 X; Q **犯错误的人受以惩罚。 三、如何处理客户不满 **持有积极的态度；/ @0 x% {4 z% ?) N! l3 Z **处理客户不满从两方面做出努力 —————平定客户的情绪；/ d; i- N& x* k' o) S" b ——————然后解决问题。; w2 s# v( _6 P8 A9 w) U **处理客户不满的最终结果是解决问题，但： ————人在不满时首先的是情感上的问题。即先处理心情；& }- T/ ]: v8 x5 c7 O' n7 g0 k ————并非所有问题我们都能解决。 四、处理客户不满的常见错误行为 **争辩、争吵、打断对方；( Z6 F2 Z" d2 B, I7 ] **批评、讽刺对方；% F: U8 s) h/ P1 | **强调自己正确的方面，不承认错误；1 q" ]. m$ y7 U4 I2 c$ Q/ ^& Y **表示或暗示客户不重要； **认为投诉、抱怨是针个人的； **语言含糊，打太极拳；9 w6 r7 I* J9 A4 P- | **责备和批评自己的同事，表白自己的成绩； **装假关注；% a; |: n; V7 ?- `, T **在事实澄清以前便承担责任； **拖延或隐瞒。 五、处理客户不满的正确行为# Z7 }6 A2 M' N **尽量离开服务区，注意对其他客户的影响； **令客户感到舒适、放松； **和颜以待，让客户发泄怨气； **表示理解和关注并作记录；6 ~0 X) H3 w7 G! }& t **如有错误，立即承认；8 I0 y8 X9 E. p5 L2 B/ D: i **明确表示承担替客户解决问题的责任； **同客户一起找出解决办法；0 ^- _6 e, C+ |! X **必须时请上司出面 六、通过电话平息客户的不满 **缓和客户的不满；0 V7 i$ l( T3 R9 O, } **表示你对他们的重视；6 Z2 i: ~4 I" y6 ` **设身处地，找出原因； **解释你的观点； **诚挚地道歉；- ?* Y7 M- X" b( f1 D) t( N **讲明将要采取的措施； **表示你要帮助他/她； **重述对方提出的问题并确认理解的对错； **感谢对方愉快的结束通话； 不断提高自己+ I2 J- a& w1 N2 N9 \2 K 专业知识————为客户提供优质和解决问题的基础；" ]* A y, _, U1 B+ X 相关知识————是提高客户满意度建立良好形象的必不可少的支持；$ C" G; g+ [5 C 职业素养————不断培养和提高用正确的态度和方法有效的处理问题避免失误减少错误。 二、业务人员如何说服顾客 1 台湾话说：“红姨顺话尾”，先认同顾客的某些观点，再找出让顾客认同你的观点的他的观点，并与顾客达成一致的观点。 8 a+ `& @" h1 m3 |- x! M 2 利用F&B推销法来强调产品的某些特色可以大大满足顾客的利益。 0 R$ f0 I8 y) [; r4 {$ f! F 3 利用五官推销法中的触觉感受，让顾客碰摸试用，接触产品使顾客有实物感，并再由业务人员当下解释效用。 - c/ G. l, U2 j8 d( B9 k 4 举例说明或相关资料数据移转说明，让顾客相信。 5 要是顾客不关心，一定要找出原因：是品牌知名度不够，还是用惯了老产品，或者其他原因，然后强调产品的某些利益可以满足顾客真正需求的理由。 6 要是顾客表示拒绝，一定要确定是哪一方面让顾客不满意，然后淡化他，再强化说明产品的某些优点。 7 要是顾客坚定拒绝，勿过于强迫推销，应以个案的方式自我检讨，重新武装创造下次见面的机会。# ~$ b' S; U# b* }9 e 三、业务人员如何应对知识丰富型的顾客 有一位朋友打电话向我数落某一家3C电子广场的服务态度，会跟顾客辩论而且还说：‘像你这样的顾客我是头一遭遇到的’，甚至说：‘顾客不一定是对的’等一些话语来刺激他，最后闹得不欢而散。朋友气得发誓以后不再进入这家商店一步。 这位朋友是出了名的知识丰富型顾客，每一次买东西之前一定先收集数据，了解商品的使用特性，而且会当场问店员商品有哪些功能与特性？使用方式？跟其它品牌有哪别一样的地方？如果店员的回答无法满足他的认知，还会纠正他错误之处。当店员被他言语激发以后，有的人按耐不住反唇相讥，于是一场店头战争就上演了。 我问这位朋友有没有人能够按耐住你的火力最后成交的，他说有，秘诀在哪里呢？请听他娓娓道来： 千万记着勿与顾客辩论，因为‘嬴了辩论，输了销售’这句话。 容易被激怒的业务人员显示其EQ不足、没有IQ、承受不了AQ（压力）。 3 z o, J' V8 `$ G5 C$ b 尊重顾客，用笑脸态度带过尴尬的局面，尊称顾客是行家，让顾客有成就感。 用虔诚的态度纠正顾客的错误之处，而非用权威的专业语言直捣黄龙，全盘否认顾客的任认知。 必要之时请主管来缓颊。 我的朋友是销售专家，他用‘踢到铁板的体验营销’回过头来验证教学成效是值得参考的。6 l1 v3 `' ]" n, N* ^! V. T9 ? 四、设计师与客户怎样沟通客户 设计师与客户怎样沟通客户 1 [6 k( F/ b& Y( U 设计沟通是指客户与设计师彼此尊重、相互配合的一种互动的合作关系。客户须提出自己的要求和建议，表明自己的风格意向，从而使家装设计师在设计中做出最佳的设计方案。 一、客户与设计师的沟通技巧 尊重和理解设计师的劳动为了使每一例家庭装修都激发出设计师最高的创作热情，使装修方案做到独一无二，客户应在与设计师的充分沟通中对其劳动成果表示尊重和理解，这样才更有助于设计构思的顺利进行。 收集相关资料客户在装修前可收集一些居室装饰范例的书籍，将自己喜好的风格或款式如北欧、日式、中式风格等提供给设计师供参考。 了解设计个性客户除了对自己居室本身的关注，也需要了解一下设计师的现有作品和设计风格，以便于正确选择一个称心的设计师。 了解家庭装修运作程序客户应对家庭装修的正规运作程序作一大概的了解，并对装饰建材的种类有大致的识别，特别是对环保达标装修材料要了解一些常识，便于设计师从源头做到环保设计。 确定装修投资意向为了准确了解您所装修的档次定位，客户应对自己居室的投资意向做一个较为详尽的开支计划。如装修方面的预备支出，设备设施方面的预备支出等，以便根据您的投资做出家庭装修设计方案。 明确生活方式与日常习性将自己的职业、家庭人口结构、日常社交往来、亲朋好友的聚会方式等详细告诉设计师，便于设计师为空间功能规划提供依据。 明确家用电器的摆放位置将电视、音响、电话、冰箱等的摆放位置提前告诉设计师。包括准备添置的厨卫设备的品牌、规格、型号和颜色和准备选购的家具及原有保留家具的款式、材料、颜色等。 二、设计师与客户的沟通技巧 充分赢得客户的信任为了使居室设计更适合于户主个性，本着诚恳负责的态度，取得客户的信赖。 以客户利益为重做到物有所值、物超所值向客户介绍选材与设计档次、造价的关系以及设计与造价、施工的关系。使其了解所选材质的优劣；是否环保；工艺的繁简与适用范围，使居室选材更合理、施工更简便、费用更节省、效果更理想，避免因豪华的设计带来盲目超支和浪费。 了解客户的资金概算只有充分了解客户的装修投资预算，才能将有限的资金，发挥最大的效益。装修费用是室内设计的重要环节，直接影响室内建材品质和装修定位。所以应在了解客户的资金概算前提前做出合理的设计与规划，以免因为资金的限制而与设计相矛盾。 注重装饰范例的介绍这是设计师与客户沟通的重要步骤，对设计师签单和设计趋向有直接的影响。优秀的家庭装修范例能直观、全面、快速地启发双方的思路，找到最佳结合点；介绍设计师自己的得意作品，会给客户以信任感。必要时设计师可制作自己的作品集锦册，体现自己风格。 |
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