设计师签单技巧: B2 d U$ V4 P0 v, X7 u3 w
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一、设计师的基本要求(业务员+绘图员+理财师)4 u( h' c" {; `0 S7 {1 L
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1、能说出5-10条本公司的优势;/ D8 `) h) p+ f& Q; G4 A1 g1 F
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2、能说出本人的3-5条优势,学会用分解法来处理问题;
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: a8 T4 \: `2 L$ |3、公司的营销要清楚会讲;' U' K9 ]5 r3 x. o8 ]
" m* u0 i+ U2 M( X @& |$ p4 l4、要懂得工程管理及工艺,全程跟踪1-3个工程;
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8 q" e I; h6 ^* ]6 w6 k$ e$ _; L5、找出同类公司优劣比,到优秀的公司聊天等;% x5 E/ q1 P- n1 Q+ Q! ?/ G
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6、客厅设计最常规的数据要知道;
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7、中式、欧式、简约式等风格要领要懂;
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1 Q1 w1 T2 `2 i8、常用吊顶、玄关等造型要知道几种;
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; f6 e m$ y" \7 v9、其它家具的价格及款式、做法要知道。
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: [+ f* } Z8 R9 S/ V3 u二、设计师提高的技巧
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' A5 v) I: S! X( {) Z% V3 H5 h1、析
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+ Q9 B! m( V. Z* w$ bA、区域分析,各区域的财富不同,文化略有差异
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5 m( Y$ [( s1 q; n3 a$ G& dB、年龄分析,不同的年龄段的需求不同。
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3 u" L" J; g/ C3 O' w' E2、找
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* z7 O$ E1 v, m3 w* r$ BA、找对话题,找其所好才能攻其所短。
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p$ y. t* o8 e8 \+ J2 JB、找出觉策者,这家人谁说了算。
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C、找出重要人物,以谁为主。
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3、立
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3 j) e4 r5 R( M cA、立设计产题 f" v# @; x+ C. Y( x' ?8 Z8 u
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B、攻心主题(客户最想了解的问题)
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: `1 p. |& b4 x3 aC、颂扬主题, 你设计的房间是什么样的氛围。
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D、差异主题,每个人都是不同的,客户都希望自己是独一无二了,你给他设计的独到之处是什么? Y1 M% I7 I1 n$ i
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4、显; x8 i$ _& b ~3 u) F8 Y
1 ~- z9 L L$ I4 K7 EA、表显出你的设计个性是独一无二的;4 y* G+ o: B8 ~
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B、表显出你的专家知识、独到见解是让人折服的;
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C、表显出你的人文关怀,多提供些相关的材料建议及书是让人亲近的;) a9 v% K5 R+ g! K! O# P$ D
$ U+ _$ V) T% Y+ BD、表显出你的实力规模是让人放心。0 D8 N9 P p' ~
& ?8 h# |: }) D$ t( \/ |) S5、辅
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A、辅之以行,它是第一印象;
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B、辅之以勤,它是你成功的关键;) h) r: m( n- m" o" l
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C、辅之以态,它是缩短你和客户之间距离的法宝;
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D、辅之以全,它是你最终拿下客户的绝杀。7 `# g8 a8 E6 {0 Z* M
+ e1 V2 q( U3 y$ v {三、设计师的成功四要素/ g6 j3 t* m' r1 j+ z
6 b9 I6 {5 ~5 c8 O/ P, ?, C/ E7 }1、准备工作,把你所能预见的问题提前做好准备,时刻准备迎接客户的到来,想像一下3秒客户就登门了你应该做些什么?0 K4 T2 u( F+ Y( p A
6 a' o" S. r }% `) K2、谈单前的心态调整,你每天要面对很多客户,你也不是客户见的唯一的设计师,在很短的时间内你就会给客户留下印象,优劣也就产生了。所以你要用最饱满的状态来迎接你的客户,状态不佳时主动给负责人提出,交由其他设计师接待,要知道保证团队的利益就是保证你自身的利益。
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3 N1 t. c* _+ q5 n% n& J9 K4 N3、要掌握一般的技巧(设计师的基本要求)设计师要提练出客户的问题,可以模拟客户一问一答的方式来加强练习。(如何介绍才能让客户心动,客户对你对公司产生怀疑怎么办?)
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+ ~9 e- a1 x/ S" }: c4、辨别消费者的类型,准确确立客户的需求,
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( z/ W8 X( j3 E0 P四、怎么套价位?
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通过交流从侧面了解客户的经济状况,消费能力,及喜好风格、装修意愿等,要尽可能多的去了解沟通。然后大概的报出装修风格,大概的报出所需费用,观察客户反应,并及时做出调整,工作经验、临场发挥是很重要的。
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五、沟通技巧
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0 C$ U9 N1 Q: e. V团队的完善
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" H1 C7 T# d8 @+ C: [1、 核心领导(相当于店面经理,是要具体办事的;代领弟兄们冲锋陷阵的;统一运筹帷幄的)的确定。
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2、 建议核心领导需要解决的问题8 n# s2 Y2 R7 D+ I+ a
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A、 培训,, T, z+ ^; h' V1 D L+ {7 T
* k! F$ A8 I5 ~+ [+ W# H做好培训计划,根据需求拉出长、短期培训计划;0 G4 |) y8 G: p# t, t" I
* j. j8 O* ?, u6 m% cB、 危机处理及利用;
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提前对所能预知的问题做出解决方案,如客户对公司对你产生怀疑怎么办?
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/ u9 [8 m2 \) u w+ aC、 日常管理制度;
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D、 态度
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V, }" v3 C% [6 }6 ME、 团队建设
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F、 财务管理
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% V1 X1 k3 X1 K6 m; F' b) AG、 关系
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H、 实现业绩
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一名成功的设计师首先要学会室内设计的理论知识,其次最重要的就是签单...只有签单才有高提成,只有签单才有事做——& ]0 G! r( {- A6 u+ e
熟练运用独特的沟通技巧在你获得了更多的客户信息的同时,也引发了他对家居配饰品提升生活品质的兴趣
) {6 x( q' k2 L客户都有一定的知识水平,也就是说文化素质比较高,能够比较冷静地思索,沉着地观察设计师。他们能从设计师的言行举止中发现端倪和真诚,他们就像一个有才能的观众在看戏一样,演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛。他们的眼里看起来空荡荡的,有时能发出一种冷光,这种顾客总给设计师一种压抑感。
- x A7 }# f% M+ n- {" n 有些顾客讨厌虚伪和做作,他们希望有人能够了解他们,这就是设计师所应攻击的目标。他们大都很冷漠、严肃,虽然与设计师见面后也寒暄,打招呼,但看起来都冷冰冰的,没有一丝热气,没有一丝春风。
l6 M* w0 Z, G$ n, W/ a 部分客户对设计师持一种怀疑的态度。当设计师进行方案说明时,他看起来好像心不在焉,其实他们在认真地听,认真地观察设计师的举动,在思索这些说明的可信度。同时他们也在思考设计师是否是真诚、热心的,有没有对他捣鬼,这个设计师值不值得信任。
5 i5 T1 v R& l4 f- `( f' \. y 这些顾客对他们自己的判断都比较自信,他们一旦确定设计师的可信度后,也就确定了交易的成败,也就是说,推销给这些顾客的不是装修本身而是设计师自己。如果顾客认为你对他真诚,可以与他交朋友,他们就会把整个心都给你,这交易也就成功了;但如果他们确认你有做作,他们就会看不起你,会立即打断你,并且转身离去,没有丝毫的商量余地。
6 S/ G( a' O$ Q# a2 n$ |* s 这类顾客大都判断正确,即使有些设计师有些胆怯,但很诚恳、热心,他们也会与你成交的。
+ m, U2 H1 @5 @( A/ F$ j" n, j% F 所以研究客户心理是使你了解工作中应该怎么做的必要方法,下面进行分析,看看 们是否做到和了解。
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2 k# x0 V- q4 M3 B4 ?' ^4 N- W1.客户并不是专家: m; i& s% o3 M) \
我们在洽谈时要有十足的底气—自信,你的自信带给客户的感觉是你行,当你自己都没什么把握或者犹豫不决时,你的印象分会大打折扣!这是防止被客户否决的必要条件,当你说错的时候,要么主动承认口误,要么坚持错误。不要让客户发现你的错误,反之他就是专家,你什么都不是了……,客户需要从你身上得到东西。- N1 r4 u+ \+ j) d
在客户进行咨询时, 们的工作人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答,这常常是 们设计人员丢失客户的最佳途径。
4 X; h$ k4 v% N3 U8 ^ 我们所面对的绝大部分客户,几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户,就必须详细了解客户的消费心理,善于引导客户的消费心理,从而利用客户尚不成熟的消费心理,达到良好的营销目的。
5 D" h: Z9 U) C8 W( r. ~" K8 U 了解客户的消费心理,认为,首先应该了解客户前来咨询的目的。那么,什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行,你所了解的家装知识一定少之又少,那么,当你面对设计人员的时候,你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来;如果设计人员采用一问一答的方式,机械地回答这些问题(这是一个非常严重的错误!),那么,当你提不出来更多的问题时,咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因,所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十,乃至三十”,那么,这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 I* _9 a7 [& ~9 _
请记住并深刻理解这样一句话:“你是一名专业的设计人员,不要让客户把你给设计了!” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。
. M2 V. O. e3 H! a: V 总之,如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则,就一定能够在瞬息万变的家装市场上,创建出一块独属自己的领地。
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2.客户需要什么样的服务
: C' ~4 d9 \- _6 a7 P 客户来到公司就需要服务,需要怎样的服务?们要在客户角度去考虑问题,了解客户需要的侧重点,设计,还是施工,还是价格。然后就客户的角度展开工作。
6 w+ R' n5 l) }7 w 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者,那么,你将会怎样进行家庭装修消费呢?& j2 B H# n' T# M
仔细想想,你很有可能会象客户一样,先把设计人员问个底,然后去挨家挨户地不停地咨询;当感到疲惫不堪,再也没有精力去进行更深层次地询问时,你的消费心理又如何呢?, P e2 Y; {& N# E5 i1 {* ]6 E
换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换,它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。如果 是准备进行家庭装修的消费者,首先要考虑的是资金使用问题,然后, 会考虑工程质量能否得到保证,再往后,还会考虑到设计问题;这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为 的财力是有限的,所以, 很注重设计人员给的工程预算报价单的总金额,但是,同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾:在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下,如何才能既不增加资金投入,又能保质保量地完成家庭装修工程呢?
$ N, w7 ?5 x M 如果 是一名设计人员, 将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列,即:1、服务2、质量;3、价格;4、设计效果。
% c- Q) g$ Y$ ~- S$ m3 K' f- ] 了解了客户的真正消费需求,设计人员也就应该有了相对应的营销策略。
. b2 L" a( y# P+ l# C1 D$ q3. 怎样去给予客户/ o6 n! Q% t) ?) D* h& B3 O
客户越想要的东西,们应该了解,但是不是把你所有的东西都给予他,这样太透明,让客户得到太容易,认为你的工作很简单,没有价值,但又不能怎么都不给。所以通过不同的客户把握火候。对待女朋友和老婆也要这样。
8 u+ U2 Q S- O$ `4.客户喜欢跟什么样的设计师打交道
3 R/ S5 h3 t$ d 形象、技能、口才都很重要,但是,坦诚是每个有血肉的人都期待的,让客户能感受到你的坦诚比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好,而是客户相信你。就算你有一些失误。
" w7 Y- R' {. E, W; z* Y 每个人都需要知心朋友,某一方面与之产生共鸣是成为朋友的要素。/ W) Y; t* O, [
5.客户与你签约的条件
) E& D8 h7 R0 r0 w1 \5 u 不是我们满足了客户的期望值,而是我们满足客户的期望值大于所有对手的付出。所以,在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的能力作到最好,失败就是技不如人。我们在付出劳动和时间得时候,我们的对手也再用一切方式去征服客户,们要再付出服务的时候考虑一下人家是怎么做的,再进一步加强自己的服务,这就是们设计师最难做的但是是必须做的。我们设计师很累,但这就是我们的工作,当你满腹牢骚的时候,别人正在创新。, A E4 s0 H) l& I. D
6. 客户需要的沟通时间是什么时候
' p3 `$ I8 b' r 接待客户后用最快的速度拿出方案,最好是越快越好,当你在客户心中还有比较深的印象时,当你的对手还没有和他见面时,们可以在客户心中留下更深的印象,反之,等几天时间当客户已经和若干家对手接触,他已经对你失去印象,你将失去这个客户。虽然你可能在谈的时候约定了一个时间,但在你用心设计的同时,还是越快越好。( U T4 B; Y& \+ A
7.客户迟到意味什么3 n9 D9 l( Y2 S4 R( e8 f
假如你约定客户上午10:30公司见,可是上午没来,电话过去后说有点别的事忙下午再来。首先们设计师是任何情况下都不能迟到,特别是未定合同的客户,而客户迟到对于他来说是正常的,因为你有求于他。……所以们谈客户是尽量发挥自己的沟通水平,多多吸引,耗时耗力,朋友是沟通出来的,用沟女的心态去面对客户。2 |+ ]& L8 J" L/ x3 v$ I4 }& E
8. 客户是否真的满意" Z5 b1 J% c5 a0 v
当客户说你什么都好时,说价格没什么问题时,说肯定找你签时,们要警惕,他可能已经认定不会跟你合作,只不过找个台阶下罢了。或许他的心中已经有了选择,不过通过一些言语来从你这里得到更多的创意或其他,这样们就要注意自己哪里不到位,争取挽回,不要飘飘然,客户没有签约交款,一切还是0。1 t2 V3 Y$ q' E1 T: u
9. 客户较真注意问题
# c/ t5 t4 F5 ?+ b, n$ [ 当客户当面说你的设计要怎么怎么改,讨价还价时就证明对们有兴趣,要好好把握了。他不是说对你不满意,而是在定之前看能否得到一些好处,比如折头等,反过来看看你自己买东西时的心态。
. o3 m, w1 h$ x& b0 o( Z- J- y, a10.客户的语言
" j6 O- x. Z" m3 G' f' j ?7 w6 S 当你约定客户时对方说在出差,对方说没空,或者开会,说考虑考虑时,说价格高时,其实他很大可能是在对手公司出差,可能他想得到你所不能给到的东西,或者对你不是很满意,如果客户对你没有什么兴趣了,你就要反省自己在接待工作中的漏洞及错误。不过货比3家是正常的。
4 K5 @' Y9 g# c11.客户需要反驳4 [" Q! K9 w$ ?, l H- d! d8 T( K
客户有很多想法,有来自自身生活的,也有其他装饰公司或朋友的建议,一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考,切忌对客户的盲从;这证明你没有足够的掌控局面的能力,要善于打断客户的提问,打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;礼貌地反驳客户的建议,有助于在客户心目中树立你的专家形象。
9 h4 c- U: N+ s3 x; ?3 \+ h12.报价的表面性! P/ u5 B! m @, y' Q- O
市场行情是必定有些公司在故意漏报少报,客户首先看到的是报价的尾数,毕竟客户不是很懂其中的猫腻,在他心中他有故意漏报少报,你也必定有,所以们要跟客户解释清楚,同时还要有一些技巧。但绝对没有一个客户说你便宜。
5 j3 Q" U% H/ f13.面对客户的无理要求
& C; |$ g7 L3 u; | 经常有设计师面对客户拿走图纸报价,或者要求每天去一次工地,或者出全房效果图,或者折头都会答应,其实这只能证明你功底不深厚,要知道自己做不到的事别人也做不到。自己不愿做的事,别人也不原做,学会适当的保护自己。经常这是客户试探性的要求。比如设计方面,有一句话:因为是,所以不做。一般越是得不到的越想得到,想看设计,就必须办“手续”。真正的大牌是有所保留的,你要在客户面前装成大牌!
4 q7 }. W+ L3 M- ], r8 R4 y14.依赖的惯性
- M) f( `. X6 d, H P- q 很多东西都有惯性,不要让客户或者其他人员感觉你做的超出工作范围的事情是应该的。你做的不是职责范围内的事情将拖累你正常的工作。客户在装修过程中需要一个全程的向导,一般是项目经理或队长,希望这个角色不是设计师。
) V9 }, P" C/ H+ D+ k/ c/ A15.客户需要恭维! x; a4 {' {/ Y
任何人都有虚荣,谁都有。所以们要给客户一种成就感,比如在设计中让他感觉是自己的功劳,但逃不出你的五指山。漂亮的话都会讲,但要把握的是时间和方式。0 j6 i# f4 @+ {, w. J" |* x, _
16.如何处理客户提出的设计变更6 J; Q) N3 o# x8 D; k
在施工中,经常会有设计的更改,一般 们要耐心,但是有时候会给们带来麻烦,比如已经做好的东西再改,其实客户首先是试探性的问你是否能改,其实他也拿不定主义,们的设计师需要肯定的语气说明设计是可行和美观的,如果摸棱两可,他对你的语言回失去信心,你将在该问题上费时费米。
- B6 [- F) K+ {5 V17.如何处理对客户的承诺 |5 q5 z% Z( @9 n3 O8 b r
在客户面前 们需要承诺,这些承诺在已签客户看来都可以兑现,所以们要将自己的嘴巴把住,不要为了能签一个单造成市场的口碑下降。# f- ~; B6 C/ q
18.客户离开时,请不要忘记对客户说:“装修一次不容易,为了不留下遗憾,您最好多咨询几家公司。”
) c- M3 {1 g* y( Z6 R8 _/ l. `室内设计师的签单是个复杂的过程,不可急于求成,在于工作中不断学习。
) a0 s# H4 z, E$ h4 h* g签单暗示
1 t: }/ Y! p. u5 K5 v$ X设计师还要善于利用“签单暗示”的方法,往往也会取得很好的效果。7 @$ n' {9 k; z" t7 p. D
什么是“签单暗示”?
* J0 z( ~6 C$ l就是设计师在客户沟通当中,始终假定或确信客户已经与我们签单,这样就容易给客户造成一定要与我们签单的潜意识。& s! Y8 e7 ?/ M0 e( b& Y
“签单暗示”什么时候都可以用,首次沟通时都可以用。比如: + V% T6 c5 n+ w* j1 Z1 \
当客户谈到家装环保的重要性时,设计师可以这样说:
2 P; e+ R: O, \0 ?7 i我们公司为保证环保,从设计上抓起,我会在设计时就考虑到尽量少用一些细木工板,比如吊顶就多用木方;施工时少用一些万能胶,多用一些白乳胶;在材料上我们选用环保性能高的材料,竣工前我们还会做环保检测,由于您在我们这里签单,所以您尽可以放心!
( y9 M) b4 n! p+ `9 Z+ O设计师多使用“由于您在我们这里签单”“由我们公司做”“在我们这里做”等暗示性的语言,使客户有一种既成事实的感觉。/ X8 h2 S U& S- n# _6 D
同时,设计师还可以尽早提供“施工进度表”、“陪采时间表”、“售后服务表”等签单以后的服务流程,也可以提前让客户阅读施工合同,还可以为客户介绍工程部人员、施工监理、售后服务人员,让客户进入签单后的角色,并可请工程部人员以“放心吧,我们肯定把您家装修好”等语言强化暗示。
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7 U* J3 \( W$ S0 }$ W签单八步
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# \1 K" _! { d% }自我介绍——策划一下自己8 A3 M8 {, }- Q8 L8 _
介绍家装新理念——先用理论让客户震憾 1 H) z0 ?0 r- S z; v# r7 w) [
量房——是沟通的最佳时机
B' t% \' r1 {5 a% N; n做预算——要有想省就省想高就高的本领
: c' L; h% }' h) `9 K3 Z5 b出方案——为什么你不敢出奇,为什么你不能出新奇的方案
: E% U$ N0 O) l$ j9 c对图纸进行包装——好图需要好说明 3 r" }! J- q; w" ~! K! c) l
讲合同——合同讲得透,工程无隐患 $ ^1 Z" B; r/ O6 W: U* f; T7 t V
签单、交钱——抓住时机及时成交. a* u8 e9 f7 L t2 e
签单后——很多人忽视的第九步 |
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