设计师签单技巧0 W: g' Y+ A+ a& c
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一、设计师的基本要求(业务员+绘图员+理财师)9 L N# Y9 Q: m
' c y4 l/ Q! c1 ~- B3 x& L$ S r1、能说出5-10条本公司的优势;
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2、能说出本人的3-5条优势,学会用分解法来处理问题;* t% t8 ~* t$ V5 b/ Z
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3、公司的营销要清楚会讲;
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* }' U6 w' T+ j; t2 K3 k7 ^4、要懂得工程管理及工艺,全程跟踪1-3个工程;
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5、找出同类公司优劣比,到优秀的公司聊天等;8 ]0 ^0 K* r$ Q& g3 o" D
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6、客厅设计最常规的数据要知道;
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' n0 Y( D/ K" b# _% d7、中式、欧式、简约式等风格要领要懂;& q9 {2 J" M2 X2 d
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8、常用吊顶、玄关等造型要知道几种;3 s/ G: E' b" l' v8 W3 H" f, L
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9、其它家具的价格及款式、做法要知道。
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二、设计师提高的技巧' q( x( s9 v2 |. U# B( V
+ T% R/ [. Q- w3 }5 w# c1、析$ z2 Y6 C- W) p! L1 O( m6 b
6 {) q& o* h4 w' \3 b( M1 OA、区域分析,各区域的财富不同,文化略有差异
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B、年龄分析,不同的年龄段的需求不同。
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2、找
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A、找对话题,找其所好才能攻其所短。( \# e( m3 o: d
1 G: q5 S/ v" o) R/ WB、找出觉策者,这家人谁说了算。
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C、找出重要人物,以谁为主。: F. e" w& R1 L# M% E9 J7 ?! U
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A、立设计产题
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+ h' S- j" R, A& iB、攻心主题(客户最想了解的问题); T' M0 }. |& ~" F% M5 Q
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C、颂扬主题, 你设计的房间是什么样的氛围。
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1 M& E$ ~' C/ k6 k! h, H, _+ zD、差异主题,每个人都是不同的,客户都希望自己是独一无二了,你给他设计的独到之处是什么?, A- D3 q0 |) M8 k E% v
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4、显4 v& E+ z ~1 p9 w- A
- i/ ~5 P! p1 q3 G; ~, _A、表显出你的设计个性是独一无二的;
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B、表显出你的专家知识、独到见解是让人折服的;- c0 j& f1 S2 i( h; b4 i: m
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C、表显出你的人文关怀,多提供些相关的材料建议及书是让人亲近的;! O# a N' }( R" f4 j1 t
# [" @0 R* r7 c, K1 t& J4 HD、表显出你的实力规模是让人放心。
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5、辅- k/ `% }" M. r$ T- z8 ^, q
* p c0 g, t2 e8 |A、辅之以行,它是第一印象;
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B、辅之以勤,它是你成功的关键;9 B* k6 X- r' l5 P
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C、辅之以态,它是缩短你和客户之间距离的法宝;3 B# G/ N/ g k5 X. \* t
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D、辅之以全,它是你最终拿下客户的绝杀。
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: u0 [. p6 [6 q0 t3 d* ]3 o三、设计师的成功四要素3 i3 x. W8 l ^1 N$ F Q$ A7 r
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1、准备工作,把你所能预见的问题提前做好准备,时刻准备迎接客户的到来,想像一下3秒客户就登门了你应该做些什么?( a0 \8 G9 Z; t8 a8 d2 |8 [# d
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2、谈单前的心态调整,你每天要面对很多客户,你也不是客户见的唯一的设计师,在很短的时间内你就会给客户留下印象,优劣也就产生了。所以你要用最饱满的状态来迎接你的客户,状态不佳时主动给负责人提出,交由其他设计师接待,要知道保证团队的利益就是保证你自身的利益。
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3、要掌握一般的技巧(设计师的基本要求)设计师要提练出客户的问题,可以模拟客户一问一答的方式来加强练习。(如何介绍才能让客户心动,客户对你对公司产生怀疑怎么办?)
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4 s+ f4 ?8 i" C, u. r4 l4、辨别消费者的类型,准确确立客户的需求,
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四、怎么套价位?2 ?5 a# f) F1 A c; n2 v5 ?
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通过交流从侧面了解客户的经济状况,消费能力,及喜好风格、装修意愿等,要尽可能多的去了解沟通。然后大概的报出装修风格,大概的报出所需费用,观察客户反应,并及时做出调整,工作经验、临场发挥是很重要的。+ Y$ V, N# z" q7 B# \3 h
4 n" W; [% i( y7 R/ Q& K五、沟通技巧
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: v2 [+ r9 Q1 |* b" v4 L: k6 o/ \4 h0 }) A, w
4 C/ O; U- u g+ S' q团队的完善
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- d9 C; n! C8 x! E& e, Y9 a9 x1、 核心领导(相当于店面经理,是要具体办事的;代领弟兄们冲锋陷阵的;统一运筹帷幄的)的确定。
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: O2 o# U) o9 y+ f; D2、 建议核心领导需要解决的问题
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) k( T3 F6 |5 e) n5 m1 g$ uA、 培训,
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* J; z6 V" c9 o) v9 J/ N. w做好培训计划,根据需求拉出长、短期培训计划;, r* l0 [% r# p4 Y' H& J
; I8 V! \& i! \8 aB、 危机处理及利用;8 z/ M. H! I, U. \5 N* K" k( a
8 t& H2 _# q; o; u$ R4 }提前对所能预知的问题做出解决方案,如客户对公司对你产生怀疑怎么办?9 m* y; U2 u2 s" Q( V& L
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C、 日常管理制度;
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- C2 G& m' ]' x* U7 E# I2 D5 m3 YD、 态度
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6 r* o2 J6 K/ u" b/ @& gE、 团队建设
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F、 财务管理7 _4 e. @7 E( L1 M
% k8 ^+ ]+ ?1 B+ a$ B- D) qG、 关系
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H、 实现业绩
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3 v- ?: ?: D/ a, l# h' N# [. n2 I一名成功的设计师首先要学会室内设计的理论知识,其次最重要的就是签单...只有签单才有高提成,只有签单才有事做——
' `1 U! b1 b/ Y1 l0 _熟练运用独特的沟通技巧在你获得了更多的客户信息的同时,也引发了他对家居配饰品提升生活品质的兴趣
0 N- M0 @# y) R! V8 F2 n客户都有一定的知识水平,也就是说文化素质比较高,能够比较冷静地思索,沉着地观察设计师。他们能从设计师的言行举止中发现端倪和真诚,他们就像一个有才能的观众在看戏一样,演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛。他们的眼里看起来空荡荡的,有时能发出一种冷光,这种顾客总给设计师一种压抑感。0 ?" H% w9 Q- |' y: Y7 N1 h
有些顾客讨厌虚伪和做作,他们希望有人能够了解他们,这就是设计师所应攻击的目标。他们大都很冷漠、严肃,虽然与设计师见面后也寒暄,打招呼,但看起来都冷冰冰的,没有一丝热气,没有一丝春风。, n |( _7 |$ \: O9 N
部分客户对设计师持一种怀疑的态度。当设计师进行方案说明时,他看起来好像心不在焉,其实他们在认真地听,认真地观察设计师的举动,在思索这些说明的可信度。同时他们也在思考设计师是否是真诚、热心的,有没有对他捣鬼,这个设计师值不值得信任。$ [4 j0 v9 L" {
这些顾客对他们自己的判断都比较自信,他们一旦确定设计师的可信度后,也就确定了交易的成败,也就是说,推销给这些顾客的不是装修本身而是设计师自己。如果顾客认为你对他真诚,可以与他交朋友,他们就会把整个心都给你,这交易也就成功了;但如果他们确认你有做作,他们就会看不起你,会立即打断你,并且转身离去,没有丝毫的商量余地。
6 {8 b% }1 b Y8 k& ^ 这类顾客大都判断正确,即使有些设计师有些胆怯,但很诚恳、热心,他们也会与你成交的。3 l( L6 y! h" w+ w" P
所以研究客户心理是使你了解工作中应该怎么做的必要方法,下面进行分析,看看 们是否做到和了解。
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; o! t0 D/ I0 V, \' z+ S" l1.客户并不是专家
% M. L9 N2 \2 U% [+ V( G 我们在洽谈时要有十足的底气—自信,你的自信带给客户的感觉是你行,当你自己都没什么把握或者犹豫不决时,你的印象分会大打折扣!这是防止被客户否决的必要条件,当你说错的时候,要么主动承认口误,要么坚持错误。不要让客户发现你的错误,反之他就是专家,你什么都不是了……,客户需要从你身上得到东西。# Y2 J! ?) R3 _0 P+ e' y c9 e
在客户进行咨询时, 们的工作人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答,这常常是 们设计人员丢失客户的最佳途径。$ _/ g2 i* r& A S; y" u6 P1 e
我们所面对的绝大部分客户,几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户,就必须详细了解客户的消费心理,善于引导客户的消费心理,从而利用客户尚不成熟的消费心理,达到良好的营销目的。
1 H6 b0 S4 {( H6 X* b& J 了解客户的消费心理,认为,首先应该了解客户前来咨询的目的。那么,什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行,你所了解的家装知识一定少之又少,那么,当你面对设计人员的时候,你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来;如果设计人员采用一问一答的方式,机械地回答这些问题(这是一个非常严重的错误!),那么,当你提不出来更多的问题时,咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因,所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十,乃至三十”,那么,这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。
3 f- T& M6 {/ a+ \9 e 请记住并深刻理解这样一句话:“你是一名专业的设计人员,不要让客户把你给设计了!” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。
: B& m6 v& N3 F' S9 J9 p8 i 总之,如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则,就一定能够在瞬息万变的家装市场上,创建出一块独属自己的领地。; L- U& H! T v& d- e
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2.客户需要什么样的服务, G9 c# |, N9 D% Y( ~6 b0 S; p0 U
客户来到公司就需要服务,需要怎样的服务?们要在客户角度去考虑问题,了解客户需要的侧重点,设计,还是施工,还是价格。然后就客户的角度展开工作。
$ Z$ f# G! j3 c' E5 D 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者,那么,你将会怎样进行家庭装修消费呢?; h2 J, Z1 ~- v4 I. ~
仔细想想,你很有可能会象客户一样,先把设计人员问个底,然后去挨家挨户地不停地咨询;当感到疲惫不堪,再也没有精力去进行更深层次地询问时,你的消费心理又如何呢?
8 R/ W7 G- e/ ^* \ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换,它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。如果 是准备进行家庭装修的消费者,首先要考虑的是资金使用问题,然后, 会考虑工程质量能否得到保证,再往后,还会考虑到设计问题;这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为 的财力是有限的,所以, 很注重设计人员给的工程预算报价单的总金额,但是,同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾:在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下,如何才能既不增加资金投入,又能保质保量地完成家庭装修工程呢?+ j& g n, u, v' K; c) q7 n
如果 是一名设计人员, 将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列,即:1、服务2、质量;3、价格;4、设计效果。
- G, m- M5 o. N* ^& N! ]6 J 了解了客户的真正消费需求,设计人员也就应该有了相对应的营销策略。" F6 Q9 r: b6 M1 A/ @+ Q' [
3. 怎样去给予客户9 O7 W$ V$ A. E5 R# f8 o# d
客户越想要的东西,们应该了解,但是不是把你所有的东西都给予他,这样太透明,让客户得到太容易,认为你的工作很简单,没有价值,但又不能怎么都不给。所以通过不同的客户把握火候。对待女朋友和老婆也要这样。2 L4 L5 ^8 X% n; W) j
4.客户喜欢跟什么样的设计师打交道0 R$ F3 G& [* a$ R3 H4 v2 \
形象、技能、口才都很重要,但是,坦诚是每个有血肉的人都期待的,让客户能感受到你的坦诚比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好,而是客户相信你。就算你有一些失误。
0 N0 Q! V) Q2 w7 Z9 @% |/ k- n. d 每个人都需要知心朋友,某一方面与之产生共鸣是成为朋友的要素。& ?( V7 o0 }6 M4 k2 T
5.客户与你签约的条件
3 G' R! l1 u1 F: R t1 g' z 不是我们满足了客户的期望值,而是我们满足客户的期望值大于所有对手的付出。所以,在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的能力作到最好,失败就是技不如人。我们在付出劳动和时间得时候,我们的对手也再用一切方式去征服客户,们要再付出服务的时候考虑一下人家是怎么做的,再进一步加强自己的服务,这就是们设计师最难做的但是是必须做的。我们设计师很累,但这就是我们的工作,当你满腹牢骚的时候,别人正在创新。
7 ?& Q$ V+ [$ v6. 客户需要的沟通时间是什么时候/ \' S5 L7 f3 M' r) s) B
接待客户后用最快的速度拿出方案,最好是越快越好,当你在客户心中还有比较深的印象时,当你的对手还没有和他见面时,们可以在客户心中留下更深的印象,反之,等几天时间当客户已经和若干家对手接触,他已经对你失去印象,你将失去这个客户。虽然你可能在谈的时候约定了一个时间,但在你用心设计的同时,还是越快越好。# u, N; }: H: S
7.客户迟到意味什么: X( p2 @% v9 e
假如你约定客户上午10:30公司见,可是上午没来,电话过去后说有点别的事忙下午再来。首先们设计师是任何情况下都不能迟到,特别是未定合同的客户,而客户迟到对于他来说是正常的,因为你有求于他。……所以们谈客户是尽量发挥自己的沟通水平,多多吸引,耗时耗力,朋友是沟通出来的,用沟女的心态去面对客户。3 {; ~% c9 a" W) O; R, N# ^% |
8. 客户是否真的满意7 a7 x* P* X4 r* ?3 l( R
当客户说你什么都好时,说价格没什么问题时,说肯定找你签时,们要警惕,他可能已经认定不会跟你合作,只不过找个台阶下罢了。或许他的心中已经有了选择,不过通过一些言语来从你这里得到更多的创意或其他,这样们就要注意自己哪里不到位,争取挽回,不要飘飘然,客户没有签约交款,一切还是0。
* a9 ?; k7 w, f( `9. 客户较真注意问题
2 O0 k: \# O+ P+ q+ y 当客户当面说你的设计要怎么怎么改,讨价还价时就证明对们有兴趣,要好好把握了。他不是说对你不满意,而是在定之前看能否得到一些好处,比如折头等,反过来看看你自己买东西时的心态。
) Q4 t( f/ ~( V* T10.客户的语言
0 [9 n9 _ O( u 当你约定客户时对方说在出差,对方说没空,或者开会,说考虑考虑时,说价格高时,其实他很大可能是在对手公司出差,可能他想得到你所不能给到的东西,或者对你不是很满意,如果客户对你没有什么兴趣了,你就要反省自己在接待工作中的漏洞及错误。不过货比3家是正常的。% w6 F5 A# u+ r2 B7 J0 D ?8 g
11.客户需要反驳& z; I6 H! ]) ^# H4 R& b
客户有很多想法,有来自自身生活的,也有其他装饰公司或朋友的建议,一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考,切忌对客户的盲从;这证明你没有足够的掌控局面的能力,要善于打断客户的提问,打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候;礼貌地反驳客户的建议,有助于在客户心目中树立你的专家形象。
u" M9 X5 ]0 D( M; q12.报价的表面性
9 E$ y% ~& A8 F5 p. l 市场行情是必定有些公司在故意漏报少报,客户首先看到的是报价的尾数,毕竟客户不是很懂其中的猫腻,在他心中他有故意漏报少报,你也必定有,所以们要跟客户解释清楚,同时还要有一些技巧。但绝对没有一个客户说你便宜。
! g6 |8 ]* ]! r. p [13.面对客户的无理要求* p8 e6 b2 T; T Q+ Z
经常有设计师面对客户拿走图纸报价,或者要求每天去一次工地,或者出全房效果图,或者折头都会答应,其实这只能证明你功底不深厚,要知道自己做不到的事别人也做不到。自己不愿做的事,别人也不原做,学会适当的保护自己。经常这是客户试探性的要求。比如设计方面,有一句话:因为是,所以不做。一般越是得不到的越想得到,想看设计,就必须办“手续”。真正的大牌是有所保留的,你要在客户面前装成大牌!
8 F Q. a1 u0 \0 K p+ l7 C14.依赖的惯性) {0 i+ L W: u2 q) V" b4 N: D s
很多东西都有惯性,不要让客户或者其他人员感觉你做的超出工作范围的事情是应该的。你做的不是职责范围内的事情将拖累你正常的工作。客户在装修过程中需要一个全程的向导,一般是项目经理或队长,希望这个角色不是设计师。2 p4 v" K+ ^( c! M7 I
15.客户需要恭维& e$ Z7 T( }! {
任何人都有虚荣,谁都有。所以们要给客户一种成就感,比如在设计中让他感觉是自己的功劳,但逃不出你的五指山。漂亮的话都会讲,但要把握的是时间和方式。
9 ~1 m! y6 H# X. X16.如何处理客户提出的设计变更( I9 ^0 t! G+ n$ [$ B& ?6 Z f3 @
在施工中,经常会有设计的更改,一般 们要耐心,但是有时候会给们带来麻烦,比如已经做好的东西再改,其实客户首先是试探性的问你是否能改,其实他也拿不定主义,们的设计师需要肯定的语气说明设计是可行和美观的,如果摸棱两可,他对你的语言回失去信心,你将在该问题上费时费米。
/ `' S, j0 }/ a1 A/ @17.如何处理对客户的承诺! g& J9 y$ w: S. V7 o$ V
在客户面前 们需要承诺,这些承诺在已签客户看来都可以兑现,所以们要将自己的嘴巴把住,不要为了能签一个单造成市场的口碑下降。
8 j; w* ?- j* C/ y# B E18.客户离开时,请不要忘记对客户说:“装修一次不容易,为了不留下遗憾,您最好多咨询几家公司。”. H0 |! z' N9 H+ X
室内设计师的签单是个复杂的过程,不可急于求成,在于工作中不断学习。4 X- S! n/ j9 R& G/ z8 j
签单暗示
z3 o2 J2 f* R9 F# s6 T设计师还要善于利用“签单暗示”的方法,往往也会取得很好的效果。( X: W, E7 y3 |- z9 I" n$ t ]
什么是“签单暗示”?6 T' @5 D" d; Y: n: n( M
就是设计师在客户沟通当中,始终假定或确信客户已经与我们签单,这样就容易给客户造成一定要与我们签单的潜意识。) G, F' }' n& J5 l& X ~& g% F0 V
“签单暗示”什么时候都可以用,首次沟通时都可以用。比如: - _; p+ e* Y# t" Y, H6 @8 R$ W
当客户谈到家装环保的重要性时,设计师可以这样说:" Y: c9 o) R2 H% J0 ]
我们公司为保证环保,从设计上抓起,我会在设计时就考虑到尽量少用一些细木工板,比如吊顶就多用木方;施工时少用一些万能胶,多用一些白乳胶;在材料上我们选用环保性能高的材料,竣工前我们还会做环保检测,由于您在我们这里签单,所以您尽可以放心! 3 N N& t0 K! o5 `/ H
设计师多使用“由于您在我们这里签单”“由我们公司做”“在我们这里做”等暗示性的语言,使客户有一种既成事实的感觉。
# t1 e0 `6 U7 u& Q. z同时,设计师还可以尽早提供“施工进度表”、“陪采时间表”、“售后服务表”等签单以后的服务流程,也可以提前让客户阅读施工合同,还可以为客户介绍工程部人员、施工监理、售后服务人员,让客户进入签单后的角色,并可请工程部人员以“放心吧,我们肯定把您家装修好”等语言强化暗示。
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签单八步. { ~5 _5 i; A* G2 Z
! s- L+ A& C+ V$ `( O! K5 l @自我介绍——策划一下自己' q- i- @" y ~- y$ g: h
介绍家装新理念——先用理论让客户震憾 ! n/ C$ I3 e- y. m; a* Z
量房——是沟通的最佳时机 ~- ^# G4 W; R, l
做预算——要有想省就省想高就高的本领
9 k0 g9 y1 I5 {# F5 N( d* \' ^出方案——为什么你不敢出奇,为什么你不能出新奇的方案 7 ^4 K3 O/ o5 K* J, |" |4 s
对图纸进行包装——好图需要好说明
, ^! {" R `6 f* \0 Z) ?) U9 g# d讲合同——合同讲得透,工程无隐患
* P- }4 M. a: s9 {签单、交钱——抓住时机及时成交
& Y- Y6 V, e6 f& @! X, R Q! G签单后——很多人忽视的第九步 |
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