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油腻人生 2014-4-19 11:42:21
一、设计师的基本要求
1、能说出5-10条本公司的优势；4 D( [1 e7 D; a; \7 D- X9 l
2、能说出本人的3-5条优势，学会用分解法来处理问题；
3、公司的营销要清楚会讲；" `/ R& T" k7 d0 ?
4、要懂得工程管理及工艺，全程跟踪1-3个工程；
5、找出同类公司优劣比，到优秀的公司聊天等；# V0 j+ F0 [# m3 Z5 m
6、客厅设计最常规的数据要知道；7 z7 Z# F" ], U# n8 d
7、中式、欧式、简约式等风格要领要懂；% X1 E+ j$ B9 E1 J9 H8 O
8、常用吊顶、玄关等造型要知道几种；
9、其它家具的价格及款式、做法要知道。
二、设计师提高的技巧9 s+ W) O! u' O* J" {8 Q P
1、析
A、区域分析，各区域的财富不同，文化略有差异2 w: E5 U0 R/ ~6 t% F* C" V4 C8 j% H
B、年龄分析，不同的年龄段的需求不同。
2、找- k+ F1 \5 E B: M8 e1 S' Z
A、找对话题，找其所好才能攻其所短。* g" ~8 w: c( ~- {
B、找出觉策者，这家人谁说了算。
C、找出重要人物，以谁为主。0 q' [/ [* ?+ f" h
3、立
A、立设计产题1 s4 X" R8 m9 ^. n- ]
B、攻心主题（客户最想了解的问题）' K" t w1 Q; E
C、颂扬主题， 你设计的房间是什么样的氛围。
D、差异主题，每个人都是不同的，客户都希望自己是独一无二了，你给他设计的独到之处是什么？ k* V8 }7 L* }5 m
4、显
A、表显出你的设计个性是独一无二的；2 H' T- W5 `" r) ^4 c2 a
B、表显出你的专家知识、独到见解是让人折服的；2 F% }1 x7 g6 b+ D" D/ H+ |
C、表显出你的人文关怀，多提供些相关的材料建议及书是让人亲近的；/ w# w9 C. Y/ |! F
D、表显出你的实力规模是让人放心。7 x9 F9 j7 v, l1 h3 z; R8 R9 y
5、辅
A、辅之以行，它是第一印象；9 u6 E$ r! z/ {$ u/ q( k7 h
B、辅之以勤，它是你成功的关键；
C、辅之以态，它是缩短你和客户之间距离的法宝；
D、辅之以全，它是你最终拿下客户的绝杀。9 W% o9 B' v7 P. j" L8 Z# e' X
三、设计师的成功四要素5 L* E% M- _. {; l6 G4 g) O+ |8 a
1、准备工作，把你所能预见的问题提前做好准备，时刻准备迎接客户的到来，想像一下3秒客户就登门了你应该做些什么？' k7 k9 P2 a h( W8 M3 @4 a
2、谈单前的心态调整，你每天要面对很多客户，你也不是客户见的唯一的设计师，在很短的时间内你就会给客户留下印象，优劣也就产生了。所以你要用最饱满的状态来迎接你的客户，状态不佳时主动给负责人提出，交由其他设计师接待，要知道保证团队的利益就是保证你自身的利益。9 A+ b: l, P2 U9 [1 z/ P
3、要掌握一般的技巧（设计师的基本要求）设计师要提练出客户的问题，可以模拟客户一问一答的方式来加强练习。（如何介绍才能让客户心动，客户对你对公司产生怀疑怎么办？）, L w* O. T! w4 I B
4、辨别消费者的类型，准确确立客户的需求，
四、怎么套价位？- b9 y: q- J; ?! E: g2 l
通过交流从侧面了解客户的经济状况，消费能力，及喜好风格、装修意愿等，要尽可能多的去了解沟通。然后大概的报出装修风格，大概的报出所需费用，观察客户反应，并及时做出调整，工作经验、临场发挥是很重要的。
五、沟通技巧
团队的完善" v; `, y; L& [, p& o
1、 核心领导（相当于店面经理，是要具体办事的；代领弟兄们冲锋陷阵的；统一运筹帷幄的）的确定。
2、 建议核心领导需要解决的问题
A、 培训，" @) \! R3 F0 {; m2 e2 ~) h
做好培训计划，根据需求拉出长、短期培训计划；8 X- X Y% y" T6 |' E2 g
B、 危机处理及利用；
提前对所能预知的问题做出解决方案，如客户对公司对你产生怀疑怎么办？, l% c; s( z4 H9 T$ P" s! J
C、 日常管理制度；$ k# [8 ]4 y' Z& b
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D、 态度; ]: ?2 A9 @ C1 {2 ]
E、 团队建设
F、 财务管理
G、 关系) |( A) |9 k. G# r
H、 实现业绩
一名成功的设计师首先要学会室内设计的理论知识，其次最重要的就是签单...只有签单才有高提成，只有签单才有事做——2 s6 G# g0 o" u/ w3 X. c8 G
熟练运用独特的沟通技巧在你获得了更多的客户信息的同时,也引发了他对家居配饰品提升生活品质的兴趣& d. i% D5 `' T+ l; }1 Z3 }2 H% A
客户都有一定的知识水平，也就是说文化素质比较高，能够比较冷静地思索，沉着地观察设计师。他们能从设计师的言行举止中发现端倪和真诚，他们就像一个有才能的观众在看戏一样，演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛。他们的眼里看起来空荡荡的，有时能发出一种冷光，这种顾客总给设计师一种压抑感。
有些顾客讨厌虚伪和做作，他们希望有人能够了解他们，这就是设计师所应攻击的目标。他们大都很冷漠、严肃，虽然与设计师见面后也寒暄，打招呼，但看起来都冷冰冰的，没有一丝热气，没有一丝春风。4 t1 ?9 {, l% u* b7 ^
部分客户对设计师持一种怀疑的态度。当设计师进行方案说明时，他看起来好像心不在焉，其实他们在认真地听，认真地观察设计师的举动，在思索这些说明的可信度。同时他们也在思考设计师是否是真诚、热心的，有没有对他捣鬼，这个设计师值不值得信任。
这些顾客对他们自己的判断都比较自信，他们一旦确定设计师的可信度后，也就确定了交易的成败，也就是说，推销给这些顾客的不是装修本身而是设计师自己。如果顾客认为你对他真诚，可以与他交朋友，他们就会把整个心都给你，这交易也就成功了；但如果他们确认你有做作，他们就会看不起你，会立即打断你，并且转身离去，没有丝毫的商量余地。
这类顾客大都判断正确，即使有些设计师有些胆怯，但很诚恳、热心，他们也会与你成交的。5 B4 l* o3 d' P" G8 A
所以研究客户心理是使你了解工作中应该怎么做的必要方法，下面进行分析，看看 们是否做到和了解。3 n; ]1 O* w( H% @& E, I* g
1．客户并不是专家
我们在洽谈时要有十足的底气—自信，你的自信带给客户的感觉是你行，当你自己都没什么把握或者犹豫不决时，你的印象分会大打折扣！这是防止被客户否决的必要条件，当你说错的时候，要么主动承认口误，要么坚持错误。不要让客户发现你的错误，反之他就是专家，你什么都不是了……，客户需要从你身上得到东西。
在客户进行咨询时， 们的工作人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是 们设计人员丢失客户的最佳途径。# v! M8 v! I; d3 m1 W* v
我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。/ j" e$ o3 b; C) ?! h/ q) E, _0 p
了解客户的消费心理，认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。
请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。1 T0 {# k) ~% q+ X
总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。5 z- V8 r, \7 M; H
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2．客户需要什么样的服务5 i4 Q% n+ M" [3 {/ h6 ~% W- X6 R
客户来到公司就需要服务，需要怎样的服务？们要在客户角度去考虑问题，了解客户需要的侧重点，设计，还是施工，还是价格。然后就客户的角度展开工作。( E, v% q7 _3 y7 G% Z J, G
如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？7 n9 C2 t8 ]( b: ]& ]7 K1 D
仔细想想，你很有可能会象客户一样，先把设计人员问个底，然后去挨家挨户地不停地咨询；当感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？" o$ {, c5 b/ A3 G( C
换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行缜思。如果 是准备进行家庭装修的消费者，首先要考虑的是资金使用问题，然后， 会考虑工程质量能否得到保证，再往后，还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为 的财力是有限的，所以， 很注重设计人员给的工程预算报价单的总金额，但是，同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？
如果 是一名设计人员， 将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、服务2、质量；3、价格；4、设计效果。* o D: L I. M$ q: d
了解了客户的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。
3． 怎样去给予客户( x8 n2 t8 j% ~$ ]: L, O& [
客户越想要的东西，们应该了解，但是不是把你所有的东西都给予他，这样太透明，让客户得到太容易，认为你的工作很简单，没有价值，但又不能怎么都不给。所以通过不同的客户把握火候。对待女朋友和老婆也要这样。& n8 i, G' C" U
4．客户喜欢跟什么样的设计师打交道
形象、技能、口才都很重要，但是，坦诚是每个有血肉的人都期待的，让客户能感受到你的坦诚比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客户相信你。就算你有一些失误。" H" W8 l0 M) F. V: Z# U
每个人都需要知心朋友，某一方面与之产生共鸣是成为朋友的要素。
5．客户与你签约的条件
不是我们满足了客户的期望值，而是我们满足客户的期望值大于所有对手的付出。所以，在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的能力作到最好，失败就是技不如人。我们在付出劳动和时间得时候，我们的对手也再用一切方式去征服客户，们要再付出服务的时候考虑一下人家是怎么做的，再进一步加强自己的服务，这就是们设计师最难做的但是是必须做的。我们设计师很累，但这就是我们的工作，当你满腹牢骚的时候，别人正在创新。
6． 客户需要的沟通时间是什么时候8 t6 b, o. k y
接待客户后用最快的速度拿出方案，最好是越快越好，当你在客户心中还有比较深的印象时，当你的对手还没有和他见面时，们可以在客户心中留下更深的印象，反之，等几天时间当客户已经和若干家对手接触，他已经对你失去印象，你将失去这个客户。虽然你可能在谈的时候约定了一个时间，但在你用心设计的同时，还是越快越好。* R$ S# B) q( p) N7 F
7．客户迟到意味什么2 M" b& h6 i3 D' ~' {
假如你约定客户上午10：30公司见，可是上午没来，电话过去后说有点别的事忙下午再来。首先们设计师是任何情况下都不能迟到，特别是未定合同的客户，而客户迟到对于他来说是正常的，因为你有求于他。……所以们谈客户是尽量发挥自己的沟通水平，多多吸引，耗时耗力，朋友是沟通出来的，用沟女的心态去面对客户。
8． 客户是否真的满意
当客户说你什么都好时，说价格没什么问题时，说肯定找你签时，们要警惕，他可能已经认定不会跟你合作，只不过找个台阶下罢了。或许他的心中已经有了选择，不过通过一些言语来从你这里得到更多的创意或其他，这样们就要注意自己哪里不到位，争取挽回，不要飘飘然，客户没有签约交款，一切还是0。$ l' K- g7 w' |" J
9． 客户较真注意问题
当客户当面说你的设计要怎么怎么改，讨价还价时就证明对们有兴趣，要好好把握了。他不是说对你不满意，而是在定之前看能否得到一些好处，比如折头等，反过来看看你自己买东西时的心态。" Q4 s: r* ^; T
10．客户的语言9 M+ \" ^; {5 H% \, w
当你约定客户时对方说在出差，对方说没空，或者开会，说考虑考虑时，说价格高时，其实他很大可能是在对手公司出差，可能他想得到你所不能给到的东西，或者对你不是很满意，如果客户对你没有什么兴趣了，你就要反省自己在接待工作中的漏洞及错误。不过货比3家是正常的。9 ~$ |, L4 O/ C% b+ B
11．客户需要反驳+ t2 J4 m3 u3 Y- n+ S+ J0 A( [
客户有很多想法，有来自自身生活的，也有其他装饰公司或朋友的建议，一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；这证明你没有足够的掌控局面的能力，要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象。
12．报价的表面性
市场行情是必定有些公司在故意漏报少报，客户首先看到的是报价的尾数，毕竟客户不是很懂其中的猫腻，在他心中他有故意漏报少报，你也必定有，所以们要跟客户解释清楚，同时还要有一些技巧。但绝对没有一个客户说你便宜。4 c) F6 \2 x/ m2 U- ^
13．面对客户的无理要求
经常有设计师面对客户拿走图纸报价，或者要求每天去一次工地，或者出全房效果图，或者折头都会答应，其实这只能证明你功底不深厚，要知道自己做不到的事别人也做不到。自己不愿做的事，别人也不原做，学会适当的保护自己。经常这是客户试探性的要求。比如设计方面，有一句话：因为是，所以不做。一般越是得不到的越想得到，想看设计，就必须办“手续”。真正的大牌是有所保留的，你要在客户面前装成大牌！
14．依赖的惯性
很多东西都有惯性，不要让客户或者其他人员感觉你做的超出工作范围的事情是应该的。你做的不是职责范围内的事情将拖累你正常的工作。客户在装修过程中需要一个全程的向导，一般是项目经理或队长，希望这个角色不是设计师。
15．客户需要恭维
任何人都有虚荣，谁都有。所以们要给客户一种成就感，比如在设计中让他感觉是自己的功劳，但逃不出你的五指山。漂亮的话都会讲，但要把握的是时间和方式。! s' ]0 s& d" O
16．如何处理客户提出的设计变更
在施工中，经常会有设计的更改，一般 们要耐心，但是有时候会给们带来麻烦，比如已经做好的东西再改，其实客户首先是试探性的问你是否能改，其实他也拿不定主义，们的设计师需要肯定的语气说明设计是可行和美观的，如果摸棱两可，他对你的语言回失去信心，你将在该问题上费时费米。
17．如何处理对客户的承诺& S- _ G4 E+ d$ O
在客户面前 们需要承诺，这些承诺在已签客户看来都可以兑现，所以们要将自己的嘴巴把住，不要为了能签一个单造成市场的口碑下降。
18．客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。”
室内设计师的签单是个复杂的过程,不可急于求成,在于工作中不断学习。) y. z7 V+ w. g/ `0 j
签单暗示
设计师还要善于利用“签单暗示”的方法，往往也会取得很好的效果。4 c: t3 T% c. x9 n
什么是“签单暗示”？2 P5 T$ G5 ~5 C* W9 J }
就是设计师在客户沟通当中，始终假定或确信客户已经与我们签单，这样就容易给客户造成一定要与我们签单的潜意识。) ]# n: {$ d4 D* I& I4 J
“签单暗示”什么时候都可以用，首次沟通时都可以用。比如： , C) X' ~% {& I8 e( Q5 E0 m
当客户谈到家装环保的重要性时，设计师可以这样说：4 I+ |& S8 k; ?- j- V2 U
我们公司为保证环保，从设计上抓起，我会在设计时就考虑到尽量少用一些细木工板，比如吊顶就多用木方；施工时少用一些万能胶，多用一些白乳胶；在材料上我们选用环保性能高的材料，竣工前我们还会做环保检测，由于您在我们这里签单，所以您尽可以放心！ + w( x7 l4 s6 g3 v! L
设计师多使用“由于您在我们这里签单”“由我们公司做”“在我们这里做”等暗示性的语言，使客户有一种既成事实的感觉。
同时，设计师还可以尽早提供“施工进度表”、“陪采时间表”、“售后服务表”等签单以后的服务流程，也可以提前让客户阅读施工合同，还可以为客户介绍工程部人员、施工监理、售后服务人员，让客户进入签单后的角色，并可请工程部人员以“放心吧，我们肯定把您家装修好”等语言强化暗示。 * j5 H8 l8 g8 J& }# z2 t# N/ [
签单八步
自我介绍——策划一下自己
介绍家装新理念——先用理论让客户震憾
量房——是沟通的最佳时机
做预算——要有想省就省想高就高的本领 $ m. Z6 w, T3 X8 L8 B
出方案——为什么你不敢出奇，为什么你不能出新奇的方案
对图纸进行包装——好图需要好说明 ' o& O, L# J7 v' Z2 k% }
讲合同——合同讲得透，工程无隐患
签单、交钱——抓住时机及时成交6 K% Z5 C6 w6 u& V5 m
签单后——很多人忽视的第九步
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